姜竑

長春市婦產醫(yī)院，吉林長春 130042

門診細節(jié)服務管理對導診護理服務質量的影響研究

姜竑

長春市婦產醫(yī)院，吉林長春 130042

目的探索門診細節(jié)服務管理對導診護理服務質量的影響。方法資料選取2015年12月—2016年12月前來該院就診的1800例患者作為觀察組，而2014年11月—2015年11月前來該院就診的1800例患者作為對照組，分別給予對照組患者實施常規(guī)門診服務管理，而給予觀察組患者實施門診細節(jié)服務管理，分別采用滿意度調查問卷進行服務滿意度評價。結果統(tǒng)計發(fā)現觀察組患者門診護理滿意度為98.44%，對照組患者門診護理滿意度為88.33%，相比差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論門診細節(jié)服務管理可有效提高對門診護理服務滿意度，同時提高門診導診護理人員的專業(yè)知識、專業(yè)技術、職業(yè)素質以及服務態(tài)度，整體提升醫(yī)院服務質量，值得臨床大力推廣。

門診細化服務；導診護理；滿意度；質量影響

門診為患者來醫(yī)院就診的首要地點，而導診為主要引導患者醫(yī)院各科室就診的首要部門，對于導診服務質量至關重要，優(yōu)質護理服務可有效縮短患者就診時間，整頓醫(yī)院秩序。隨著社會的不斷發(fā)展，使得對于醫(yī)院的整體服務質量要求不斷提升，而提升醫(yī)院提升競爭能力和聲譽的首要辦法為提升醫(yī)院門診導診護理質量，而2011年國家提出醫(yī)療服務應實施高優(yōu)質服務，該院秉承著“服務為民，救死扶傷”的服務原則，將門診細節(jié)化服務管理工作應用于導診護理服務，改革從基層做起，而細節(jié)化服務主要是將原有獨立門診導診，分設到各個樓層口、檢驗室口、治療室口等，方便患者詢問問題和引導就醫(yī)，此項服務得到患者和家屬的一致好評，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

資料選取2015年12月—2016年12月前來該院就診的1 800例患者作為觀察組，而2014年11月—2015年11月前來該院就診的1 800例患者作為對照組，其中觀察組有男性患者996例，女性患者804例，年齡范圍為13～87歲，平均年齡為（68.3±8.9）歲；而對照組中男性患者963例，女性患者837例，年齡范圍為14～86歲，平均年齡為（67.9±9.1）歲。排除患者患有精神類、急診患者，且參與填寫調查問卷應與患者和家屬溝通，告知相關事宜，并簽署知情同意書，已取得患者和家屬的配合，對比以上患者的一般資料，性別、年齡等信息，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

1.2.1 對照組 給予對照組常規(guī)門診護理方法，如患者主動詢問護理人員回答問題等。

1.2.2 觀察組 ①組建隊伍：組建隊伍負責人應有門診部主任帶領，組織導診護理服務團隊，隊員由導診各職稱護理人員搭配合作，目的為提高門診護理工作效率，縮短門診護理時間，且隊伍管理人員應加強組員的內涵、修養(yǎng)、素質教育建設，實施假設情景訓練以及儀容儀表培訓，提升護理人員針對于同患者的問題的耐受能力以及護理人員儀容儀表整潔度和完整度。階段性對隊員進行業(yè)務考核，主要考核內容為門診部主任培訓內容以及相關崗位規(guī)章制度和流程，同時應穿插各科室業(yè)務以及相關疾病的基礎性知識，提高門診導診護理人員專業(yè)知識和技術水平，且應詳細了解每日出診專家人數、專家職稱、門診掛號費等，方便患者快速掛號就診提供精準信息。門診部主任應將不同位置的導診人員輪流值班，使得每一名導診人員均了解各個工作崗位的相關工作內容。且門診部主任應每周對導診人員的儀容儀表進行抽驗，針對于不合格導診應給予相應的獎金懲罰，且應針對于醫(yī)德醫(yī)風以及職業(yè)素質進行相應的教育和培訓。②細化服務流程：門診部主任應根據患者檢查和治療流程將導診人員安排在醫(yī)院各個位置，如樓層路口、檢驗室口、藥房門口、取化驗單口等，安放導診臺位置應明顯。要求導診人員應針對于該區(qū)域內患者可解觸科室有所了解，并根據輪流服務使得導診了解全院科室位置，門診部主任應階段性對患者滿意度進行總結，統(tǒng)計患者針對于導診服務提出的意見，并根據其詳細內容綜合醫(yī)院條件進行適當調整，方便患者快速就醫(yī)。③細化服務內容：導診護理服務主要是滿足患者目前所需，導診服務不僅僅是門診工作，另一部分為住院部導診，而門診導診工作為全員導診工作的核心，主要內容為為患者提供便利、溫馨、快捷服務，如老年患者、聾啞患者、行動不便患者等，主動為他們提供翻譯、輪椅、協(xié)助就醫(yī)的服務，可從患者如門診開始，幫助患者掛號、就診、檢查、取藥、治療等，以及相關檢查報告郵寄服務。且護理人員應針對于就診人數較多的科室進行秩序維護，按照患者掛號順序進行叫號，減少患者亂插隊、搶好等擾亂秩序等情況發(fā)生，維護檢查和治療患者秩序，且導診護理工作更主要一項任務是為患者發(fā)放宣傳資料、科普資料，就本科室內相關問題進行健康講解，增加患者自我保護和防御能力。而對于住院部導診工作主要內容為幫助患者辦理住院手續(xù)，協(xié)助患者完成各項檢查和治療，減輕患者身體不方便導致就診的煩惱。

