和春雷 中共麗江市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)

中共云南省委黨?！皩W(xué)習(xí)貫徹省第十次黨代會(huì)精神專題”研討班學(xué)員

強(qiáng)化旅游市場(chǎng)治理與提升麗江旅游的美譽(yù)度

和春雷 中共麗江市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)

中共云南省委黨?！皩W(xué)習(xí)貫徹省第十次黨代會(huì)精神專題”研討班學(xué)員

麗江旅游業(yè)起步于20世紀(jì)80年代，30多年來(lái)，在黨中央、國(guó)務(wù)院、省委、省政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，麗江市歷屆黨委、政府始終堅(jiān)持一手抓旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，一手抓旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管，走出了一條符合麗江實(shí)際的特色旅游發(fā)展之路。旅游業(yè)總收入從1995年的3.3億元人民幣增加到2016年的608億元人民幣，增長(zhǎng)了184.2倍，以旅游業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)到36.25%。麗江也從一個(gè)名不見經(jīng)傳的西南邊陲小鎮(zhèn)發(fā)展成為全省乃至全國(guó)重要的旅游城市。

玉龍雪山藍(lán)月谷 和趙權(quán)/攝

一、麗江市加強(qiáng)旅游市場(chǎng)治理的舉措

麗江市始終堅(jiān)持依法興旅，依法治旅，認(rèn)真貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)旅游法》《云南省旅游條例》等法律法規(guī)，堅(jiān)持一手抓突出問(wèn)題整治，一手抓長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，特別是麗江古城被國(guó)家旅游局嚴(yán)重警告和“11·11游客被打治安事件”以來(lái)，以問(wèn)題為導(dǎo)向，堅(jiān)決打擊和整治旅游市場(chǎng)違法違規(guī)行為，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量，著力提升麗江旅游綜合競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)美譽(yù)度，努力把旅游業(yè)培育成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

（一）依法治旅，夯實(shí)監(jiān)管主體責(zé)任

麗江市始終堅(jiān)持“政府主導(dǎo)、屬地管理、部門聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，整治與規(guī)范并重，治標(biāo)與治本并舉，有效維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。一是強(qiáng)化各級(jí)政府旅游市場(chǎng)監(jiān)管的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。市委、市政府將旅游市場(chǎng)秩序整治和旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作納入各級(jí)黨委、政府工作考核內(nèi)容，層層壓實(shí)責(zé)任，形成全市一盤棋的旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管體系。二是強(qiáng)化涉旅部門的監(jiān)管責(zé)任。按照職責(zé)分工和事權(quán)劃分，嚴(yán)格履行旅游市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)。三是強(qiáng)化旅游企業(yè)的責(zé)任意識(shí)和主體作用。引導(dǎo)旅游企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)，弘揚(yáng)“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”的核心價(jià)值觀，營(yíng)造誠(chéng)信服務(wù)、公平競(jìng)爭(zhēng)、文明有序的旅游市場(chǎng)環(huán)境。四是制定旅游市場(chǎng)監(jiān)管政策措施，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。先后制定出臺(tái)《麗江市旅游管理辦法》《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序整治全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量的意見》《深入開展旅游行業(yè)整治規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序工作方案》等政策措施，切實(shí)維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全監(jiān)管組織保障

近年來(lái)，建立健全了以市長(zhǎng)為組長(zhǎng)，分管副市長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，市旅發(fā)委、公安局、工商局、質(zhì)監(jiān)局等30多家市直相關(guān)單位為成員的全市旅游市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作，并將旅游市場(chǎng)秩序整治工作作為每年旅游工作的重點(diǎn)來(lái)抓，專題部署，狠抓落實(shí)。各縣（區(qū)）黨委、政府也成立了相應(yīng)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織開展本轄區(qū)的旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作，將任務(wù)明確到崗、責(zé)任到人，做到旅游市場(chǎng)監(jiān)管橫向到邊，縱向到底，形成了市、縣（區(qū)）齊抓共管的格局。

