（東莞理工學(xué)院城市學(xué)院，廣東 東莞 523419）

在日益激烈的市場環(huán)境中，加強企業(yè)內(nèi)部控制，防范和控制企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險和財務(wù)風(fēng)險是管理企業(yè)的必要手段，也是保證企業(yè)正常經(jīng)營和實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)離不開科學(xué)合理的內(nèi)部控制機制。近年來，出現(xiàn)了很多打車生活服務(wù)平臺。龐大的打車市場，改變了市民“揮手招車”、司機“橫掃四周”的打車方式，車輛空載的情況大大減少，高峰時期打車難的問題得到改善。廣東滴滴出行科技有限公司（以下簡稱為“滴滴公司”）是一家基于移動互聯(lián)網(wǎng)信息和移動打車技術(shù)，以為人們提供出行便利為主營業(yè)務(wù)的一家典型企業(yè)，探究該公司內(nèi)部控制問題具有一定現(xiàn)實價值。

一、廣東滴滴出行科技有限公司經(jīng)營模式

當(dāng)前，能為個人提供優(yōu)質(zhì)出行服務(wù)的運營服務(wù)公司，主要有滴滴公司、神州專車和傳統(tǒng)出租車等。以下，筆者主要通過比較這三種業(yè)態(tài)的經(jīng)營方式、市場定價和經(jīng)營理念，來摸清滴滴公司的經(jīng)營模式。

（一）公司運營方式比較

表1 三種業(yè)態(tài)的經(jīng)營方式

1.滴滴出行

滴滴出行定位范圍比神州廣，正是由于這款軟件目前是選擇最齊全的，滴滴功能豐富，可滿足多種人群的出行需要，因此涉及的用戶數(shù)量最多，普及率最高。日前新開通了“滴滴車敬老版”新的板塊，創(chuàng)意新穎，大大方便了老年人出行，體現(xiàn)了滴滴公司以乘客需求出發(fā)，滿足乘客需求的服務(wù)宗旨。

2.神州專車

神州專車以中高端商務(wù)人群為主要服務(wù)對象，服務(wù)的質(zhì)量是在三個平臺中最好的。然其價格較高，不具親民性，導(dǎo)致用戶類型選擇限制?，F(xiàn)今神州專車開通“孕媽專車”新服務(wù)，給予中產(chǎn)以上家庭提供關(guān)愛型出行，想法新穎。

3.出租車

出租車定位于廣大群眾，功能比較單一，選擇性少，打表計費，而且隨意性比較強，價格統(tǒng)一由指定公司負(fù)責(zé)，并且浮動比較大，一般情況下仍采用最傳統(tǒng)的叫車方式。

（二）公司運營的價格比較

表2 2016年計價規(guī)則分析

從表2可以看出相對于神州專車、出租車，滴滴出行的路程費價格最優(yōu)惠。滴滴出行不但沒有燃油附加費，而且最低消費價格也是最低的，相比之下神州專車的總體價格則最高。因此從各方面綜合分析可以看出是滴滴出行的價格最吸引乘客。

（三）公司運營理念比較

滴滴出行、神州專車主要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過手機終端實現(xiàn)對乘客的精準(zhǔn)服務(wù)，徹底改變了傳統(tǒng)出租車的叫車方式。他們以“共享經(jīng)濟”理念作為基礎(chǔ)，奠定了公司的運營模式。

表3 2016年傳統(tǒng)出租車行業(yè)與打車軟件出行方式對比

從表3可以看出打車軟件公司帶來的影響：增加了實現(xiàn)交易的機會，減輕交易帶來的負(fù)擔(dān)，提升品質(zhì)以及品種的多樣化，滿足乘客各種差異化需求，使得社會公共資源得到最大利用。打車軟件的優(yōu)點是可以提前預(yù)約，減少等候時間，司機的服務(wù)更加全面，付款方式多樣化，間接改善了城市長期存在的交通擁堵的現(xiàn)象，促進社會和諧發(fā)展。

綜上所述，相比競爭對手而言，滴滴公司的經(jīng)營模式具更強的市場競爭力，因此可以預(yù)測該公司具有較好的發(fā)展前景。

二、廣東滴滴出行科技有限公司的內(nèi)部控制問題

現(xiàn)以內(nèi)部控制的五項構(gòu)成要素作為分析基礎(chǔ)，滴滴公司在內(nèi)部控制方面主要存在成本與費用矛盾突出、內(nèi)外風(fēng)險失衡、內(nèi)部控制活動存在缺陷、客戶信息泄露和缺乏監(jiān)管制度等問題，影響了公司整體健康運營。

