艾因·斯蒂

三年前，我剛剛晉升為內(nèi)珀維爾鎮(zhèn)一家大型超市的店長(zhǎng)。在興奮的同時(shí)，我的內(nèi)心也充滿了責(zé)任感和使命感。初上任的十來(lái)天里，我系統(tǒng)而認(rèn)真地了解了總部的要求，并盡量全面地傳達(dá)給門店的員工們。接下來(lái)，我每天幾乎有70%左右的時(shí)間用在了巡店上，因?yàn)檠驳赀^(guò)程中最容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足，然后及時(shí)督促大家去改進(jìn)，這樣能最大程度地改善顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。

連續(xù)巡店一周后，并未發(fā)現(xiàn)明顯的弊端，我在欣慰的同時(shí)也有一點(diǎn)小小的失落——如果能親自發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題并解決掉，這樣才會(huì)體驗(yàn)到作為店長(zhǎng)的威嚴(yán)和成就感嘛！而就在此時(shí)，我聽(tīng)到一個(gè)貨架前發(fā)出了爭(zhēng)吵的聲音。當(dāng)我快步走過(guò)去時(shí)，看到一個(gè)中年女士手里揮舞著一個(gè)杯刷，打斷店員的解釋，激動(dòng)地說(shuō)：“你為什么不給我退款？我不想要這個(gè)杯刷了，看到它就討厭。”

作為一家大型連鎖超市，無(wú)理由退貨是我們對(duì)顧客做出的最基本的承諾。所以不管怎樣，店員不給這位顧客退貨絕對(duì)是不妥當(dāng)?shù)男袨?。我先安撫了一下顧客的情緒，接著把店員叫到一旁說(shuō)：“馬上給她辦理退貨手續(xù)?！薄翱墒牵@種情況很……”店員著急地辯解。我不容置疑地說(shuō)：“沒(méi)有可是，立刻去給顧客退貨退款。”

聽(tīng)了我的話，店員卻低著頭站著一動(dòng)不動(dòng)。店員的表現(xiàn)讓我有點(diǎn)生氣，因?yàn)閳?zhí)行力是我一直強(qiáng)調(diào)的東西?！盀槭裁催€不去？”我提高了聲音說(shuō)。店員抬起頭來(lái)，雙眼似乎微微泛紅，低聲說(shuō)：“沒(méi)辦法退款，因?yàn)檫@個(gè)杯刷是免費(fèi)送出的贈(zèng)品?！?img alt="" src="https://cimg.fx361.com/images/2017/07/19/xqin201707xqin20170707-1-l.jpg" style="">

很多超市對(duì)于贈(zèng)品都是不調(diào)換的，而退貨更是無(wú)理取鬧了，都沒(méi)付款怎么退款呢？“你怎么不早說(shuō)？”我尷尬地問(wèn)。問(wèn)完我就后悔了，剛才店員是想說(shuō)的，我給打斷了。

后來(lái)，我耐心地對(duì)顧客解釋了門店的一些規(guī)定和原則，顧客才釋懷地帶著杯刷離開(kāi)，接著我又真誠(chéng)地對(duì)店員道了歉。雖然店員很大度地原諒了我，并表示這只是一件無(wú)足輕重的小事，然而我卻深深地記在了心里。此后，它一直提醒著我，不要武斷地用自己的主觀想法來(lái)評(píng)判一件事或者一個(gè)人，尤其是當(dāng)你手里擁有一定權(quán)力的時(shí)候。