司曉悅, 張芳禎, 邊 江(東北大學(xué) 文法學(xué)院, 遼寧 沈陽(yáng) 110169)

納稅人滿(mǎn)意度影響因素研究
——基于S市地稅系統(tǒng)的實(shí)證分析

司曉悅, 張芳禎, 邊 江
(東北大學(xué) 文法學(xué)院, 遼寧 沈陽(yáng) 110169)

通過(guò)借鑒國(guó)內(nèi)外顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的相關(guān)研究成果,在公共服務(wù)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)研究的指導(dǎo)下,建立起適合稅務(wù)系統(tǒng)的納稅人滿(mǎn)意度結(jié)構(gòu)方程模型,并通過(guò)S市的實(shí)證研究驗(yàn)證了所構(gòu)建模型的可行性,計(jì)算出納稅人滿(mǎn)意度指數(shù)得分。研究發(fā)現(xiàn):納稅人感知質(zhì)量對(duì)納稅人滿(mǎn)意的影響顯著,納稅人期望對(duì)納稅人滿(mǎn)意的影響遵循納稅人期望到感知質(zhì)量再到納稅人滿(mǎn)意的路徑,且納稅人期望對(duì)納稅人滿(mǎn)意的直接影響最小。在此基礎(chǔ)上分析了納稅人滿(mǎn)意度較低的原因并提出了相應(yīng)對(duì)策建議。

稅務(wù)系統(tǒng); 結(jié)構(gòu)方程模型; 滿(mǎn)意度; 納稅人

近年來(lái),我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)改革向縱深邁進(jìn),納稅人法治意識(shí)不斷增強(qiáng),稅務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)工作面臨諸多新的挑戰(zhàn)。稅制改革是實(shí)現(xiàn)“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”的催化劑,而納稅人滿(mǎn)意度直接關(guān)系到稅收改革是否能依納稅人所向往精準(zhǔn)發(fā)力。本文嘗試構(gòu)建一個(gè)符合稅務(wù)系統(tǒng)特征的納稅人滿(mǎn)意度結(jié)構(gòu)方程模型,在構(gòu)建模型的基礎(chǔ)上,對(duì)S市地稅系統(tǒng)納稅人滿(mǎn)意度的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,在對(duì)文中提出理論模型進(jìn)行驗(yàn)證的基礎(chǔ)上,通過(guò)路徑分析找準(zhǔn)稅務(wù)系統(tǒng)需關(guān)注的工作重點(diǎn)。這對(duì)發(fā)現(xiàn)稅務(wù)部門(mén)工作中的短板、改進(jìn)和提升其服務(wù)工作具有指導(dǎo)意義。

一、 理論基礎(chǔ)

在顧客滿(mǎn)意度理論中,關(guān)于顧客滿(mǎn)意形成過(guò)程的研究主要是通過(guò)構(gòu)建顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。國(guó)外顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的研究和應(yīng)用現(xiàn)已非常普遍。應(yīng)用最為廣泛的是美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(ASCI),該顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型由兩個(gè)原因變量(顧客期望、顧客感知質(zhì)量)和三個(gè)結(jié)果變量(顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨和顧客對(duì)政府的信任)構(gòu)成。歐洲顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(ECSI)模型是對(duì)ACSI模型理論和架構(gòu)的延續(xù)和微調(diào)[1]。雖然滿(mǎn)意度研究已經(jīng)在各領(lǐng)域得到推廣應(yīng)用,但顧客滿(mǎn)意度作為影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)之一,使國(guó)外滿(mǎn)意度的研究和應(yīng)用主要集中在企業(yè)。例如Sun & Kim[2]、Marinkovi[3]等人對(duì)旅游業(yè)顧客滿(mǎn)意度開(kāi)展的研究。也有從組織內(nèi)部制度設(shè)計(jì)角度出發(fā)考慮如何提高顧客滿(mǎn)意度。例如薩夫拉等人提出,以提高員工滿(mǎn)意度的方式提高組織效益很難,但是激勵(lì)內(nèi)部員工獲取顧客認(rèn)同對(duì)組織績(jī)效提高很有效[4]。中國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(CCSI)的研究是在借鑒ACSI的基礎(chǔ)上增加了感知價(jià)值變量,并將感知質(zhì)量細(xì)化為感知服務(wù)質(zhì)量和感知產(chǎn)品質(zhì)量。近年來(lái),滿(mǎn)意度研究對(duì)象逐漸從實(shí)體服務(wù)向虛擬服務(wù)延伸,例如李海濤和宋琳琳[5]就政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的公眾滿(mǎn)意度進(jìn)行研究;滿(mǎn)意度研究方法經(jīng)歷了從定性研究到定量研究為主的變化過(guò)程,應(yīng)用最廣泛的方法是滿(mǎn)意度指數(shù)模型,例如劉武[6]69-184和趙富強(qiáng)等[7]的研究。雖然經(jīng)過(guò)了十多年的發(fā)展,但我國(guó)的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的應(yīng)用仍然處于借鑒和檢驗(yàn)階段。

