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        旅游服務差,國家形象不會好(環(huán)球銳評)

        2017-08-16 11:11:25郭鎮(zhèn)之
        環(huán)球時報 2017-08-16
        關鍵詞:外國游客入境目的地

        郭鎮(zhèn)之

        有智庫日前發(fā)布報告稱,中國入境游客增速低于發(fā)達經(jīng)濟體和新興經(jīng)濟體的入境游客增速,外國游客入境與大陸居民出國旅游形成明顯逆差。在當前發(fā)展態(tài)勢下,未來五年我國國際游客赤字將進一步拉大至1億人次。對這個說法和數(shù)據(jù)也有不同看法,但問題是真實存在的。

        對于“旅游赤字”,很多人一直沒當回事或不夠重視,覺得中國已進入大眾旅游時代,境內(nèi)市場實際供不應求,等到境內(nèi)旅游供過于求,靠本國游客“吃不飽”時,再開發(fā)國際市場也不遲。但凡事都應未雨綢繆——到那個時候,一定會有境外游客填補空缺嗎?

        進一步看,中國旅游資源豐富,全球旅游又蔚然成風,入境游客不足,顯然是外國人用腳投票,選擇了其他目的地。例如近鄰日本,就是許多外國客反復踏訪、甚至定期“報到”的旅游目的地。那些外國人為什么不到旅游資源更多的中國來?為什么很多來過的人不一而再再而三地來?

        一個重要原因在于中國內(nèi)地的旅游服務質(zhì)量。相較于旅游發(fā)達國家,中國內(nèi)地旅游服務較為粗放,不能令外國游客滿意;相較于外國游客,國內(nèi)游客對旅游標準要求較低,也“慣壞”了國內(nèi)的旅游服務。

        的確,中國旅游市場興起不久,驟然商業(yè)化,商家追求起利潤來有時就難免“面目猙獰”。而國內(nèi)游客不到萬不得已,絕少據(jù)理力爭——因為經(jīng)驗告訴大家:投訴大多屬于自找麻煩,自討沒趣。受不了的游客,有的干脆出國游。于是,除非遇到“事件”,國內(nèi)旅游服務改進動力不強、問題頻出,而外國游客就不那么好對付了。

        旅游是宣傳“美好中國”的絕佳機會,境外游客接觸的第一個“中國形象大使”就是旅游服務業(yè)。從這個意義上說,解決旅游逆差絕不僅是經(jīng)濟問題,更可能成為改善中國形象的一個契機。如果境外游客親身印證外媒的一些批評——霧霾嚴重的空氣、臟亂差的環(huán)境、不安全的食品,特別是遭遇喜歡忽悠人的旅行社、強逼人買東西的導游和宰客沒商量的旅游目的地商家,中國形象能好到哪去呢?

        有人可能會說,旅游服務可以內(nèi)外有別,但如果積習不改,到真正需要面對外國游客時,服務者能突然間“變臉”嗎?

        改善境內(nèi)旅游的重要性還不僅于此。近些年來,大量出境中國游客在國外的表現(xiàn)也給中國帶來負面影響。素養(yǎng)不是一日形成的,歸根結底與人們在日常生活中的行為息息相關。

        改善出境游客的表現(xiàn)也可從境內(nèi)旅游入手。有關部門對旅游質(zhì)量的管理,除發(fā)放許可證、實行資格認定和事后進行處理之外,更應從公眾外交的高度,重視對旅游從業(yè)者(特別是涉外服務人員)的職業(yè)培訓及對游客文明素養(yǎng)的文化培訓,從而打破外界對中國服務價低質(zhì)次的成見,塑造良好的中國形象?!?/p>

        (作者是清華大學新聞與傳播學院教授)

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