藺赟

（青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

【摘要】我國(guó)快遞企業(yè)在服務(wù)方面，需要不斷地突破舊有的快遞服務(wù)模式，認(rèn)清在快遞服務(wù)方面存在的諸多問(wèn)題，在市場(chǎng)開(kāi)拓中不斷提升服務(wù)質(zhì)量，吸取一些國(guó)際快遞企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，不斷提高我國(guó)快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，并在發(fā)展中實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。

【關(guān)鍵詞】快遞服務(wù) 創(chuàng)新

1.快遞服務(wù)與特征

1.1快遞服務(wù)的定義。據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》第84條規(guī)定：“快遞，是指在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的寄遞活動(dòng)?！币虼?，快遞屬于寄遞服務(wù)的一種類型。具體點(diǎn)說(shuō)是指快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需存儲(chǔ)的物品，按承諾時(shí)限遞送到特定個(gè)人或指定地點(diǎn)，并獲得簽收的寄遞服務(wù)，其中包括收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)。

1.2 快遞服務(wù)的特征。由于快遞是寄遞服務(wù)的一種類型，寄遞服務(wù)的一般特征也體現(xiàn)于快遞服務(wù)中。與普通寄遞服務(wù)相比，快遞又具有以下自身特征：（1）時(shí)限要求高。（2）服務(wù)便捷化、精細(xì)化和個(gè)性化。（3）高效的網(wǎng)絡(luò)組織和完善的網(wǎng)絡(luò)覆蓋。（4）安全性和知情權(quán)更有保障。

2. 服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新就是使?jié)撛谟脩舾惺艿讲煌趶那暗膷湫聝?nèi)容，是指新的設(shè)想、新的技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的或者改進(jìn)的服務(wù)方式。

2.1經(jīng)濟(jì)角度

服務(wù)創(chuàng)新是指通過(guò)非物質(zhì)制造手段所進(jìn)行的增加有形或無(wú)形“產(chǎn)品”之附加價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。這種活動(dòng)在信息產(chǎn)業(yè)表現(xiàn)得尤為突出。信息技術(shù)飛速發(fā)展，使得產(chǎn)品技術(shù)和功能的同質(zhì)化水平越來(lái)越高，通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低產(chǎn)品生產(chǎn)成本來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的空間越來(lái)越狹窄，因而服務(wù)成為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要武器。

2.2技術(shù)角度

服務(wù)創(chuàng)新是以滿足人類需求為目的的軟技術(shù)的創(chuàng)新活動(dòng)。這種活動(dòng)可分為圍繞物質(zhì)生產(chǎn)部門的管理、組織、設(shè)計(jì)等軟技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)，圍繞文化產(chǎn)業(yè)、社會(huì)產(chǎn)業(yè)的推動(dòng)社會(huì)和生態(tài)進(jìn)步，豐富精神生活的軟技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)以及圍繞傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和狹義智力服務(wù)業(yè)的軟技術(shù)創(chuàng)新。

2.3社會(huì)角度

服務(wù)創(chuàng)新是創(chuàng)造和開(kāi)發(fā)人類自身價(jià)值，提高和完善生存質(zhì)量，改善社會(huì)生態(tài)環(huán)境的活動(dòng)。因此，服務(wù)創(chuàng)新通過(guò)滿足物質(zhì)需求、精神和心理需求，并提供解決問(wèn)題的能力，保障人們的精神和心理上的健康，得到滿足感和成就感。

3.制約我國(guó)快遞服務(wù)發(fā)展的主要問(wèn)題

快遞服務(wù)作為一種新興業(yè)務(wù)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大流通相生相伴，并在加快信息傳遞、提高商務(wù)效率、方便群眾生活、廣泛吸納就業(yè)等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。但不容忽視的是，當(dāng)前蓬勃發(fā)展的快遞服務(wù)也存在著一些“瓶頸”，一些制約和阻礙它發(fā)展的問(wèn)題。

（1）技術(shù)水平比較落后，競(jìng)爭(zhēng)能力相對(duì)較弱

與國(guó)際快遞業(yè)相比，多數(shù)內(nèi)資企業(yè)“大而不強(qiáng)、小而不精”，多數(shù)企業(yè)的硬件和軟件方面都做得不到位。自動(dòng)分揀率低，處理速度緩慢，并且網(wǎng)絡(luò)覆蓋不廣，信息化水平低下，遞送質(zhì)量不穩(wěn)定。

（2）行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不到位

國(guó)家陸續(xù)出臺(tái)了《郵政法》和《快遞市場(chǎng)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，試圖對(duì)快遞市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范管理。但是這些未能對(duì)快遞行業(yè)的具體業(yè)務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、延誤損壞的賠償細(xì)節(jié)等進(jìn)行明確的規(guī)定。

