■ 杜 今王晉豫趙雅暉

基于“一站式全程輔助醫(yī)療服務(wù)模式”的志愿服務(wù)實(shí)踐與探討

■ 杜 今①王晉豫①趙雅暉①

一站式 醫(yī)務(wù)志愿服務(wù) 醫(yī)學(xué)人文 醫(yī)務(wù)社工

醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)介入醫(yī)院服務(wù)管理流程，在維護(hù)就醫(yī)秩序、提升患者滿意度、優(yōu)化服務(wù)流程及發(fā)揚(yáng)醫(yī)學(xué)人文精神等方面起到重要作用。以北京大學(xué)國際醫(yī)院“一站式全程輔助醫(yī)療服務(wù)模式”為理論背景，在收集國內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，探索出符合國內(nèi)特色的醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)模式。

Author's address：Peking University International Hospital, NO.1, Life Road, Life Science Park of Zhongguancun, Changping District, Beijing, 102206, PRC

按照《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》和《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實(shí)施方案（2015-2017年）的通知》，國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理局組織制定了《2017年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點(diǎn)工作方案》，明確要求各醫(yī)院及各醫(yī)療行政部門應(yīng)將注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷、促進(jìn)社工志愿服務(wù)作為開展優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)行動工作的重要一環(huán)。近年來，隨著大型醫(yī)院患者就診量的大幅度增長以及患者非醫(yī)療性需求的逐步增強(qiáng)，醫(yī)務(wù)社工服務(wù)及志愿服務(wù)作為構(gòu)建醫(yī)療人文服務(wù)理念中不可或缺的一部分也正在被社會大眾所熟知和接受。本文以北京大學(xué)國際醫(yī)院特色服務(wù)模式——“一站式全程輔助醫(yī)療服務(wù)模式”為基礎(chǔ)，探討醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)在此模式下的實(shí)踐模式以及發(fā)展方向。

1 相關(guān)概念

1.1 一站式全程輔助醫(yī)療服務(wù)模式

“一站式全程輔助醫(yī)療服務(wù)模式”可拆分為“一站式”和“全程輔助”兩部分進(jìn)行理解，服務(wù)旨在提升患者就醫(yī)便捷度、舒適度及滿意度。在掛號階段，患者可以通過包括微信、電話、官網(wǎng)、自助機(jī)、APP及人工窗口等多種方式進(jìn)行號源預(yù)約，足不出戶便可完成掛號流程；在就診階段，醫(yī)院采用以疾病為中心的診區(qū)布局，疾病相關(guān)科室可以一站式就診，包括抽血在內(nèi)的一系列基本檢查和大型檢查預(yù)約也能夠在診區(qū)一站式完成，即每個診區(qū)都是一個微觀的綜合門診；在繳費(fèi)階段，患者可以使用包括微信、APP、自助機(jī)等多種線上線下方式進(jìn)行繳費(fèi)，省去于傳統(tǒng)窗口排隊(duì)之不便。不僅如此，從患者進(jìn)入醫(yī)院起，醫(yī)護(hù)人員、后勤人員、安保人員、導(dǎo)醫(yī)及志愿者將全程輔助患者完成整個就醫(yī)流程[1]。

1.2 醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)

醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)是志愿服務(wù)的重要構(gòu)成部分，是指在醫(yī)療環(huán)境下志愿者根據(jù)醫(yī)療主體及服務(wù)對象的需求所開展的志愿服務(wù)[2]。作為院方和患方溝通的橋梁，醫(yī)務(wù)志愿者通過各類服務(wù)聯(lián)動患者和醫(yī)院，起到了營造醫(yī)學(xué)人文服務(wù)精神氛圍以及和諧醫(yī)患關(guān)系的重要作用[3]。

現(xiàn)階段，根據(jù)我國醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀以及患者主流訴求，醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)模式主要可分為引導(dǎo)類、陪伴類、增能類、幫扶類及宣教類，服務(wù)對象覆蓋醫(yī)院門急診患者及住院患者[4]。

