儲亞萍, 何云飛(安徽大學(xué) 管理學(xué)院, 安徽 合肥 230039)

政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響因素研究
——基于國內(nèi)四市的調(diào)查

儲亞萍, 何云飛
(安徽大學(xué) 管理學(xué)院, 安徽 合肥 230039)

提高居家養(yǎng)老服務(wù)受益者滿意度是政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)過程中的一項重要任務(wù),因此,了解哪些因素影響政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度至關(guān)重要。通過文獻回顧,歸納出質(zhì)量、公平、效率、行政成本四個滿意度影響因素,在此基礎(chǔ)上作出理論假設(shè)。同時以SPSS 20.0為分析工具,對合肥、揚州、南京、廈門四市的數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果進行相關(guān)分析和多元回歸分析。研究結(jié)果表明:政府購買居家養(yǎng)老滿意度與質(zhì)量和效率呈正相關(guān)性,與行政成本呈負(fù)相關(guān)性。依據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)論,提出以下建議:構(gòu)建良好互動環(huán)境,提高質(zhì)量、效率、行政成本向滿意度轉(zhuǎn)化的比率;優(yōu)化效率,帶動滿意度各影響要素的整合;改善質(zhì)量,充實滿意度的內(nèi)核;節(jié)約行政成本,實現(xiàn)滿意度的可持續(xù)增長等。

政府購買服務(wù); 居家養(yǎng)老服務(wù); 滿意度

政府購買居家養(yǎng)老服務(wù), 是指政府以合同的形式, 與企業(yè)或非營利機構(gòu)建立伙伴關(guān)系, 由企業(yè)負(fù)責(zé)管理和提供服務(wù), 然后政府通過購買的方式將服務(wù)的使用權(quán)和所有權(quán)賦予符合居家養(yǎng)老服務(wù)條件的受益老人[1]。 近年來我國多個地方已展開政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的實踐, 購買的項目一般包括餐飲、家政維修、醫(yī)療保健等。 在政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的交易和賦權(quán)過程中, 存在三個主體(政府、提供商和受益老人)和一個系統(tǒng)(居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng))。 因此, 政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度依主體的不同可以分為政府相關(guān)部門滿意度、供應(yīng)機構(gòu)滿意度和居家養(yǎng)老服務(wù)受益老人滿意度。 其中受益老人的滿意度至關(guān)重要, 因為受益老人是居家養(yǎng)老服務(wù)最終的消費者, 與滿意度的聯(lián)系最為密切。 因此, 本文所研究的政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度即指受益者滿意度, 該滿意度是政府高效能和服務(wù)商優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)化的結(jié)果[2]。 本文以居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度為研究對象, 對其相關(guān)的影響因素進行分析, 為政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的提高提出富有建設(shè)性的建議。 文章采用定量分析方法, 通過相關(guān)文獻及績效與滿意度的關(guān)系考察, 找出可能影響政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的因素, 繼而進行假設(shè)構(gòu)建與數(shù)據(jù)收集。 最后, 利用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進行分析并建立滿意度與各因素之間的回歸方程模型, 以直觀的形式展現(xiàn)各影響要素的相對重要性, 同時針對SPSS的數(shù)據(jù)分析報告, 提出相關(guān)對策與建議。

一、 文獻回顧

在我國公共養(yǎng)老服務(wù)體系中政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)扮演著非常重要的角色,但目前我國居家養(yǎng)老服務(wù)體系所發(fā)揮的功能和作用與老年人的實際需求還存在著較大的差距。其中最普遍的問題是服務(wù)與需求不相適應(yīng),服務(wù)的滿意度低。因此對居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度影響要素的研究已成為進一步提高老年人福利水平的當(dāng)務(wù)之急。

