劉秀琦+石萬佳

（中國海洋大學(xué)）

【摘要】近年來，隨著電子商務(wù)迅速崛起，快遞業(yè)進入了一個高速發(fā)展時期，取得了不俗的成績。然而在快速發(fā)展過程中，隨意倒貨、合同陷阱、先簽字后驗貨、賠償難等問題卻屢屢曝光，快遞服務(wù)已經(jīng)成為消費者投訴熱點之一。不難看出，快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量與用戶期望依然相較甚遠。這時，提升客戶滿意度變得尤為重要。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 物流管理 CRM

1.物流企業(yè)行業(yè)分析

在發(fā)達國家，物流業(yè)能發(fā)揮帶動和支撐國民經(jīng)濟不斷發(fā)展的作用。我國的物流業(yè)起步較晚，存在的問題較多，物流企業(yè)的CRM管理更是迫在眉睫。因此，分析我國物流企業(yè)CRM存在的問題，存在較強的理論與現(xiàn)實意義。

2.國內(nèi)物流企業(yè)CRM現(xiàn)狀

近二十年來，CRM理論在多個領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，也影響到我國物流企業(yè)的戰(zhàn)略實施，物流企業(yè)也越來越意識到CRM的重要性，我國物流企業(yè)在實施CRM過程中存在以下問題和特征：

2.1 CRM意識缺位，觀念依然陳舊

國內(nèi)很多第三方物流企業(yè)只是把物流CRM水平的高低看作是一種銷售競爭手段，對物流CRM是物流企業(yè)核心競爭力的重要組成因素沒有引起足夠的重視，缺乏整體的理念和建立穩(wěn)定的合作關(guān)系的意識。物流企業(yè)對客戶企業(yè)的上游、下游了解不夠，對他們的目標、位置需求了解不夠。他們大多從企業(yè)自身出發(fā)，并沒能真正滿足客戶的基本需求。

2.2 對CRM軟件的錯誤認識

在物流企業(yè)實施CRM時，過分依賴軟件的作用。更有甚者，認為只要上了項目，就能夠立即增加企業(yè)銷售業(yè)績和提升企業(yè)市場競爭力，實際上是將問題簡單化了。CRM軟件只是一項技術(shù)，它只是對企業(yè)內(nèi)部資源進行整合，并沒有直接接觸客戶關(guān)系。不能將CRM軟件神化。

2.3 物流CRM項目缺乏

許多第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系還在使用一刀切的方式，即對待不同的客戶和不同的服務(wù)需求仍使用相同的策略和服務(wù)手段，沒有充分了解到客戶的真正需求，影響了客戶關(guān)系的水平和質(zhì)量。物流企業(yè)應(yīng)以市場形勢、競爭對手情況、商品特性、季節(jié)、最主要是客戶的實際需求與價值體現(xiàn)為出發(fā)點時時刻刻有變化，制定符合客戶需求的關(guān)系管理策略，滿足客戶的不同需求。

2.4 缺乏實施CRM的評價體系

具備實施CRM的評價體系是CRM得以有效實施的保障。在國內(nèi)現(xiàn)有物流服務(wù)中，即使是實施CRM的物流企業(yè)都沒有能夠建立科學(xué)合理的CRM績效指標體系，指標體系的缺失造成服務(wù)目標不明確，服務(wù)過后沒有評價的過程。

總的來說，我國第三方物流企業(yè)的CRM在觀念上、技術(shù)上還很不成熟，系統(tǒng)還很不完善，在戰(zhàn)略目標制定時，要以此為基礎(chǔ)，制定有針對性的、切實可行的戰(zhàn)略目標。

3.物流企業(yè)實施CRM的重要性及緊迫性分析

3.1 物流企業(yè)實施CRM的重要性

3.1.1 CRM是物流公司在供應(yīng)鏈環(huán)境下的必然要求。當前乃至未來，企業(yè)的競爭都已不再僅僅是企業(yè)之間的競爭，而是由企業(yè)所在的各條供應(yīng)鏈之間的競爭。因此，在供應(yīng)鏈環(huán)境下，物流公司實施CRM，將業(yè)務(wù)關(guān)系從單個企業(yè)推向整條供應(yīng)鏈，這樣才能夠解決好客戶資源共享以及企業(yè)之間合作的問題。

