薛木林

中移鐵通有限公司河北分公司，河北石家莊 050000

摘 要 本文主要闡述了中移鐵通河北分公司優(yōu)化組織架構(gòu)實(shí)施網(wǎng)格管理，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，利用PDA智慧裝維方案提升家寬裝維效能的方式，提升家寬裝維效能，滿足河北移動(dòng)不斷增長的家庭寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。

關(guān)鍵詞 信息化；管理；“互聯(lián)網(wǎng)+”；家寬；裝維；效能

中圖分類號(hào) TP2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2095-6363（2017）13-0100-02

家寬裝維作為勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，具有環(huán)節(jié)多、流程長的特點(diǎn)，而現(xiàn)在電信行業(yè)同質(zhì)化競爭加劇，創(chuàng)新、高效的裝維服務(wù)成為核心競爭力之一。河北鐵通結(jié)合本地實(shí)際，通過調(diào)整作業(yè)組織，推行組織架構(gòu)扁平化，加強(qiáng)作業(yè)管理，利用信息化手段，增加管理穿透力，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”裝維思路，通過PDA實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場作業(yè)規(guī)范化、高效率，達(dá)到降低作業(yè)成本，提升用戶感知及公司市場競爭力的工作目標(biāo)。

1 家寬裝維效能提升應(yīng)用方案介紹

1.1 實(shí)施組織轉(zhuǎn)型，裝維組織扁平化

隨著鐵通寬帶用戶遷移工作的完成，原有裝維人員逐步充實(shí)到家寬裝維鏈條中，通過優(yōu)化組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)向工單驅(qū)動(dòng)式的網(wǎng)格化轉(zhuǎn)型。

1）建立裝維支撐中心，技術(shù)上一點(diǎn)支撐全網(wǎng)。2017年家寬開通采用先安裝后激活方式，需要裝維人員現(xiàn)場開通HGU及IPTV，環(huán)節(jié)多作業(yè)時(shí)間長，出現(xiàn)問題概率增加，急需后臺(tái)支撐；河北鐵通因勢利導(dǎo)，在各地市成立裝維支撐中心，設(shè)專職人員做后臺(tái)支撐，既解決了現(xiàn)場開通中發(fā)現(xiàn)問題，又可通過DHMP查看光貓狀態(tài)，減少裝維人員上門次數(shù)，提高維護(hù)效率。

2）建立客戶響應(yīng)中心，實(shí)施工單集中調(diào)度。各地市建立以裝維工單為驅(qū)動(dòng)的客戶響應(yīng)中心，負(fù)責(zé)對(duì)縣區(qū)駐點(diǎn)集中監(jiān)控，實(shí)施集中調(diào)度、及時(shí)派單、量化考核；該中心按區(qū)域劃分多個(gè)盯單組，與駐點(diǎn)共同承擔(dān)裝維指標(biāo)，盯單組通過綜資系統(tǒng)、EOMS系統(tǒng)實(shí)施工單預(yù)警，及時(shí)將客戶需求派發(fā)到網(wǎng)格，有效完成對(duì)工單過程的把控、監(jiān)督。

3）網(wǎng)格化管理責(zé)任到人，裝維服務(wù)無盲區(qū)。網(wǎng)格作為一線生產(chǎn)單元，根據(jù)額定業(yè)務(wù)量進(jìn)行劃分，以裝維業(yè)務(wù)系統(tǒng)工單為驅(qū)動(dòng)，對(duì)裝維質(zhì)量指標(biāo)負(fù)責(zé)，接受駐點(diǎn)的直接管理，接受客響中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督。網(wǎng)格劃分后，在系統(tǒng)精準(zhǔn)派單的基礎(chǔ)上，裝維工單、指標(biāo)自動(dòng)落地到人。

1.2 規(guī)范裝維流程，聚焦細(xì)化管理

1）梳理裝維環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。裝維人員接單后一小時(shí)內(nèi)與用戶預(yù)約，并按照約定時(shí)間上門；按規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成故障處理，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行質(zhì)量測試；屬于非職責(zé)范圍內(nèi)故障，如基站停電、主干光纜中斷、OLT以上設(shè)備故障、出口及網(wǎng)站問題等，經(jīng)過確認(rèn)后與縣分溝通，第一時(shí)間在系統(tǒng)發(fā)布公告，裝維人員不在此環(huán)節(jié)浪費(fèi)時(shí)間。

2）建立預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)過程管控。預(yù)警是盯單員對(duì)現(xiàn)場不能按時(shí)限完成工作的警告，做到及時(shí)溝通及時(shí)調(diào)配各級(jí)力量，保證裝維時(shí)效性。通常上午12點(diǎn)前接單要在當(dāng)天下午18點(diǎn)前完成，16點(diǎn)前對(duì)未完成工單預(yù)警；下午18點(diǎn)前接單在第2天上午12點(diǎn)前完成，次日上午10點(diǎn)前對(duì)未完成工單預(yù)警。

1.3 依托現(xiàn)代科技，管理手段信息化

一線人員配置專用手持終端PDA，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”裝維的思路，通過在PDA上定制專門的運(yùn)維軟件，實(shí)現(xiàn)裝維辦公一機(jī)化，進(jìn)一步提升裝維效能。PDA集成上網(wǎng)本、ONU、千兆測速、光測試等多種儀表功能，定制人員管理、工程掛測、資源核查等解決方案，為整個(gè)裝維流程的規(guī)范化和管理的精細(xì)化提供有效支撐。