目前,在宏觀角度,滿意度影響因素的研究主要有兩種模式:其一是特定交易觀點, 主張在消費過程的行為表現(xiàn)中來探尋滿意度影響因素, 認(rèn)為滿意是消費主體在一個消費周期完成后對過程中某種特定行為的評價。 如Howard & Sheth認(rèn)為滿意是付出與所得比較后的認(rèn)知狀態(tài)[3]。 其二是累積交易觀點, 認(rèn)為從對購買行為后的感受中尋找滿意度影響因素, Woodside等提出滿意是消費者購買后產(chǎn)生的一種整體態(tài)度的表現(xiàn), 體現(xiàn)出對象的喜愛程度[4]。 綜合而言,在宏觀上滿意度的影響因素可歸納成實際績效和期望兩大因素, 滿意度就是可感知績效和期望值之間的函數(shù)表達(dá)。

具體到政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域,我們研究滿意度的影響因素還可以從直接與間接兩個角度來分析。在直接聯(lián)系中,顏秉秋和高曉路分析了老年人的基本屬性、社會支持程度、居家環(huán)境等眾多因素對老年人居家養(yǎng)老滿意度的復(fù)雜作用[5]。李放、沈蘇燕和謝勇以調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),并側(cè)重于具體服務(wù)構(gòu)成來探討成本投入、服務(wù)內(nèi)容、感知公平等方面對養(yǎng)老滿意度的影響,進而計算出具體的養(yǎng)老滿意度水平[6]。對于更為直觀的產(chǎn)品要素,王小榮和賈巍楊認(rèn)為社區(qū)養(yǎng)老滿意度與服務(wù)設(shè)備之間具有相關(guān)性,而服務(wù)設(shè)備是產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)效率的結(jié)合物[7]。在間接聯(lián)系中,楊乃定和惠調(diào)艷指出整體滿意度與整體績效是具有一定的相關(guān)性的,而同時根據(jù)系統(tǒng)的觀點,居家養(yǎng)老服務(wù)績效系統(tǒng)中各要素之間是相互依存的,所以居家養(yǎng)老服務(wù)績效構(gòu)成要素必然可能是居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度影響要素的重要來源。對于居家養(yǎng)老服務(wù)績效要素研究很多,吉鵬和李放指出績效評價應(yīng)包括經(jīng)濟性、及時性、效率性、效果性、公平性等要素[8];包國憲和李紅芹則補充了更為具體的效率、質(zhì)量指標(biāo)[9]。

通過文獻回顧,本文將政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響要素歸納為服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)公平,以及服務(wù)的行政成本,構(gòu)建了政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)影響因素模型如圖1所示。居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度則從數(shù)量滿意、質(zhì)量滿意、對政府工作滿意度、對服務(wù)提供商滿意度四個方面整體來研究。

圖1 理論模型圖

二、 研究假設(shè)與設(shè)計

1.研究假設(shè)

服務(wù)質(zhì)量作為產(chǎn)品或服務(wù)的主要特質(zhì),其對服務(wù)滿意度有著重要影響。Gotlieb等通過實證研究,發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量感知正向影響顧客滿意度,二者高度相關(guān)[10]。Dehoog對政府購買的公共服務(wù)的質(zhì)量與社會成員對服務(wù)的滿意感知程度的聯(lián)系進行了分析,結(jié)果表明質(zhì)量與滿意度之間存在著正相關(guān)關(guān)系,質(zhì)量越高,社會公眾對其滿意感知程度越高[11]。Agus以公共服務(wù)案例的形式對質(zhì)量與滿意度的關(guān)系進行了典型分析,同樣得出公共服務(wù)質(zhì)量與公眾滿意度的正相關(guān)系[12]。因此本文提出假設(shè)H1:服務(wù)質(zhì)量與政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度具有正相關(guān)性。

關(guān)于公平性對滿意感的影響很多學(xué)者都進行了探討。奠基者Clemmer采用定性研究方法,發(fā)現(xiàn)服務(wù)公平性與顧客滿意感及重購意愿有關(guān)[13]。近年來,隨著對公平理論的拓展,公平對滿意度的影響變得更加深刻,例如處理投訴和補救性服務(wù)的公平性也會影響顧客的滿意感[14],借鑒企業(yè)的實踐經(jīng)驗,將服務(wù)公平應(yīng)用于政府購買公共服務(wù)中,提出假設(shè)H2:服務(wù)公平與政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度具有正相關(guān)性。