2 國內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)借鑒

2.1 梅奧診所

位于美國明尼蘇達(dá)州羅徹斯特市的梅奧診所，在建院初期就將“這里的每一個人都關(guān)心您”以及“患者第一”的價值觀根植于每一個梅奧人的心中[5]，隨著世界連通性的不斷增強(qiáng)，這一優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)理念被不斷傳播擴(kuò)散并吸引了世界各地的醫(yī)療從業(yè)人員前往參觀學(xué)習(xí)[6]。

梅奧診所的志愿服務(wù)是整個醫(yī)療體系架構(gòu)中的亮點(diǎn)。通過查閱文獻(xiàn)等方式，結(jié)合我國醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，總結(jié)出了兩點(diǎn)值得我國醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)發(fā)展借鑒與學(xué)習(xí)之處。首先，院方價值觀與志愿服務(wù)理念趨向一致[5]。梅奧診所將醫(yī)院固有價值觀和服務(wù)理念根植于每一項(xiàng)志愿服務(wù)中，從最為普通的門診導(dǎo)診服務(wù)到臨終患者的舒緩醫(yī)療服務(wù)，每一位志愿者都作為梅奧診所的一份子被賦予權(quán)力來表達(dá)對患者的關(guān)注[7]。第二，重視志愿者的服務(wù)自主性[8]。每一位來到梅奧的志愿者都極富熱情和感染力[9]，除了為有需求的患者答疑解惑外，他們還十分善于觀察患者的隱藏需求并面帶微笑地進(jìn)行回應(yīng)[10]。

2.2 香港大學(xué)瑪麗醫(yī)院

香港大學(xué)瑪麗醫(yī)院是香港大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，也是我國香港地區(qū)負(fù)有盛名的公立醫(yī)院。在香港，各大公立醫(yī)院都擁有訓(xùn)練有素的醫(yī)務(wù)社工以及完善有序的志愿服務(wù)體系。這一支由社工和志愿者組成的精良隊(duì)伍所提供的服務(wù)覆蓋了醫(yī)院各需求群體的方方面面，扮演著醫(yī)學(xué)人文精神傳播者和踐行者的角色。

香港大學(xué)瑪麗醫(yī)院有許多值得借鑒學(xué)習(xí)的優(yōu)質(zhì)志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。首先，由于患者的就醫(yī)需求不同，香港大學(xué)瑪麗醫(yī)院并未設(shè)立門診咨詢類志愿服務(wù)項(xiàng)目，而是將更多精力放在幫助患者進(jìn)行資源鏈接上。院內(nèi)各主流臨床科室都配有龐大的志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，醫(yī)務(wù)社工與各部門各科室緊密配合，在門診醫(yī)生接診患者時就會將本科室能夠提供的社工及志愿服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行常規(guī)告知，當(dāng)患者有相關(guān)需求時便可輕而易舉地與社工及其所帶領(lǐng)的志愿團(tuán)隊(duì)取得聯(lián)系并得到支援。其次，在醫(yī)務(wù)志愿團(tuán)隊(duì)中，有相當(dāng)一部分志愿者來自于曾經(jīng)接受過支援和幫助的病友，當(dāng)他們身體狀況好轉(zhuǎn)時便會作為服務(wù)提供者加入志愿團(tuán)隊(duì)。這不僅成為患者獲得朋輩支持的重要途徑，也使得志愿服務(wù)質(zhì)量得到大幅提升。

2.3 清華大學(xué)附屬北京清華長庚醫(yī)院

北京清華長庚醫(yī)院是清華大學(xué)附屬醫(yī)院，其管理和服務(wù)模式均引進(jìn)和借鑒了久負(fù)盛名的臺灣長庚紀(jì)念醫(yī)院。醫(yī)院委派醫(yī)務(wù)社工前往我國臺灣地區(qū)進(jìn)行了志愿服務(wù)管理的深入學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，因而這一借鑒臺灣模式而創(chuàng)立的醫(yī)院社會公益服務(wù)體系作為醫(yī)院先進(jìn)服務(wù)管理特色之一也逐漸走進(jìn)了社會大眾和同行人士的心中。

