駱曉雪　劉桐然

[摘要]當(dāng)前正值國(guó)網(wǎng)公司加強(qiáng)服務(wù)作風(fēng)建設(shè)，深入推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，加快創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的關(guān)鍵時(shí)刻，加強(qiáng)和規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理，全面提升農(nóng)村供電保障能力、管理水平和服務(wù)質(zhì)量成為我們面臨的最基層，最基本的問題之一。本文對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所當(dāng)前面臨的服務(wù)質(zhì)量問題和規(guī)范化管理中存在的種種缺陷和難題進(jìn)行了分析，提出了加強(qiáng)培訓(xùn)、建立健全各種制度、引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、提高專業(yè)化管理水平以及加快配電設(shè)備升級(jí)改造等手段，對(duì)保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施進(jìn)行了探討。

I關(guān)鍵詞]規(guī)范管理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；問題探討

引言

電力企業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，它的營(yíng)銷服務(wù)涉及到社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域及千家萬戶，國(guó)家電網(wǎng)公司要建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代化企業(yè)，打造服務(wù)品牌、拓寬消費(fèi)市場(chǎng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是重點(diǎn)，由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所服務(wù)窗口處于公司最基層，與老百姓接觸最多，因此它是檢驗(yàn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的試金石，要全面提升農(nóng)村供電保障能力、管理水平和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)和規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理是一條漫長(zhǎng)而艱巨的任務(wù)

1農(nóng)村供電所規(guī)范管理存在問題

1.1人員文化程度偏低，服務(wù)能力薄弱。

目前基層供電所員工隊(duì)伍中，一般全民制合同工約占5%，在編農(nóng)電集體工約占10%，在編勞務(wù)派遣工約占85%。由于基層供電所的工作涉及方方面面，加上農(nóng)電工本身技術(shù)水平，技術(shù)規(guī)范，技術(shù)能力相對(duì)比較弱。在學(xué)歷層次上，第一學(xué)歷初、高中畢業(yè)占總?cè)藬?shù)90%以上，第二學(xué)歷大專以上不到10%。技能上，技師及以上人數(shù)不超過15%，高級(jí)工占60%左右，初、中級(jí)工占25%。同時(shí)，營(yíng)銷專業(yè)向來是電力企業(yè)的“人才洼地”，長(zhǎng)期“重生產(chǎn)、輕營(yíng)銷”的人才傾斜使得營(yíng)銷專業(yè)得不到及時(shí)的高素質(zhì)人才加入，分配到農(nóng)村供電站所的高素質(zhì)人才更是少之又少，這幾乎使農(nóng)村供電站所的人員學(xué)歷構(gòu)成處于惡性循環(huán)之中。文化層次低，學(xué)習(xí)能力差，自然而然導(dǎo)致技術(shù)水平、服務(wù)能力跟不上，成為影響農(nóng)村供電所服務(wù)能力提升的最大障礙。

1.2制度不健全，服務(wù)意識(shí)淡化

自電力企業(yè)改制以來，電企進(jìn)行過多次自上而下的機(jī)構(gòu)改革，以適應(yīng)新型服務(wù)企業(yè)的管理需求，但由于農(nóng)村供電站所屬于整個(gè)營(yíng)銷體制的末端，無論從機(jī)構(gòu)層面還是地理位置，都很容易成為制度管理的盲區(qū)。時(shí)至今日，農(nóng)村供電站所的部分人員仍然擺脫不了傳統(tǒng)的管理模式，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平跟不上，無法適應(yīng)供電服務(wù)新要求；許多站所沒有形成嚴(yán)格的考勤制度，供電所員工遲到早退，無故曠工，甚至長(zhǎng)期不上班者比比皆是，即使正常上班的員工也有部分不遵守勞動(dòng)紀(jì)律的現(xiàn)象：甚至有的員工個(gè)人品行差，利用自己供電公司員工和當(dāng)?shù)厥烊说碾p重身份，以電謀私，吃拿卡要，影響了供電企業(yè)的形象。

1.3基礎(chǔ)資料不規(guī)范，管理手段缺乏科技含量

大多數(shù)供電所的辦公條件一般，專門的資料室配置不能滿足資料管理的需求，甚至有的根本沒有專門的資料室；此外，由于人員配置不齊，一般沒有專門負(fù)責(zé)檔案管理的專職人員，多數(shù)人都是兼職；近年來機(jī)構(gòu)改革頻繁，檔案交接容易發(fā)生疏漏，資料散失情況嚴(yán)重；另外，臺(tái)帳格式不標(biāo)準(zhǔn)，給日后資料查詢、責(zé)任追溯等工作帶來了諸多不便。