（一）成本與費用矛盾突出

1.補貼費用減少

表4 2016年不同出行標(biāo)注下的司機合理出行成本估算

表5 司機實際出行收入與合理成本差異比較（單位：元）

表4和表5主要列出滴滴公司旗下四種主要出行方式，出租車、快車、專車和豪華車的收入與實際成本，滴滴公司實施補貼減少措施，使司機收益下降，出租車與快車賺取的收入幾乎相同，滴滴快車本身的優(yōu)勢已經(jīng)喪失。因此，滴滴公司一直對于滴滴出行司機提供一系列補貼，讓滴滴快車運行成本降低，收入增加，但是這僅僅只是初期宣傳效果，后期沒有跟上了。

2.成本轉(zhuǎn)嫁給司機和消費者

表6 滴滴打車補貼變化表

滴滴公司的強勢補貼政策，是它的核心制勝之處。從表5可以看出，滴滴公司在2014年開始時，從給予消費者打折優(yōu)惠和滴滴司機的業(yè)務(wù)額獎勵著手，強烈刺激市場中消費者的消費，以及吸引司機加入到滴滴這個行業(yè)，但隨著市場占有率逐漸穩(wěn)定，其補貼就慢慢減少了。2016年4月補貼政策全面取消，每單不僅收取0.5元并且還加收1.77%管理費，逐步把成本轉(zhuǎn)嫁到滴滴司機和消費者身上，大大降低了滴滴司機和廣大消費者的積極性。

（二）內(nèi)外風(fēng)險的控制失衡

1.外部風(fēng)險

滴滴平臺打車的特點，決定了司機在運營的過程中無時無刻都需要面對一系列交通風(fēng)險。許多司機在行駛過程中，為了成功搶單，獲取更多的利益，基本把自身的大部分精力集中在與乘客聯(lián)系和進行乘客的所在位置的定位上，這樣必然會增加交通安全風(fēng)險。因此，滴滴平臺應(yīng)用無形中成為司機違法違規(guī)的誘因。

2.內(nèi)部風(fēng)險

滴滴平臺準(zhǔn)入門檻非常低，加盟者僅需上傳駕駛證和簡單的個人信息，就可以注冊成功。滴滴公司雖有對這些信息進行審核，但流于形式，沒有充分發(fā)揮風(fēng)險把關(guān)的作用。這種做法導(dǎo)致了一些有前科的或者有違法傾向的司機進入滴滴平臺，嚴(yán)重的加大了安全風(fēng)險。

（三）內(nèi)部控制活動存在缺陷

內(nèi)部控制活動是企業(yè)發(fā)展重要核心，滴滴公司平臺實施業(yè)務(wù)流程必須規(guī)范有序，不僅要以接單成功為宗旨，還要為顧客提供全面舒適的服務(wù)。

1.訂單取消隨意性大

在對滴滴出行內(nèi)部控制情況調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，滴滴出行公司內(nèi)部控制業(yè)務(wù)流程在設(shè)計層面和執(zhí)行層面均存在一定缺陷。乘客隨意取消訂單現(xiàn)象嚴(yán)重。滴滴司機接單成功后，乘客可以選擇取消訂單，造成了司機空載率提高。

2.訂單不符合就近原則派單

由于乘客到達的地方偏遠(yuǎn)，造成滴滴司機的收入減少，并且司機沒有沿途接單的自主性，導(dǎo)致資源浪費。滴滴司機接單的唯一渠道是通過手機軟件，尤其在高峰時期，在沿路會看到很多人候車的乘客，但不能接單，這是因為滴滴平臺的計價器和滴滴車輛識別標(biāo)示設(shè)計不完善，缺乏自主接單功能，從而提高了營運成本。

（四）客戶溝通的內(nèi)部信息泄露

滴滴出行平臺消費者的個人信息也是內(nèi)部控制重要組成部分，擁有準(zhǔn)確的信息和良好的溝通可以有效地連接內(nèi)部控制體系的其他要素，保證滴滴公司管理層及相關(guān)部門人員了解內(nèi)部控制運行情況，據(jù)此做出合理科學(xué)的決策，促進內(nèi)部控制效用的最大限度發(fā)揮。

