□文│申永豐　陳秀群

（作者單位：湘潭大學公共管理學院）

公眾滿意度是衡量公共文化服務(wù)績效的重要指標?！吨泄仓醒腙P(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》提出了“構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系”的重大命題。中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》明確要求“建立公共文化機構(gòu)績效考評制度”“研究制定公眾滿意度指標”。農(nóng)家書屋是文化惠民工程的重要組成部分，是農(nóng)村公共文化服務(wù)的重要載體。將公眾滿意度引入農(nóng)家書屋發(fā)展視域，以提高村民滿意度為切入點推動農(nóng)家書屋發(fā)展，建立健全農(nóng)家書屋村民滿意度測評指標體系，對于完善農(nóng)家書屋建設(shè)標準、改進農(nóng)家書屋管理模式、增強農(nóng)家書屋使用實效，具有重要的實踐價值。作為一種測評產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的工具，ACSI為我們提供了構(gòu)建農(nóng)家書屋村民滿意度測評指標體系的思路和方法。

一、基于ACSI構(gòu)建農(nóng)家書屋村民滿意度測評指標體系的可行性

ACSI即美國顧客滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index），是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)域廣為使用的工具，其結(jié)構(gòu)模型如圖1所示。基于顧客的消費認知過程，ACSI將顧客滿意度視為一個有因果關(guān)系的系統(tǒng)：顧客期望是自變量，顧客滿意度是因變量，在顧客期望—顧客滿意度的因果過程中，感知質(zhì)量、感知價值是觀測要素，顧客抱怨是修正要素，顧客忠誠是目標要素。

在ACSI結(jié)構(gòu)模型中，顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品質(zhì)量或價值的主觀感受，即顧客將期望值與感知度（感知質(zhì)量與感知價值的結(jié)合體）進行對比后所形成的情感體驗。顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關(guān)關(guān)系，顧客滿意度與顧客抱怨呈負相關(guān)關(guān)系，顧客忠誠與顧客抱怨也呈負相關(guān)關(guān)系。

農(nóng)家書屋村民滿意度是衡量村民對農(nóng)家書屋管理水平、服務(wù)質(zhì)量、使用效果的滿意程度的重要指標。村民是農(nóng)家書屋的服務(wù)對象和受益主體，是評價農(nóng)家書屋最具發(fā)言權(quán)的主體，是確定農(nóng)家書屋村民滿意度測評指標最直接、最有效的信息源。作為政府主導的文化惠民工程，農(nóng)家書屋具有明顯的公共產(chǎn)品屬性，村民就是農(nóng)家書屋的顧客，ACSI能夠為農(nóng)家書屋村民滿意度測評提供技術(shù)支持。

圖1　ACSI結(jié)構(gòu)模型圖

ACSI引入農(nóng)家書屋村民滿意度測評領(lǐng)域，有助于提高村民滿意度量化評價水平。在公共服務(wù)領(lǐng)域，現(xiàn)有績效測評工具大多側(cè)重于定性評價，定量的成分較少，難以避免評價結(jié)果的主觀性和絕對化，無法對服務(wù)質(zhì)量進行客觀、全面評價。作為一種測評工具，ACSI“無論從規(guī)范性、公正性還是有效性來說都是一個權(quán)威的測量顧客滿意度的指標體系”，[1]可以作為農(nóng)家書屋村民滿意度測評可信度較高、操作性較強的評價標準。借鑒ACSI的理論和方法，從村民需求出發(fā)構(gòu)建農(nóng)家書屋村民滿意度測評指標體系，能夠有效反映書屋供給與村民需求之間的距離，便于農(nóng)家書屋回應(yīng)村民訴求進行建設(shè)、管理和使用，進而促進農(nóng)家書屋功能的有效發(fā)揮。

ACSI引入農(nóng)家書屋村民滿意度測評領(lǐng)域，有助于促進村民與書屋的良性互動。村民既是農(nóng)家書屋的主人，也是農(nóng)家書屋的顧客，農(nóng)家書屋的建設(shè)、管理、使用都要以村民為中心，村民需求就是農(nóng)家書屋的服務(wù)標準，村民滿意就是農(nóng)家書屋的目標導向。作為一項公共產(chǎn)品，農(nóng)家書屋承擔著鞏固農(nóng)村精神文化陣地、保障農(nóng)民基本文化權(quán)益、提高農(nóng)民科學文化素質(zhì)、增強農(nóng)民科技致富本領(lǐng)等重任。農(nóng)家書屋關(guān)系到黨和國家惠農(nóng)政策的實效，站在黨和國家農(nóng)村工作全局的高度審視農(nóng)家書屋工程，把村民視為農(nóng)家書屋的顧客，以滿意度測評為切入點推進農(nóng)家書屋發(fā)展，將書屋供給與村民需求有機契合，找準了供需雙方訴求的結(jié)合點，能夠夯實農(nóng)家書屋發(fā)展的基礎(chǔ)。