目前，多數(shù)供電所已經(jīng)按照要求設(shè)立了規(guī)范統(tǒng)一的營(yíng)業(yè)窗口，目的是為客戶提供了一個(gè)滿意的營(yíng)業(yè)環(huán)境，但窗口背后的管理手段卻無法跟上其外在形式。SG186系統(tǒng)，用電信息采集系統(tǒng)在這里的實(shí)用化水平不高，有的僅能完成基本的流程操作，無法給用戶和上級(jí)部門提供更多的實(shí)用信息和服務(wù)。

1.4農(nóng)村配網(wǎng)設(shè)備老舊

近年來，逐步推行的農(nóng)村配網(wǎng)改造工程為廣大農(nóng)村用戶、企業(yè)、工廠帶來了更為可靠穩(wěn)定的供電服務(wù)，但工程的進(jìn)度遠(yuǎn)不能滿足農(nóng)村用戶越來越高的供電服務(wù)需求。據(jù)筆者調(diào)查，全國(guó)尚有過半數(shù)的農(nóng)村低壓配電線路因無規(guī)劃和資金未進(jìn)行整改。在目前用電負(fù)荷頻創(chuàng)新高的大環(huán)境下，供電線徑小，線路老化嚴(yán)重，供電半徑超標(biāo)等問題越發(fā)成為可靠供電的嚴(yán)重隱患，每到夏季高峰用電季節(jié)，居民客戶端電壓合格率就會(huì)偏低，造成空調(diào)無法啟動(dòng)，電器運(yùn)行不正常等問題，廣大農(nóng)民苦不堪言，大大影響了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和企業(yè)形象。

2.供電所規(guī)范管理問題探討

2.1加強(qiáng)教育培訓(xùn)，加大人才投入

加強(qiáng)思想教育培訓(xùn)：通過政治理論學(xué)習(xí)、職業(yè)道德教育、崗位培訓(xùn)、規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要優(yōu)秀員工，必須建立適應(yīng)供電所不同層次和專業(yè)崗位需要的教育培訓(xùn)體系，從根本上為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。加強(qiáng)技能培訓(xùn)：在強(qiáng)化生產(chǎn)崗位人員培訓(xùn)的同時(shí)，開展技能比武等多種形式來增強(qiáng)員工的責(zé)任心和掌握服務(wù)技能，努力培養(yǎng)文明誠(chéng)信、愛崗敬業(yè)、技能過硬、甘于奉獻(xiàn)的員工隊(duì)伍，不斷提高服務(wù)能力和服務(wù)水平。

另外，當(dāng)前越來越多的新技術(shù)、新系統(tǒng)在營(yíng)銷專業(yè)得以應(yīng)用，對(duì)高層次人才的需求與日俱增，而高水平人才在營(yíng)銷專業(yè)也將得到其自身能力的最大發(fā)揮，所以供電基層企業(yè)的決策者應(yīng)注意到這一顯著變化，適時(shí)地校正人才策略，向營(yíng)銷專業(yè)，向基層單位傾斜。

2.2制定靈活的管理制度，提升服務(wù)質(zhì)量

首先要從制度本身的科學(xué)性和可行性著手，基層供電站所有其特殊性，由于員工身份結(jié)構(gòu)多以農(nóng)電工、集體工為主，而這些員工基本都是當(dāng)?shù)亻L(zhǎng)期居民，工資不高，這就自然影響了其在工作上的主動(dòng)性和責(zé)任心，如此，再科學(xué)的管理制度也無法調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。所以，更加靈活，人性化的管理制度才能適應(yīng)農(nóng)村供電站所的管理需求。

例如，在收入水平較高，售電量較大的站所，可以采取更具激勵(lì)性質(zhì)的線損獎(jiǎng)懲制度，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)抄表人員的工作熱情。同時(shí)，將客戶服務(wù)工作量與窗口人員績(jī)效工資結(jié)合，也可以提升他們的工作積極性。在收入水平低，售電量小的站所，可以適當(dāng)減少人員編制，增加兼職人員的工資收入等手段，平衡員工的工作量與收入情況。

