陶俐言，裴瑞婷

（杭州電子科技大學(xué) 管理學(xué)院，浙江 杭州 300018）

基于精益六西格瑪?shù)霓r(nóng)商銀行服務(wù)改善研究

陶俐言，裴瑞婷

（杭州電子科技大學(xué) 管理學(xué)院，浙江 杭州 300018）

起源于制造業(yè)的精益六西格瑪管理，不僅是一種思想文化，更是一套工作方法，目前已應(yīng)用到各個(gè)領(lǐng)域的管理改進(jìn)方案中。針對我國農(nóng)信社全面深化改制現(xiàn)狀，文章提出了基于精益六西格瑪?shù)你y行服務(wù)改進(jìn)PD A IP實(shí)施模型。通過顧客之聲調(diào)查、帕累托圖、流程分析、因果圖分析方法對某農(nóng)商行服務(wù)流程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)，對提高農(nóng)商行管理水平具有一定的參考價(jià)值。

精益六西格瑪；布局；ECRS；流程分析；改善

一、引言

2017年迎來了國務(wù)院啟動(dòng)農(nóng)信社全面深化改制的第七個(gè)年頭。據(jù)銀監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，全國農(nóng)村商業(yè)銀行數(shù)量已達(dá)到1 000多家，并且改制后的農(nóng)村商業(yè)銀行也取得了初步成效，但仍然面臨諸多難題。如改制后員工的思想觀念轉(zhuǎn)變不到位，服務(wù)意識薄弱，依舊“坐以待幣”。其次，服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)也存在著浪費(fèi)，布局規(guī)劃有待精簡。對于新出現(xiàn)的問題，依舊依靠經(jīng)驗(yàn)主義，缺乏定量分析的解決方法。

精益六西格瑪管理正是以追求客戶滿意為導(dǎo)向，依照數(shù)據(jù)和事實(shí)進(jìn)行決策的一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法。Michael L.George認(rèn)為，精益六西格瑪是一種將精益思想和六西格瑪管理有機(jī)融合起來的新方法,它通過組織流程改善，降低生產(chǎn)經(jīng)營成本，加快流程速度、改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量來提高顧客滿意度[1]。將六西格瑪管理與精益生產(chǎn)有機(jī)融合起來的新型管理理念和管理方法貫徹到日常的具體工作之中，給制造業(yè)和服務(wù)業(yè)帶來了很大的改進(jìn)契機(jī)[2]。因此在當(dāng)今各家銀行存貸利率、理財(cái)收益都相差甚微之時(shí)，銀行業(yè)的競爭更逐漸提升為服務(wù)的競爭。

二、精益六西格瑪技術(shù)路線

目前精益六西格瑪管理被應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域，許多工廠、金融機(jī)構(gòu)、網(wǎng)站甚至是政府機(jī)構(gòu)都在使用精益六西格瑪進(jìn)行改進(jìn)方案的設(shè)計(jì)[3]。雖然不同行業(yè)和領(lǐng)域?qū)嫔a(chǎn)和六西格瑪?shù)慕Y(jié)合有不同的觀點(diǎn)，但是當(dāng)前實(shí)踐層面使用較多的改進(jìn)模型主要為DMAIC技術(shù)路線。

表1 精益六西格瑪實(shí)施的一般步驟與主要方法

本文將基于DMAIC方法，以項(xiàng)目導(dǎo)入的方式針對某業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，由點(diǎn)到面，對農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)提出相應(yīng)的改善建議（具體實(shí)施見圖1）。

三、應(yīng)用案例

A農(nóng)商行在2016年全面完成農(nóng)信社改制，步入農(nóng)商時(shí)代，是地方支農(nóng)發(fā)展的主力軍。領(lǐng)導(dǎo)層為改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，投入了大量的人力物力財(cái)力。筆者曾在A支行導(dǎo)入過一期全員營銷項(xiàng)目，因此本項(xiàng)目從規(guī)劃到實(shí)施都得到A行行長和其他員工的大力支持。

圖1 基于銀行服務(wù)改善的技術(shù)實(shí)施模型（PDAIP）

（一）項(xiàng)目前期調(diào)研

1.準(zhǔn)備階段

精益六西格瑪強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的支持，要求領(lǐng)導(dǎo)參與，帶動(dòng)全員來共同實(shí)施。因此，在支行總行長的領(lǐng)導(dǎo)下，全行上下共同了解和學(xué)習(xí)精益六西格瑪思想，委任內(nèi)勤副行長為改進(jìn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，攜委派會(huì)計(jì)和柜員組長組成精益六西格瑪改進(jìn)小組。