效率是管理學(xué)研究的重點之一,效率影響著收益,而收益是滿意度提高的物質(zhì)基礎(chǔ)。具體就是,效率越高滿意度就越高。這是因為組織成員進入組織的最終目的就是提高自身的收益,無論是精神上的還是物質(zhì)上。組織效率低下很可能導(dǎo)致成員對組織的滿意度降低,總體上講組織效率會正向影響組織滿意度[15]。在政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)中受益老人作為體系成員會要求提高效率,來獲取更多收益。據(jù)此,提出假設(shè)H3:服務(wù)效率與政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度具有正相關(guān)性。

成本對于滿意度的影響是可以從多方面來分析的?；跉w因理論,孫文清采用實證研究的方法就消費者滿意度提高的實現(xiàn)路徑進行了深層次的探討,結(jié)果中最為顯著的因素是商品成本,其對滿意度具有負(fù)向直接影響[16]。拓展于政府的成本管理中,芮國強和宋典在文獻中都指出,節(jié)約政府行政成本,有利于提高公共服務(wù)的滿意度[17]。因此,提出假設(shè)H4:行政成本與政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度具有負(fù)相關(guān)性。

2.變量定義與測量

本文研究的變量為政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度及影響因素,量表采用李克特五點測量量表。

(1) 服務(wù)質(zhì)量的測量

居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量分為有形產(chǎn)品的質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量,產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)本身所蘊含的特質(zhì)中(有形性),更會外延至產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)(人性化)、供應(yīng)(可靠性)、售后(回應(yīng)性)等全過程中。所以要全面評價居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量就必須從全過程的角度來分析。全過程角度測量服務(wù)質(zhì)量能最大程度收集產(chǎn)品或服務(wù)的信息,但如果買賣雙方之間缺乏共同語言或者說缺乏信任的基礎(chǔ),那么收集到的質(zhì)量信息也只能是雙方各自的偏見。因此需要將居家養(yǎng)老服務(wù)受益者對供應(yīng)商產(chǎn)品或服務(wù)的信任感作為考察質(zhì)量的一個重要參考因素。

綜上所述,將服務(wù)質(zhì)量測量題項歸納為:①有形性,即購買的產(chǎn)品或服務(wù)在感官上的表現(xiàn)如何。②可靠性,即產(chǎn)品或服務(wù)能否穩(wěn)定供應(yīng)。③回應(yīng)性,即產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題時能否及時得到解決。④信任感,即根據(jù)以往的使用經(jīng)驗,是否敢使用新的產(chǎn)品或服務(wù)。⑤人性化,即產(chǎn)品或服務(wù)能否體現(xiàn)用戶的個性化。

(2) 服務(wù)公平度的測量

公平是一個社會學(xué)概念,不同群體有不同的評判標(biāo)準(zhǔn)。孟天廣通過研究指出在中國社會環(huán)境背景下有兩種公平(結(jié)果公平和機會公平)為人們普遍遵循并認(rèn)可,但二者地位略有不同[18]。在政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)中,更多的是機會公平。在居家養(yǎng)老服務(wù)的過程中,服務(wù)商爭取的機會平等是準(zhǔn)入機會平等,要求政府按照客觀的準(zhǔn)入條件選擇供應(yīng)商;居家養(yǎng)老服務(wù)的潛在被服務(wù)對象爭取的機會平等是享受服務(wù)的機會平等,要求政府遵循政策標(biāo)準(zhǔn)給予被服務(wù)機會。同時,由于居家養(yǎng)老服務(wù)具有正外部性,所以機會平等也會涵蓋到整個社會,社會爭取的機會平等是就業(yè)機會平等,即每個社會成員都有機會加入到居家養(yǎng)老服務(wù)這樣一個市場中去。

