■ 唐 燕于廣軍崔文彬鈕 駿喬 蓉李錦康馮 蕾

運用移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新患者服務(wù)體系的探索與實踐

■ 唐 燕①于廣軍①崔文彬①鈕 駿①喬 蓉①李錦康①馮 蕾①

移動互聯(lián)網(wǎng) 患者服務(wù)體系 移動醫(yī)療服務(wù) 一站式服務(wù)

移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展帶動了醫(yī)療服務(wù)模式的變革。上海市兒童醫(yī)院充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)的特性，借助客戶關(guān)系管理的思路，從患者需求出發(fā)，構(gòu)建基于移動互聯(lián)網(wǎng)的患者占據(jù)主導(dǎo)地位的需求式服務(wù)體系，并于2013年開始陸續(xù)推進微醫(yī)療服務(wù)平臺、智能床旁互動系統(tǒng)、O2O健康教育服務(wù)模式、一站式服務(wù)功能拓展、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等項目的建設(shè)，在優(yōu)化就醫(yī)流程、提升服務(wù)效能、推進分級診療、提高患者滿意度等方面取得了良好成效，為移動醫(yī)療服務(wù)的進一步推廣應(yīng)用提供了參考。

Author's address：Children's Hospital of Shanghai, No.355 Luding Road, Putuo District, Shanghai, 200062, PRC

1 背景

圍繞廣為社會詬病的“看病難、看病貴”問題，我國各級各類醫(yī)院的經(jīng)營理念和管理模式都在發(fā)生著深刻變化，移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展帶來了醫(yī)療服務(wù)模式變革的新契機。移動互聯(lián)網(wǎng)是移動通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合體，可以運用移動無線通信方式，通過移動智能終端獲取業(yè)務(wù)和服務(wù)[1]。與固定互聯(lián)網(wǎng)相比，移動互聯(lián)網(wǎng)的使用不受時間和空間的限制，具有便捷性、高效性、廣泛性、便攜性、封閉性等特點[2-3]。在當(dāng)前醫(yī)療資源總量不足、區(qū)域分布不均的大環(huán)境下，移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展無疑對緩解“看病難”問題具有重要意義。我國政府于2015年發(fā)布的《全國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃綱要（2015-2020年）》和《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》均提出要積極推動在線醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展，推動惠及全民的健康信息服務(wù)和智慧醫(yī)療服務(wù)[4]。隨著國家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療相關(guān)利好政策的不斷出臺，移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療近年來在我國實現(xiàn)了快速發(fā)展。

上海市兒童醫(yī)院是一所集醫(yī)療、保健、教學(xué)、科研、康復(fù)于一體的三級甲等兒童醫(yī)院，年門急診量逾220萬人次，受國家“二孩”政策落地等因素的影響，醫(yī)院的門急診量和住院量正逐年快速增長，因供需矛盾導(dǎo)致的就醫(yī)“急難愁”問題日益凸顯。如何使有限的醫(yī)療資源更好地服務(wù)于患者，改善患者就醫(yī)體驗？引入客戶關(guān)系管理理論，依托移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，醫(yī)院于2013年開始探索構(gòu)建基于移動互聯(lián)網(wǎng)的患者服務(wù)體系。

2 運用移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新患者服務(wù)體系的探索

患者是醫(yī)院最重要的戰(zhàn)略資源，擁有患者就意味著醫(yī)院擁有了在市場競爭中繼續(xù)生存的理由和資本[5]。起源于美國的客戶關(guān)系管理（customer relationship management，CRM）理論以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在以客戶為中心，分析客戶的個性化需求，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系[6]。醫(yī)院引入客戶關(guān)系管理理論的實踐，就是以患者為中心，通過對患者個性化需求的細分，醫(yī)院對其所擁有的人、財、物和業(yè)務(wù)流程進行有效整合，從而為患者提供定制化醫(yī)療服務(wù)，與患者建立長期的友好協(xié)作關(guān)系，提高患者的滿意度和忠誠度[7]?；颊邔︶t(yī)院服務(wù)的需求可概括為3個方面：核心服務(wù)，如醫(yī)院提供的檢查、診療等服務(wù)；便利服務(wù)，如醫(yī)院提供的預(yù)約、掛號等服務(wù)；輔助服務(wù)，如醫(yī)院給予患者的尊重、隱私保護等服務(wù)[8]。傳統(tǒng)的患者服務(wù)體系以醫(yī)院為中心，吸引患者到醫(yī)院來獲取服務(wù)，是一種醫(yī)院占據(jù)主導(dǎo)地位的供給式服務(wù)體系，存在醫(yī)院運轉(zhuǎn)效率低、患者等候時間長、醫(yī)療資源分布和使用不均等問題[9]。為此，圍繞醫(yī)院所提供的3方面服務(wù)，發(fā)揮移動互聯(lián)網(wǎng)移動性和個體化等特性，上海市兒童醫(yī)院率先探索構(gòu)建了一種基于移動互聯(lián)網(wǎng)的患者占據(jù)主導(dǎo)地位的需求式服務(wù)體系（圖1）。