就稅務(wù)部門(mén)的滿(mǎn)意度研究而言,國(guó)外稅務(wù)部門(mén)在政府逐漸向服務(wù)型政府模式轉(zhuǎn)變的影響下,開(kāi)始將滿(mǎn)足納稅人的需求作為工作的重心。美國(guó)的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)考核將提高稅收遵從度和納稅人滿(mǎn)意度作為其納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的重要核心導(dǎo)向[8]。Shim針對(duì)NTS(國(guó)家稅務(wù)服務(wù))客戶(hù)滿(mǎn)意中心提供服務(wù)的特殊性設(shè)計(jì)了一次調(diào)查,提出客戶(hù)滿(mǎn)意中心可以通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量獲得納稅人的支持和信任[9]。在我國(guó),稅務(wù)系統(tǒng)的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)作為稅務(wù)機(jī)關(guān)衡量其工作績(jī)效的有效工具,近年來(lái)受到了很多學(xué)者和稅務(wù)工作者的關(guān)注。田麗華和陳曉東認(rèn)為納稅人是稅收模式改革的起點(diǎn),提出了兩個(gè)維度下納稅人的四種滿(mǎn)意度反應(yīng)圖[10]。朱遠(yuǎn)程和毛雪梅[11]、彭驥鳴和張景華[12]都基于ACSI嘗試構(gòu)建了納稅人滿(mǎn)意度模型?？傮w來(lái)說(shuō),目前國(guó)內(nèi)外針對(duì)稅務(wù)系統(tǒng)的滿(mǎn)意度模型研究在數(shù)量上仍然有限,且都是一定程度上對(duì)ACSI模型的套用,對(duì)新時(shí)期我國(guó)稅務(wù)工作在服務(wù)內(nèi)容、方式等方面呈現(xiàn)出的多樣化、信息化等特點(diǎn)體現(xiàn)不足。

本研究通過(guò)借鑒前人的研究,嘗試構(gòu)建符合我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)特征的納稅人滿(mǎn)意度模型,采用極大似然估計(jì)方法進(jìn)行參數(shù)估計(jì),并對(duì)納稅人滿(mǎn)意度的影響因素進(jìn)行分析,進(jìn)而探討通過(guò)提升納稅人滿(mǎn)意度增進(jìn)納稅人信任的途徑,為我國(guó)稅制改革的實(shí)施奠定良好的基礎(chǔ)。

二、納稅人滿(mǎn)意度結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建

1.影響因素

第一,前置因素。 累積的顧客滿(mǎn)意范疇內(nèi),密歇根大學(xué)Fornell等人提出顧客期望到顧客滿(mǎn)意有兩條路徑:顧客期望—感知質(zhì)量—顧客滿(mǎn)意(正的間接影響),顧客期望—顧客滿(mǎn)意(正的直接影響)[6]51。同時(shí),根據(jù)顧客滿(mǎn)意理論的基礎(chǔ)—期望模型,將納稅人期望和感知質(zhì)量作為影響納稅人滿(mǎn)意的前置因素。納稅人期望是指納稅人根據(jù)之前稅務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)水平,對(duì)即將得到何種質(zhì)量服務(wù)的預(yù)期,是一種動(dòng)態(tài)的“累計(jì)預(yù)期”。本研究中,納稅人期望潛變量主要從整體期望、累計(jì)期望和執(zhí)行期望三方面來(lái)解釋。感知質(zhì)量是指納稅人接受稅務(wù)部門(mén)所提供服務(wù)時(shí)的實(shí)際感受,是一種納稅人導(dǎo)向的主觀(guān)判斷。納稅人將期望與感知質(zhì)量進(jìn)行比較,一般情況下,二者呈負(fù)相關(guān)。為保證納稅人感知質(zhì)量測(cè)量的真實(shí)、可靠性,本研究在感知質(zhì)量總體評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上,將稅務(wù)服務(wù)內(nèi)容作為標(biāo)識(shí)變量對(duì)感知質(zhì)量潛變量進(jìn)行微觀(guān)測(cè)量。

