晏子峰

基于客戶關(guān)系管理（CRM）的軌道交通信號系統(tǒng)設(shè)備全生命周期維護管理

晏子峰

（卡斯柯信號有限公司，200071，上海//高級工程師）

隨著高速鐵路以及城市軌道交通的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的以設(shè)備為中心的軌道交通信號系統(tǒng)設(shè)備維護管理模式已不能滿足安全運營的需要，設(shè)備維護管理面臨巨大壓力。提出基于客戶關(guān)系管理（CRM）的軌道交通信號系統(tǒng)設(shè)備全生命周期維護管理模式，給出了管理模型，闡述了設(shè)備全生命周期主要的管理內(nèi)容。該模式將以設(shè)備為中心的維護管理模式轉(zhuǎn)化為以客戶需求為中心的維護管理模式，有效地滿足了目前軌道交通信號系統(tǒng)設(shè)備維護管理所面臨的安全要求高、區(qū)域分布廣、服務(wù)響應(yīng)快等需求，為提升軌道交通信號系統(tǒng)運維體系的建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。

軌道交通；信號系統(tǒng)；全生命周期；設(shè)備維護管理；客戶關(guān)系管理

Author′s addressCASCO Signal Ltd.，200071，Shanghai，China

隨著高速鐵路及城市軌道交通的快速發(fā)展，軌道交通信號系統(tǒng)的設(shè)備維護逐漸出現(xiàn)了設(shè)備分布地廣量大、設(shè)備因地理環(huán)境以及使用頻率產(chǎn)生多樣化維護周期、現(xiàn)有的維護管理模式無法滿足客戶需求等問題。傳統(tǒng)的以設(shè)備為中心的維護管理模式已經(jīng)無法滿足軌道交通安全運營的需要，軌道交通信號系統(tǒng)的設(shè)備維護管理面臨巨大壓力。卡斯柯信號有限公司通過調(diào)研同行業(yè)在設(shè)備運營維護方面的現(xiàn)狀，借鑒其他行業(yè)成功經(jīng)驗并結(jié)合自身業(yè)務(wù)需要，對現(xiàn)有客戶服務(wù)體系進行重新梳理，提出了從“以產(chǎn)品為中心”的設(shè)備管理模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的設(shè)備管理模式。而“以客戶為中心”正是客戶關(guān)系管理（CRM）體系的核心思想。本文提出基于CRM的軌道交通信號系統(tǒng)全生命周期維護管理模式，將公司的客戶服務(wù)體系與運維體系全面整合，全方位滿足軌道交通信號系統(tǒng)安全運行保障的需要，真正做到讓客戶放心、滿意。

本文介紹基于CRM的軌道交通設(shè)備全生命周期維護管理系統(tǒng)主要內(nèi)容，結(jié)合軌道交通信號系統(tǒng)設(shè)備維護管理實際應(yīng)用，重點闡述服務(wù)管理模塊。

1 CRM發(fā)展現(xiàn)狀

CRM是一種先進的管理理念，其核心思想是以客戶為中心，提高客戶滿意度，建立與客戶的長期良好關(guān)系，從而提高企業(yè)競爭力。CRM通過采用計算機、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，將市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)等流程信息化，實現(xiàn)人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)等有效整合。目前CRM在國內(nèi)外各個領(lǐng)域已得到廣泛應(yīng)用［1］。

CRM系統(tǒng)為企業(yè)客戶信息集中管理提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘、Internet和電子商務(wù)、面向?qū)ο?、服?wù)器體系、圖形用戶界面、呼叫中心等模塊，以跨部門的多渠道溝通模式實現(xiàn)客戶信息內(nèi)部共享，并確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性和連貫性，提高了員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力，便于企業(yè)向客戶提供主動、專業(yè)及個性化的服務(wù)，改善服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度［2］。通過對現(xiàn)有模塊的梳理、整合和改進，為基于CRM的軌道交通信號系統(tǒng)設(shè)備的全生命周期管理提供了理論支持。