二、基于ACSI構(gòu)建農(nóng)家書屋村民滿意度測評指標體系的基本原則

滿意度反映了人的需求的滿足程度，人的需求是發(fā)展變化的，不同人的需求也是有差異的，對滿意度進行測評是一項復雜的工作。農(nóng)家書屋村民滿意度測評的內(nèi)容十分豐富，測評指標數(shù)量繁多、范圍廣泛，這就有必要遵循一定的原則，對眾多指標進行優(yōu)化組合，以便找準那些共性的、能夠被廣為接受的指標，增強指標體系的適用性。

1.現(xiàn)實可行原則

由于區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展水平、地方政府支持力度、村民文化程度和風俗習慣等的差異，不同村民對農(nóng)家書屋的期望是不同的，設(shè)計農(nóng)家書屋村民滿意度測評指標體系時，應(yīng)該遴選那些能反映農(nóng)家書屋本質(zhì)特征、代表村民共性需求的要素。落實到具體指標上，就是要結(jié)合實際情況提煉共性要素，力求更加準確地反映農(nóng)家書屋供給與村民需求的契合程度，構(gòu)建能夠贏得更多村民理解、認同和支持的指標體系。

2.系統(tǒng)優(yōu)化原則

多元主體的參與、多種要素的投入是擴大公共產(chǎn)品和公共服務(wù)有效供給的重要途徑。農(nóng)家書屋的建設(shè)、管理、使用都離不開多元主體的參與和多種要素的投入，多元主體、多種要素是影響村民滿意度的重要因素，決定了農(nóng)家書屋村民滿意度測評指標也是多元的，具有層次多樣、內(nèi)容繁雜等特點。為提高指標體系運行的效度和信度，必須對多元指標進行系統(tǒng)優(yōu)化，為每個具體指標明確范圍、找準層次、確定權(quán)重，讓指標體系適合更多地域、更多層次的村民。

3.目標導向原則

基于ACSI設(shè)計農(nóng)家書屋村民滿意度測評指標體系，主要目的是衡量農(nóng)家書屋建設(shè)、管理和使用的實際效果，使書屋供給與村民需求更加契合，這不是簡單地確定名次或者評價優(yōu)劣，而是要為黨和國家進一步完善農(nóng)家書屋政策提供決策參考。必須緊緊圍繞農(nóng)業(yè)、農(nóng)村和農(nóng)民的實際需要設(shè)計指標體系，促使農(nóng)家書屋通過落實政策、強化管理、優(yōu)化服務(wù)等途徑，制定村民廣泛接受的閱讀計劃，提供村民喜聞樂見的出版物，組織村民踴躍參與的文化活動，讓社會主義先進文化在農(nóng)村生根發(fā)芽，讓廣大農(nóng)民共享社會主義文化發(fā)展的成果。

三、基于ACSI的農(nóng)家書屋村民滿意度測評指標體系及其解讀

根據(jù)ACSI的理論和方法，可以把村民視為農(nóng)家書屋的顧客，村民的需求就是農(nóng)家書屋建設(shè)、管理和使用的立足點，農(nóng)家書屋的運行要緊密結(jié)合村民訴求，為村民搭建學習知識、提高素質(zhì)、改變命運、追求幸福的文化平臺，成為農(nóng)民“改變命運的知識庫、學習致富的黃金屋”。[2]為提高農(nóng)家書屋供給與村民需求的契合程度，可以設(shè)計由5個一級指標、11個二級指標、33個三級指標組成的農(nóng)家書屋村民滿意度測評指標體系（見表1）。

這些指標是具有內(nèi)在聯(lián)系的有機整體，每一個指標都代表著村民對農(nóng)家書屋的具體期望和要求，都具有特定的內(nèi)涵。立足“滿意度”這一因變量，以“期望”為自變量，視“感知質(zhì)量”和“感知價值”為觀測要素、“抱怨”為修正要素、“忠誠”為目標要素，就形成了農(nóng)家書屋村民滿意度測評的指標體系。