第二,結(jié)果因素。 行政服務(wù)中心滿(mǎn)意度模型(CPSSI)提出的結(jié)果因素有接受者滿(mǎn)意、接受者抱怨和接受者信任三項(xiàng)。在稅務(wù)系統(tǒng)滿(mǎn)意度模型中,結(jié)果因素相應(yīng)有納稅人滿(mǎn)意、納稅人抱怨和納稅人信任三項(xiàng)。其中,納稅人滿(mǎn)意指納稅人對(duì)迄今為止稅務(wù)系統(tǒng)提供的全部服務(wù)經(jīng)歷的總體評(píng)價(jià),是累積的納稅人滿(mǎn)意,主要通過(guò)與理想相比和與預(yù)期相比的納稅人滿(mǎn)意兩個(gè)標(biāo)識(shí)變量表示。納稅人信任指納稅人經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期稅務(wù)服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷所形成的、對(duì)稅務(wù)部門(mén)所提供服務(wù)的質(zhì)量充滿(mǎn)信心的態(tài)度,主要由政府初衷和忠誠(chéng)度兩個(gè)標(biāo)識(shí)變量來(lái)表示。納稅人抱怨指納稅人因不滿(mǎn)稅務(wù)系統(tǒng)服務(wù)而產(chǎn)生的抱怨行為,主要由投訴這一標(biāo)識(shí)變量來(lái)表示。然而,由于受到中國(guó)傳統(tǒng)文化及舉報(bào)、投訴機(jī)制的影響,納稅人很少會(huì)以投訴方式表達(dá)不滿(mǎn),故本研究不再探討納稅人抱怨這一因素。納稅人滿(mǎn)意是稅務(wù)系統(tǒng)工作追求的直接目標(biāo),與納稅人滿(mǎn)意度呈正相關(guān),是納稅人信任的前提。納稅人信任是納稅人長(zhǎng)期接受稅務(wù)系統(tǒng)服務(wù)逐漸形成的,與納稅人滿(mǎn)意度呈正相關(guān),是稅務(wù)系統(tǒng)工作所追求的最終目標(biāo)。

2.理論模型

借鑒美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(ACSI),根據(jù)稅務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)對(duì)劉武提出的行政服務(wù)中心服務(wù)滿(mǎn)意度模型(CPSSI)進(jìn)行了修改:取消了納稅人抱怨這一結(jié)果變量;同時(shí),本研究考慮到我國(guó)稅收本身具有強(qiáng)制性這一特點(diǎn),取消了納稅人忠誠(chéng)這一潛變量。略作調(diào)整后構(gòu)建了以下模型,見(jiàn)圖1。

圖1 納稅人滿(mǎn)意度影響因素模型

模型中的四個(gè)變量都是難以直接量化的潛在變量,它們之間的關(guān)系大致如下:納稅人期望作為因變量,對(duì)納稅人實(shí)際感知質(zhì)量產(chǎn)生影響,當(dāng)納稅人將實(shí)際感知質(zhì)量與期望進(jìn)行比較后又會(huì)對(duì)納稅人滿(mǎn)意有影響,進(jìn)而影響納稅人信任。此外,納稅人期望也可對(duì)納稅人滿(mǎn)意直接產(chǎn)生影響。

三、 問(wèn)卷分析及模型驗(yàn)證

1.樣本采集與問(wèn)卷分析

本次稅務(wù)系統(tǒng)納稅人滿(mǎn)意度模型實(shí)證研究選取S市各區(qū)地稅局和直屬局作為研究對(duì)象,主要采用計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)調(diào)查方法,通過(guò)隨機(jī)抽取和撥打號(hào)碼的方式在該市所轄的13個(gè)區(qū)(縣)收集到有效樣本1 300個(gè)。研究目的是對(duì)提出的納稅人滿(mǎn)意度指數(shù)模型進(jìn)行驗(yàn)證,并得到模型中各變量之間的相關(guān)系數(shù)。

本研究采用SPSS 18.0計(jì)算量表的Cornbach’sα系數(shù)為0.908,折半信度系數(shù)為0.839;KMO為0.877(大于0.5),P值為0.00(小于0.05),問(wèn)卷通過(guò)了KMO和Bartlett球形檢驗(yàn),結(jié)構(gòu)效度良好。從以上信度和效度分析可以看出,問(wèn)卷可靠性較高、設(shè)計(jì)較合理。

2.模型驗(yàn)證

本研究采用Mplus 6.12分析數(shù)據(jù),選用最常用的極大似然估計(jì)方法進(jìn)行參數(shù)估計(jì)和模型擬合度檢驗(yàn),具體使用以下指標(biāo)考察理論模型與實(shí)際觀(guān)察數(shù)據(jù)的擬合情況。