（3）服務(wù)質(zhì)量不佳

快遞企業(yè)快遞服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)手段落后，服務(wù)方式單一，造成整體服務(wù)水平不高。丟件、快件毀損、快件延誤、服務(wù)態(tài)度較差是近年來(lái)快遞服務(wù)投訴的主要問(wèn)題。

（4）專業(yè)人才短缺，從業(yè)人員素質(zhì)偏低

物流研究和教育方面比較落后，物流知識(shí)遠(yuǎn)未得到普及?？爝f企業(yè)對(duì)于人才也尚未給予足夠的重視，快遞企業(yè)的一線從業(yè)人員缺乏相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能，從而不擅長(zhǎng)管理技能。

4.物流快遞企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展對(duì)策

（1）把注意力集中在對(duì)顧客期望的把握上。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手云集的市場(chǎng)中，不必輕易改變產(chǎn)品本身，而應(yīng)該把注意力集中在對(duì)顧客期望的把握上，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的反應(yīng)以及修改的建議，一般80%的服務(wù)概念來(lái)源于顧客。

（2）善待顧客的抱怨。顧客的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)改進(jìn)，這正是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。對(duì)待顧客的抱怨，均應(yīng)立即妥善處理，設(shè)法改善。以耐心、關(guān)懷來(lái)巧妙解決顧客的問(wèn)題，這是服務(wù)創(chuàng)新的基本策略。

（3）服務(wù)要有彈性。服務(wù)的對(duì)象相當(dāng)廣泛，有不同期望及需要，因此良好服務(wù)需要保持一種彈性。服務(wù)有許多難以衡量的東西，一味追求精確，非但難以做到，反而易作繭自縛。

（4）企業(yè)員工比規(guī)則更重要。創(chuàng)新就是打碎一種格局以創(chuàng)造一種新的格局，最有效的策略就是向現(xiàn)有的規(guī)則挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)的主題是人。通常顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)好壞的評(píng)價(jià)是根據(jù)他們同服務(wù)人員打交道的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷。

（5）用超前的眼光進(jìn)行推測(cè)創(chuàng)新。服務(wù)是靠顧客推動(dòng)的。當(dāng)人們生活水平低于或等于生存線時(shí)，其需求模式是比較統(tǒng)—的。隨著富裕程度的提高，消費(fèi)需求由低層次向高層次遞進(jìn)，由簡(jiǎn)單穩(wěn)定向復(fù)雜多變轉(zhuǎn)化。這種消費(fèi)需求的多樣化意味著人的價(jià)值觀念演變。

（6）在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和體現(xiàn)的服務(wù)要與建立一體化服務(wù)體系結(jié)合起來(lái)。產(chǎn)品創(chuàng)新從設(shè)計(jì)開(kāi)始，服務(wù)也從設(shè)計(jì)開(kāi)始。要在產(chǎn)品中體現(xiàn)服務(wù)，就必須把顧客的需要體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中體現(xiàn)服務(wù)，是一種未雨綢繆的創(chuàng)新策略。要使顧客滿意，企業(yè)必須建立售前、售中、售后的服務(wù)體系，并對(duì)體系中的服務(wù)項(xiàng)目不斷更新。

（7）把“有求必應(yīng)”與主動(dòng)服務(wù)結(jié)合起來(lái)。不同的企業(yè)對(duì)服務(wù)的理解不同。一個(gè)企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，僅僅做到“有求必應(yīng)”是不夠的，應(yīng)不斷地創(chuàng)新服務(wù)，由被動(dòng)地適應(yīng)變?yōu)橹鲃?dòng)地關(guān)心、主動(dòng)地探求顧客的期望。

（8）把無(wú)條件服務(wù)的宗旨與合理約束顧客期望的策略結(jié)合起來(lái)。企業(yè)不遺余力地滿足顧客的需要，無(wú)條件地服務(wù)顧客，是達(dá)到一流服務(wù)水平的基本原則。但在策略上必須靈活。合理約束顧客的期望常常是必要的。正確地處理無(wú)條件服務(wù)與合理約束兩者的關(guān)系，是企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新中面臨的挑戰(zhàn)。

（9）把企業(yè)硬件建設(shè)與企業(yè)文化結(jié)合起來(lái)。服務(wù)行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代科技，對(duì)企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行大規(guī)模的投資，不僅能極大地?cái)U(kuò)大服務(wù)種類、提高服務(wù)效率，而且還能夠帶來(lái)顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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