北京清華長庚醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)管理模式十分獨(dú)特。在架構(gòu)上，社工將志愿團(tuán)隊(duì)分為了工作組和行政組2個大組，每個大組根據(jù)職能分工下設(shè)小組并由小組長和副組長統(tǒng)領(lǐng)全組。日常服務(wù)中，行政組與工作組分工合作、各司其職，承擔(dān)起了全院所有的志愿服務(wù)任務(wù)。這一創(chuàng)新的志愿團(tuán)隊(duì)管理模式使志愿者的個人特點(diǎn)得到了最大程度的發(fā)揮，一方面調(diào)動起了志愿者的服務(wù)積極性，另一方面也能夠保障各項(xiàng)服務(wù)可持續(xù)高質(zhì)量地進(jìn)行[2]。

3 “一站式全程輔助醫(yī)療服務(wù)模式”下醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)實(shí)施模式

3.1 服務(wù)項(xiàng)目及崗位設(shè)置

北京大學(xué)國際醫(yī)院醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)從2016年4月正式啟動至今，共吸引了來自各高校、社會團(tuán)體、社區(qū)居民及本院職工等共計200余名志愿者，累計服務(wù)3000余小時。結(jié)合醫(yī)院門診患者需求，志愿者每日平均在院內(nèi)25個點(diǎn)位進(jìn)行服務(wù)，配合“一站式全程輔助醫(yī)療服務(wù)模式”的不斷推進(jìn)，門診志愿服務(wù)極大提高了患者的就診效率和滿意度；結(jié)合醫(yī)院住院患者的需求，志愿者分為不同項(xiàng)目小分隊(duì)，通過康樂工作坊、減壓陪伴、資源鏈接及圖書借閱等形式為住院患者和家屬帶去勇氣和信心，鼓勵他們積極面對疾病并陪伴他們直至康復(fù)出院。

針對門診志愿服務(wù)，項(xiàng)目的設(shè)置原則是以門診服務(wù)流程優(yōu)化為中心。門診志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)共參與4方面服務(wù)，分別為自助機(jī)服務(wù)、咨詢臺服務(wù)、特殊需求患者服務(wù)以及音樂演奏服務(wù)。設(shè)立于門診大廳和各診區(qū)的自助機(jī)均有志愿者指導(dǎo)患者使用，患者可以在志愿者的指導(dǎo)下完成掛號、取號、繳費(fèi)及打印檢查報告等業(yè)務(wù)；院內(nèi)各出入口、導(dǎo)醫(yī)臺及關(guān)鍵路口也有志愿者定時站崗，幫助患者答疑解惑；當(dāng)有特殊需求患者，如孕婦、殘疾人、長者等，向志愿者尋求幫助時，志愿者也會第一時間協(xié)助其完成相關(guān)就診流程；每周音樂演奏志愿者會在門診大廳定時為患者演奏音樂，樂器種類多樣，包括鋼琴及小提琴等。悠揚(yáng)的音樂會消散患者的煩躁與不安，起到愉悅身心的作用。

針對住院志愿服務(wù)，項(xiàng)目的設(shè)置原則是以填補(bǔ)患者非醫(yī)療性需求為目的。自住院患者志愿服務(wù)開展以來，在不到1年的時間里，以“青芽-兒童血液病患兒及家屬支援工作坊”及“兒童移動圖書館”為載體，醫(yī)務(wù)社工及志愿者為兒童血液病房的小朋友和家長們開展了數(shù)十次康樂性、減壓性服務(wù)。此類服務(wù)從患者的根本需求出發(fā)，滿足患者除醫(yī)護(hù)治療之外的個體及群體需求，與醫(yī)護(hù)人員相互配合，共同促進(jìn)患者全身心康復(fù)。

3.2 志愿者選拔及服務(wù)培訓(xùn)