(1) 驗(yàn)證性因子分析

驗(yàn)證性因子分析能解釋潛變量和各觀(guān)測(cè)變量之間的擬合情況。在該模型中:χ2=6 405.447,df=1 417,卡方值與自由度比值為4.52(大于3),擬合度略差;RMSEA(近似誤差均方根)為0.049(小于0.05),算是良好的模型擬合;CFI(比較擬合指數(shù))為0.834,TLI(不規(guī)范擬合指數(shù))為0.826,這兩個(gè)指標(biāo)值接近判斷值0.90,算是不錯(cuò)的模型擬合;SRMR(標(biāo)準(zhǔn)化殘差均方根指數(shù))為0.051(小于0.08),模型擬合度佳。綜合來(lái)看,上述擬合指標(biāo)表明模型整體擬合良好,即本研究所構(gòu)建模型中的四個(gè)潛變量均能夠很好地被觀(guān)測(cè)變量(問(wèn)卷中各題項(xiàng))解釋。同時(shí),為更好地說(shuō)明每一題項(xiàng)對(duì)相應(yīng)潛變量的解釋能力,本研究采用因子載荷系數(shù)進(jìn)行說(shuō)明,載荷系數(shù)越大,該題項(xiàng)對(duì)相應(yīng)潛變量的解釋能力也越強(qiáng),具體見(jiàn)表1。

由此我們可以看出,納稅人期望、納稅人滿(mǎn)意、納稅人信任三個(gè)潛變量對(duì)應(yīng)題項(xiàng)的因子載荷均較高,說(shuō)明納稅人期望、納稅人滿(mǎn)意及納稅人信任潛變量均能被其對(duì)應(yīng)的觀(guān)測(cè)變量(問(wèn)卷中各題項(xiàng))較好地詮釋,且高度顯著,這說(shuō)明數(shù)據(jù)具有較高的聚合效度。而在納稅人感知質(zhì)量的7個(gè)質(zhì)量因子中,除整體評(píng)價(jià)部分的載荷系數(shù)略低外,稅法服務(wù)、辦稅服務(wù)廳情況、辦稅效率、權(quán)益保護(hù)、稅款征收、廉潔自律共六部分的因子載荷皆在0.5以上,綜合看來(lái),納稅人感知質(zhì)量的7個(gè)質(zhì)量因子的解釋能力較好。同時(shí),感知質(zhì)量對(duì)應(yīng)的權(quán)益保護(hù)和稅法輔導(dǎo)兩個(gè)質(zhì)量因子的載荷系數(shù)最高,說(shuō)明針對(duì)權(quán)益保護(hù)服務(wù)和稅法輔導(dǎo)的題項(xiàng)具有較強(qiáng)的代表性,且這兩項(xiàng)服務(wù)對(duì)納稅人滿(mǎn)意的影響最大。此外,稅務(wù)系統(tǒng)的辦稅效率和稅務(wù)工作者的廉潔自律情況對(duì)納稅人感知質(zhì)量的影響也較大。

表1 各指標(biāo)因子載荷系數(shù)

(2) 路徑分析

路徑分析能夠說(shuō)明各潛變量之間是否存在影響,路徑系數(shù)則是一個(gè)變量到另一個(gè)變量的直接效應(yīng),數(shù)字越大,表明影響越大。本研究所構(gòu)建模型中四個(gè)潛變量間的路徑系數(shù)見(jiàn)圖2。

圖2 納稅人滿(mǎn)意度模型路徑系數(shù)圖

由圖2可知,納稅人期望對(duì)納稅人滿(mǎn)意的直接影響呈微弱負(fù)向,這與Fornell等人的研究結(jié)論相反,造成這一差異的主要原因在于我國(guó)公民長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)稅務(wù)工作者的工作存在誤解,從而懷有抵觸情緒,而且這與實(shí)際調(diào)查中大部分納稅人對(duì)稅務(wù)系統(tǒng)的滿(mǎn)意程度低于期望值這一現(xiàn)象相吻合;納稅人期望對(duì)感知質(zhì)量有較大的正向影響,感知質(zhì)量對(duì)納稅人滿(mǎn)意的正向影響最大,說(shuō)明納稅人期望到納稅人滿(mǎn)意的實(shí)現(xiàn)路徑是遵從納稅人期望到感知質(zhì)量,再到納稅人滿(mǎn)意這一順序;納稅人滿(mǎn)意對(duì)納稅人信任有很大的正向影響,驗(yàn)證了納稅人滿(mǎn)意是實(shí)現(xiàn)納稅人信任的前提這一結(jié)論。