綜上所述,將服務(wù)公平度測量題項歸納為:①老人平等享受權(quán)利,即同等條件下的老人能否享受到同等服務(wù)水平和產(chǎn)品。②就業(yè)機會平等,即社區(qū)待業(yè)人員能否公平得到參與居家養(yǎng)老服務(wù)的就業(yè)信息與機會。③準(zhǔn)入機會平等,即在招投標(biāo)過程中,政府能否做到公平公正。

(3) 服務(wù)效率的測量

在政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)體系中,對效率具有能動性的主體只有兩個即政府與服務(wù)提供商,因此本文按照主體不同將效率分為政府效率與服務(wù)商效率。對于政府效率而言,一方面,政府購買公共服務(wù)的效率體現(xiàn)在項目規(guī)劃、供應(yīng)商選擇、運作管理、評估監(jiān)督四個方面,但由于本文所考察的效率是居家養(yǎng)老服務(wù)受益老人的主觀感知效率,同時考慮到老人的認(rèn)知程度,因此本文采用了一個綜合的指標(biāo)即資金使用效率。直觀來說,就是政府投入的資金對于換回來的服務(wù)而言值還是不值,這是老人可以感知到的。另一方面,政府是居家養(yǎng)老服務(wù)市場的宏觀調(diào)控者和目前的管理者,其對居家養(yǎng)老市場的管理效率也是政府效率的一部分,同樣考慮到老人的認(rèn)知程度,本文用社會組織的發(fā)展來評定政府對該市場領(lǐng)域的管理效率。對于服務(wù)商效率來說,其測定相對簡單,其主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的服務(wù)數(shù)量和服務(wù)效率上。

根據(jù)對上述論述的解釋,服務(wù)效率的測量題項歸納為:①資金使用效率,即購買的產(chǎn)品或服務(wù)與其價格是否相當(dāng)。②社會組織發(fā)展,即政府對供應(yīng)商的讓利有沒有刺激供應(yīng)商數(shù)量的增加或規(guī)模的擴大。③服務(wù)數(shù)量,即供應(yīng)商每月能為多少老人提供服務(wù)。④服務(wù)頻率,即受益老人每月能享受多少次的服務(wù)。

(4) 服務(wù)行政成本的測量

行政成本作為考察滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)在眾多文獻中雖皆有提及,但由于本文是基于政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的受益者角度來分析滿意度影響因素,因此本文考察的重點是老人可以感知到的那些成本項目。生產(chǎn)成本作為組織內(nèi)部的信息很難被感知,而交易成本則可以通過實際的外在活動來感知,比如政府采取了什么樣的行政活動來監(jiān)控提供商的服務(wù)行為,采取什么樣的渠道來收集服務(wù)信息等。在市場機制深化的今天,政府向市場購買公共服務(wù)也必須按市場的規(guī)則來進行交易,而交易必然產(chǎn)生交易成本,必然就會涉及行政成本中的協(xié)調(diào)、監(jiān)控、信息等費用[19],這些費用的發(fā)生都會以某種活動的形式出現(xiàn)在老人眼前,使老人可感知,進而影響老人的滿意程度。

綜上所述,將服務(wù)的行政成本測量題項歸納為:①信息成本,即政府在尋找供應(yīng)商過程中發(fā)生的費用。②監(jiān)控成本,即政府在監(jiān)管供應(yīng)商及供應(yīng)商監(jiān)管服務(wù)人員方面的調(diào)查費用。③協(xié)調(diào)成本,即在服務(wù)過程中,出現(xiàn)問題,政府、供應(yīng)商、老人等發(fā)生的談判費用

