董麗

摘要：近年來，“銀行存單變保單”的投訴案例層出不窮。從2010年起，保險(xiǎn)監(jiān)管部門開始嚴(yán)格治理保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。針對(duì)銀行保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的現(xiàn)狀，想要得到根本的解決必須整合保險(xiǎn)公司、監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)等多方面的力量，從強(qiáng)化責(zé)任、完善制度、加強(qiáng)宣傳等方面入手。本文首先對(duì)銀行保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為的表現(xiàn)及特點(diǎn)進(jìn)行了闡述，其次分析了產(chǎn)生銀行保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題的原因，最后提出了治理銀行保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的建議。希望以此來規(guī)范保險(xiǎn)業(yè)的市場(chǎng)秩序，促使保險(xiǎn)業(yè)能夠正常有序的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)；整治措施；營(yíng)銷體制

銀行保險(xiǎn)，從某種程度上講是一種銀保合作活動(dòng)，借助雙方渠道以及社會(huì)信譽(yù)來進(jìn)一步擴(kuò)大各自網(wǎng)點(diǎn)以及兩者的影響力。但是，從2007年起，銀行保險(xiǎn)誤導(dǎo)與強(qiáng)制銷售現(xiàn)象日益增多，產(chǎn)生了非常嚴(yán)重的影響，給社會(huì)大眾帶來了較大損失，而且“銀行存單變保單”的投訴案例也層出不窮。根據(jù)資料顯示，在銀行代銷產(chǎn)品所產(chǎn)生的誤導(dǎo)現(xiàn)象中，保險(xiǎn)當(dāng)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售的銷售的現(xiàn)象最為常見，占比達(dá)29.56%。其次是基金當(dāng)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售，占比達(dá)20.13%。券商集合理財(cái)以及集合信托產(chǎn)品當(dāng)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售并列第三，占比均為8.18%。保險(xiǎn)銷售人員往往在向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，將保險(xiǎn)產(chǎn)品說成是定期儲(chǔ)蓄、基金等銀行同類理財(cái)產(chǎn)品，或者利用存款、利息等銀行業(yè)術(shù)語對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)。近年來，存單變保單、遭忽悠誤買保險(xiǎn)的投訴接二連三。另外，銷售誤導(dǎo)往往隱瞞重要信息，還有虛假宣傳、選擇性片面介紹、誘導(dǎo)失實(shí)投保等，都是銷售誤導(dǎo)采取的慣用手段。

在銀行對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過程中，銀行人員的行為不夠規(guī)范，直接導(dǎo)致了社會(huì)民眾對(duì)銀行代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品存在很深的誤解。比如有些個(gè)別的銀行理財(cái)經(jīng)理有錯(cuò)誤的不規(guī)范的銷售銀行保險(xiǎn)行為。因?yàn)樵阢y行銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品有一定的客戶優(yōu)勢(shì)，就促成了很多銀行業(yè)務(wù)人員為了增加銀行保險(xiǎn)的銷售量而不顧保險(xiǎn)銷售的規(guī)范性。而因?yàn)殚L(zhǎng)期的理財(cái)產(chǎn)品目前比較少見，便使得銀行銷售人員將銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品形容成長(zhǎng)期理財(cái)產(chǎn)品來對(duì)客戶進(jìn)行銷售，尤其是針對(duì)需要長(zhǎng)期投資的客戶。

另外，因?yàn)殂y行保險(xiǎn)產(chǎn)品和其他銀行產(chǎn)品相比，比其他銀行產(chǎn)品要復(fù)雜一些，這就導(dǎo)致普通消費(fèi)者沒辦法一下子就能分的很清楚使。再加上一般消費(fèi)者普遍都是更信任銀行，因此，如果銀行在銷售銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品的過程中存在違規(guī)行為，很容易導(dǎo)致誤導(dǎo)的發(fā)生。

針對(duì)銀行保險(xiǎn)銷售工作中出現(xiàn)誤導(dǎo)問題，想要得到根本的解決，相關(guān)人員應(yīng)該集合保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)銷售監(jiān)管部門以及行業(yè)協(xié)會(huì)等力量，在強(qiáng)化責(zé)任以及制度晚上等方面加大管理力度。在治理“銷售誤導(dǎo)”方面，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了相應(yīng)的辦法，比如保監(jiān)會(huì)提出今年保險(xiǎn)業(yè)要推進(jìn)《人身保險(xiǎn)客戶信息真實(shí)性管理暫行辦法》的真正落實(shí)，進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行在代理銷售保險(xiǎn)以及公司贈(zèng)送保險(xiǎn)層面的多種不良行為，對(duì)產(chǎn)壽險(xiǎn)電銷以及網(wǎng)銷等違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)重打擊。