2.1 延伸服務(wù)平臺，實現(xiàn)患者服務(wù)全流程管理

患者從門診到住院再到出院，整個就醫(yī)流程涉及“院前”的預(yù)約掛號、“院中”的就診住院和“院后”的出院隨訪3個環(huán)節(jié)。在傳統(tǒng)患者服務(wù)體系中，每個環(huán)節(jié)功能均需患者來院后才能實現(xiàn)，而這無疑是導(dǎo)致“看病難”問題的原因之一。為提升患者就醫(yī)的便捷性，醫(yī)院依托移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造微醫(yī)療服務(wù)平臺，突破時空限制，形成“院前”“院中”“院后”全流程閉環(huán)管理。服務(wù)平臺的延伸，不僅實現(xiàn)了醫(yī)生對患者的移動管理，增強了患者獲取醫(yī)療服務(wù)的主動性，也提升了醫(yī)療服務(wù)的可及性，使身處不同地域的患者足不出戶便能享受同質(zhì)化醫(yī)療服務(wù)成為可能。

2.2 整合院內(nèi)資源，提供全面醫(yī)療資訊服務(wù)

在治好病的同時，能“明白就醫(yī)”，是每一位患者所希望獲取的核心醫(yī)療服務(wù)之一。但現(xiàn)實是，醫(yī)學(xué)是一門專業(yè)性極強的學(xué)科，患者和醫(yī)生之間存在著顯著的信息不對稱，造成患者常常對醫(yī)生的診斷、治療方案、用藥等表現(xiàn)出迷茫和疑問，并可能進一步導(dǎo)致醫(yī)患間不信任的出現(xiàn)。為建立醫(yī)患間更好的理解與信任關(guān)系，醫(yī)院通過移動互聯(lián)網(wǎng)建立醫(yī)患溝通互動的移動平臺，并“發(fā)展”不同臨床專業(yè)“入駐”，在發(fā)布專業(yè)指導(dǎo)信息的同時，組織相關(guān)專業(yè)人員利用碎片化時間提供健康指導(dǎo)、咨詢服務(wù)，及時為患者答疑解惑。

2.3 關(guān)注個體差異，提供交互式服務(wù)

個體差異的存在決定了每個人在健康及就醫(yī)方面的需求存在差異性，不同類別的人群對醫(yī)院所提供的服務(wù)表現(xiàn)出不同的關(guān)注點。門診患者的關(guān)注點往往在于與其疾病相關(guān)的診療及健康指導(dǎo)等；住院患者的關(guān)注點往往在于其住院期間所接受的診療和醫(yī)務(wù)人員所給予的關(guān)愛等；健康人群的關(guān)注點往往在于其所感興趣的各類疾病知識的獲取等。為此，針對門診患者、住院患者、健康人群的不同需求，醫(yī)院通過移動互聯(lián)網(wǎng)搭建具有交互功能的平臺，于住院患者，滿足其主動參與診療過程的需求，尊重其知情權(quán)、選擇權(quán)、自主權(quán)和參與權(quán)，增強住院患者的歸屬感；于門診患者和健康人群，一方面，通過及時收集匯總患者的需求，提供精準(zhǔn)服務(wù)，另一方面，增強醫(yī)患互動，助力和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