通過CRM系統(tǒng)，可建立以服務(wù)訂單為線索，全面跟蹤為過程，面向客戶的閉環(huán)服務(wù)管理，并能夠支持主動服務(wù)計劃及快速響應(yīng)式服務(wù)模式。CRM系統(tǒng)通過對客戶主數(shù)據(jù)管理、銷售管理、呼叫中心和服務(wù)管理的全覆蓋，能夠獲取客戶對于設(shè)備維護的全部要求，并對其要求進行落實及記錄，對后續(xù)管理形成預(yù)判，從而實現(xiàn)信號系統(tǒng)設(shè)備的全生命周期管理。

2 軌道交通信號系統(tǒng)設(shè)備特點

軌道交通信號系統(tǒng)融合通信、信號、計算機等先進技術(shù)于一體，并向數(shù)字化、智能化、綜合自動化方向發(fā)展。其擔負著列車運輸調(diào)度指令控制、運行狀態(tài)跟蹤等信息的傳遞與監(jiān)控任務(wù)，具有安全可靠性高、抗干擾力強、系統(tǒng)集成度高、設(shè)備種類數(shù)量多、設(shè)備使用年限嚴格等特點，是軌道交通調(diào)度指揮和運營管理的中樞神經(jīng)。

3 基于CRM的軌道交通信號系統(tǒng)設(shè)備全生命周期管理模型

基于CRM的軌道交通信號系統(tǒng)設(shè)備維護管理系統(tǒng)圍繞既有的客服體系，通過與CallCenter（呼叫中心）、ERP（企業(yè)資源管理）、Project（報工）、K2（質(zhì)量上升）、FRACAS（故障分析及糾正預(yù)防）等系統(tǒng)有效融合，實現(xiàn)了以客戶為中心的服務(wù)價值鏈。將呼叫中心、服務(wù)管理、備件管理、質(zhì)量管理四類業(yè)務(wù)融為一體，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部信息共享和跨部門協(xié)作的業(yè)務(wù)目標。該系統(tǒng)的服務(wù)過程涵蓋服務(wù)受理、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)跟蹤、服務(wù)結(jié)算等精細化服務(wù)過程管理。通過建立標準端對端的閉環(huán)流程管控，可實現(xiàn)對不同產(chǎn)品和服務(wù)需求設(shè)定目標。

基于CRM的軌道交通信號系統(tǒng)設(shè)備全生命周期管理以客戶為中心作為各項工作的出發(fā)點，以單位客戶為設(shè)備管理的核心，通過呼叫中心及客戶經(jīng)理渠道獲取客戶實際需求，將同一款設(shè)備進行差異化管理，以服務(wù)管理和質(zhì)量管理督促客戶需求的實現(xiàn)，并借助CRM軟件系統(tǒng)實現(xiàn)對軌道交通信號系統(tǒng)設(shè)備安裝調(diào)試期、穩(wěn)定運行期、衰退老化期以及更新迭代期的全面維護和管理。該管理模式更貼近客戶的實際需求，可提升客戶滿意度。管理模型如圖1所示。

基于CRM的軌道交通信號系統(tǒng)設(shè)備生命周期分為安裝調(diào)試期、穩(wěn)定運行期、衰退老化期及更新迭代期四個階段。主要的管理模式分為安裝地管理、備件管理、故障管理、巡檢管理、需求管理和滿意度管理。設(shè)備的生命周期與管理模式的網(wǎng)格展示見表1。

設(shè)備生命周期各階段的主要內(nèi)容如下：

安裝調(diào)試期：該階段主要根據(jù)客戶的實際地理位置確定地點管理方案，安裝調(diào)試過程中應(yīng)始終圍繞客戶需求進行需求管理，真正從客戶出發(fā)，實現(xiàn)量身定制的解決方案。