(3) 納稅人滿(mǎn)意度指數(shù)得分

為將本研究嘗試構(gòu)建的稅務(wù)系統(tǒng)納稅人滿(mǎn)意度模型運(yùn)用到稅務(wù)系統(tǒng)的考核中去,故采用納稅人滿(mǎn)意度指數(shù)得分來(lái)表示最終的納稅人滿(mǎn)意度。納稅人滿(mǎn)意度指數(shù)得分實(shí)現(xiàn)了納稅人滿(mǎn)意度的數(shù)字化,增強(qiáng)了納稅人滿(mǎn)意度的直觀(guān)感。

本研究中,表示變量采用的衡量尺度為1～10,標(biāo)識(shí)變量的數(shù)目為2,因此適合本研究的滿(mǎn)意度指數(shù)簡(jiǎn)捷計(jì)算公式為:

通過(guò)納稅人滿(mǎn)意度指數(shù)得分的計(jì)算,我們發(fā)現(xiàn)納稅人對(duì)稅務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)是關(guān)鍵,即納稅人的感知質(zhì)量是影響納稅人滿(mǎn)意度的最重要因素,因此納稅人滿(mǎn)意度的提高應(yīng)該以改善納稅人感知質(zhì)量為核心,以納稅人積極參與為前提,以加強(qiáng)納稅人和稅務(wù)工作者之間的溝通為途徑,幫助納稅人樹(shù)立合理期望,最終形成納稅人所向和征稅人所想相一致的良性互動(dòng)關(guān)系。

四、納稅人滿(mǎn)意度的影響因素實(shí)證分析

由于社會(huì)、科技的發(fā)展和公眾法治意識(shí)的增強(qiáng),現(xiàn)行稅務(wù)系統(tǒng)在稅法輔導(dǎo)、權(quán)益保護(hù)、辦稅效率等方面逐漸暴露出諸多問(wèn)題,如何提高稅務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為稅務(wù)系統(tǒng)工作的中心。通過(guò)稅務(wù)系統(tǒng)納稅人滿(mǎn)意度模型的影響因素分析,可以深層次剖析出征納關(guān)系緊張的原因。

第一,納稅人感知質(zhì)量對(duì)納稅人滿(mǎn)意的影響最大。在納稅人感知質(zhì)量題項(xiàng)中,權(quán)益保護(hù)服務(wù)和稅法輔導(dǎo)對(duì)納稅人感知質(zhì)量的影響最大。 納稅人感知質(zhì)量對(duì)納稅人滿(mǎn)意的路徑系數(shù)為1.038,其又受稅法輔導(dǎo)、辦稅服務(wù)廳情況、辦稅效率、權(quán)益保護(hù)、稅款征收、廉潔自律、整體評(píng)價(jià)7部分的影響,其中,權(quán)益保護(hù)服務(wù)對(duì)感知質(zhì)量的影響系數(shù)最大為1.04,稅法輔導(dǎo)對(duì)感知質(zhì)量的影響系數(shù)次高為1.00。數(shù)據(jù)顯示,稅務(wù)系統(tǒng)法律救濟(jì)、稅務(wù)行政處罰及相關(guān)權(quán)益保護(hù)工作對(duì)納稅人滿(mǎn)意的影響最大。實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn),絕大多數(shù)納稅人對(duì)稅務(wù)系統(tǒng)法律救濟(jì)等權(quán)益保護(hù)工作不了解,或者不甚了解,只有極少數(shù)納稅人享受過(guò)權(quán)益保護(hù)服務(wù),但又對(duì)相應(yīng)服務(wù)的可靠性提出質(zhì)疑。并且,目前的稅法輔導(dǎo)工作存在“一刀切”現(xiàn)象,即不同性質(zhì)和不同行業(yè)的納稅企業(yè)所接受的稅法輔導(dǎo)沒(méi)有差異性,缺乏針對(duì)性?？傮w來(lái)說(shuō),這與稅務(wù)工作者隊(duì)伍的工作態(tài)度有莫大關(guān)系。

從根本上看,這與長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)公務(wù)員的考核機(jī)制有關(guān)。公務(wù)員的穩(wěn)定性強(qiáng)、待遇好、社會(huì)認(rèn)可度較高等優(yōu)勢(shì)吸引眾多畢業(yè)生躋身公務(wù)員隊(duì)伍,雖然利于滿(mǎn)足公務(wù)員隊(duì)伍多元人才建設(shè)的要求,但也極易產(chǎn)生人員素質(zhì)參差不齊、碌碌無(wú)為等弊端。同時(shí),長(zhǎng)期以來(lái)以德、能、勤、績(jī)?yōu)閮?nèi)容的公務(wù)員考核機(jī)制存在難以量化、可操作性不強(qiáng)的缺陷,導(dǎo)致其對(duì)公務(wù)員激勵(lì)作用十分有限,出現(xiàn)公務(wù)員隊(duì)伍工作積極性低、工作動(dòng)力不足、缺乏活力等現(xiàn)象。