（三）創(chuàng)新方式，建立監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制

建立健全旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管“1+3+N+1”模式，進(jìn)一步提升了麗江旅游監(jiān)管快速反應(yīng)能力，提高了涉旅事件處置效率，有效維護(hù)了旅游市場(chǎng)秩序?！?”是在全省率先成立了第一家旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮部和指揮調(diào)度中心，由市長(zhǎng)任指揮長(zhǎng)，市旅發(fā)委主任任指揮中心主任，統(tǒng)籌調(diào)度全市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作。從市公安局、工商局、發(fā)改委（價(jià)格主管部門）等9個(gè)涉旅單位各抽調(diào)1名工作人員，全脫產(chǎn)在指揮中心上班履職。“3”是建立了三支執(zhí)法隊(duì)伍：一是在全省率先成立了第一支旅游警察支隊(duì)，下設(shè)4個(gè)大隊(duì)。在古城區(qū)、玉龍縣、寧蒗縣三個(gè)旅游重點(diǎn)縣（區(qū)）公安局分別成立旅游警察大隊(duì)。在15個(gè)旅游景區(qū)（點(diǎn)）屬地派出所成立旅游警察中隊(duì)，24小時(shí)值班備勤，構(gòu)建了快速出警處理機(jī)制。二是在全省率先成立了第一支工商旅游執(zhí)法支隊(duì)，下設(shè)4個(gè)大隊(duì)，快速查處旅游違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。三是在古城區(qū)、玉龍縣、寧蒗縣建立旅游巡回法庭，構(gòu)建矛盾化解和調(diào)處機(jī)制，及時(shí)就地解決旅游糾紛。“N”是充分發(fā)揮涉旅職能部門的作用，根據(jù)各自職能職責(zé)開展監(jiān)管，共同維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。最后一個(gè)“1”是成立了麗江市旅游執(zhí)法履職監(jiān)督辦公室，依法依紀(jì)監(jiān)管涉旅部門履職行為。同時(shí)，還組建了旅游聯(lián)合執(zhí)法巡邏隊(duì)，實(shí)行全天候全域巡邏。今年又新增加旅游輔警350名，有效提高街面見警率、管控力。組建充實(shí)麗江市旅游稽查支隊(duì)，強(qiáng)化對(duì)轄區(qū)內(nèi)單位或個(gè)人執(zhí)行旅游法規(guī)的監(jiān)督、檢查和處理。

（四）深化改革，理順旅游監(jiān)管體制

一是推動(dòng)旅游行政管理部門“局改委”。市和古城區(qū)、玉龍縣、寧蒗縣成立了市（縣）旅發(fā)委，在涉旅的15個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）設(shè)立了旅游調(diào)解中心，全市旅游行政管理體制從單一部門推動(dòng)向多部門聯(lián)動(dòng)、跨行業(yè)綜合管理轉(zhuǎn)變。二是推進(jìn)旅行社、導(dǎo)游管理體制改革。在全省率先制定了一整套《麗江市旅行社管理辦法》《麗江市導(dǎo)游從業(yè)上崗證積分量化考核細(xì)則》等制度，建立健全了旅游市場(chǎng)準(zhǔn)入、監(jiān)管、評(píng)價(jià)和退出機(jī)制。三是推行無(wú)障礙旅游。實(shí)施旅行社業(yè)務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、旅游車運(yùn)營(yíng)等無(wú)障礙旅游舉措，推行旅游接待“一團(tuán)一車一社一導(dǎo)”，有效消除行政區(qū)域間旅游經(jīng)營(yíng)和服務(wù)障礙，提升了旅游服務(wù)質(zhì)量。

（五）多措并舉，提升精細(xì)化監(jiān)管水平

一是推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。完善了麗江市旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃，初步形成涵蓋各旅游要素的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)形成旅游標(biāo)準(zhǔn)化與旅游市場(chǎng)準(zhǔn)入退出相結(jié)合的工作機(jī)制。二是建立了旅游企業(yè)、從業(yè)人員、公民違法黑心經(jīng)營(yíng)“黑榜”，以及誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)與文明好客“紅榜”制度。三是設(shè)立了旅游退換貨監(jiān)理中心。簡(jiǎn)化流程，規(guī)范了購(gòu)物退換貨受理渠道。四是修訂完善旅游合同。將旅游市場(chǎng)秩序整治“高定價(jià)、高回扣”“不合理低價(jià)游”等的要求充分體現(xiàn)在合同中，接受游客監(jiān)督。五是積極引導(dǎo)旅游誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和理性消費(fèi)。制定了麗江旅游團(tuán)隊(duì)日均最低消費(fèi)參考價(jià)及主要旅游產(chǎn)品成本指導(dǎo)價(jià)，清理下架線上線下“不合理低價(jià)游”旅游線路產(chǎn)品。全市153家旅行社全部簽訂“旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書”，向全社會(huì)做出“堅(jiān)決抵制不合理低價(jià)游，一旦違反頂格受罰”的鄭重承諾。六是建立旅游投訴信息公示制度。對(duì)各類旅游企業(yè)旅游投訴信息進(jìn)行公示。七是公布實(shí)施《麗江古城內(nèi)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目目錄清單》，提升古城文化內(nèi)涵，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。八是積極推動(dòng)旅游監(jiān)管信息化。在全國(guó)率先建立“先付款，后旅游”的一卡通旅游結(jié)算模式和旅游服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信監(jiān)理機(jī)制。開通云南省首個(gè)涵蓋旅游全要素的旅游咨詢服務(wù)熱線、建成云南第一個(gè)旅游電子商務(wù)平臺(tái)“云麗江”，云旅游結(jié)算平臺(tái)等智慧旅游平臺(tái)。目前，正積極引進(jìn)九次方大數(shù)據(jù)公司開展麗江旅游大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)，不斷提升旅游科技含量。

