吳雨晴

(延邊大學(xué) 吉林 延邊 133000)

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酒店顧客不當(dāng)行為對(duì)同屬顧客負(fù)面情緒和行為意向的影響

吳雨晴

(延邊大學(xué) 吉林 延邊 133000)

酒店作為服務(wù)行業(yè)，顧客至上為其最重要的經(jīng)營觀念之一。在此經(jīng)營觀念指導(dǎo)下，如何處理問題客戶成為酒店最棘手的問題之一，因?yàn)榫频陮?duì)于問題客戶的處理方法也會(huì)對(duì)同屬顧客的負(fù)面情緒和行為意向產(chǎn)生影響。本文將建立酒店顧客的不當(dāng)行為、同屬顧客負(fù)面情緒以及其行為意向三者之間相互影響的模型，并對(duì)此進(jìn)行研究分析，希望能為酒店處理相關(guān)問題提供建議，從而進(jìn)一步推動(dòng)酒店發(fā)展。

酒店;顧客不當(dāng)行為;同屬顧客;負(fù)面情緒;行為意向

1 引言

近年來，伴隨著全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩和國際市場的多變，酒店業(yè)也處于不斷的變革和創(chuàng)新中，在此過程中，眾多問題不斷凸顯，因此酒店如何處理問題客戶不當(dāng)行為，這種處理方式對(duì)同屬顧客的負(fù)面情緒和行為意向的影響成為了影響酒店發(fā)展的重要原因，因此成為本文研究重點(diǎn)。

2 文獻(xiàn)綜述

首先什么是顧客不當(dāng)行為，其實(shí)無論是國內(nèi)還是國外，學(xué)術(shù)界和企業(yè)界都是更多的研究關(guān)注顧客購買行為，而忽視了顧客的不當(dāng)行為。那么眾多文獻(xiàn)資料將其描述為違反消費(fèi)情境中可接受的行為規(guī)范，并且破壞消費(fèi)秩序的顧客行為。由此可見，顧客不當(dāng)行為將會(huì)給社會(huì)相關(guān)營利性組織帶來不同程度的負(fù)面影響，帶來不可預(yù)知的經(jīng)濟(jì)損失，更嚴(yán)重的話也會(huì)破壞整個(gè)社會(huì)的相關(guān)秩序、法律法規(guī)以及行為規(guī)范。應(yīng)用到酒店業(yè)，則具體指顧客違反酒店相關(guān)規(guī)范、飯店法的相關(guān)行為。本文針對(duì)酒店顧客不當(dāng)行為的類型進(jìn)行了問卷分析，問卷的收集方式采用隨機(jī)攔截、自愿受訪的原則。本次問卷調(diào)查共有150名顧客參與且均有酒店入住經(jīng)歷，實(shí)發(fā)問卷150份，實(shí)際有效問卷136份，其中男性顧客有60名，女性顧客有76名。對(duì)問卷進(jìn)行相關(guān)分析，調(diào)查結(jié)果顯示其中隨地吐痰、亂扔垃圾、破壞服務(wù)設(shè)施、與員工爭執(zhí)、詐騙、偷盜、對(duì)其他人員進(jìn)行人身侵犯等顧客不當(dāng)行為比率最高。將上述行為進(jìn)行相關(guān)分類，并采用其他文獻(xiàn)資料的定義，本文也將顧客不當(dāng)行為主要分為違反道德性規(guī)范、契約性規(guī)范和行政性規(guī)范的行為三種類型。違反道德性規(guī)范的行為即主要強(qiáng)調(diào)顧客在消費(fèi)過程中違反了在酒店中應(yīng)遵守的基本道德規(guī)范，違反契約性規(guī)范則主要指違反了與酒店的相關(guān)契約關(guān)系的行為，違反行政性規(guī)范主要指違反相關(guān)法律法規(guī)和酒店相關(guān)條例的行為。