據(jù)《焦點訪談》新聞報道：只要曾經(jīng)在滴滴平臺上注冊過的用戶，根據(jù)手機號碼就可以查到個人隱私，例如電話號碼、電子支付記錄、工作單位地址等。而滴滴公司所匯聚的這龐大的乘客信息，卻很容易被泄露，有稱用戶3個月的打車明細(xì)，僅需55元就可購買到。當(dāng)前，國家對這方面的法律尚不完善，滴滴出行公司乘客信息被過度使用的問題嚴(yán)重，不容忽視。因此，保障乘客信息是滴滴平臺首要解決的問題。

（五）缺乏有效的監(jiān)督機制

內(nèi)部控制不是一個階段性任務(wù)，而是一項動態(tài)持續(xù)的工作。所以，要通過不斷分析客戶反映的司機違規(guī)情況，對司機進行多方監(jiān)管，不斷改進服務(wù)水平。從公司目前的整體情況看，滴滴司機違規(guī)情況如圖2所示。

圖2 司機違規(guī)情況

從圖2看出問題比例較重的是未征得乘客同意拼客車占28%，嚴(yán)重影響了正常企業(yè)運營。同時，故意繞路占21%、不按平臺標(biāo)準(zhǔn)收費占21%和故意拒載占18%，這此問題所占比例同樣不低，極大降低了顧客對于滴滴公司的信心。

滴滴平臺對于司機的收入是結(jié)合時間和行駛的路程給出相應(yīng)的薪資。為此，司機更傾向選擇時間較長、路程較遠(yuǎn)的訂單或行駛路徑，這無形當(dāng)中大大損害了乘客自身利益。

三、廣東滴滴出行科技有限公司內(nèi)部控制的改進建議

（一）優(yōu)化內(nèi)控成本環(huán)境體系

滴滴公司單純減少補貼費用，將成本轉(zhuǎn)嫁給司機和消費者這種做法，并不是成本控制的最優(yōu)選擇。滴滴公司從公司整體和長遠(yuǎn)發(fā)展出發(fā)采取措施，讓企業(yè)、司機、乘客三方達到共贏。

1.全面介入原則

對于企業(yè)來說，全面介入是全員、全程的控制，而不是僅僅把成本轉(zhuǎn)嫁到司機和乘客身上。滴滴公司應(yīng)該對平臺全部費用加以控制，包括取消訂單費用、廣告費用、補貼費用等。全員控制是要發(fā)動滴滴公司管理人員、廣大司機建立成本意識，參與成本的控制，認(rèn)識成本重要意義。全程控制，是對滴滴平臺產(chǎn)品設(shè)計、制造、銷售過程每一個步驟進行控制，并將成果展現(xiàn)在有關(guān)報表上加以反映，從中發(fā)現(xiàn)缺點和問題。

2.經(jīng)濟效益的原則

企業(yè)提高經(jīng)濟效益，不能僅依靠降低對滴滴司機補貼的絕對數(shù)，首要是實現(xiàn)相對的節(jié)約，取得最佳的收益，以相對較少的損耗，取得更多的效益。把滴滴司機的補貼以及市民的優(yōu)惠相平衡，不能一邊倒，實行雙惠政策，利于企業(yè)長期發(fā)展。

（二）建立內(nèi)外風(fēng)險控制制度

外部的駕駛不良行為風(fēng)險、內(nèi)部的司機的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)簡易風(fēng)險都對企業(yè)內(nèi)部控制效果造成一定影響，加大公司運營風(fēng)險。在建立內(nèi)外風(fēng)險控制制度前提下，滴滴公司應(yīng)盡快識別平臺所特有的風(fēng)險，核對司機背景、駕駛行為的規(guī)范，不斷完善企業(yè)內(nèi)外風(fēng)險。

1.審核司機的背景

針對于旗下車輛高頻率地出現(xiàn)違規(guī)違法情況，滴滴出行公司有關(guān)部門應(yīng)對有前科的私家車司機進行嚴(yán)格把關(guān)，實施嚴(yán)格審核準(zhǔn)入制度，完善司機背景風(fēng)險評估體系，杜絕該類人員進入，從而降低運營風(fēng)險。