圖1 基于移動互聯(lián)網(wǎng)的患者需求式服務(wù)體系

3 主要做法

3.1 打造微醫(yī)療服務(wù)平臺

注重移動互聯(lián)網(wǎng)的作用，醫(yī)院著力打造基于移動設(shè)備終端的微醫(yī)療服務(wù)平臺，于2013年開始陸續(xù)推出“掌上兒童醫(yī)院APP”和“微信服務(wù)號”。一方面，針對患者的普遍需求，通過“掌上兒童醫(yī)院APP”和醫(yī)院官方微信服務(wù)號，提供包括掛號、預(yù)約、支付、抽血取號、報告查詢、在線候診、健康宣教、三維導(dǎo)診等在內(nèi)的近20項便捷醫(yī)療服務(wù)和科普知識發(fā)布；另一方面，針對患者的個性化需求，對各臨床?？瀑Y源進行整合，建設(shè)具有臨床?？铺厣腁PP和微信服務(wù)號，如“藥師在線”“新手媽咪”等，提供精準(zhǔn)的用藥指導(dǎo)、診前咨詢、診后指導(dǎo)和嬰幼兒成長支持。

3.2 建設(shè)智能床旁互動系統(tǒng)

聚焦住院患者的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷需求，醫(yī)院于2013年在住院病區(qū)推出了基于醫(yī)護患一體化互動模型思想的智能床旁互動系統(tǒng)[10]。該系統(tǒng)以智能手機、平板電腦等移動設(shè)備為終端，集臨床路徑查詢、檢驗檢查預(yù)約、報告查詢、用藥情況、費用清單查詢、個性化診療方案制定、健康宣教、專病隨訪、醫(yī)患在線互動、滿意度調(diào)查、休閑娛樂等服務(wù)于一體。在該系統(tǒng)的輔助下，患兒及家長一機在手即可輕松獲取疾病知識、了解自己下一步的診療計劃、呼叫護理人員、查詢用藥情況、查詢檢查項目費用，并進行出院后復(fù)診預(yù)約及隨訪管理等。

3.3 構(gòu)建O2O健康教育服務(wù)模式

微醫(yī)療服務(wù)平臺和智能床旁互動系統(tǒng)的建設(shè)使醫(yī)患互動更為密切，醫(yī)院在以此為平臺做好健康宣教的同時，更好地獲取了患者的個性化健康指導(dǎo)需求。基于此，醫(yī)院構(gòu)建了O2O（online to offline，線上到線下）健康教育服務(wù)模式，即通過微醫(yī)療服務(wù)平臺、智能床旁互動系統(tǒng)等的線上互動，醫(yī)院廣泛收集并分類匯總患者需求，繼而針對性地設(shè)置線下課程，并對授課對象開展線上精準(zhǔn)招募，提高授課效率；在通過“家長學(xué)?！遍_展線下授課的同時，回歸線上，以圖文和視頻形式由微醫(yī)療服務(wù)平臺等進行二次傳播。

3.4 拓展一站式服務(wù)功能

作為上海市級公立醫(yī)院持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的一項重要舉措，自助服務(wù)、一站式付費于2010年開始試行并逐步推廣應(yīng)用。以移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為契機，醫(yī)院于近年來進一步拓展了一站式服務(wù)的功能。拓展自助服務(wù)機的功能，在原掛號、付費基礎(chǔ)上，拓展預(yù)約、滿意度測評、費用查詢等多種功能，并升級付費功能，實現(xiàn)支付寶、微信掃碼支付。建立“一站式輸液”模式，在輸液區(qū)引入排隊叫號系統(tǒng)，患者付費后無需至藥房取藥，只需刷卡取號，至等候區(qū)等待叫號注射即可；患者成功取號后，患者輸液信息即傳輸至輸液藥房，進入配藥流程，藥物從輸液藥房到輸入患者體內(nèi)均通過手持移動終端進行患者身份確認，整個流程實現(xiàn)閉環(huán)管理，保障用藥安全。

3.5 推進互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)

