王俏荔 荀倩倩

銀川市急性心肌梗死住院患者滿意度及其影響因素分析※

王俏荔 荀倩倩

目的從需方角度了解銀川市急性心肌梗死住院患者滿意度情況，分析其影響因素，為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提供合理化建議及對(duì)策。方法對(duì)銀川市三家樣本醫(yī)院采用描述性統(tǒng)計(jì)法做基本情況分析，同時(shí)對(duì)樣本醫(yī)院影響住院患者滿意度的因素利用卡方檢驗(yàn)和 logistic法分別做單因素和多因素分析。結(jié)果住院患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療制度的總體滿意度較高為78.0％，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療行為的總體滿意度較低為77.3％。而醫(yī)院住院環(huán)境、輔助檢查人員的態(tài)度、醫(yī)務(wù)人員的解釋溝通、醫(yī)療費(fèi)用是住院患者滿意度情況的影響因素。結(jié)論醫(yī)院應(yīng)全面考慮住院患者滿意度和影響因素以提高銀川市急性心肌梗死住院患者的醫(yī)療質(zhì)量。

急性心肌梗死；住院患者；滿意度；影響因素

急性心肌梗死（AMI）是冠狀動(dòng)脈粥樣硬化性心臟病極具危重的表現(xiàn)類型，是衛(wèi)生部三級(jí)綜合醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理與控制指標(biāo)中的重點(diǎn)控制病種?，F(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)心腦血管疾病的研究主要集中在病理特征、治療對(duì)策、生命質(zhì)量及其影響因素上[1]，從醫(yī)療質(zhì)量的角度來(lái)進(jìn)行研究的還比較少見(jiàn)。而醫(yī)療質(zhì)量主要包括診療工作的正確性、及時(shí)性、全面性和有效性；診療時(shí)間的長(zhǎng)短及醫(yī)務(wù)人員工作效率的高低；醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和對(duì)患者合法權(quán)益的尊重；醫(yī)療技術(shù)使用的合理性；治療費(fèi)用的控制及醫(yī)療資源的利用效率；患者的滿意度等[2]。從需方的視角而言，主要是從患者滿意度來(lái)測(cè)評(píng)醫(yī)療質(zhì)量。目前，常用的關(guān)于患者滿意度測(cè)評(píng)工具有PSP（Patient Satisfaction Question-naire）量表[3]和 HCAHPS（ Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems）量表[4]，但缺乏統(tǒng)一的測(cè)評(píng)指標(biāo)使得不同地區(qū)之間的患者滿意度測(cè)評(píng)的可比性和延續(xù)性較差。而應(yīng)用的測(cè)評(píng)方法則主要有回歸分析法、主成分分析法、層次分析法、TOPSIS法、綜合指數(shù)法，以及一些綜合評(píng)價(jià)方法如模糊綜合評(píng)價(jià)法、灰色理論、結(jié)構(gòu)方程模型方法[5]等。鑒于此，本研究采用文獻(xiàn)研究法和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法應(yīng)用卡方檢驗(yàn)和logistic回歸分析法對(duì)于寧夏地區(qū)急性心肌梗死（AMI）這一重大多發(fā)性疾病，從需方的角度即患者角度對(duì)醫(yī)療質(zhì)量做一評(píng)價(jià)。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源選取銀川市寧夏醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院（寧醫(yī)大總院）、寧夏心腦血管醫(yī)院（心腦血管醫(yī)院）、寧夏人民醫(yī)院作為樣本醫(yī)院，2015年5—8月份通過(guò)實(shí)地和問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)銀川市三家醫(yī)院2013—2014年間心腦血管疾病科室住院患者的基本情況、住院患者對(duì)實(shí)際醫(yī)療行為的滿意度、住院患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的滿意度等情況進(jìn)行調(diào)查。

1.2 研究方法采用EpiData 3.1進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和整理，SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。其中，對(duì)患者的一般情況和醫(yī)院提供服務(wù)的滿意度進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，對(duì)住院AMI患者滿意度的影響因素采用卡方檢驗(yàn)和logistic回歸分析。