規(guī)范的志愿者選拔程序和服務(wù)培訓(xùn)流程是保障服務(wù)質(zhì)量的重要途徑之一。潛在志愿者通過網(wǎng)上報名、現(xiàn)場報名等形式申請加入志愿者團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過篩選和面試后符合條件的志愿者將簽署服務(wù)同意書并進(jìn)行志愿者系統(tǒng)注冊和崗前培訓(xùn)。這一志愿者選拔流程在最大程度上保留了優(yōu)質(zhì)志愿服務(wù)資源，過濾掉了部分動機(jī)不純或穩(wěn)定性較差的志愿者申請人。

志愿者培訓(xùn)貫穿志愿服務(wù)全周期，包括崗前培訓(xùn)和服務(wù)進(jìn)行中培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋醫(yī)院介紹、醫(yī)療特色、科室布局、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享等所有門診基本服務(wù)中可能涉及的問題；服務(wù)進(jìn)行中培訓(xùn)覆蓋面較為廣泛，醫(yī)務(wù)社工通過需求調(diào)查定期收集志愿者的各項(xiàng)反饋，針對不同志愿者群體開展主題不一的培訓(xùn)，包括溝通技巧培訓(xùn)、認(rèn)知情緒培訓(xùn)以及特殊技能培訓(xùn)。除此之外，為了增強(qiáng)志愿者團(tuán)隊(duì)黏性，定期開展的志愿者成長類工作坊也必不可少。

3.3 有效評估與持續(xù)改進(jìn)

及時有效的評估手段和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)是保障醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)歷久彌新并始終貼合患者需求的必由之路。為保障志愿者服務(wù)積極性并對志愿服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可持續(xù)性評估，志愿服務(wù)成長路徑項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生。項(xiàng)目分為2個部分進(jìn)行，其一為志愿者成長晉升路徑設(shè)立，其二為志愿者個體及團(tuán)體管理。

為激勵志愿者持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)務(wù)社工針對志愿者特點(diǎn)及需求制定志愿者星級成長方案，從志愿服務(wù)時長、個人特質(zhì)特長、項(xiàng)目參與次數(shù)、服務(wù)記錄撰寫等維度綜合考量志愿者的服務(wù)等級，每一等級的志愿者都要履行相應(yīng)的義務(wù)并享受相應(yīng)權(quán)利；同時，項(xiàng)目為每一位注冊志愿者準(zhǔn)備志愿服務(wù)檔案，志愿者服務(wù)結(jié)束后就該次服務(wù)內(nèi)容和感受填寫服務(wù)記錄表，負(fù)責(zé)社工每季度對服務(wù)記錄表填寫結(jié)果進(jìn)行總結(jié)歸類以用于下階段持續(xù)改進(jìn)。除此之外，志愿者服務(wù)點(diǎn)位旁均配有醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)，一方面幫助志愿者解決服務(wù)過程中遇到的難題，另一方面作為旁觀者客觀向負(fù)責(zé)社工反饋志愿服務(wù)缺陷以便改進(jìn)。

4 醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的效果與評價

4.1 就診秩序得以規(guī)范

醫(yī)院門診是患者流量最大的區(qū)域，也是整個醫(yī)院最為忙碌的區(qū)域[11]。大型三級甲等醫(yī)院日均門診量在8000人次左右，就診高峰時期可達(dá)上萬人次[12]。醫(yī)院根據(jù)患者滯留現(xiàn)象比較突出的門診區(qū)域安排志愿者進(jìn)行有針對性的患者就診指導(dǎo)和秩序維護(hù)，包括大廳掛號收費(fèi)處、自助機(jī)旁、采血室以及由門診大廳通往各診區(qū)的關(guān)鍵路口。志愿者主動引導(dǎo)患者自助掛號取號、按照診區(qū)叫號系統(tǒng)排隊(duì)就診并及時安撫患者焦慮情緒。門診志愿服務(wù)保障了就診秩序，也在一定程度上使醫(yī)護(hù)人員得到解放，將更多精力投入到本職工作中，為患者提供更高質(zhì)量的醫(yī)護(hù)服務(wù)[11]。