（六）突出重點(diǎn)，扎實(shí)開展專項(xiàng)整治

一是積極開展麗江古城5A級(jí)景區(qū)整治。2015年10月9日，麗江古城5A級(jí)景區(qū)被國(guó)家旅游局嚴(yán)重警告。市委、市政府成立了以市長(zhǎng)為組長(zhǎng)的整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了整改工作總體方案和11個(gè)專項(xiàng)工作方案，成立了六個(gè)專項(xiàng)整改工作組，全面開展了標(biāo)本兼治的整改工作。2016年9月1日，國(guó)家旅游局撤銷對(duì)麗江古城5A級(jí)景區(qū)的嚴(yán)重警告。2016年國(guó)慶黃金周，古城景區(qū)與玉龍雪山景區(qū)一同上了全國(guó)旅游“紅榜”，被評(píng)為“旅游綜合秩序最佳景區(qū)”和“旅游安全保障最佳景區(qū)”。今年2月25日，麗江古城再次被國(guó)家旅游局嚴(yán)重警告。目前，麗江市正按照國(guó)家旅游局和省委、省政府的要求，積極開展整改工作。二是開展了玉龍縣拉市海鄉(xiāng)村旅游馬場(chǎng)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為整治。在強(qiáng)化全縣所有馬場(chǎng)行業(yè)自律的同時(shí)，明確縣直各部門一對(duì)一分片包干治理，對(duì)馬場(chǎng)存在的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督促解決處理。三是開展了“高定價(jià)、高回扣”“不合理低價(jià)游”等專項(xiàng)整治，著力整治違法違規(guī)攬客、拉客行為、購(gòu)物企業(yè)違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為、無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為、“藥托、酒托”行為，堅(jiān)決打擊商業(yè)賄賂行為。

（七）注重宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍

加強(qiáng)旅游法律法規(guī)宣傳教育，不斷提高旅游從業(yè)人員的法律意識(shí)。建立健全市委書記、市長(zhǎng)任旅游輿情領(lǐng)導(dǎo)小組雙組長(zhǎng)制度。在公開曝光旅游違法違規(guī)典型案件同時(shí)，注重宣傳報(bào)道旅游行業(yè)正面形象和旅游市場(chǎng)整治工作情況，形成良好的輿論氛圍。同時(shí)，通過(guò)多種渠道和形式，積極引導(dǎo)游客文明出游、理性消費(fèi)、合理維權(quán)，營(yíng)造文明、健康的旅游氛圍。

（八）強(qiáng)化督查，狠抓監(jiān)管責(zé)任落實(shí)

建立健全了激勵(lì)約束和責(zé)任追究機(jī)制，創(chuàng)新督查方式，堅(jiān)持專項(xiàng)檢查和監(jiān)督檢查相結(jié)合，層層壓實(shí)責(zé)任，層層傳導(dǎo)壓力。僅在麗江古城5A級(jí)景區(qū)整治中，黨紀(jì)政紀(jì)處分、問(wèn)責(zé)干部就達(dá)47名。通過(guò)紀(jì)檢監(jiān)察的監(jiān)督，有效促進(jìn)旅游行政執(zhí)法工作效能的提升。

隨著麗江旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展、游客人數(shù)持續(xù)增加，旅游市場(chǎng)矛盾和問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)。特別是今年1月24日，網(wǎng)上曝出去年11月11日游客在麗江被打的治安事件，引起廣泛關(guān)注并迅速發(fā)酵。2月25日，麗江古城再次被國(guó)家旅游局嚴(yán)重警告，嚴(yán)重影響了麗江乃至云南旅游的良好形象。這讓我們更加清醒的認(rèn)識(shí)到，對(duì)照各級(jí)黨委、政府的要求和廣大游客的期盼，麗江旅游市場(chǎng)監(jiān)管方面還存在一些差距：一是在法制建設(shè)方面，旅游法制環(huán)境和體系尚不健全，配套的政策措施還有待進(jìn)一步完善。二是在監(jiān)管方面，聯(lián)合執(zhí)法模式有待改進(jìn)，監(jiān)管的力度還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。三是在旅游企業(yè)責(zé)任方面，有的旅游經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員法制意識(shí)淡薄，侵害游客合法權(quán)益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，并數(shù)次被媒體曝光。四是在旅游服務(wù)和旅游消費(fèi)方面，還存在服務(wù)質(zhì)量不高、游客滿意度低等問(wèn)題；同時(shí)，有的游客消費(fèi)不理性、維權(quán)不理智、旅游不文明現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