表1 對比兩組患者滿意度比較[n(%)]

1.3 滿意度評價

有門診部負責人擬定滿意度調查問卷，主要調查內容為專業(yè)知識、專業(yè)技術、服務態(tài)度等，同時設立意見欄，方便患者為導診工作中的不足提出意見。每份問卷為百分制，非常滿意85～100分，滿意70～84分，一般滿意60～69分，不滿意60分，滿意度=（非常滿意+滿意+一般滿意）/總例數×100%。分數越高意味患者對導診護理滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計方法

所有數據均采用SPSS 18.0統(tǒng)計學軟件計算處理，采用[n（%）]表示計數資料行 χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

統(tǒng)計發(fā)現觀察組患者滿意度為98.44%（滿意人數1772例），而對照組患者滿意度為88.33%（滿意人數1590例），相比差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。對比兩組患者滿意度，見表1。

3 討論

門診為醫(yī)院患者與醫(yī)療接觸最直接的窗口，門診導診工作治療可對醫(yī)院整體服務治療有所影響，近些年提出臨床護理工作實施“人性化、優(yōu)質化、程序化”[5]等，主要為提高患者滿意度，直接提升醫(yī)院服務質量。隨人們生活水平以及醫(yī)療水平不斷的提升，使得患者對于醫(yī)療服務不僅僅局限于傳統(tǒng)的救死扶傷，更多是在護理和治療基礎上提升護理人員的專業(yè)水平、專業(yè)知識、職業(yè)素質和服務態(tài)度，患者數量上升以及我國人口老齡化[6]，使得門診導診工作數量上升和工作難度增加，需要門診導診護理人員工作精細化，隨著各項檢查技術不斷提升，對于疾病的確診需采用多次反復檢查，而患者數量增多和檢查項目的增多，使得患者在各科室排隊、叫號環(huán)節(jié)越來越繁瑣，若不將秩序整頓好[7]，可導致患者與患者之間發(fā)生誤會，延誤各科室檢查和治療，同時降低患者臨床治療整體質量，也給予患者帶來相應的麻煩和不便。且由于現在各大醫(yī)院均由于患者數量提升擴建醫(yī)院，使得患者初來醫(yī)院就診并不了解醫(yī)院分布圖，無法快速找到檢查和治療科室，護理人員應進行相應的指引。基于以上闡述事項，使得門診導診提出實施精細化護理，縮短患者門診就診時間，維護醫(yī)院整體流程秩序，提高醫(yī)院整體護理質量[8]。本次檢查可見，醫(yī)院門診采用細節(jié)化服務管理理念后患者對導診護理工作滿意度為98.44%，高于未實施細節(jié)化服務管理的患者滿意度為88.33%。通過實施該次服務發(fā)現門診部主任通過開展細節(jié)服務管理后門診導診人員的專業(yè)知識、專業(yè)技術、職業(yè)素質均有所提升，同時護理人員提升對于各科室特點了解能力。綜上所述，門診導診護理服務實施細節(jié)服務管理可有效提升患者對護理工作滿意度，以及提升護理人員專業(yè)水平和職業(yè)素質。

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1672-5654（2017）06（a）-0134-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.16.134

2017-03-09）

姜竑（1970-），女，吉林通化人，大專，主管護師，研究方向：婦產科護理。