1.期望

村民對農(nóng)家書屋建設(shè)質(zhì)量、管理水平、使用成效的心理預期，包括總體期望、個性化期望等2個二級指標。

總體期望是村民對農(nóng)家書屋的全面要求，包括自由、平等、法治等三級指標，這些指標代表了村民的共同心聲，是測評村民對農(nóng)家書屋滿意度的共性標準。自由是指村民能夠乘興而來，盡興而歸，能夠基于自身興趣、愛好、需求等自主決定出入書屋，自主選擇出版物，而不會受到外力的強制。平等是指村民享受一致的權(quán)利（如出版物的借閱、設(shè)備的使用、工作人員的講解），履行一致的義務(wù)（如遵守規(guī)章制度、服從工作人員的安排）。法治是指通過法規(guī)制度為農(nóng)家書屋的建設(shè)、管理和使用保駕護航，具體包括兩個方面的含義，一是指農(nóng)家書屋外部有健全的法律法規(guī)，能夠保障書屋的地位、投入和發(fā)展；二是指農(nóng)家書屋內(nèi)部有完整的規(guī)章制度，能夠保證書屋的日常運行。

表1　基于ACSI的農(nóng)家書屋村民滿意度測評指標體系

個性化期望是村民基于自身條件對農(nóng)家書屋提出的具體要求，包括適人、適地等三級指標。適人就是因人而異，是根據(jù)村民經(jīng)濟狀況、知識水平、文化程度、學習能力等內(nèi)在特征和職業(yè)、年齡、性別等外在特征配備出版物、安排場地、購置設(shè)備、提供服務(wù)；適地就是因地而異，即書屋的建設(shè)、管理和使用符合地方經(jīng)濟社會發(fā)展提供的條件，適應(yīng)當?shù)氐娘L土人情。

2.感知質(zhì)量

村民對農(nóng)家書屋進行事實判斷后形成的評價，往往表現(xiàn)為好與差、優(yōu)與劣等評價結(jié)論，包括硬件、軟件、人員等3個二級指標。

硬件是農(nóng)家書屋的顯性要素，包括出版物、場地、設(shè)備等三級指標。出版物是農(nóng)家書屋工程的基礎(chǔ)和源泉。[3]農(nóng)家書屋要圍繞農(nóng)村發(fā)展的現(xiàn)實問題、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的技術(shù)問題、農(nóng)民關(guān)注的熱點問題，“破解農(nóng)家書屋的可持續(xù)發(fā)展難題，即圖書更新和有效服務(wù)難題”，[4]貼近農(nóng)村生活和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)需求，選擇農(nóng)民會用、能用、管用的優(yōu)秀出版物。村民對出版物的訴求體現(xiàn)在品種與數(shù)量、形式與內(nèi)容等方面。從品種看，可以涵蓋政治、經(jīng)濟、軍事、科技、法律、衛(wèi)生、文藝、文化教育、少兒等類別，特別是要增加農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)、農(nóng)村社會熱點和難點問題（留守兒童、醫(yī)療、養(yǎng)老、權(quán)益保障等）、時事等方面出版物的有效供給；從數(shù)量看，《農(nóng)家書屋工程建設(shè)管理暫行辦法》規(guī)定，農(nóng)家書屋圖書一般不少于1500冊，品種不少于500種，報刊不少于30種，電子音像制品不少于100種（張）；從形式看，出版物的裝幀設(shè)計、印刷、包裝要合乎村民的口味，具有“農(nóng)”氣；從內(nèi)容看，出版物必須充滿正能量，要通俗易懂，讓村民讀得懂、用得上、記得住。場地體現(xiàn)了農(nóng)家書屋的物理屬性，即位置、面積、裝修等具體情況。在實踐中，可以充分利用村支兩委活動室、村級文化活動室等公共設(shè)施，也可利用農(nóng)村學校、村民閑置住房等現(xiàn)有設(shè)施，因地制宜，綜合使用。設(shè)備是為農(nóng)家書屋提供輔助功能的物質(zhì)資料和技術(shù)手段，主要用于滿足出版物陳列、借閱、交流的需要。這類物質(zhì)資料和技術(shù)手段能夠長期使用，并在反復使用中基本保持原有實物形態(tài)和功能，如房屋、桌椅、電器、網(wǎng)絡(luò)等。農(nóng)家書屋設(shè)備的配置應(yīng)以實用性為基本導向，在信息化條件下，特別要注意提高信息技術(shù)含量，有效運用先進技術(shù)為村民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