麗江無(wú)小事，旅游是大事；旅游無(wú)小事，件件是大事。當(dāng)前，麗江旅游頻遭曝光，多受指責(zé)，聲譽(yù)受損，形象受毀，各級(jí)各部門各行業(yè)都承受著巨大的壓力。解決旅游市場(chǎng)問(wèn)題不可能一蹴而就，必須標(biāo)本兼治，重在治本。麗江市將以“零容忍”的態(tài)度，以“壯士斷腕”的勇氣和決心，針對(duì)全市旅游市場(chǎng)存在的突出問(wèn)題，加大綜合整治力度，強(qiáng)化日常監(jiān)管，進(jìn)一步完善市場(chǎng)監(jiān)管體制機(jī)制，全面提升麗江旅游綜合監(jiān)管水平。

二、麗江市加強(qiáng)旅游市場(chǎng)治理的重點(diǎn)

麗江市將積極貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院、省委、省政府關(guān)于旅游發(fā)展的決策部署，堅(jiān)決落實(shí)云南省旅游市場(chǎng)秩序整治22條措施，堅(jiān)持一手抓旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，一手抓旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管，按照政府統(tǒng)籌、市場(chǎng)主導(dǎo)，全力補(bǔ)齊旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)體系短板，積極創(chuàng)建國(guó)家全域旅游示范區(qū)、打造中國(guó)國(guó)際民族文化旅游目的地，努力實(shí)現(xiàn)省委、省政府要求“一年旅游市場(chǎng)秩序整治大見成效，兩到三年實(shí)現(xiàn)旅游轉(zhuǎn)型升級(jí)”的目標(biāo)。針對(duì)旅游市場(chǎng)監(jiān)管面臨的問(wèn)題，將重點(diǎn)抓好九個(gè)方面的工作：

一是繼續(xù)深入貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)旅游法》《云南省旅游條例》和云南省旅游市場(chǎng)秩序整治22條措施，層層壓實(shí)旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作責(zé)任，以更堅(jiān)定的決心、更堅(jiān)決的態(tài)度、更有力的措施抓好旅游市場(chǎng)整治，打造良好旅游生態(tài)，維護(hù)麗江旅游良好形象。二是強(qiáng)化屬地監(jiān)管主體責(zé)任。建立健全旅游綜合監(jiān)管評(píng)價(jià)制度，進(jìn)一步落實(shí)政府、部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)在旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管中的責(zé)任。三是加強(qiáng)旅游購(gòu)物管理。取消旅游定點(diǎn)購(gòu)物，嚴(yán)厲打擊商家針對(duì)旅游者的各類欺詐銷售行為，嚴(yán)禁變相安排和誘導(dǎo)購(gòu)物，進(jìn)一步規(guī)范旅游購(gòu)物行為。四是加強(qiáng)旅行社管理。嚴(yán)厲打擊發(fā)布、銷售、經(jīng)營(yíng)“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品，實(shí)施新的旅游標(biāo)準(zhǔn)合同并嚴(yán)格監(jiān)管，完善“黑名單”和“紅名單”制度，進(jìn)一步規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)行為。五是加強(qiáng)導(dǎo)游管理。完善導(dǎo)游管理信息平臺(tái)，建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上評(píng)價(jià)系統(tǒng)，嚴(yán)格管理簽約導(dǎo)游，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游人員行為。六是加強(qiáng)景區(qū)景點(diǎn)管理。完善旅游景區(qū)景點(diǎn)管理辦法，規(guī)范旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理，集中整治景區(qū)存在的游客投訴多、安全隱患突出等問(wèn)題，進(jìn)一步提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。七是加強(qiáng)監(jiān)管機(jī)制建設(shè)。建立健全集中統(tǒng)一的綜合監(jiān)管指揮平臺(tái)，強(qiáng)化旅游警察、旅游巡回法庭、工商和市場(chǎng)監(jiān)管局旅游市場(chǎng)執(zhí)法3支隊(duì)伍，進(jìn)一步提高旅游市場(chǎng)執(zhí)法監(jiān)管效率。八是加強(qiáng)旅游協(xié)會(huì)改革。著力提升旅游協(xié)會(huì)提供服務(wù)、反映訴求和開展自律的主體作用。九是強(qiáng)化旅游宣傳培訓(xùn)。加強(qiáng)旅游普法工作，加大對(duì)旅游從業(yè)人員的依法經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)力度。注重宣傳報(bào)道旅游行業(yè)正面形象，加強(qiáng)重大輿情事件分析研判和處置，營(yíng)造良好的輿論氛圍。

麗江黑龍?zhí)豆珗@ 和趙權(quán)/攝