1）家寬作業(yè)規(guī)范應(yīng)用。在上門準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中，PDA系統(tǒng)提供工單查閱、接單、配置檢查、一鍵聯(lián)系用戶等10項(xiàng)支撐功能，減少裝維無效上門；在上門安裝環(huán)節(jié)中，利用了PDA系統(tǒng)的一系列智能化、數(shù)據(jù)化功能，對(duì)過程和結(jié)果實(shí)施精細(xì)化管控，加強(qiáng)了對(duì)安裝質(zhì)量的約束，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)家寬安裝流程的自動(dòng)化、規(guī)范化管理。

對(duì)于故障用戶，PDA系統(tǒng)可根據(jù)用戶信息、線路信息等對(duì)用戶終端一鍵修復(fù)，對(duì)于光路、寬帶、語音、視頻等故障可進(jìn)行定位、光功測試、ONU測試、巡線對(duì)線、IPTV測試、光口修復(fù)等故障修復(fù)及建議，快速修復(fù)故障、提升客戶感知。

2）精細(xì)化管理應(yīng)用。通過PDA與裝維人員一一綁定，利用綜合支撐平臺(tái)、資源系統(tǒng)、認(rèn)證系統(tǒng)、ITMS系統(tǒng)、地圖等平臺(tái)，對(duì)人員使用PDA各項(xiàng)功能情況、導(dǎo)航定位、時(shí)間統(tǒng)計(jì)等應(yīng)用進(jìn)行分析，搭建了對(duì)現(xiàn)場操作、數(shù)據(jù)測試、照片上傳、設(shè)備管理等各裝維環(huán)節(jié)的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，全面掌握裝維進(jìn)展，精細(xì)管控作業(yè)質(zhì)量。

1.4 完善激勵(lì)機(jī)制，聚焦管理體系集中化

1）建立星級(jí)評(píng)定制度。對(duì)一線裝維人員進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，星級(jí)決定基礎(chǔ)工資，通過待遇留住優(yōu)秀裝維人員；完善計(jì)件工資制度，建立階梯清算政策，使裝維人員真正做到多勞多得，激發(fā)工作熱情；實(shí)行專家津貼制度，對(duì)參加省以上技術(shù)比武取得前三名的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)揮榜樣的牽引作用；每月對(duì)一線裝維人員業(yè)務(wù)量進(jìn)行排名，每半年進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。

2）建立黑名單制度。對(duì)裝維工作中各項(xiàng)指標(biāo)建立管理模型，實(shí)施標(biāo)桿化管理；對(duì)裝機(jī)質(zhì)量、指標(biāo)、回訪、考試結(jié)果、日常檢查等納入評(píng)定內(nèi)容，年底實(shí)行末位淘汰；對(duì)移動(dòng)通報(bào)、用戶反映強(qiáng)烈的服務(wù)問題涉及人員實(shí)行一票否決制；外包員工責(zé)令其合作單位解除合同，合同制員工降級(jí)處理，并調(diào)離崗位。末位淘汰員工、一票否決員工納入黑名單，在省公司內(nèi)信息共享，地市不得錄用。

2 方案上線效果介紹

中移鐵通河北分公司通過以上機(jī)構(gòu)調(diào)整、細(xì)化管理及大力推行信息化系統(tǒng)應(yīng)用，PDA月均使用量超過100萬次，人均每天減少1小時(shí)現(xiàn)場作業(yè)時(shí)間，效率提升12%；針對(duì)后臺(tái)支撐環(huán)節(jié)，平均每天減少0.6萬次支撐電話，約可節(jié)省55名支撐人員，局內(nèi)支撐工作量減少60%，支撐熱線接通率從79% 提升至98%。

方案實(shí)施后，在裝維人員增加21%的基礎(chǔ)上，裝移機(jī)平均時(shí)長下降33%，人均作業(yè)效率提高25%，用戶投訴下降近40%，同時(shí)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”與大數(shù)據(jù)技術(shù)，將強(qiáng)大的網(wǎng)管支撐能力向一線裝維人員延伸，有效提升現(xiàn)場裝維自助能力，規(guī)范裝維服務(wù)流程，大幅提升現(xiàn)場裝維效率和用戶感知。

3 結(jié)論

近年來，在移動(dòng)家寬大發(fā)展趨勢下，中移鐵通河北分公司在提升現(xiàn)場能力和效率的同時(shí)，有效保證了服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，也只有不斷優(yōu)化組織架構(gòu)、細(xì)化流程管理、建立基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思路的信息化手段，強(qiáng)化責(zé)任考核才能滿足客戶需求，提升客戶感知，為公司帶來經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，對(duì)中國移動(dòng)有普適性和推廣價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

[1]中國移動(dòng)通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部.中國移動(dòng)家庭寬帶維護(hù)管理規(guī)定.2016.

[2]中國移動(dòng)通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部.中國移動(dòng)家庭寬帶現(xiàn)場裝維工作規(guī)范，2016.