2.界定階段

（1）顧客之聲。六西格瑪項(xiàng)目所關(guān)注的產(chǎn)品或服務(wù)的接收者就是項(xiàng)目的顧客，因此傾聽和了解顧客的聲音至關(guān)重要。通過對顧客數(shù)據(jù)的收集，發(fā)現(xiàn)問題，挖掘需求，從而做出改進(jìn)。筆者于2017年1月采用現(xiàn)場調(diào)查方式，對前來網(wǎng)點(diǎn)等候業(yè)務(wù)辦理及業(yè)務(wù)辦理結(jié)束的顧客進(jìn)行客戶之聲（VOC）的定性調(diào)查方法。通過對普通客戶15個(gè)、公司客戶10個(gè)和5個(gè)貴賓客戶進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果繪制了帕累托圖（見圖2），其中問題比較突出的還是一些例常的事情，如排隊(duì)等候時(shí)間過長，柜員服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)辦理效率不如四大行的員工。

圖2 A支行的服務(wù)問題的帕累托圖

（2）確定項(xiàng)目目標(biāo)。農(nóng)商行有其特有的屬性和使命，如顧客年齡層相對偏大，這與其服務(wù)“三農(nóng)”的歷史屬性密不可分?，F(xiàn)如今人們在追求銀行收益的同時(shí)更加注重銀行服務(wù)的人性化，管理的規(guī)范化以及流程的精簡化。因此，客戶的需求就是我們項(xiàng)目的目標(biāo)，總結(jié)有如下幾點(diǎn)：1）提升服務(wù)效率，減少顧客排隊(duì)的等候時(shí)間。2）改善服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，尊重顧客。考察支行網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境，拒絕臟亂差的現(xiàn)象，提升環(huán)境舒適度。3）全員營銷，為顧客提供更為詳細(xì)的產(chǎn)品信息或服務(wù)。挖掘顧客的潛在需求，各部門實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)服務(wù)與營銷。

（二）項(xiàng)目中期分析

1.布局分析。從客戶之聲反饋的結(jié)果看來，排隊(duì)等候的時(shí)間過長具體為如開戶、匯款、轉(zhuǎn)賬等日常業(yè)務(wù)的辦理。通過服務(wù)體驗(yàn)與觀察，發(fā)現(xiàn)該支行布局模塊有很大的問題，圖3為A支行帶有尺寸標(biāo)注大堂布局圖與客流方向圖。

圖3 A支行大堂布局圖與客流方向圖

A支行填單區(qū)距離叫號區(qū)過遠(yuǎn)，而且大堂工作人員只是示意顧客走向填單區(qū)，要來回穿梭人流過多的等候休息區(qū)，無疑拉長了整個(gè)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，客戶體驗(yàn)不佳。

2.業(yè)務(wù)流程分析。同時(shí)，業(yè)務(wù)流程的辦理也是影響等候時(shí)間過長，實(shí)現(xiàn)本項(xiàng)目目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文以農(nóng)商行最常見的開戶業(yè)務(wù)的流程為例，分析流程的優(yōu)化。A銀行開戶業(yè)務(wù)的關(guān)鍵測量指標(biāo)為時(shí)間、距離、資源及流程系列，在實(shí)施精益六西格瑪之前總共包括14個(gè)一般步驟（見表2）。

3.運(yùn)用因果圖分析。因果圖，是日本東京大學(xué)ISHIKAW教授設(shè)計(jì)的一種全面查找問題原因的方法，使決策者對問題有整體的把控。因果圖常應(yīng)用于質(zhì)量問題，對于其他復(fù)雜的問題，也有利于找到問題的癥結(jié)所在。細(xì)化問題分解現(xiàn)象，從各個(gè)方面和維度來尋找原因并羅列出來[4-5]。對于業(yè)務(wù)流程中每一個(gè)動(dòng)作完成所需花費(fèi)的時(shí)間，不同的操作人員、不同空間布局、商品擺放會(huì)有不同的結(jié)果。業(yè)務(wù)辦理人員的心情、對待客戶的態(tài)度、團(tuán)隊(duì)之間的合作默契等都會(huì)直接影響客戶的感知。因此，通過因果圖（見圖4），從人員、服務(wù)、設(shè)備和環(huán)境這四個(gè)維度進(jìn)行深入的分析。

表2 基于工業(yè)工程業(yè)務(wù)流程應(yīng)用于銀行開戶流程程序分析圖

圖4 A支行顧客等候時(shí)間過長的因果圖

（三）實(shí)施改進(jìn)階段

1.合理規(guī)劃布局

圖5 A支行大廳布局調(diào)整圖

考慮到客流方向的連貫性與便利性，將填單區(qū)放置于大廳中間，與叫號機(jī)相鄰。如此大大簡化客流方向的復(fù)雜度，各功能模塊劃分清晰，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.運(yùn)用“ECRS”改善業(yè)務(wù)流程

