宋辰

信譽(yù)是企業(yè)的“人品”，信譽(yù)是否有成本？服務(wù)一旦失誤又該如何補(bǔ)救？

“念念不忘，必有回想”。

也許用這句話形容李瑾再合適不過。

當(dāng)年背著600份調(diào)查問卷從北京到福建的李瑾是否會想到，十年后的今天這份調(diào)查問卷對于今天他自己職業(yè)生涯的影響。

彼時的李瑾正值管理學(xué)博士畢業(yè)，而他的專業(yè)是Service Marketing，即服務(wù)市場，研究的方向是服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救對整個企業(yè)、客戶和整個業(yè)務(wù)的發(fā)展等方方面面的影響。而經(jīng)過十年的沉淀、理解和反思，李瑾認(rèn)為，如何處理及建立對企業(yè)信譽(yù)的策略或?qū)⒊蔀槠髽I(yè)成敗關(guān)鍵。

對于IT業(yè)內(nèi)人士來說，李瑾這個名字也許并不陌生。他曾經(jīng)先后主管過摩托羅拉中國、微軟中國和惠普中國多產(chǎn)品線的銷售工作。多年在IT及通信產(chǎn)業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)驗(yàn)，讓李瑾對企業(yè)經(jīng)營之道有頗多自己的理解。“企業(yè)，與做人一樣。人講的是 ‘人品，在英文中稱作 ‘Personality。而企業(yè)，講的則是 ‘信譽(yù)，是 ‘企業(yè)的人品，究其本質(zhì)，則是信譽(yù)，我稱之為‘Corpnality。”李瑾說。也正是基于多年來的經(jīng)驗(yàn)和對經(jīng)營之道的思考，李瑾最近出版了《信譽(yù)的成本—源于服務(wù)失誤的管理策略工程研究》一書。

2012年，站在海拔5231米高的唐古拉山口，血氧含量只有50%的李瑾，看著眼前宏偉和一望無垠的景象，突然想明白了一件事——有機(jī)會一定要做自己最喜歡做的事。也就是那一年，李瑾創(chuàng)立了云覽信通科技（北京）有限公司（以下簡稱“云覽信通”）。

李瑾說：“我并非選擇創(chuàng)業(yè)，而是選擇了做自己喜歡做的事。正因?yàn)槿绱?，我才不會認(rèn)為我是在高空行走，我是感受既是腳踏實(shí)地又能觸摸云端的感覺。所以，我們不追風(fēng)口，不盲從?！?/p>

云覽信通是國內(nèi)較早進(jìn)入專屬云及私有云計算架構(gòu)與服務(wù)的公司，“我們希望能夠真正地讓每個家庭、讓每個企業(yè)，都擁有一個PDC（Private Data Center，即“個人數(shù)據(jù)中心”），實(shí)現(xiàn)從PC到PDC的轉(zhuǎn)化?！?/p>

云覽信通對自己的定位是基于私有云平臺、結(jié)合公有云的專屬/混合云解決方案商，提供從基于私有云的PDC，基于APP的ERP/MES/以及其他定制化軟件應(yīng)用，逐步增強(qiáng)與公有云相結(jié)合，容災(zāi)、負(fù)載均衡、加密，以及其他公云服務(wù)。

對于服務(wù)市場來說，服務(wù)與“人”密不可分，但涉及“人”就必然存在人為失誤，從而引發(fā)顧客的抱怨。即使最好的公司也避免不了服務(wù)失誤的發(fā)生。

一旦失誤發(fā)生，又該如何補(bǔ)救？

“自成立之初，云覽信通就把 ‘信任服務(wù)與管理作為立足之本，強(qiáng)調(diào)給客戶提供值得信任的服務(wù)以及管理體系是云覽信通的基本理念?！崩铊f，這家公司從創(chuàng)立至今，一直遵循的就是——不惜“成本”地去投入、建設(shè)、提升自身的信譽(yù)，讓企業(yè)形成自身的競爭優(yōu)勢。

“我認(rèn)為 ‘匠 更多的就是關(guān)注在產(chǎn)品和硬件方面， ‘心則是關(guān)注在軟件和服務(wù)方面。服務(wù)是一種無形的、沒辦法存儲的一次性產(chǎn)品，跟硬件是不一樣的。當(dāng)公司管理、成本、信譽(yù)等所有東西聯(lián)系在一起的時候，你怎樣給客戶實(shí)施一個客戶認(rèn)可的服務(wù)？這里是有很多技巧的，但這些技巧里，我最認(rèn)可的就是‘信字?！崩铊忉尩溃熬褪悄阍鯓幼尶蛻魧δ惝a(chǎn)生信任，信任一旦產(chǎn)生，你的管理成本和實(shí)施成本都會降下來。當(dāng)然你要維護(hù)你的信譽(yù)，要繼續(xù)保持你統(tǒng)一、一致的服務(wù)水平（SLA），信譽(yù)掉下來一次就再也不會有了?！?