3.1.2 CRM有利于物流公司提升盈利能力。研究表明，企業(yè)開發(fā)一個新客戶所消耗的成本是維護一個老客戶成本的5到8倍。CRM可以通過滿意服務(wù)和客戶忠誠計劃來有效幫助維護和深度挖掘小型物流公司的現(xiàn)有客戶，為小型物流公司帶來持續(xù)不斷的收入。同時，通過企業(yè)老客戶的口碑效應(yīng)也可以幫助擴大小型物流公司的影響力，從而吸引更多的新客戶，增強公司的競爭力。

3.1.3 CRM有利于降低物流公司的經(jīng)營風(fēng)險。當前不斷加劇的多元化趨勢，使得客戶需求的不確定性持續(xù)增加，如果抓不住客戶需求的變化趨勢，物流公司就會面臨市場份額下降、業(yè)務(wù)衰減的風(fēng)險。而CRM堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，可以緩沖市場變動對企業(yè)帶來的沖擊，最大限度的降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。

3.2 物流企業(yè)實施CRM的緊迫性

客戶始終是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)在高度競爭和多變的環(huán)境下最重要的資源，只有滿足了客戶的需求，客戶才會對企業(yè)滿意，才會同企業(yè)之間保持長期的交易和合作關(guān)系，而企業(yè)也才能通過這些交易獲取利潤，從而保證自身的生存和發(fā)展能力。我國物流公司的業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)普遍走上了較為成熟的道路，客戶無論是數(shù)量還是規(guī)模都有了一定的積累，要深度挖掘客戶價值，通過各種手段和方法使更多的客戶成為公司的忠誠客戶，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。

4. 物流企業(yè)CRM的管理策略

4.1 需要加強管理，提高員工發(fā)展CRM的意識

第三方物流企業(yè)在CRM的過程中的現(xiàn)狀及存在的問題主要有客戶檔案無法實現(xiàn)動態(tài)管理，客戶資源無法共享，一旦銷售業(yè)務(wù)員離開，客戶隨即丟失，不能及時評價交易客戶的貢獻值，不能及時處理客戶在旺季時的運輸需求情況。物流企業(yè)的人員往往單打獨斗，客戶成功率低，而且形成了客戶“只認速度而不認公司”的不良狀況，一個派送員工的流失往往意味著較大的客戶流失。另外，派送代表通常以口頭的形式匯報工作進度，沒有形成規(guī)范的文檔，導(dǎo)致經(jīng)理不能準確的掌握整個部門的工作進度，為公司的業(yè)務(wù)開展及其它業(yè)務(wù)部門的工作計劃造成誤導(dǎo)。因此，物理企業(yè)應(yīng)加強內(nèi)部管理，同時提高員工發(fā)展CRM的意識。

4. 2 需要改善售后服務(wù)，提高客戶滿意度

物流行業(yè)是一個以售后服務(wù)為核心競爭力的行業(yè)，企業(yè)與客戶之間要形成一種長期的合作關(guān)系。這就需要對所服務(wù)的客戶，尤其是大客戶信息作詳細的售后服務(wù)記錄及分析，特別是每次事故的處理案例，以改善售后服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

4. 3 需要增加多種服務(wù)渠道，提高服務(wù)質(zhì)量？

隨著電子商務(wù)業(yè)務(wù)的開展壯大，物流企業(yè)的訂單組及客戶服務(wù)中心提出了電話服務(wù)和電子商務(wù)的需求，要求建立Call？Center和電子商務(wù)網(wǎng)站，增加服務(wù)渠道，以進一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量，物流企業(yè)很需要在CRM方面有所突破。而CRM正可以解決以上問題，幫助物流企業(yè)把“客戶至上，一切以客戶為核心”真正的落在實處，有效的進行潛在客戶的開發(fā)管理，以及客戶忠誠度的管理，從而實現(xiàn)在CRM方面的突破。

參考文獻：

[1]http：//www.51callcenter.com/Contents/？fid=156&webid=3551727

[2]http：//wenku.baidu.com/link？url=Dw7-UUpR5m3N6Ioht5IauMkAgONqxhKdLfq_-RKo7DrkZx_2HT7bXyfriZdnBE2BuCEbYninwQeYjDy9SqXA18rEoRzoD-5qCSl-x48Y9i7