(5) 服務(wù)滿意度的測量

居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度是居家養(yǎng)老服務(wù)的受益老人對整個服務(wù)過程的感知,其感知的對象既有被消費的服務(wù)或產(chǎn)品也有提供服務(wù)的人。在對物的滿意度感知上最能讓受益老人直觀感受的是產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量的滿意度。對人的滿意度感知上主要體現(xiàn)在人員的服務(wù)態(tài)度中。受益老人作為居家養(yǎng)老服務(wù)的最終消費者,在其獲得消費的過程中主要接觸兩類人員即政府負(fù)責(zé)居家養(yǎng)老服務(wù)的公務(wù)人員和提供商具體服務(wù)的工作人員,這兩類人員的工作態(tài)度直接影響老人對服務(wù)的滿意程度。

綜上所述,將服務(wù)滿意的測量題項確定為:①數(shù)量滿意度,即產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量有沒有達(dá)到老人的要求。②質(zhì)量滿意度,即產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量有沒有達(dá)到老人的要求。③對公務(wù)員態(tài)度的滿意度,即對參與居家養(yǎng)老服務(wù)的公務(wù)人員的態(tài)度滿意程度。④對提供商態(tài)度的滿意度,即對直接服務(wù)人員和供應(yīng)商的管理人員態(tài)度的滿意程度。

3.數(shù)據(jù)采集

本文實證研究的數(shù)據(jù)來源于第一手的原始數(shù)據(jù)。獲得數(shù)據(jù)的具體方法主要是對享受居家養(yǎng)老服務(wù)的老人進行入戶調(diào)查和訪談。調(diào)查中所采用的調(diào)查問卷是根據(jù)上述分析得出的測量變量和結(jié)合一些成熟的量表制定的。調(diào)查選取了合肥、揚州、南京、廈門四市,這四個調(diào)查地點在區(qū)位特征和經(jīng)濟社會發(fā)展程度方面具有較好的代表性。同時為減少數(shù)據(jù)的主觀性傾向和保證操作規(guī)范的一致性,我們對調(diào)查員進行了專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。調(diào)研為期1個半月,發(fā)放問卷243份,回收有效問卷240份。調(diào)查對象中男性與女性各占50%; 79歲及以下占42%,80～89歲老人占20%,90歲及以上占38%;文盲占62%,小學(xué)及初高中占27%,大專及以上占11%;有配偶的占56%,無配偶占44%;與子女住同住的占31%,與配偶同住的占48%,獨居的占19%;健康且能自理的占25%,亞健康病患老人占49%,失能半失能老人占26%。調(diào)查對象在性別、年齡、學(xué)歷等方面分布均勻,樣本代表性較強。

三、居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度影響因素的分析

1.量表的信效度檢驗

經(jīng)檢驗,質(zhì)量、公平、效率、行政成本Cronbacn’sα系數(shù)分別為0.779、0.726、0.727、0.783。信度系數(shù)均大于0.700,分量表信度良好,居家養(yǎng)老滿意度影響因素與滿意度總量表的Cronbacn’sα系數(shù)分別是0.812和0.786,兩個系數(shù)均高于0.700,因此量表信度良好。

內(nèi)容效度檢驗、結(jié)構(gòu)效度檢驗和區(qū)別效度檢測是效度科學(xué)準(zhǔn)確的保證。專家判斷法是內(nèi)容效度檢驗的常用方法,通過征求該領(lǐng)域的5位專家的意見,讓專家對每一條目進行評定,標(biāo)準(zhǔn)是十分相關(guān)、相關(guān)、不相關(guān)、十分不相關(guān)四個答案,同時將十分相關(guān)、相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)均賦值為1分,其余計0分,最后得出內(nèi)容效度指數(shù)CVI(滿意度影響因素量表)=0.852,CVI(滿意度量表)=0.874,均大于0.830,所以該量表內(nèi)容效度良好。

區(qū)別效度檢驗是通過AMOS 20.0構(gòu)建因子模型的方法進行的,構(gòu)建單因子模型、雙因子模型。根據(jù)驗證性因子分析結(jié)果進行擬合優(yōu)度分析,經(jīng)比較雙因子模型指標(biāo)優(yōu)于單因子模型指標(biāo),擬合程度較好,區(qū)別效度最好,見表1。