第二,納稅人滿(mǎn)意對(duì)納稅人信任存在一定程度的影響。模型中,納稅人滿(mǎn)意對(duì)納稅人信任的影響系數(shù)為1.022,而現(xiàn)行稅收政策和服務(wù)的總體滿(mǎn)意對(duì)納稅人滿(mǎn)意的影響系數(shù)最大,為1.00;與預(yù)想相比的滿(mǎn)意和與理想相比的滿(mǎn)意對(duì)納稅人滿(mǎn)意的影響系數(shù)皆較高,分別為0.978和0.990。數(shù)據(jù)表明,雖然納稅人對(duì)現(xiàn)行稅收政策和服務(wù)的滿(mǎn)意度較高,但距納稅人對(duì)稅務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的理想要求仍存在一定差距,因此,明確納稅人的需求,并通過(guò)稅務(wù)工作者的積極引導(dǎo),幫助納稅人樹(shù)立合理期望,對(duì)獲取納稅人滿(mǎn)意,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)納稅人信任具有重要意義。

第三,納稅人期望對(duì)納稅人滿(mǎn)意存在直接的微弱負(fù)向影響,而對(duì)納稅人感知質(zhì)量存在正向的影響。模型中,納稅人期望對(duì)納稅人滿(mǎn)意的影響系數(shù)為-0.001,說(shuō)明納稅人期望與納稅人滿(mǎn)意呈負(fù)相關(guān),即納稅人期望越高,納稅人越不滿(mǎn)意;同時(shí),影響系數(shù)很小,說(shuō)明納稅人期望基本不會(huì)直接影響納稅人滿(mǎn)意。此外,納稅人期望對(duì)納稅人感知質(zhì)量的影響系數(shù)為0.630,說(shuō)明納稅人期望對(duì)納稅人滿(mǎn)意具有較大的間接影響,即納稅人期望是通過(guò)納稅人感知質(zhì)量對(duì)納稅人滿(mǎn)意產(chǎn)生影響的。而且,納稅人的整體期望對(duì)納稅人滿(mǎn)意的影響系數(shù)最大,為1.071。同時(shí)數(shù)據(jù)也表明,納稅人關(guān)于稅務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的預(yù)期比納稅人關(guān)于稅收政策執(zhí)行的預(yù)期對(duì)納稅人期望的影響更大,由此可以看出,納稅人對(duì)稅務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的感受較稅收政策的實(shí)際執(zhí)行而言更受納稅人關(guān)注。因此,在保障國(guó)家稅收政策得到切實(shí)落實(shí)的基礎(chǔ)上,稅務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的提高將在更大程度上提高納稅人感知質(zhì)量,從而促使納稅人滿(mǎn)意的實(shí)現(xiàn),并最終實(shí)現(xiàn)納稅人信任。

五、提高稅務(wù)系統(tǒng)納稅人滿(mǎn)意度的對(duì)策建議

通過(guò)稅務(wù)系統(tǒng)納稅人滿(mǎn)意度模型的影響因素分析,發(fā)現(xiàn)納稅人感知質(zhì)量對(duì)其滿(mǎn)意度的正向影響最大。因此,稅務(wù)系統(tǒng)從提高納稅人感知質(zhì)量入手完善當(dāng)前工作,將能極大改善納稅人滿(mǎn)意。具體可從以下幾方面進(jìn)行完善。

第一,強(qiáng)化稅務(wù)工作人員服務(wù)意識(shí),實(shí)現(xiàn)征納雙方良性互動(dòng)。 研究結(jié)果表明納稅人感知質(zhì)量對(duì)納稅人滿(mǎn)意的影響最大,而且納稅人期望與納稅人感知質(zhì)量存在較大差距,這折射出目前稅務(wù)系統(tǒng)工作仍存在納稅人訴求不明確、工作重點(diǎn)不突出、稅法宣傳不到位等不足。因此,強(qiáng)化稅務(wù)工作人員的服務(wù)意識(shí),積極主動(dòng)引導(dǎo)納稅人參與到稅務(wù)系統(tǒng)的工作中,實(shí)現(xiàn)征納雙方互動(dòng)就顯得尤為重要。