2.對交通風(fēng)險的控制

我國現(xiàn)行的法律法規(guī)，規(guī)定駕駛?cè)藛T在行駛機動車時候，不得出現(xiàn)如撥打電話等妨礙駕駛的行為，此立法目的在于規(guī)避交通安全風(fēng)險。因此，滴滴公司應(yīng)該制定嚴(yán)格行業(yè)規(guī)范，以約束滴滴司機，合理應(yīng)用平臺軟件以及聯(lián)系乘客等行為。同時應(yīng)該規(guī)定司機在行駛過程中不能撥打電話，若發(fā)現(xiàn)司機存在類似行為，則關(guān)閉其賬號以作處罰。

（三）規(guī)范滴滴平臺運行，確定控制活動措施

企業(yè)控制活動可以對滴滴平臺業(yè)務(wù)層面的控制，平臺內(nèi)部實施流程必須規(guī)范有序，為乘客和司機提供最優(yōu)服務(wù)，所以平臺內(nèi)部活動運行需要作出相應(yīng)修改，如：調(diào)整平臺功能和派單距離等。

1.應(yīng)增加司機自主接單功能

滴滴司機在路途上遇到等待叫車的乘客，但滴滴司機的車輛依然存在空車狀態(tài)，又或者遇到乘客下車后想再次乘坐車輛時，滴滴平臺應(yīng)該配備可以自主接單的功能方便乘客。

2.根據(jù)乘客與司機距離合理派單

滴滴平臺依據(jù)乘客的所在地與目的地之間的距離來進行合理指派訂單，在省會城市，兩者之間距離在50公里內(nèi)的訂單；在地級城市，兩者之間距離在20公里內(nèi)的訂單；在縣級城市，兩者之間距離在10公里內(nèi)的訂單，最終解決指派過于偏遠(yuǎn)訂單而導(dǎo)致的返程空載和乘駕雙方安全問題。

（四）加強對信息保護措施

滴滴公司企業(yè)掌握大量的個人信息，必須加強公司對個人信息的保護。

1.內(nèi)部信息管理的人員培訓(xùn)

必須對管理信息的人員進行相應(yīng)的培訓(xùn)，讓他們了解乘客信息保密的重要性，并且如果違反要求，出現(xiàn)泄露乘客信息的行為，將受到相應(yīng)公司的處分，情節(jié)嚴(yán)重甚至的受到法律制裁。

2.信息保護設(shè)立多重審核

把乘客信息放在公司專門部門，由專人監(jiān)管維護，如需要使用乘客大量信息時，必須向上級申請，簽名蓋章同意后方能使用，當(dāng)使用完畢后，必須保管好乘客信息，再次向上級匯報，從而達到雙重保障的目的。

（五）完善監(jiān)督評價體系

乘客的滿意是對滴滴平臺的肯定，監(jiān)督評價體系能起到對整個內(nèi)部控制統(tǒng)籌的作用，企業(yè)首先從把關(guān)司機的素質(zhì)著手，再規(guī)范駕駛過程，建立全程監(jiān)督體系，力求使乘客滿意放心。

1.嚴(yán)司機的素質(zhì)關(guān)

乘客能否享受到好的服務(wù)與駕駛員的素質(zhì)密切相關(guān)，一切以服務(wù)乘客為宗旨。要求一個好的駕駛員具備的表現(xiàn)有：熱情地招待乘客，語言舉止得體，關(guān)注老弱病殘，行駛過程中遵守交通規(guī)則，不拒載，提醒乘客系好安全帶和不要在車內(nèi)抽煙等。

2.規(guī)范司機駕駛行為

監(jiān)督司機駕駛行為，可由乘客來完成。當(dāng)行程結(jié)束時，滴滴平臺可讓乘客對此駕駛員進行評價，提出意見或建議，及時了解司機的駕駛行為。滴滴平臺可以此為依據(jù)對司機進行相應(yīng)的獎罰，對做得好的進行獎勵，反之處罰，從而達到促進駕駛員遵守行業(yè)道德，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

六、總結(jié)

當(dāng)前，市場經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的逐步建立和完善。在這一背景下，創(chuàng)立起來的滴滴公司確是一家很有創(chuàng)新力的公司，不過目前公司的內(nèi)部控制方面仍然存在一些問題，應(yīng)該引起足夠的重視。同時隨著經(jīng)濟的全球化，世界范圍內(nèi)企業(yè)競爭加劇，企業(yè)內(nèi)部控制的目標(biāo)不再由利潤最大化這一短期性的直接動機決定，而是轉(zhuǎn)變到以客戶滿意和內(nèi)部控制良好為關(guān)鍵的更具廣度和深度的戰(zhàn)略層面上。