表1 驗證性因子分析模型判別

注: 單因子模型為滿意度影響因素+服務(wù)滿意度;雙因子模型為滿意度影響因素、服務(wù)滿意度。

2.相關(guān)性分析

根據(jù)SPSS 20.0分析結(jié)果,本文將質(zhì)量(ZL)、行政公平(GP)、效率(XL)、行政成本(CB)四個因素作為影響居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素。通過SPSS 20.0軟件的相關(guān)性分析功能將這四個因素與居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的相關(guān)系數(shù)計算出來并統(tǒng)計成表格,如表2所示。

表2 相關(guān)系數(shù)表

注:**表示在0.01(雙側(cè))水平上顯著相關(guān)。

從表2可以看出:在0.01顯著性水平上,滿意度水平與質(zhì)量的相關(guān)系數(shù)為0.574,呈現(xiàn)正相關(guān);滿意度水平與公平的相關(guān)系數(shù)為0.305,呈現(xiàn)低度正相關(guān),相關(guān)程度低的原因可能是調(diào)查對象都是居家養(yǎng)老服務(wù)的受益者,受本位主義驅(qū)使,公平反映有所失真;滿意度水平與效率的相關(guān)系數(shù)為0.605,呈現(xiàn)正相關(guān);滿意度水平與成本節(jié)約的相關(guān)系數(shù)為-0.525,呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)。

3.建立回歸方程

通過相關(guān)性分析得知:除公平以外,質(zhì)量、效率、行政成本對居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度水平的影響均顯著,可考慮建立這些自變量與居家養(yǎng)老滿意度水平的回歸模型,有助于分析在社會大環(huán)境下,在各種因素交互影響中,質(zhì)量、公平、效率、行政成本對居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度水平的總體影響。

首先,排除公平這個相關(guān)系數(shù)較小的自變量,同時需要判定滿意度與質(zhì)量、效率、行政成本的關(guān)系符合哪種模型?根據(jù)SPSS 20.0繪制的散點圖(見圖2、圖3、圖4)判定滿意度與各影響要素的關(guān)系符合線性回歸模型。

同時結(jié)合其余自變量與因變量的變化關(guān)系,建立線性多元回歸方程為:

其中,Y為因變量,即居家養(yǎng)老滿意度水平;x1、x2、x3為自變量,即居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量、效率、行政成本;a0為常數(shù),a1、a2、a3分別是自變量系數(shù);e為殘差項。

利用SPSS 20.0 軟件進行多元線性回歸分析,得出回歸模型:

圖2 滿意度—質(zhì)量散點圖

圖3 滿意度—效率散點圖

圖4 滿意度—行政成本散點圖

調(diào)整后的R2=0.490,模型擬合優(yōu)度尚可。回歸方程顯著性檢驗Sig=0(小于0.05),被解釋變量與解釋變量的線性關(guān)系是顯著的,驗證了滿意度與各影響因素的關(guān)系是屬于線性回歸模型?；貧w系數(shù)顯著性檢驗中的Sig均小于0.05(見表3),所以該模型可用。

表3 回歸系數(shù)表

四、 研究結(jié)論及建議

1.研究結(jié)論

本文考察政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的視角是宏觀層面的,在變量處理上,個人的特殊性如性別、年齡、婚姻狀況、收入狀況等都是作為控制變量存在的,在調(diào)研數(shù)據(jù)來源上也是基于居家養(yǎng)老服務(wù)受益者角度獲取的。在上述的既定條件下,根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果,得出如下研究結(jié)論:

影響居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素有服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的效率和服務(wù)的行政成本。同時,除了三個關(guān)鍵因素外,在結(jié)果中還可以看到公平對居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的微弱影響,這表明,居家養(yǎng)老服務(wù)作為準(zhǔn)公共產(chǎn)品在全國范圍內(nèi)對于受益老人來說是具有非競爭性和非排他性的,進入到服務(wù)體系中的老人能獲得相等水平的服務(wù)待遇。