在此次研究中，以術(shù)后治愈率、醫(yī)護(hù)技術(shù)水平、患者病情轉(zhuǎn)歸速率、醫(yī)護(hù)患溝通情況、醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者及其家屬的態(tài)度等作為實(shí)際醫(yī)療行為加以分析，采用非常滿意、滿意、一般、不滿意 4個(gè)等級(jí)將住院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度情況進(jìn)行劃分。定義滿意度（％）=（非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)×100％。

在文獻(xiàn)研究和二手資料分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用專家咨詢法和個(gè)人深入訪談法篩選出主要影響因素，包括技術(shù)水平、醫(yī)院住院環(huán)境、等待住院時(shí)間、住院原因、病情說(shuō)明、設(shè)備條件、手續(xù)辦理方便情況、醫(yī)師態(tài)度、護(hù)士態(tài)度、輔助檢查科室人員的態(tài)度、醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者病情和治療方案的解釋溝通情況、醫(yī)師對(duì)患者提出要求的反映、護(hù)士對(duì)患者提出要求的反映、個(gè)人隱私保護(hù)情況、治療方案、醫(yī)療技術(shù)水平、賬單查詢方便性、投訴便利度、藥品種類、醫(yī)療費(fèi)用、看病手續(xù)繁瑣情況、收費(fèi)合理程度等因素，然后應(yīng)用多因素logistic回歸分析，將住院患者總體滿意度作為因變量，將滿意定義為“1”，不滿意定義為“0”，將上述可能影響住院患者滿意度的變量作為自變量進(jìn)行多因素logistic回歸分析。

2 結(jié)果與分析

2.1 AMI住院患者基本情況通過(guò)對(duì)銀川市三家樣本醫(yī)院的問(wèn)卷調(diào)查，共獲得 160份調(diào)查問(wèn)卷，回收有效調(diào)查問(wèn)卷 150份。以住院患者的年齡、性別、職業(yè)、參保類型等基本情況作為代表，具體如表1所示。

表1 150份有效問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象的基本情況

從表中可以看出，男性占58.0％，女性占42.0％。40～60的患者較多，占比66.0％，說(shuō)明AMI的發(fā)病趨于年輕化；文化程度小學(xué)以下的住院患者較多，占比50.7％；從職業(yè)分布類型可以看出，大部分研究對(duì)象的職業(yè)為一般員工和管理者，占比81.3％；戶口類型也大多為非農(nóng)業(yè)戶口，占比72.7％；收入水平在2000～4000元之間占 50.7％。此外，從表中數(shù)據(jù)還可以看出參加新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)的比例為39.3％，說(shuō)明我國(guó)現(xiàn)行的新型農(nóng)村合作政策覆蓋已有一定規(guī)模。

2.2 AMI住院患者滿意度分析

2.2.1 AMI住院患者對(duì)實(shí)際醫(yī)療行為的滿意度 由表2可知，AMI患者對(duì)醫(yī)院實(shí)際醫(yī)療行為的總體評(píng)價(jià)處于一個(gè)良好的水平，總體滿意度為77.3％。其中對(duì)醫(yī)護(hù)技術(shù)水平滿意度最高，為81.3％，而醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者及家屬的態(tài)度滿意度最低，為72.0％。

表2 150例AMI住院患者對(duì)實(shí)際醫(yī)療行為滿意度情況

2.2.2 AMI住院患者對(duì)實(shí)際醫(yī)療制度的滿意度 由表3可以看出，銀川市AMI患者對(duì)所接受醫(yī)療制度的總體滿意度為78.0％。其中，等待住院時(shí)間滿意度最低，為68.0％，而賬單查詢滿意度最高，為84.0％。