后現(xiàn)代主義者認(rèn)為增進(jìn)公共對(duì)話(huà)是促使官僚機(jī)構(gòu)恢復(fù)生氣并使得公共行政領(lǐng)域恢復(fù)合法性意識(shí)的重要途徑[14]。在稅務(wù)系統(tǒng)中,征納雙方良性互動(dòng)既能夠促使稅務(wù)系統(tǒng)工作人員了解納稅人需求,及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和重點(diǎn),提高稅務(wù)工作者的效率;同時(shí),納稅人需求的滿(mǎn)足也能夠幫助稅務(wù)系統(tǒng)重新贏得納稅人對(duì)其合法性地位的肯定,進(jìn)一步增進(jìn)納稅人信任。然而,長(zhǎng)期以來(lái),作為國(guó)家行政機(jī)關(guān)工作人員的優(yōu)越感使稅務(wù)工作人員忽視了征納雙方互動(dòng)對(duì)提高納稅人滿(mǎn)意度的重要性,只是按部就班完成工作任務(wù),主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),所以納稅人滿(mǎn)意度不高也就成為必然。倘使稅務(wù)工作人員轉(zhuǎn)變工作理念,樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí),以納稅人的需求為出發(fā)點(diǎn),從調(diào)動(dòng)納稅人主動(dòng)參與的積極性入手,以解決納稅人實(shí)際問(wèn)題為目的,則納稅人滿(mǎn)意度會(huì)得到進(jìn)一步提高。征納雙方互動(dòng)的必要性在稅法輔導(dǎo)中體現(xiàn)得更加明顯,稅務(wù)工作者必須在掌握不同類(lèi)型納稅企業(yè)的征稅難點(diǎn)后對(duì)癥下藥,即設(shè)計(jì)重點(diǎn)不同的納稅輔導(dǎo)內(nèi)容,并采取靈活多樣的宣傳方式進(jìn)行輔導(dǎo),以提高納稅人獲取有效信息的程度,增強(qiáng)稅法輔導(dǎo)的有效性,提高納稅人滿(mǎn)意度。同時(shí),在調(diào)動(dòng)納稅人積極、主動(dòng)參與的過(guò)程中,尤其值得注意的是稅務(wù)工作者的態(tài)度對(duì)于納稅人參與的積極性有很大影響,因此稅務(wù)工作者要注意自己的言談舉止,講求方式方法,將服務(wù)理念內(nèi)化于心,外化于行,實(shí)現(xiàn)征納雙方良性互動(dòng)的循環(huán)。

第二,強(qiáng)化稅務(wù)系統(tǒng)全方位監(jiān)督。 研究結(jié)果表明,權(quán)益保護(hù)等服務(wù)對(duì)納稅人感知質(zhì)量存在一定程度的影響,權(quán)益保護(hù)服務(wù)對(duì)應(yīng)題項(xiàng)的因子載荷系數(shù)都較高,說(shuō)明納稅人對(duì)權(quán)益保護(hù)服務(wù)的重視程度較高。目前稅務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)督方式以?xún)?nèi)部監(jiān)督為主,雖然內(nèi)部監(jiān)督方式具有信息獲取方便、效率較高等優(yōu)點(diǎn),但其弊端很明顯,尤其是維權(quán)機(jī)會(huì)成本的增加促使納稅人對(duì)維權(quán)的可靠性產(chǎn)生質(zhì)疑,甚至有納稅人明確提出稅務(wù)系統(tǒng)對(duì)于投訴、檢舉、揭發(fā)的處理存在較強(qiáng)主觀(guān)性。此外,存在納稅人對(duì)稅務(wù)系統(tǒng)權(quán)益保護(hù)等服務(wù)不甚了解的現(xiàn)象。因此,強(qiáng)化稅務(wù)系統(tǒng)的全方位監(jiān)督,做好相應(yīng)宣傳是非常有必要的。首先,應(yīng)進(jìn)一步完善稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部監(jiān)督,健全稅務(wù)系統(tǒng)在決策和執(zhí)行兩個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督機(jī)制,保證稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部專(zhuān)設(shè)機(jī)構(gòu)對(duì)執(zhí)法權(quán)的監(jiān)督作用能夠得到有效發(fā)揮,杜絕侵犯納稅人權(quán)益事件的發(fā)生。其次,繼續(xù)強(qiáng)化外部監(jiān)督,尤其是社會(huì)監(jiān)督。進(jìn)一步推行公開(kāi)辦稅,充分發(fā)揮大眾媒體的監(jiān)督功能,向社會(huì)公開(kāi)群眾普遍關(guān)心或者社會(huì)影響較大的涉稅案件的查處、審理和執(zhí)行過(guò)程,接受社會(huì)對(duì)稅務(wù)工作的監(jiān)督,積極營(yíng)造透明、公開(kāi)的稅收環(huán)境。同時(shí),加強(qiáng)納稅人權(quán)益保護(hù)的宣傳工作,充分保障納稅人的知情權(quán),強(qiáng)化納稅人維權(quán)意識(shí),推動(dòng)事前防范和事后妥善處理相結(jié)合的權(quán)益保護(hù)機(jī)制日益完善。