質(zhì)量、效率、行政成本對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度都具有顯著影響,假設(shè)H1、假設(shè)H3和假設(shè)H4均成立。公平對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度不具有顯著影響,假設(shè)H2不成立。

2.提高政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的建議

第一,促進政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度與質(zhì)量、效率、行政成本良性互動。實現(xiàn)滿意度與質(zhì)量、效率、行政成本的良性互動是提高滿意度的前提。根據(jù)回歸分析的結(jié)果,質(zhì)量、效率、行政成本標(biāo)準(zhǔn)化后的系數(shù)為0.338、0.346、-0.178,即增加一單位的質(zhì)量可以帶來0.338單位的滿意度,增加一單位的效率可以帶來0.346單位的滿意度,降低一單位的成本可以增加0.178單位的滿意度。從絕對大小來看,0.338、0.346、0.178都較小,說明滿意度與質(zhì)量、效率、行政成本之間互動不充分。單位質(zhì)量效率的優(yōu)化和單位成本的節(jié)約向滿意度轉(zhuǎn)化的效率低,滿意度提高的代價高,資源未充分利用。結(jié)合樣本中的數(shù)據(jù),生活能自理的老人占受訪對象的74%,而在生活能自理的老人中82%以上都希望能夠自己處理自己的餐飲活動。但在數(shù)據(jù)中顯示,餐飲項目消費占消費總額的90%以上。為何出現(xiàn)如此大的反差,通過訪談得知,在五大類服務(wù)項目中,只有餐飲服務(wù)覆蓋廣,而醫(yī)療和維修服務(wù)體系在社區(qū)還沒有建立或建設(shè)水平低。加之多個地方采取的是養(yǎng)老券消費模式,享受服務(wù)的老人在上述條件的約束下,大部分都選擇了餐飲服務(wù)。餐飲服務(wù)并不是每個老人的最佳需求選擇,而是在現(xiàn)實條件束縛下的折中行為,質(zhì)量與效率的改善和行政成本的節(jié)約,并不能大幅度提高滿意度。因此,各地應(yīng)通過各種方式了解老人需求,購買老人切實需要的服務(wù)項目與產(chǎn)品,為居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度與質(zhì)量、效率、行政成本之間的積極互動提供良好前提。

第二,提高政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的效率。提高服務(wù)效率是滿意度提高的關(guān)鍵。政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度增長的關(guān)鍵推動力應(yīng)隨著政策條件的改變而適度調(diào)整。在政策實施初期,政府資金的大量投入是滿意度的大幅度增長的關(guān)鍵,但目前隨著提供商數(shù)量增多、居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)市場規(guī)則的完善,資金對服務(wù)滿意度的貢獻率會逐漸降低、停滯甚至阻礙滿意度的提高,而取而代之的是效率。原因在于,盲目的資金投入只會削弱競爭力度。在沒有危機意識的行業(yè)環(huán)境中,資金不再是生產(chǎn)性投資,更多的是非生產(chǎn)性投資。在數(shù)據(jù)中,目前政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度影響因素中,效率的轉(zhuǎn)化率高于質(zhì)量的轉(zhuǎn)化率,質(zhì)量的轉(zhuǎn)化率又高于成本的轉(zhuǎn)化率,說明在居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度提高方面,服務(wù)效率對滿意度提高的作用更為顯著,其次為服務(wù)質(zhì)量,最后為是節(jié)約行政成本。因此我們需要做的是:建立專業(yè)化的購買平臺、制定科學(xué)化的程序、形成標(biāo)準(zhǔn)化的考核獎懲機制等[20]。以專業(yè)化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化來提高居家養(yǎng)老服務(wù)效率,同時在滿意度增長問題中以服務(wù)效率為突破口,帶動質(zhì)量的結(jié)構(gòu)性的改善和行政成本的科學(xué)化的投入,實現(xiàn)居家養(yǎng)老滿意度的整體優(yōu)化與提高。