表3 150例AMI住院患者對(duì)實(shí)際醫(yī)療制度滿意度情況

2.2.3 AMI住院患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量滿意度 由表4可以看出，銀川市 AMI住院患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量滿意度為77.3％。其中，對(duì)是否能解決問(wèn)題的滿意度最高，為78.7％，對(duì)醫(yī)師是否能對(duì)癥下藥滿意度最低，為69.3％。

2.3 AMI住院患者滿意度的影響因素分析

2.3.1 單因素分析 對(duì)銀川市AMI住院患者一般情況進(jìn)行單因素卡方檢驗(yàn)，結(jié)果顯示不同參加醫(yī)療保險(xiǎn)類型的住院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)總滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=10.614，P＜0.05）。不同性別、年齡、婚姻狀況、職業(yè)、文化程度、戶口類型的住院患者對(duì)住院服務(wù)總滿意度差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均 P＞0.05）。見(jiàn)表5。

表4 150例AMI住院患者對(duì)實(shí)際醫(yī)療質(zhì)量滿意度分析

表5 150例AMI住院患者一般情況的單因素分析

2.3.2 多因素分析 將可能影響住院患者滿意度的變量作為自變量進(jìn)行多因素logistic回歸分析。結(jié)果顯示，最終進(jìn)入回歸方程的變量為醫(yī)院住院環(huán)境、醫(yī)院科室輔助檢查人員的態(tài)度、醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者病情及治療方案的解釋溝通情況和醫(yī)療費(fèi)用。見(jiàn)表6。

表6 150例AMI住院患者滿意度多因素分析

3 討論

3.1 銀川市AMI住院患者滿意度情況實(shí)際醫(yī)療行為是指通過(guò)各種檢查，使用藥物、器械及手術(shù)方式等方法，對(duì)疾病作出判斷和消除疾病、緩解病情、減輕痛苦、改善功能、延長(zhǎng)壽命、幫助患者恢復(fù)健康的活動(dòng)，是以疾病的預(yù)防、患者身體狀況的把握和疾病原因以及障害的發(fā)現(xiàn)，病情和障害治療以及因疾病引起痛苦的減輕，患者身體及精神狀況的改善等為目的對(duì)身心所做的診查治療行為[6]。簡(jiǎn)而言之，醫(yī)療行為就是以治療疾病為目的的診斷治療行為，是醫(yī)療質(zhì)量中基礎(chǔ)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是影響患者滿意度的關(guān)鍵所在。而一所醫(yī)院醫(yī)療制度的優(yōu)良與好壞，直接關(guān)系到AMI住院患者的醫(yī)療質(zhì)量及其滿意度。本研究通過(guò)對(duì)AMI住院患者等待住院時(shí)間、設(shè)備條件、住院環(huán)境等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述來(lái)分析其對(duì)實(shí)際醫(yī)療制度的滿意度。醫(yī)療質(zhì)量主要是指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、有效性和安全性，在此研究中以醫(yī)師是否對(duì)癥下藥、術(shù)后治愈率、患者病情轉(zhuǎn)歸速率等作為影響醫(yī)療質(zhì)量滿意度的因素加以分析。因此，銀川市AMI住院患者滿意度情況以實(shí)際醫(yī)療行為、醫(yī)療制度和醫(yī)療質(zhì)量這三項(xiàng)的滿意度情況進(jìn)行調(diào)查分析。

調(diào)查結(jié)果顯示，銀川市AMI住院患者對(duì)醫(yī)療制度的滿意度最高，為 78.0％，表明銀川市三家醫(yī)院的醫(yī)療制度整體情況較好，主要體現(xiàn)在手續(xù)辦理和賬單查詢兩個(gè)方面的滿意度較高；同時(shí)，患者對(duì)等待住院時(shí)間的滿意度最低，針對(duì)這一情況，醫(yī)院可以采用預(yù)約掛號(hào)的措施來(lái)引導(dǎo)患者在不同的時(shí)間段就診，以減少患者就診時(shí)的等待時(shí)間?；颊邔?duì)實(shí)際醫(yī)療行為的滿意度最低為 77.3％，其中醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者及家屬態(tài)度的滿意度最低。醫(yī)院應(yīng)該通過(guò)培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度?；颊邔?duì)實(shí)際醫(yī)療質(zhì)量的總體滿意度為 77.3％，處于中間水平。但是，其中對(duì)醫(yī)師是否對(duì)癥下藥的滿意度很低，為 69.3％，說(shuō)明患者對(duì)醫(yī)師的專業(yè)水平要求很高，所以要想提高患者的滿意度最主要的是從醫(yī)療技術(shù)著手，加強(qiáng)醫(yī)師的自身素質(zhì)，提高其專業(yè)水平。