4.2 患者滿意度得以提升

患者對醫(yī)院的滿意度不單體現(xiàn)在醫(yī)療技術(shù)層面，更體現(xiàn)在服務(wù)感受層面。針對門診志愿服務(wù)，項(xiàng)目設(shè)計始終貼合患者需求，目的在于能夠使患者感受到超越期待的就診體驗(yàn)，例如門診音樂演奏服務(wù)與特殊需求患者預(yù)約陪診服務(wù)等[11]。與此同時，志愿者作為醫(yī)院第三方參與到了門診服務(wù)流程當(dāng)中，能夠更為客觀地在實(shí)際服務(wù)中發(fā)現(xiàn)并總結(jié)門診流程中存在的缺陷，以便服務(wù)流程的持續(xù)改善和優(yōu)化。此外，志愿者在服務(wù)過程中直接接觸患者，能夠真實(shí)感受患者在就診過程中遇到的不便，以從患者角度促進(jìn)門診服務(wù)優(yōu)化[13]。這些珍貴意見的收集有助于醫(yī)院快速準(zhǔn)確地優(yōu)化相關(guān)設(shè)施，從而達(dá)到持續(xù)提升患者滿意度的目的。

針對住院患者志愿服務(wù)，項(xiàng)目設(shè)計在于最大程度發(fā)揮患者及其周圍支持系統(tǒng)的潛能，陪伴并與其一同探索合理面對當(dāng)前特殊狀態(tài)的方式方法。同時，配合醫(yī)護(hù)人員的治療，社工及志愿者對患者人性化的關(guān)注及時有效地滿足了患者的非醫(yī)療性需求，使其能夠繼續(xù)保持與所處環(huán)境的良性互動。醫(yī)務(wù)社工及志愿者與醫(yī)護(hù)人員通力配合有助于提升患者體驗(yàn)，從而達(dá)到提高患者滿意度的目的。

4.3 醫(yī)學(xué)人文精神得以發(fā)揚(yáng)

隨著經(jīng)濟(jì)社會的持續(xù)發(fā)展，醫(yī)學(xué)價值觀也發(fā)生了翻天覆地的變化，由生物醫(yī)學(xué)模式逐漸發(fā)展至如今的生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式。在生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式下，患者不再是一個單純的生物體，而是擁有感受、思想并且能夠與社會互動的全人生命體；不僅如此，患者對醫(yī)療服務(wù)的期待也與日俱增，由最基本的生理需求和安全需求逐漸延伸至被尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求[14]。

志愿服務(wù)的價值理念恰好契合了現(xiàn)階段醫(yī)學(xué)價值觀的發(fā)展和患者需求的提升[4]。隨著醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的大力推進(jìn)，醫(yī)學(xué)人文精神也將隨之得到傳承和發(fā)揚(yáng)，患者將被救治、被關(guān)愛、被理解并被尊重。

5 新形勢下進(jìn)一步推進(jìn)志愿服務(wù)模式的探討

5.1 與醫(yī)院各部門緊密配合形成聯(lián)動

通過文獻(xiàn)研究和訪談分析發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段大部分醫(yī)院的志愿服務(wù)均掛靠在院內(nèi)相關(guān)部門下，例如黨委、工會或門診部，而日常工作中又以獨(dú)立開展相關(guān)服務(wù)的形式為主；同時，醫(yī)務(wù)社工服務(wù)及醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)也存在著缺乏專業(yè)人才以及有利社會環(huán)境的問題。這些現(xiàn)狀使得醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)在醫(yī)院的地位較為被動，院內(nèi)主流部門對此認(rèn)知度和接納度較低，志愿服務(wù)的生存空間十分有限[15]。

由此可見，醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的“走出去”和“引進(jìn)來”是十分必要的。首先，醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)部門負(fù)責(zé)社工及工作人員應(yīng)積極與院內(nèi)各科室各部門進(jìn)行溝通和交流，一方面對院內(nèi)志愿服務(wù)進(jìn)行宣傳和推廣，另一方面從一線醫(yī)護(hù)人員的日常工作中收集患者需求，并與醫(yī)護(hù)人員合作發(fā)力以提高綜合服務(wù)質(zhì)量；其次，醫(yī)務(wù)志愿團(tuán)隊(duì)可以廣泛吸納院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員或行政工作人員加入志愿者隊(duì)伍，在培養(yǎng)醫(yī)院工作人員志愿精神的同時為他們提供了解和認(rèn)知醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的平臺，以在今后的工作中更好地與志愿服務(wù)群體形成聯(lián)動機(jī)制。