軟件是農(nóng)家書屋的隱性要素，包括導向、服務(wù)、形象等三級指標。導向體現(xiàn)了農(nóng)家書屋的價值取向，即為了誰、依靠誰的問題。農(nóng)家書屋是解決農(nóng)民“買書難、借書難、看書難”問題、提高農(nóng)民科學文化素質(zhì)、促進農(nóng)村經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展的重要抓手，必須把社會效益放在首位，把農(nóng)民有效調(diào)動起來，有序組織起來，引導他們“積極主動適應(yīng)社會發(fā)展趨勢，追求健康的生活方式，自我賦能，自我超越”。[5]服務(wù)是農(nóng)家書屋工作人員以勞動的方式滿足村民精神文化需求的活動，可以從態(tài)度、技能、言行等方面進行考量。形象是農(nóng)家書屋建設(shè)、管理和使用給村民留下的直觀印象，可以從理念、制度、管理等方面進行考量。

人員是實際參與農(nóng)家書屋管理工作的人，包括職位、業(yè)務(wù)培訓等三級指標。農(nóng)家書屋應(yīng)配備具有奉獻精神、熱心公益事業(yè)、具備一定文化基礎(chǔ)和管理能力的專職或兼職管理人員。同時，農(nóng)家書屋還要對管理人員進行業(yè)務(wù)培訓，不斷提高他們的能力，對于專職人員，可以脫產(chǎn)培訓與集中培訓相結(jié)合，對于兼職人員，主要是進行集中培訓。

3.感知價值

村民對農(nóng)家書屋進行價值判斷后形成的評價，包括科學性、合理性等兩個二級指標。

科學性是村民對農(nóng)家書屋是否符合科學規(guī)律和客觀實際的評價，體現(xiàn)在書屋建設(shè)、管理、使用等3個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在建設(shè)上，必須堅持需求導向，讓村民自己選擇需要的、感興趣的出版物，讓優(yōu)秀的精神產(chǎn)品真正深入村民；在管理上，必須堅持以人為本，不斷完善管理制度，培訓管理人員，建立長效機制，確保書屋建得起、用得上；在使用上，必須堅持全民參與，推動全民閱讀活動進農(nóng)村、進社區(qū)、進家庭。

合理性是村民對農(nóng)家書屋是否合乎道理或者事理的評價，是農(nóng)家書屋社會功能的集中體現(xiàn)，體現(xiàn)在符合政策精神、回應(yīng)村民訴求、促進農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展等方面。農(nóng)家書屋應(yīng)該落實政策要求，根據(jù)“三農(nóng)”需要延伸服務(wù),“集‘聽、讀、看、談、娛’為一體，”[6]普及科技知識，傳播先進文化，提供精神食糧，努力滿足村民日益增長的精神文化需求和文化消費需要，提高農(nóng)村生產(chǎn)水平，提高村民生活質(zhì)量，促進農(nóng)村經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展。

4.抱怨

村民對農(nóng)家書屋管理工作或服務(wù)質(zhì)量不滿意的情緒宣泄，包括正式抱怨、非正式抱怨等兩個二級指標。

正式抱怨是指村民通過制度設(shè)置的程序和途徑對農(nóng)家書屋的建設(shè)、管理和使用提出質(zhì)疑，表達自身的態(tài)度與訴求，代表了村民比較強烈的不滿情緒，其主要形式是投訴、信訪和訴訟。投訴是指村民在自身訴求得不到滿足或自身合法權(quán)益被侵犯時，向村支兩委、社會組織、新聞媒體、國家機關(guān)等表達訴求，主張權(quán)利；信訪是指村民通過走訪、電話、傳真、郵件等方式，向各級人民政府或縣級以上人民政府工作部門反映情況，表達訴求，提出意見和建議；訴訟是指村民因其合法權(quán)益受到侵害而依法向人民法院提起訴訟，這往往是投訴、信訪沒有得到有效回應(yīng)而做出的無奈選擇，是一種很極端的正式抱怨形式，包括民事訴訟和公益訴訟。