3.2 銀川市AMI住院患者滿意度影響因素 單因素分析顯示，不同參保類型的住院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)總滿意度存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，且報(bào)銷比例越低的滿意度就越低。究其原因，可能是由于不同參保類型患者的個(gè)人自付金額不同，自付越多滿意度越低。而Logistic回歸分析多因素研究顯示，醫(yī)院住院環(huán)境、醫(yī)院科室輔助檢查人員的態(tài)度、醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者病情及治療方案的解釋溝通情況和醫(yī)療費(fèi)用是住院患者滿意度的影響因素。其中，住院環(huán)境可能體現(xiàn)在病房擁擠且不夠私密，加之冬天暖氣不夠熱、夏天沒(méi)有空調(diào)、衛(wèi)生間無(wú)法洗澡等醫(yī)院設(shè)施條件差，不能給患者及家屬提供方便的服務(wù)；輔助檢查科室人員的服務(wù)態(tài)度可能與其工作量大有關(guān)，其不僅要為住院患者服務(wù)，還要為門診患者及體檢者進(jìn)行服務(wù)，從而導(dǎo)致有些檢查人員缺乏耐心，對(duì)患者態(tài)度較差，影響患者對(duì)醫(yī)院滿意度的評(píng)價(jià)；而醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者病情和治療方案及時(shí)的解釋與溝通說(shuō)明良好的醫(yī)患溝通是建立醫(yī)患之間相互信任的重要方式；此外，醫(yī)療費(fèi)用因素分析也進(jìn)一步說(shuō)明看病貴引發(fā)的患者滿意度不高現(xiàn)象依然存在。

3.3 建議 醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)優(yōu)化住院環(huán)境、提高輔助檢查科室人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患之間對(duì)病情和治療方案的溝通，同時(shí)要進(jìn)一步提高參保人員覆蓋率并加強(qiáng)合理用藥管理，適度控制藥品費(fèi)用和材料費(fèi)用，以提高銀川市 AMI住院患者滿意度和醫(yī)療質(zhì)量。

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Analysis on satisfaction and influencing factors among inpatients with acute myocardial infarction in Yinchuan

Wang Qiaoli Xun Qianqian

ObjectiveUnderstand satisfaction of inpatients with acute myocardial infarction from demander in Yinchuan,analysis their influencing factors,and provide reasonable suggestions and Countermeasures to improve the service quality of the hospital.MethodsFirstly,analyze the basic situation of the three sample hospitals in Yinchuan city by using descriptive statistical method;then using chi square test and logistic method were used to do univariate and multivariate analysis to discuss the influence factors of inpatients satisfaction in three sample hospitals.ResultsThe overall satisfaction rate of inpatients to medical treatment was 77.3％,to medical system was 78.0％.The environment of hospital,the attitude of the auxiliary inspection personnel,explain and communication of medical staff, medical expenses were the influencing factors of satisfaction of inpatients.ConclusionHospital should comprehensively consider basic situation and influencing factors in order to improve the quality of medical care of in patients with acute myocardial infarction in Yinchuan.

Acute myocardial infarction;Inpatients;Aatisfaction;Determinants

10.12010/j.issn.1673-5846.2017.02.001

寧夏醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生與管理學(xué)院，寧夏銀川 750004

寧夏自然科學(xué)基金項(xiàng)目（編號(hào)：NZ14081）