第三,提高辦稅效率,降低辦稅成本。 研究結(jié)果表明,稅務(wù)系統(tǒng)辦稅效率對(duì)納稅人感知質(zhì)量有影響,且辦稅效率對(duì)應(yīng)題項(xiàng)(審批、檢查、發(fā)票、辦稅軟件)的因子載荷較高,說(shuō)明高效率也是納稅人考察稅務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一。為適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)節(jié)奏較快的要求,稅務(wù)系統(tǒng)也需進(jìn)一步提高辦稅效率,節(jié)約辦稅成本。因此,簡(jiǎn)化辦稅流程,并加強(qiáng)網(wǎng)上辦稅平臺(tái)的建設(shè)成為稅務(wù)系統(tǒng)的必要選擇。一方面,稅務(wù)服務(wù)系統(tǒng)要準(zhǔn)確劃歸不同事項(xiàng)辦理流程,合理布局辦稅窗口,提高辦稅服務(wù)廳引導(dǎo)人員的工作能力,實(shí)現(xiàn)納稅人實(shí)地辦稅效率的提高。另一方面,加強(qiáng)網(wǎng)上辦稅平臺(tái)的建設(shè),確保網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)輔助辦稅功能的實(shí)現(xiàn)。首先要保障網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)的穩(wěn)定性,因?yàn)檫@是充分發(fā)揮辦稅平臺(tái)功能的前提;其次辦稅平臺(tái)要體現(xiàn)更加人性化的設(shè)計(jì),無(wú)論是網(wǎng)上辦稅平臺(tái)主要應(yīng)用模塊的設(shè)計(jì),還是重要信息的發(fā)布和辦稅功能的完善,都應(yīng)該從用戶(hù)的角度出發(fā),重視納稅人辦稅的體驗(yàn),充分發(fā)揮無(wú)紙化辦稅的優(yōu)勢(shì),降低辦稅成本,提高資源利用率,努力實(shí)現(xiàn)納稅人滿(mǎn)意,同時(shí)也為稅收信息化應(yīng)用水平的提升奠定基礎(chǔ)。

本研究所構(gòu)建的稅務(wù)系統(tǒng)納稅人滿(mǎn)意度結(jié)構(gòu)方程模型,是根據(jù)稅務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn),對(duì)一般公共服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型的一種修正,而且經(jīng)過(guò)了S市地稅系統(tǒng)原始數(shù)據(jù)的驗(yàn)證,具有一定的合理性和可靠性,但是一個(gè)成熟結(jié)構(gòu)方程模型,需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的檢驗(yàn),隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,納稅人滿(mǎn)意度模型還會(huì)隨著理論和實(shí)踐的發(fā)展不斷完善。

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(責(zé)任編輯: 付示威)

On the Influencing Factors of Taxpayer Satisfaction ——An Empirical Study of Local Tax System Based on S City

SIXiao-yue,ZHANGFang-zhen,BIANJiang

(School of Humanities & Law, Northeastern University, Shenyang 110169, China)

By drawing on the research results of the domestic and international customer satisfaction indexes, and under the guidance of the studies on the customer satisfaction indexes of public service, a structural equation model was established to fit the tax system of taxpayer satisfaction. The empirical study of S City was used to verify the model’s feasibility, and calculate the scores of taxpayer satisfaction indexes. It was found that taxpayers’ perceived quality exerts significant effect on taxpayer satisfaction. Besides, the effect of taxpayers’ expectation on their satisfaction follows the path of taxpayer expectation to their perceived quality and to their satisfaction, whose direct effect is minimal. On this basis, the reasons of low taxpayer satisfaction were analyzed and several countermeasures and suggestions were put forward accordingly.

tax system; structural equation model; satisfaction; taxpayer

10．15936/j．cnki．1008-3758．2017．04．010

2016-10-22

司曉悅(1968- ),女,內(nèi)蒙古赤峰人,東北大學(xué)教授,哲學(xué)博士,主要從事公共管理實(shí)踐研究。

C 915

: A

: 1008-3758(2017)04-0392-07