圖1 基于CRM的軌道交通信號系統(tǒng)全生命周期管理模型

表1 設(shè)備生命周期主要管理內(nèi)容

穩(wěn)定運行期：該階段各類設(shè)備開始平穩(wěn)運行，故障率較低，運行操作得到充分磨合，設(shè)備運行效率高。主要應(yīng)做好備件管理、巡檢管理及故障管理，確保各類設(shè)備在符合客戶要求的狀態(tài)下有效運轉(zhuǎn)，并能對系統(tǒng)問題進行預(yù)判及預(yù)處理。

衰退老化期：該階段隨著設(shè)備運行的年限增加，設(shè)備的故障率有所上升，因此主要應(yīng)做好故障管理，從大數(shù)據(jù)以及客戶個性要求分析故障周期，并在周期內(nèi)提前進行處理。同時，要加強巡檢管理及備件管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

更新迭代期：該階段主要是以新技術(shù)新設(shè)備替代老技術(shù)老設(shè)備，應(yīng)全方位掌握客戶實際需求，強化需求管理，并根據(jù)客戶安裝地進行地點管理，確定更新迭代的個性化方案，維護客戶關(guān)系并長效發(fā)展。

在整個設(shè)備生命周期中，客戶滿意度的管理成為每個階段的重要管理板塊。

設(shè)備管理模式的主要內(nèi)容如下：

設(shè)備安裝地管理：設(shè)備安裝地管理主要包括設(shè)備安裝點管理及位置管理。安裝點管理模塊可實現(xiàn)全路安裝點的信息查詢及各個路局安裝點的信息查詢，可以統(tǒng)計各路局產(chǎn)品的安裝數(shù)量并分類計算設(shè)備的安裝年限（見圖2），并通過設(shè)備安裝地信息形成設(shè)備“履歷卡”，從國家鐵路、城市軌道交通、地方鐵路及海外鐵路等四個業(yè)務(wù)領(lǐng)域去統(tǒng)計分析客戶服務(wù)綜合業(yè)務(wù)。位置管理是根據(jù)安裝地的經(jīng)緯度，確定安裝施工的難易程度，按難易級別進行標注；根據(jù)安裝地的使用頻率及客流情況，確定設(shè)備使用強度，按強度級別進行標注；根據(jù)客戶的具體要求，確定設(shè)備的精細化程度，按精細程度進行標注。

設(shè)備備件管理：設(shè)備備件管理的主旨是以CRM大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從客戶的維度，綜合客戶報修、預(yù)防巡檢等過程中的故障記錄，結(jié)合設(shè)備的安裝點管理，統(tǒng)籌客戶的使用要求，建立差異化的設(shè)備備件管理模式。其可為每一個客戶提供最適合的設(shè)備備件庫存管理方式，縮短設(shè)備備件發(fā)生故障時的修理時間；可通過CRM大數(shù)據(jù)分析每一個客戶的設(shè)備備件使用情況，自動生成客戶所使用產(chǎn)品在各階段的重點運行維護工作，自動建立設(shè)備退出運行的提示功能，推動客戶進行設(shè)備升級改造；可實現(xiàn)設(shè)備備件從產(chǎn)品為中心的同質(zhì)化管理轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的差異化管理。

設(shè)備巡檢管理：設(shè)備巡檢管理的目標是按客戶的實際需要做到定制化的巡檢服務(wù)，在巡檢的過程中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，增加客戶對公司服務(wù)的信賴，提高客戶的黏著度?？赏ㄟ^CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)設(shè)備本身的生命周期、客戶的實際使用特點和發(fā)生的故障情況，制定針對每個客戶的專有巡檢方案，提升設(shè)備巡檢對客戶實際應(yīng)用的支撐力度，從而減少因設(shè)備發(fā)生故障對客戶產(chǎn)生的影響，實現(xiàn)預(yù)防性維護的目標。以鐵路局設(shè)備集中維護管理為例，從2013年開始，利用設(shè)備安裝地信息推行設(shè)備集中運維服務(wù)，對設(shè)備集中進行巡檢診斷，將巡檢數(shù)據(jù)納入CRM大數(shù)據(jù)中心，根據(jù)安裝地設(shè)備使用年限及巡檢診斷情況，自動提醒產(chǎn)品在使用的各階段應(yīng)該重點進行的維護、保養(yǎng)工作，提升設(shè)備運行的可靠性，從而實現(xiàn)設(shè)備的維護管理從糾正性維護到以可靠性為中心的預(yù)防性維護的轉(zhuǎn)變。