為幫助患者找到合適的醫(yī)生、幫助醫(yī)生以最有效的方式服務(wù)患者、實現(xiàn)有限醫(yī)療資源的最優(yōu)利用，醫(yī)院進一步通過移動互聯(lián)網(wǎng)組織醫(yī)療資源，開發(fā)了上海兒童互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院APP。該應(yīng)用既面向患者，提供在線服務(wù)，與線下醫(yī)療有效銜接，又面向基層醫(yī)院，提升基層醫(yī)療水平，推進分級診療。該應(yīng)用具有5大功能：一是網(wǎng)上預(yù)檢/精準(zhǔn)預(yù)約，即在線為患者提供預(yù)檢服務(wù)，并根據(jù)預(yù)檢信息分診后，精確導(dǎo)流給相應(yīng)的專家團隊及醫(yī)生；二是視頻問診，即異地患者通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺與上海市兒童醫(yī)院的專家進行“面對面”交流，咨詢檢查檢驗報告、獲取用藥指導(dǎo)等；三是團隊診療，即組織醫(yī)院醫(yī)生組團上線，建立以知名專家為核心，主治醫(yī)師和住院醫(yī)師共同參與的專家團隊，在團隊內(nèi)實施分級診療；四是聯(lián)合門診，即通過在線會診平臺幫助基層醫(yī)生和同學(xué)科專家形成協(xié)同團隊，聯(lián)合為患者進行診療；五是遠程會診/雙向轉(zhuǎn)診，即通過遠程音視頻、臨床數(shù)據(jù)共享，在兒童醫(yī)院專家、下級醫(yī)院醫(yī)生、患者共同參與下開展常規(guī)遠程診間會診、住院查房會診、非醫(yī)療機構(gòu)會診等多種形式的遠程會診。

4 實踐成效

4.1 創(chuàng)新就醫(yī)流程，促進便捷精準(zhǔn)就醫(yī)

無論身處何時何地，患者通過移動終端不僅能輕松實現(xiàn)預(yù)約、掛號、預(yù)檢，實現(xiàn)在家候診、精準(zhǔn)就醫(yī)，還能與合適的醫(yī)生進行一對一深度溝通，使輕癥、慢病隨訪患者通過移動互聯(lián)網(wǎng)及時獲取有效的醫(yī)療指導(dǎo)，減少舟車勞頓，使偏遠地區(qū)、不便來院的患者獲得與知名專家溝通咨詢的機會，享受同質(zhì)化服務(wù)。移動互聯(lián)網(wǎng)為醫(yī)院服務(wù)平臺的向外延伸打開了大門，有效提高了患者就醫(yī)的可及性，縮短了患者在院無效等候時間。以微信掛號為例，患者在家微信掛號后，通過在線候診查詢實現(xiàn)在家候診，可縮短在院無效等候時間1小時以上。

4.2 打造團隊醫(yī)療，提升服務(wù)效能

在當(dāng)前我國醫(yī)療資源緊缺、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源稀缺的大環(huán)境下，依托移動互聯(lián)網(wǎng)打造的知名專家和基層醫(yī)生“組團式”服務(wù)模式使不同級別醫(yī)生面向不同類別患者“各司其職”?！敖M團式”服務(wù)使有限的專家資源從低效占用中解放出來，滿足真正需要的患者，而主治、住院醫(yī)師等低年資醫(yī)師也在對輕癥等類型患者的處置中不斷豐富臨床經(jīng)驗，有助于臨床醫(yī)師的梯隊建設(shè)。

4.3 提升基層水平，推進分級診療

借助移動互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，將優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源有效下沉，改善醫(yī)療資源區(qū)域配置不均，是移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)的主要目的之一。通過移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺提供聯(lián)合門診、遠程會診、雙向轉(zhuǎn)診，一方面，及時解決患者在基層醫(yī)療機構(gòu)無法解決的疑難雜癥，把一部分常見病患者留在基層醫(yī)院，實現(xiàn)就醫(yī)人群的有效引導(dǎo)和分流，有助于形成分級診療的有序就醫(yī)格局；另一方面，加強對基層醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高基層醫(yī)療機構(gòu)的診療水平，促進醫(yī)療服務(wù)的同質(zhì)化。

4.4 線上線下一體化模式，擴大健康教育受益人群覆蓋面

從原有的“線上”“線下”各自為政，到以移動互聯(lián)網(wǎng)為紐帶，實施線上線下一體化模式，醫(yī)院的健康教育成效有了質(zhì)的飛躍。內(nèi)容方面，較以往更為豐富，且更能契合服務(wù)對象的需求；形式方面，將單一的線下課堂式、定向式科普或線上圖文、視頻自助式科普整合為多元形式科普，滿足不同群體的個性化需求；受益人群方面，自2014年至今，已受益達數(shù)萬人次，且因互聯(lián)網(wǎng)的散布型網(wǎng)狀傳播結(jié)構(gòu)，受益人群覆蓋面正在持續(xù)快速擴大中。