非正式抱怨是指村民通過非制度化的程序和途徑，在非正規(guī)場合表達自身對農(nóng)家書屋的遺忘、漠視、差評、厭惡、中傷等負面情感。與正式抱怨相比，非正式抱怨表達負面感情的程度相對較弱，可以視為村民對農(nóng)家書屋不滿、反感態(tài)度的有限表達，表達范圍大多局限于村民本人及其社交圈。遺忘就是記憶障礙或者記憶喪失，即不能回憶、再認自己關(guān)心、關(guān)注過的信息，或者回憶、再認成錯誤的信息，分為暫時性遺忘和永久性遺忘。暫時性遺忘是指村民在一定條件下還可能恢復相關(guān)記憶的遺忘；永久性遺忘是指村民不通過新的認知過程就無法恢復相關(guān)記憶的遺忘。漠視就是漠不關(guān)心、不屑一顧，是指村民對農(nóng)家書屋不關(guān)心、不關(guān)注甚至輕視態(tài)度的情感表達。差評是指村民從言語、行為上對農(nóng)家書屋的建設(shè)、管理和使用進行負面評價。厭惡就是討厭、憎惡，是村民對農(nóng)家書屋的反感心理。中傷是指村民因強烈不滿或受到不公正待遇而對農(nóng)家書屋進行負面評價或惡意造謠詆毀來宣泄自身情緒。

5.忠誠

村民因為自身享受了優(yōu)質(zhì)服務(wù)、取得了良好成效而對農(nóng)家書屋產(chǎn)生的信心，以及對農(nóng)家書屋活動進行的積極回應(yīng)，這是村民自身需求得到較好滿足后對農(nóng)家書屋表現(xiàn)出較高滿意度的結(jié)果。

信心是指村民相信農(nóng)家書屋建設(shè)、管理、使用一定能夠達到預期目標的情感表達，是村民以樂觀的態(tài)度對農(nóng)家書屋工作進行判斷、分析后得出的帶有肯定、滿意、好評等感情色彩的結(jié)論。肯定是指村民對農(nóng)家書屋書香社會、全民閱讀、文化惠農(nóng)等理念的認同，以及對農(nóng)家書屋落實公共政策、提高建設(shè)質(zhì)量、優(yōu)化管理流程、制定閱讀計劃、組織文化活動等行動的支持；滿意是指村民對農(nóng)家書屋建設(shè)水平、管理模式、使用成效合乎自身期望的中肯評價，是村民自身訴求得到滿足后的積極情感表達；好評是指村民對出版物數(shù)量和質(zhì)量、管理人員態(tài)度和水平、活動安排和閱讀實效等的良好評價和大力贊賞。

積極回應(yīng)是指村民積極回答、響應(yīng)農(nóng)家書屋的各項工作，包括參與農(nóng)家書屋活動、宣傳農(nóng)家書屋成績、應(yīng)用農(nóng)家書屋知識等具體途徑。參與農(nóng)家書屋活動是指村民積極執(zhí)行書屋制定的閱讀計劃、認真參加書屋組織的文化活動，以主人翁的態(tài)度參與書屋建設(shè)、管理和使用；宣傳農(nóng)家書屋成績是指村民基于自身的積極情感，認真向其社交圈推介農(nóng)家書屋的建設(shè)成績，傳播農(nóng)家書屋的管理模式，宣揚農(nóng)家書屋的使用成效，影響、吸引他人參加農(nóng)家書屋活動；應(yīng)用農(nóng)家書屋知識是指村民立足自身知識水平、生產(chǎn)和生活實際需求，將通過農(nóng)家書屋獲取的知識、信息、技能等應(yīng)用于實踐，改變休閑娛樂方式，增強科技致富本領(lǐng)。

四、結(jié)語

上述指標體系明確了農(nóng)家書屋村民滿意度測評的結(jié)構(gòu)要素和基本框架，能夠為農(nóng)家書屋村民滿意度測評提供技術(shù)支持。當然，這些指標大多是共性的、一般的要素，在實際運用中，還需要進一步完善指標體系，特別是要注入個性化的元素，根據(jù)地方經(jīng)濟社會發(fā)展實際情況，了解不同村民的具體訴求，增強農(nóng)家書屋供給與村民需求的契合程度，以期有效提升農(nóng)家書屋建設(shè)質(zhì)量、服務(wù)標準和管理水平，讓農(nóng)家書屋真正為民所有、為民所用、為民所樂。