王爽

提及歐洲優(yōu)秀的航空公司，漢莎航空的名字一定會出現(xiàn)在不少人的腦海中。這個創(chuàng)立于1926年的老牌德國企業(yè)，無論在機械制造等硬件方面，還是在服務(wù)配置等軟件方面，都傳承了德國人的嚴謹態(tài)度，同時隨著時代的改變而不斷創(chuàng)新發(fā)展。如今，它是一家由 400 多家子公司和附屬公司組成的龐大航空集團。漢莎集團旗下的漢莎航空、瑞士國際航空以及奧地利航空都備受歡迎。林美燕，在漢莎航空已經(jīng)工作到了第15個年頭，為了更好地提升漢莎航空及旗下瑞航、奧航的在華業(yè)務(wù)，她曾體驗過不同的航空公司，也常與同行們交流，在她的經(jīng)驗中，“為什么有那么多的客戶試了別家，又選回漢莎？是因為體驗過你就知道它真的不一樣。”

林美燕

漢莎航空集團中國 北方地區(qū)總經(jīng)理

2003年前后，一場SARS，讓全球的航空公司都進入了寒冬。那是林美燕加入漢莎航空的第二年，當時的她在漢莎航空位于新加坡的亞太區(qū)總部擔任客戶經(jīng)理一職。接下來的幾年間，全球經(jīng)濟的下滑與消費升級時代的來臨，讓航空公司之間的競爭越發(fā)激烈。

2005年，林美燕被委任為漢莎航空大中華區(qū)大公司客戶發(fā)展部經(jīng)理，并開始在上海辦公。自2012年9月起，她又被調(diào)到北京，正式任命為漢莎集團北京地區(qū)總經(jīng)理，主要負責漢莎航空集團在中國華北地區(qū)的銷售和市場營銷工作。自2017年起，正式任命為漢莎集團北方地區(qū)總經(jīng)理。

在北京，中國國際航空公司成為漢莎航空在這里的最大競爭對手。對于不斷追求高性價比的乘客來說，細節(jié)上的服務(wù)與更好吃的航空餐似乎都不如一張物美價廉的機票來得實在。面對挑戰(zhàn)，一直以來定位于高端客戶的漢莎航空也開始降低價格。但一味打價格戰(zhàn)，并非一條明智的策略。如何讓乘客以更優(yōu)惠的價格得到更高的品質(zhì)享受——這是在過去幾年間，漢莎航空不斷努力的方向。

在林美燕的日常工作中，除了銷售策略與市場方向的布局，她和她的團隊還經(jīng)常要去拜訪漢莎集團的VIP客戶，通過航空公司日常對他們的關(guān)注，讓乘客真正有一種VIP的感受，有一種被航空公司記住并關(guān)注的感覺。

在常規(guī)計劃中，從常旅客飛行計劃的優(yōu)惠政策，到為小朋友推出的兒童常旅客飛行計劃JetFriends，從走進中國各地大學舉辦宣講活動，再到漢莎集團推出的包括無人陪伴、兒童餐食等專在內(nèi)的專為兒童設(shè)計的服務(wù)，對于消費者年輕化的趨勢，漢莎集團也做著相應(yīng)的改變。此外，針對非常重要的中國市場，漢莎集團推出更接地氣的人性化服務(wù)。從最初漢莎航空上清一色的德國空乘，到如今中文空乘的加入；從最初的西餐餐食，到如今中餐的設(shè)計；從英語航空播報，到如今的中英文播報……一系列的本土化改變，也展現(xiàn)著漢莎集團在中國市場開拓發(fā)展的決心。

2017年，是德國漢莎航空公司與中國市場結(jié)緣90周年。如今漢莎航空在中國擁有北京、上海、南京、青島、香港等5個門戶城市，與漢莎集團旗下的瑞士國際航空、奧地利航空，經(jīng)由法蘭克福、慕尼黑、蘇黎世以及維也納4個樞紐，飛往100個國家的260個目的地。

今年4月1日起，漢莎航空集團更與中國國際航空公司強強聯(lián)手，成立深度合作的合資公司，在共享航班代碼之外，乘客在選擇往返航線時，更可以同等價格自由組合漢莎、瑞航、奧航或國航的往返航班。在林美燕看來，面對激烈的競爭，與其通過不斷降低價格消耗彼此的品質(zhì)，不如展開更多合作，將實惠讓利于乘客，提供更具品質(zhì)與靈活性的服務(wù)。

林美燕介紹說，漢莎航空集團的銷售與市場推廣戰(zhàn)略一直以來都是以客戶滿意度為導向，致力于對產(chǎn)品不斷優(yōu)化升級，“通過提供增值服務(wù)與技術(shù)、數(shù)字服務(wù)，以及通過網(wǎng)上直接銷售等形式，讓所有不同細分市場的客戶享受到我們的服務(wù)?！标P(guān)于未來，漢莎航空集團希望能夠有越來越多的乘客享受到他們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對于不同需求的客戶群來說，漢莎航空集團也希望通過不同的航空品牌提供給乘客更適合的選擇。