2.1 酒店顧客不當(dāng)行為對(duì)同屬顧客負(fù)面情緒的影響

根據(jù)服務(wù)管理相關(guān)理論可以知道顧客不當(dāng)行為所造成的不良影響也屬于服務(wù)失誤的一種，那么對(duì)于酒店而言，如何最大程度的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，減小相關(guān)損失成為了酒店各層管理人員追逐的目標(biāo)之一。唯物辯證法講世界是普遍聯(lián)系的，且事物之間是相互影響、相互制約的。顧客的不當(dāng)行為必定會(huì)為同屬顧客帶來不同程度的負(fù)面情緒。心理學(xué)上將負(fù)面情緒描述為既是主觀感受又是客觀的心理反映，具有一定的目的性，是一種社會(huì)表達(dá)。這種情緒發(fā)生時(shí)有一個(gè)基本元素同步進(jìn)行，我們稱之為認(rèn)知評(píng)估，即由外界發(fā)生的事情或人物所刺激而產(chǎn)生的心理反應(yīng)。酒店屬于一個(gè)公共服務(wù)場所，所有顧客屬于一個(gè)空間范圍，那么當(dāng)上述顧客不當(dāng)行為發(fā)生的時(shí)候，如顧客與酒店人員發(fā)生爭執(zhí)(我們強(qiáng)調(diào)主要責(zé)任在與顧客)，會(huì)破壞同屬顧客在酒店的消費(fèi)體驗(yàn)，此時(shí)同屬顧客將會(huì)同時(shí)產(chǎn)生客觀的身體反應(yīng)和主觀感受，一方面由于問題顧客的不當(dāng)行為違反了社會(huì)基本道德規(guī)范和與酒店的契約性關(guān)系，同屬顧客首先神經(jīng)系統(tǒng)覺醒度會(huì)提高，心跳頻率也迅速加快，同時(shí)主觀感情上也會(huì)產(chǎn)生對(duì)于問題顧客的行為不滿的心理以及對(duì)于酒店工作人員的同情心理。那么在這一過程中，酒店的處理方式將會(huì)很大程度上影響同屬顧客的負(fù)面情緒以及對(duì)于酒店處理事情方面的靈活度的滿意度。因此酒店顧客的不當(dāng)行為與同屬顧客的負(fù)面情緒呈正相關(guān)關(guān)系。

2.2 酒店顧客不當(dāng)行為對(duì)同屬顧客行為意向的影響

研究表明，當(dāng)同屬顧客親眼目睹顧客不當(dāng)行為，不同的顧客具有不同的行為意向。大體可以分為三種類型，第一種是“見義勇為”型，即面對(duì)問題顧客的不當(dāng)行為，處于對(duì)自己消費(fèi)體驗(yàn)破壞的不滿或?qū)τ诰频甑耐?，同屬顧客?huì)采取相應(yīng)的措施制止不良顧客。本文將問題客戶看為第一方顧客，將采取措施的酒店同屬顧客看為第二方顧客，將受影響的其他酒店同屬顧客看為第三方顧客。從對(duì)第三方顧客的影響來看，這種行為模式比較正面。這種“見義勇為”型行為模式按照程度可以分為一般和強(qiáng)烈兩種。強(qiáng)烈型較一般型更能引起第三方同屬顧客的共鳴，外放性和影響力更強(qiáng)。第二種是“隨波逐流”型，即面對(duì)客戶不當(dāng)行為時(shí)，第二方同屬顧客易受第一方顧客影響，采取和第一方顧客一樣的行為模式。這種行為模式比較負(fù)面，易對(duì)第三方顧客帶來不良影響。最后一種是“袖手旁觀”型，這種行為模式是最常見的行為模式，即面對(duì)顧客不當(dāng)行為，酒店其它同屬顧客并不會(huì)像前兩種行為模式一樣直接與問題顧客進(jìn)行交流互動(dòng)，而是私下對(duì)問題顧客的不當(dāng)行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.3 同屬顧客負(fù)面情緒對(duì)同屬顧客行為意向的影響

當(dāng)顧客不當(dāng)行為給酒店同屬顧客帶來了負(fù)面情緒和負(fù)面影響時(shí)，會(huì)很大程度上的影響顧客的行為意向。這里我們依然要將這種負(fù)面情緒的程度分為一般和強(qiáng)烈兩種。對(duì)于顧客一般的負(fù)面情緒，同屬顧客的行為意向基本上以“袖手旁觀”為主。但是如果這種負(fù)面情緒很強(qiáng)烈的話，其影響力較大，同屬顧客行為意向也會(huì)相對(duì)強(qiáng)烈，走向兩個(gè)相對(duì)極端的方向即“隨波逐流”和“見義勇為”。因此同屬顧客負(fù)面情緒的強(qiáng)烈程度對(duì)同屬顧客行為意向的選擇有很大的影響。

3 建議及酒店管理啟示

3.1 建議：針對(duì)顧客的不當(dāng)行為，酒店首先應(yīng)該查清楚原因，確定這主要是由于酒店經(jīng)營管理不當(dāng)、服務(wù)不周到還是顧客個(gè)人原因。之后及時(shí)進(jìn)行解決，盡量降低對(duì)其他同屬顧客的影響。對(duì)于同屬顧客的負(fù)面情緒，酒店應(yīng)盡量控制這種負(fù)面情緒的擴(kuò)大化。

3.2 管理啟示：①酒店應(yīng)做好應(yīng)急機(jī)制，面對(duì)突發(fā)狀況及時(shí)解決。②加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)，提高識(shí)別不良顧客的能力。③對(duì)于酒店內(nèi)部服務(wù)場所，加強(qiáng)安保，分類管理顧客。例如對(duì)于相關(guān)規(guī)范及標(biāo)識(shí)要告知顧客并張貼清楚。

[1] 李東娟酒店其他顧客行為對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響(2014旅游學(xué)刊)

[2] 范廣偉顧客對(duì)同屬顧客不當(dāng)行為反應(yīng)的測量研究

[3] 劉汝萍顧客不當(dāng)行為研究回顧與展望

吳雨晴(1996.07-)，女，漢族，吉林四平人，本科，延邊大學(xué)，研究方向：旅游管理。

F713.55

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1672-5832(2017)07-0298-01