23運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，提高專業(yè)化管理水平

近年來，國(guó)網(wǎng)公司統(tǒng)一推行sG186系統(tǒng)建設(shè)和用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，兩個(gè)系統(tǒng)將供電站所的服務(wù)受理、抄表算費(fèi)、電費(fèi)回收等環(huán)節(jié)有機(jī)規(guī)范地結(jié)合在一起，為提升供電所管理服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化管理提供了全新的手段和途徑。但是基層人員對(duì)系統(tǒng)的熟悉程度和應(yīng)用水平?jīng)Q定了專業(yè)化管理的效果如何。

為此，筆者認(rèn)為，除了加強(qiáng)人員培訓(xùn)這一常規(guī)手段之外，應(yīng)當(dāng)通過流程制度的嚴(yán)格把關(guān)，提升基層人員對(duì)系統(tǒng)的依賴性。例如抄表算費(fèi)階段，規(guī)定遠(yuǎn)程抄表數(shù)據(jù)利用率必須超過一定的比例，強(qiáng)制抄表人員使用采集系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程抄表，再例如規(guī)定實(shí)現(xiàn)預(yù)付費(fèi)的用戶比例，強(qiáng)制催收人員結(jié)合售電系統(tǒng)和采集系統(tǒng)進(jìn)行電費(fèi)回收工作。

2.4加快配電設(shè)備升級(jí)改造，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有序開展

一方面，進(jìn)一步增大對(duì)農(nóng)網(wǎng)改造工程的投資力度，爭(zhēng)取在盡可能短的時(shí)間內(nèi)將一些重點(diǎn)，難點(diǎn)區(qū)塊清除，在改造過程中，嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)配電線路，保證檔案資料齊全，運(yùn)行維護(hù)到位，為日后營(yíng)業(yè)站所人員進(jìn)行日常運(yùn)維打下良好基礎(chǔ)。

另一方面，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作，爭(zhēng)取農(nóng)村用戶的理解和配合，避免在改造過程中出現(xiàn)的占地糾紛、財(cái)產(chǎn)損毀糾紛、樹木糾紛等，將輿情控制在萌芽狀態(tài)，保證供電公司的企業(yè)形象。此外，農(nóng)村供電站所人員應(yīng)利用好這一機(jī)會(huì)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的供電設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行摸排，出現(xiàn)狀況及時(shí)整改，避免改造工程留下尾巴和隱患。

2.5引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，淬煉高素質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍

長(zhǎng)期以來，供電企業(yè)的員工存在著“鐵飯碗”思想，認(rèn)為無論工作態(tài)度，工作成績(jī)?cè)鯓樱疾粫?huì)影響到自己的崗位和收入，這一點(diǎn)甚至也影響到了農(nóng)電工和集體工隊(duì)伍，這種惰性思想嚴(yán)重制約了基層供電站所服務(wù)質(zhì)量的提升，筆者認(rèn)為，應(yīng)實(shí)施擇優(yōu)上崗、末位待崗或淘汰制度，對(duì)于連續(xù)幾個(gè)考核周期都在末位的人員末位淘汰，待崗培訓(xùn)，對(duì)成績(jī)突出的員工提拔使用的用人政策。增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。

以廊坊供電公司為例，2009年，2012年和2013年連續(xù)進(jìn)行了“大營(yíng)銷改革”、“三集五大改革”和營(yíng)銷部適應(yīng)性崗位調(diào)整三次大的人員變動(dòng)，通過綜合能力、專業(yè)能力測(cè)試，民主測(cè)評(píng)、專業(yè)面試等一系列環(huán)節(jié)對(duì)所有基層管理、服務(wù)人員和班站長(zhǎng)進(jìn)行考競(jìng)聘考核。為體現(xiàn)公平原則，專門聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)整個(gè)競(jìng)聘工作，使員工崗位流動(dòng)性得以進(jìn)一步增強(qiáng)，員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)得到進(jìn)一步提升，更保證了基層服務(wù)隊(duì)伍優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的順利開展。

3.結(jié)論

總之，規(guī)范農(nóng)村供電所管理要在強(qiáng)化執(zhí)行力上下功夫，在安全管理、生產(chǎn)運(yùn)行、電力營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明創(chuàng)建和基礎(chǔ)管理等方面，著力于細(xì)化管理和規(guī)范運(yùn)作。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更要經(jīng)常深入基層，檢查督導(dǎo)，嚴(yán)肅紀(jì)律，加強(qiáng)考核，才能不斷提升農(nóng)村供電所管理水平。