設(shè)備故障管理：基于CRM的產(chǎn)品維護管理系統(tǒng)，通過CRM系統(tǒng)維護保障協(xié)議管理功能，借助設(shè)備安裝地信息及設(shè)備故障分析數(shù)據(jù)，從服務(wù)受理過程可控，實現(xiàn)服務(wù)周期節(jié)點精細化管理，同時對現(xiàn)場服務(wù)、維修周期超期給予預(yù)警提示。此外，服務(wù)受理模塊能夠根據(jù)服務(wù)訂單統(tǒng)計服務(wù)受理問題的準時完成率、問題30天關(guān)閉率、服務(wù)周期以及維修周期等關(guān)鍵指標，并能根據(jù)保內(nèi)、保外兩個維度，分類統(tǒng)計產(chǎn)品故障數(shù)TOP 10、物料故障數(shù)TOP 10、安裝點故障數(shù)TOP 10，以及年度故障率和平均故障率等參數(shù)。收集的設(shè)備故障數(shù)據(jù)可為產(chǎn)品研發(fā)團隊改進產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。

設(shè)備需求管理：產(chǎn)品的生命力在于不斷滿足客戶的需求，CRM系統(tǒng)能夠收集客戶的不同需求，通過整理、歸類、分析及決策等步驟，向研發(fā)團隊提交升級更新的有效需求，幫助提升產(chǎn)品的競爭力。此外，可通過CRM系統(tǒng)獲取不同客戶的差異化需求，并使用系統(tǒng)的流程管理，協(xié)調(diào)售后、研發(fā)等各團隊完成客戶對產(chǎn)品的差異需求管理，讓每個客戶獲得最滿意的產(chǎn)品服務(wù)，提高產(chǎn)品的競爭力和公司的信譽度。

客戶滿意度管理：客戶滿意度的統(tǒng)計基于CRM的服務(wù)受理訂單，通過呼叫中心發(fā)起電話或短信滿意度回訪，并將客戶的滿意度回執(zhí)結(jié)果回寫至CRM系統(tǒng)，可實現(xiàn)客戶滿意度年度得分、月度得分及得分趨勢自動統(tǒng)計，并可按照預(yù)設(shè)模型中的X -R圖來進行調(diào)查項的平均分及偏差統(tǒng)計分析（見圖3）。根據(jù)不同客戶對服務(wù)的評價及反饋，進行客戶滿意度KPI（關(guān)鍵績效指標）分析，同時針對客戶的不同需求，制定個性化的專業(yè)服務(wù)，以提升客戶滿意度。

圖3 客戶滿意度分析

4 指導意義

通過對基于CRM的軌道交通設(shè)備維護服務(wù)體系的規(guī)劃和建設(shè)，客戶服務(wù)工作發(fā)生了巨大改變。其縮短了企業(yè)與客戶間的距離，建立了標準的客戶服務(wù)流程，記錄了多樣全面的產(chǎn)品質(zhì)量管理信息，保證了客戶的服務(wù)請求處于跟蹤監(jiān)控之下。同時，基于龐大的CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，客戶服務(wù)體系實現(xiàn)了以下功能。

（1）實現(xiàn)了產(chǎn)品全生命周期管理。根據(jù)全面覆蓋的安裝地管理、備件管理、巡檢管理、故障管理、需求管理以及滿意度管理，將這六大主要管理模塊整合，實現(xiàn)設(shè)備安裝調(diào)試期、穩(wěn)定運行期、衰退老化期、更新迭代期的全生命周期管理，以及設(shè)備使用生命周期中各個環(huán)節(jié)的有效控制和預(yù)警，確保每一個設(shè)備在符合客戶需求的情況下安全穩(wěn)定運行。