5.2 滿足患者非醫(yī)療性服務(wù)需求

醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展為患者帶來了福音，在患者的基本醫(yī)療需求被大部分滿足后，非醫(yī)療性需求便凸顯出來，例如患者較為關(guān)心的服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)體驗(yàn)以及就醫(yī)環(huán)境問題等。醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)應(yīng)更注重個性化和人性化。例如針對慢性病患者開展的支持性工作坊以及健康宣講課程，為年老患者和殘疾患者提供的預(yù)約陪診服務(wù)等[11]。這些看似院內(nèi)非主流的服務(wù)恰恰能夠?yàn)闈M足患者非醫(yī)療性服務(wù)需求書寫上濃墨重彩的一筆。

5.3 志愿服務(wù)作為第三方角色納入醫(yī)院服務(wù)管理工作范圍

醫(yī)患矛盾是醫(yī)護(hù)人員與患者信息不對等、地位不對等的產(chǎn)物?；颊卟恍湃吾t(yī)護(hù)人員的同時醫(yī)護(hù)人員也存在對患者非理性行為的諸多抱怨，由此而產(chǎn)生的糾紛和摩擦使得雙方關(guān)系每況愈下，醫(yī)院工作很難正常持續(xù)。

志愿服務(wù)作為醫(yī)院第三方介入醫(yī)院服務(wù)管理體系有助于真實(shí)客觀地將雙方信息和感受進(jìn)行交換，作為橋梁架構(gòu)起患者與醫(yī)護(hù)人員的溝通渠道。同時，志愿者作為接觸患者的“頭號部隊(duì)”，能夠詳細(xì)了解患者對醫(yī)院各方面的感受與評價，這些第一手資料的收集對于持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)流程是至關(guān)重要的。因此，志愿服務(wù)作為醫(yī)院不可小覷的力量能夠?yàn)獒t(yī)院服務(wù)品質(zhì)的提升以及醫(yī)學(xué)人文氛圍的營造貢獻(xiàn)力量。

[1] 趙旭,陳仲強(qiáng),王晉豫,等.運(yùn)用精益管理推行“一站式全程輔助醫(yī)療服務(wù)模式”[J].中國醫(yī)院,2017,21(7):72-75.

[2] 張蕾,張立東,張皤,等.醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)探索與實(shí)踐—以北京清華長庚醫(yī)院志愿服務(wù)工作隊(duì)為例[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2016,16(5):723-724.

[3] 秦越萃,馮蔚如,朱會耕.醫(yī)院門診志愿服務(wù)形式及管理模式探討[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2013,11(4):52-54.

[4]何平,陳正啟,余飛,等.基于患者需求的全程式志愿者服務(wù)探索[J].醫(yī)院管理論壇,2016,33(9):15-17.

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one-stop, medical volunteer service, medical humanistic, medical social worker

As the third party of the hospital, medical volunteer service plays an important and irreplaceable role in the maintenance of waiting order, the promotion of patient satisfaction, the optimization of service process and the development of medical humanistic spirit during the whole process of hospital service management. In this paper, one-stop whole process support service model in Peking University international hospital will be performed as the theoretical background, both domestic and foreign advanced medical volunteer service experience will also be collected and used to explore the suitable medical volunteer service mode with brightly Chinese characteristics.

2017-04-21](責(zé)任編輯 鮑文琦)

Practice and discussion on one stop support healthcare mode / DU Jin, WANG Jinyu, ZHAO Yahui// Chinese Hospitals. -2017,21(8):73-75

①北京大學(xué)國際醫(yī)院，102206 北京市昌平區(qū)中關(guān)村生命科學(xué)園生命園路1號

王晉豫：北京大學(xué)國際醫(yī)院門診部主任、主治醫(yī)師

E-mail：wangjinyu@pkuih.edu.cn