ECRS即取消、合并、重排、簡化，是流程重組的經(jīng)典方法。運(yùn)用ECRS原則進(jìn)行分析，可以消除浪費(fèi)環(huán)節(jié)，精簡冗繁環(huán)節(jié)，重排不合理環(huán)節(jié)，簡化流程，從而達(dá)到更高的生產(chǎn)效率[6-7]。

從表3中可以直觀的看出，步驟2讓客戶填寫基本信息時(shí)間過長，應(yīng)該在大堂經(jīng)理和保安人員引導(dǎo)下讓等待中的客戶預(yù)先填寫好。流程中柜員的等待次數(shù)共6次，在客戶操作如輸入密碼時(shí)柜員可同時(shí)完成尋找相應(yīng)打印憑證的動(dòng)作。一次業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)，柜員整理（單、錢歸位）的時(shí)間和下一位客戶被叫號到達(dá)柜面所花費(fèi)的總時(shí)間大于叫號所需時(shí)間，因此可以把叫號和整理動(dòng)作合并。

表3 基于工業(yè)工程業(yè)務(wù)流程應(yīng)用于銀行開戶流程程序改善圖

整個(gè)開戶流程從14個(gè)步驟減少到11個(gè)，花費(fèi)總時(shí)間可以從391.3秒減少到306秒。

3.全面提升服務(wù)質(zhì)量

提升業(yè)務(wù)操作熟練度，明晰員工職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程。通過制定相應(yīng)的考核體系，減少差錯(cuò)和失誤。改善業(yè)務(wù)質(zhì)量，提升工作效率，降低缺陷和浪費(fèi)。明確分配各崗位的主要職責(zé)，鼓勵(lì)內(nèi)外合作形成聯(lián)動(dòng)。

轉(zhuǎn)變員工思想觀念，突破固有思維模式與經(jīng)營方式。部分改制后的農(nóng)村商業(yè)銀行仍處于轉(zhuǎn)型階段，受“上級指標(biāo)”管理模式的束縛尚未有效解放。觀念的轉(zhuǎn)變首先要在全行上下建立人性管理指定，堅(jiān)持以人為本，讓員工能夠發(fā)揮工作價(jià)值，從工作中獲取滿足。

布局劃分合理化，定期實(shí)施5S改進(jìn)。比如填單區(qū)可以放在叫號機(jī)旁，顧客等候休息區(qū)不宜離柜面辦理太遠(yuǎn)，保持廳堂環(huán)境的干凈、整潔、宜人。識別不必要的物品，更新老化、性能不佳的電子設(shè)備，創(chuàng)建和維護(hù)一個(gè)清潔、安全、高效的場所。

（四）后期固化階段

將改進(jìn)的過程轉(zhuǎn)交給過程所有者，制定相關(guān)的計(jì)劃、培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)操作過程，完成項(xiàng)目文檔。比對設(shè)立預(yù)期目標(biāo)，在標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)還要不斷改進(jìn)。同時(shí)，改進(jìn)的過程永不止境，只有通過堅(jiān)持不懈的后期固化與考核才能使改革得以真正落地。因此，各銀行可以根據(jù)自身特點(diǎn)，成立督導(dǎo)小組持續(xù)下去。

四、結(jié)論

在信息化高度發(fā)展、經(jīng)濟(jì)化快步增速的今天，人們更加注重消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)。本文建立了基于精益六西格瑪?shù)你y行服務(wù)流程改進(jìn)模型——PDAIC，在精益六西格瑪模型的基礎(chǔ)上結(jié)合A農(nóng)商行現(xiàn)有特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)實(shí)施改善，減少服務(wù)過程中的損失，提升顧客滿意度。因此，常用于制造型行業(yè)的精益六西格瑪?shù)乃枷肱c方法，也能夠具體有效地解決服務(wù)過程中難以量化和標(biāo)準(zhǔn)化的難題；運(yùn)用六西格瑪?shù)姆椒üぞ咛崛》?wù)過程中有效的價(jià)值，去除無效的浪費(fèi)。這是一個(gè)高度注重用戶體驗(yàn)的時(shí)代，我們不僅要挖掘與滿足用戶的需求，更應(yīng)該主動(dòng)出擊，為顧客創(chuàng)造他需要的價(jià)值，開啟全員服務(wù)、全員營銷的農(nóng)商行新局面。

[1]George M L.Lean Six Sigma[M].New York：McGraw-Hill，2002：1-2.

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（責(zé)任編輯：C 校對：L）

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1004-2768（2017）07-0112-04

2017-04-30

陶俐言（1963-），男，吉林梨樹人，杭州電子科技大學(xué)管理學(xué)院教授，研究方向：工業(yè)工程、制造業(yè)數(shù)字化、項(xiàng)目管理；裴瑞婷（1990-），女，江西上饒人，杭州電子科技大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：工業(yè)工程。