（2）量身定制客戶服務(wù)方案。根據(jù)客戶服務(wù)銷售收入TOP 5客戶，量身定做客戶服務(wù)方案，提高大客戶滿意度體驗。根據(jù)客戶服務(wù)成本支出TOP 5客戶，分析其主要成本出處，清晰羅列各項服務(wù)成本支出，并為有效規(guī)避服務(wù)損失提供依據(jù)，從而減少不必要的成本支出。

（3）提升客戶滿意度?？筛鶕?jù)各路局月度、年度滿意度得分情況，針對性地開展客戶關(guān)懷、回訪等工作，全面提升客戶滿意度體驗。通過信息化手段（郵件、短信、微信等）將服務(wù)請求的處理過程和結(jié)果及時傳遞給相關(guān)客戶、負責人，既避免服務(wù)過程人力資源浪費，又及時準確傳達了客戶的真實訴求，從時效上進一步提升了客戶滿意度。

（4）為管理者提供決策依據(jù)。管理者可根據(jù)圖表顯示數(shù)據(jù)查看當月的服務(wù)受理情況，以及問題關(guān)閉率和及時率等關(guān)鍵信息?？芍攸c關(guān)注服務(wù)周期較長的客戶，主動進行電話回訪等。對于長時間未關(guān)閉的問題，可進行重點關(guān)注。對于服務(wù)外包工作，可根據(jù)圖表數(shù)據(jù)查看第三方外包商的服務(wù)信息，包括維修服務(wù)周期、物料故障率等。完善的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)將為服務(wù)外包管理工作提供可靠基礎(chǔ)。

（5）全面提升產(chǎn)品性能。通過對客戶服務(wù)請求的分析，可及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品頻繁出現(xiàn)的共性問題，并協(xié)調(diào)公司資源集中解決，提高產(chǎn)品質(zhì)量。通過產(chǎn)品故障數(shù)、故障現(xiàn)象及原因分析等一線數(shù)據(jù)源，可為產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量改進、性能提升等提供可靠依據(jù)。

5 結(jié)語

本文介紹了基于CRM的軌道交通設(shè)備全生命周期維護管理模式的主要內(nèi)容，該模式將同一產(chǎn)品的單一管理標準轉(zhuǎn)換為以客戶為中心的同一產(chǎn)品不同管理標準，并從傳統(tǒng)人工管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上大數(shù)據(jù)管理，不僅提高運營效率，滿足了維護需求，而且還節(jié)約了維護成本。同時，通過有效整合設(shè)備維護數(shù)據(jù)信息，使產(chǎn)品質(zhì)量得到了改進和提升。未來，借助于信息化技術(shù)還將推行微信公共服務(wù)平臺、公眾號客服中心等模塊，實現(xiàn)客戶端在線創(chuàng)建工單、工單信息查詢、工單狀態(tài)跟蹤、案例庫查詢、熱線電話一鍵撥號等功能?；贑RM的設(shè)備全生命周期維護管理系統(tǒng)的成功應(yīng)用,為提升軌道交通相關(guān)領(lǐng)域運維體系建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。

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Research on Life Cycle Maintenance Management of Rail Transit Signaling System Based on CRM

YAN Zifeng

With the rapid development of high-speed railway and urban rail transit，traditional maintenance&management mode of rail transit signaling system centered on equipment can no longer meet the safety operation needs，equipment maintenance&management is facing a huge pressure.The method of product full life cycle management based on CRM is put forward，it transfers the maintenance mode centered on equipment to that centered on customer demands，thus effectively meets the requirements of the maintenance activities in rail transit signaling system，which is challenged by higher safety requirements，w ide geological distribution,rapid reaction service，etc.This research can serve as an example for the maintenance system construction of rail transitsignaling system.

rail transit；signaling system；product full life cycle；maintenance management；CRM（customer relationship management）

U231.7

10.16037/j.1007-869x.2017.07.003

2016-09-17）