4.5 提高患者滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用改變了傳統(tǒng)的患者服務(wù)體系，使患者享受到更為高效、便捷、人性化的服務(wù)，提高了患者就醫(yī)滿意度。此外，醫(yī)院也通過移動互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)筑了多渠道患者反饋評價體系，每一個移動服務(wù)終端均搭載滿意度測評系統(tǒng)，滿足醫(yī)院廣泛獲取患者反饋以實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進需求的同時，給予患者及時紓解、醫(yī)院及時響應(yīng)的渠道，避免矛盾激化，和諧醫(yī)患關(guān)系。近年來，通過與患者的持續(xù)良好互動，醫(yī)院各項工作持續(xù)改進，在各類滿意度測評中均取得較好成績。

5 結(jié)語

運用移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新患者服務(wù)體系，有助于緩解“看病難”問題，對改善患者就醫(yī)體驗具有重要意義。與傳統(tǒng)醫(yī)療相比，移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的服務(wù)提供主體雖仍為醫(yī)院和醫(yī)護人員，但服務(wù)平臺卻從實體醫(yī)院變成了移動終端，作為新生事物，與移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療相關(guān)的法律規(guī)范尚不完善。因此，制定完善移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的配套制度和規(guī)范，以促進移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的良性發(fā)展，是當(dāng)前需要研究和探討的重要內(nèi)容。

[1] 邢元志,陳寧.物聯(lián)網(wǎng)與移動互聯(lián)網(wǎng)的融合發(fā)展研究[J].物流科技,2016(5):12-13.

[2] 李春生.移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢研究[J].中國高新技術(shù)企業(yè),2016(1):1-2.

[3] 羅軍舟,吳文甲,楊明.移動互聯(lián)網(wǎng):終端、網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)[J].計算機學(xué)報,2011,34(11):2029-2047.

[4] 凌子平,翟理祥,林羽,等.基于移動互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新模式構(gòu)建[J].中國衛(wèi)生信息管理雜志,2016,13(3):295-298.

[5] 張萍.探索患者就醫(yī)過程中的服務(wù)管理[J].中醫(yī)藥管理雜志,2010,18(11):1033-1034.

[6] 李小華,董軍.實施CRM，提高醫(yī)院核心競爭力[J].中國醫(yī)院,2002,6(12):30-33.

[7] 趙斌,姚俊.患者關(guān)系管理策略在創(chuàng)建服務(wù)型醫(yī)療機構(gòu)中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟,2008,27(9):90-91.

[8] 賈曉莉,張紅梅,邵麗潔.從患者需求研究看醫(yī)院服務(wù)[J].中國醫(yī)院,2006,10(7):38-40.

[9] 李亞靜,郁瑩.傳統(tǒng)醫(yī)院移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式研究[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥,2016,23(2):161-163.

[10] 徐艷,奚益群,王淑,等.基于患者需求的醫(yī)院智能床旁互動系統(tǒng)建設(shè)及思考[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志,2016,37(2):32-35.

mobile internet, patient care system, mobile medical care, one- stop service

The rapid development of mobile internet has brought great changes to the medical care. Shanghai Children's Hospital make full use of the characteristics of the mobile internet, based on customer relationship management, and starting from patient demands, constructed a patient-oriented service system with the mobile internet. Since 2013, the hospital has launched a series of projects, such as WeChat medical service platform, smart bedside interactive system, O2O health education service model, one-stop services development, Children's Internet Hospital, and so on. It has achieved good results in optimizing the process of medical treatment, improving service efficiency, promoting hierarchical diagnosis and treatment and improving patient satisfaction. It provides a reference for further promotion and application of mobile medical services.

2017-06-19](責(zé)任編輯 鮑文琦)

Exploration and practice of innovating patient care system by mobile internet / TANG Yan, YU Guangjun, CUI Wenbin, NIU Jun, QIAO Rong, LI Jinkang, FENG Lei // Chinese Hospitals. -2017,21(8):5-7

國家863計劃項目(2015AA020105)；國家自然科學(xué)基金面上項目(71473164)

①上海市兒童醫(yī)院，200062 上海市瀘定路355號

于廣軍：上海市兒童醫(yī)院院長、研究員、博士

E-mail：gjyu@shchildren.com.cn