第三,優(yōu)化政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量。這是滿意度提高的基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和。在居家養(yǎng)老服務(wù)中質(zhì)量優(yōu)化的關(guān)注點應(yīng)該是提供商。政府以民主化的形式集中最廣大老人群眾的需求,在服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿意度之間建立了穩(wěn)定聯(lián)系。而提供商則通過效率與資金的發(fā)揮來促進服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的直接反映對象是質(zhì)量,而效率是質(zhì)量優(yōu)化的途徑。在沒有質(zhì)量的保障下,行政成本的節(jié)約也是無意義的。公共服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的研究涉及許多方面的問題,其中包含著對不同機制設(shè)計、影響因素、評價技術(shù)及其指標(biāo)體系等幾方面的優(yōu)化完善[21]。居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量作為公共服務(wù)質(zhì)量的子系統(tǒng),也應(yīng)該從以上四個方面入手來優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

第四,節(jié)約政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的行政成本。節(jié)約服務(wù)的行政成本是滿意度提高的基礎(chǔ)。居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的提高必然是組織、制度、機制、人員等要素的優(yōu)化,這些要素的優(yōu)化都會耗費一定的資源,而資源的消耗是以行政成本的形式體現(xiàn)出來的,所以行政成本是居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度提高的基礎(chǔ)。對于行政成本節(jié)約的論述很多,但本文主要是從配置結(jié)構(gòu)上提出行政成本的節(jié)約。行政成本在政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)中主要以三種形式出現(xiàn),即協(xié)調(diào)成本、監(jiān)控成本、信息成本。而這些成本的形成都與養(yǎng)老行業(yè)的市場環(huán)境有關(guān)(市場環(huán)境越完善,監(jiān)督、協(xié)調(diào)、獲取信息的成本越低),因此節(jié)約行政成本的關(guān)鍵在于構(gòu)建完善的市場環(huán)境,形成“兩個機制一個平臺”(協(xié)調(diào)機制、監(jiān)督機制、大數(shù)據(jù)信息平臺),使政府對居家養(yǎng)老服務(wù)體系的管理不再是循環(huán)式的主觀性管理,而是一種上升式的制度化管理,使每一次的行政成本投入都是一種制度的優(yōu)化與升級,從而在整個過程中節(jié)約行政成本。

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(責(zé)任編輯: 付示威)

Influential Factors of Satisfaction with the Government’s Purchasing In-home Elderly Services ——Based on a Survey of Four Cities in China

CHUYa-ping,HEYun-fei

(Management School, Anhui University, Hefei 230039, China)

In the process of the government’s purchasing in-home elderly services, to improve the beneficiaries’ satisfaction is an important task. Therefore, it is necessary to understand what will affect the beneficiaries’ satisfaction. Based on the literature review, four influential factors of satisfaction were summed up, including quality, fairness, efficiency, and administrative cost, and theoretical assumptions were made on this basis. SPSS 20.0 was used to give the correlation analysis and multiple regression analysis based on the survey data obtained from Hefei, Yangzhou, Nanjing and Xiamen. The results showed that there is a positive correlation between satisfaction and quality or efficiency, and there is a negative correlation between satisfaction and administrative cost. Finally, based on the data results, it was proposed to construct a good interactive environment to improve the conversion ratio of quality, efficiency, administrative cost to satisfaction, optimize the efficiency to help integrate the influential factors of satisfaction, improve the quality to enrich the core of satisfaction and save the administrative cost to achieve a sustainable growth of satisfaction.

government’s service purchase; in-home elderly service; satisfaction

10．15936/j．cnki．1008-3758．2017．04．009

2016-12-09

國家社會科學(xué)基金資助項目(15BZZ074)。

儲亞萍(1980- ),女,安徽利辛人,安徽大學(xué)副教授,管理學(xué)博士,主要從事政府改革與治理研究。

D 035

: A

: 1008-3758(2017)04-0385-08