在打擊違規(guī)電銷過程中，保監(jiān)會(huì)還必須要重視保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)，不斷提升公司在服務(wù)上的管理水平。事實(shí)上，自2015年保監(jiān)會(huì)出臺(tái)相關(guān)的保險(xiǎn)公司評(píng)價(jià)管理辦法，大力發(fā)布保險(xiǎn)的小額理賠指引以及開展人身保險(xiǎn)的失效保單清理之后，下一步的工作重點(diǎn)就在于規(guī)范以及細(xì)化服務(wù)評(píng)價(jià)的基本流程，并促進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)在操作規(guī)范上的完善化，強(qiáng)化保險(xiǎn)評(píng)價(jià)結(jié)果的合理化運(yùn)用。此外，保險(xiǎn)消費(fèi)層面的投訴處理制度也應(yīng)該得到進(jìn)一步完善，促進(jìn)投訴管理系統(tǒng)的大力建設(shè)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司在投訴處理工作考核上的規(guī)范化以及科學(xué)化。

此外，還要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，建立與銀監(jiān)局的規(guī)范化同查同處機(jī)制，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司以及銀行代理機(jī)構(gòu)在管理層面的同步化。同時(shí)將非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管與現(xiàn)場(chǎng)檢查有機(jī)結(jié)合，建立銷售誤導(dǎo)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管體系，加大銷售誤導(dǎo)問題信息披露，集中向社會(huì)公布各家銀行保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的投訴案件調(diào)查與處罰情況，形成輿論監(jiān)督。

建立健全投保信息校驗(yàn)機(jī)制以及投保風(fēng)險(xiǎn)的短信提示機(jī)制屬于銀行保險(xiǎn)誤導(dǎo)整治工作中的重要措施。在實(shí)際工作過程中，銀行相關(guān)管理人員應(yīng)該進(jìn)一步改造公司的銀保業(yè)務(wù)，完善也客戶信息的強(qiáng)制錄入機(jī)制、強(qiáng)化自動(dòng)校驗(yàn)機(jī)制建設(shè)、加大銀保銷售人員的信息必填機(jī)制完善力度，做到對(duì)相關(guān)客戶地址以及電話等的自動(dòng)化校對(duì)，確?？蛻糍Y料安全與準(zhǔn)確性。

保險(xiǎn)公司應(yīng)全面推行服務(wù)承諾，建立考核制度，推行風(fēng)險(xiǎn)提示與服務(wù)承諾。在保險(xiǎn)公司宣傳廣告中以及其他相關(guān)宣傳資料中，于相對(duì)顯著的位置寫明“明明白白買保險(xiǎn)，中途退保有損失”的字樣，不斷提升其風(fēng)險(xiǎn)提示效應(yīng)。此外，各公司必須要在對(duì)外統(tǒng)一承諾基礎(chǔ)上，針對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)各項(xiàng)環(huán)節(jié)向全社會(huì)進(jìn)行公開，并推出相應(yīng)的特色業(yè)務(wù)服務(wù)承諾，干預(yù)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。就銀行這個(gè)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)而言，保監(jiān)局要求各銀行機(jī)構(gòu)加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的合作，承擔(dān)各項(xiàng)管理責(zé)任。

綜合治理保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題應(yīng)處理好以下兩方面關(guān)系：首先，要有效處理銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展與銷售誤導(dǎo)發(fā)生的關(guān)系。我們應(yīng)遵循循序漸進(jìn)、有序的原則，根據(jù)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督的情況，發(fā)展短期急救、中期穩(wěn)固、長(zhǎng)期健康的漸進(jìn)式治理路線圖，確保銀行和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的平穩(wěn)運(yùn)行。第二就是處理社會(huì)輿論監(jiān)督與防范輿論風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系。在治理銷售過程中要注意實(shí)施和監(jiān)督服務(wù)承諾的實(shí)施和監(jiān)督，注意引導(dǎo)媒體在披露銷售誤導(dǎo)發(fā)生的同時(shí)，同時(shí)更強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)業(yè)的積極的正面的宣傳。