宋軍

【摘要】高校圖書館知識(shí)服務(wù)是以用戶為主體，以用戶需求為導(dǎo)向。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，知識(shí)的運(yùn)用和創(chuàng)新對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)提出了挑戰(zhàn)。本文在對(duì)圖書館用戶需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶需求的特點(diǎn)，從知識(shí)服務(wù)的人才需求、資源建設(shè)需求和服務(wù)方式需求三個(gè)方面探討了高校圖書館知識(shí)服務(wù)模式。

【關(guān)鍵詞】圖書館；知識(shí)服務(wù)；用戶需求

引言

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，推動(dòng)著社會(huì)向自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化方向發(fā)展，人們?cè)诮?jīng)歷互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所帶來(lái)的知識(shí)大爆炸時(shí)期的同時(shí)對(duì)知識(shí)的需求也越來(lái)越“苛刻”。隨著人類文明的不斷進(jìn)步以及知識(shí)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，知識(shí)作為人們了解歷史、認(rèn)識(shí)世界和發(fā)展自我的核心價(jià)值因素，越來(lái)越受到人們的重視。高校圖書館是貯藏知識(shí)、利用知識(shí)、傳播知識(shí)和創(chuàng)新知識(shí)的信息資源中心，正因?yàn)槿绱耍咝D書館的知識(shí)服務(wù)研究也成為了有關(guān)部門關(guān)注的重點(diǎn)和有關(guān)學(xué)者研究的熱點(diǎn)。承上所述，在這種情況下，圖書館應(yīng)對(duì)用戶需求進(jìn)行資源配置，以期最大化實(shí)現(xiàn)用戶的價(jià)值。

然而，在人們主要以閱讀文獻(xiàn)資源為中心的守舊思想下，尤其是在學(xué)術(shù)界對(duì)學(xué)術(shù)研究?jī)A注了過(guò)多熱情的環(huán)境下，對(duì)用戶閱讀需求的“關(guān)心”較少。圖書館作為知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)，用戶是知識(shí)活動(dòng)的主體，是知識(shí)開發(fā)、利用、服務(wù)和發(fā)展的根本因素。為此，對(duì)高校圖書館用戶需求的內(nèi)容、特征等問(wèn)題進(jìn)行解析，總結(jié)存在的問(wèn)題與不足，以及預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)顯得較為重要。因此，本文通過(guò)對(duì)高校圖書館的用戶需求特征、內(nèi)容等進(jìn)行調(diào)查分析，以期能揭示用戶需求的特點(diǎn)，為高校圖書館知識(shí)服務(wù)模式的創(chuàng)新研究提供有價(jià)值的參考。

一、高校圖書館用戶需求調(diào)查研究設(shè)計(jì)

1調(diào)查內(nèi)容

在確定調(diào)查內(nèi)容之前，首先要清楚調(diào)查活動(dòng)的目的，即盡可能全面地了解目前大學(xué)生用戶對(duì)圖書館提供的知識(shí)服務(wù)的利用和需求情況。因此，圍繞這一調(diào)查目的，我們?cè)O(shè)置了信息需求、環(huán)境需求、教育需求、個(gè)性化需求、心理需求和特殊需求等6個(gè)部分和27個(gè)具體問(wèn)題。在選擇問(wèn)題選項(xiàng)時(shí)要求只選擇對(duì)用戶需求最為重要的一項(xiàng)答案，問(wèn)卷最后留一個(gè)開放式的問(wèn)題，即對(duì)高校圖書館知識(shí)服務(wù)的建議。

2調(diào)查方法

主要采用問(wèn)卷抽樣及隨機(jī)調(diào)查方法，調(diào)查對(duì)象為鄭州大學(xué)、鄭州輕工業(yè)學(xué)院、河南理工大學(xué)、鄭州科技學(xué)院和中原工學(xué)院全日制在校生（以下簡(jiǎn)稱大學(xué)生）。本次問(wèn)卷調(diào)查主要選取了數(shù)學(xué)系、生命科學(xué)技術(shù)學(xué)院、化學(xué)分子與技術(shù)學(xué)院等7個(gè)理工科學(xué)院和文學(xué)院、外語(yǔ)學(xué)院等6個(gè)人文類學(xué)院，以及護(hù)理學(xué)院、基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院2個(gè)醫(yī)學(xué)類學(xué)院。理工類、人文類、醫(yī)學(xué)類人數(shù)比例約為1 6：1：1，男女比例為13：1。

3問(wèn)卷回收與數(shù)據(jù)處理

本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷800份，回收問(wèn)卷769份，其中有效回收問(wèn)卷684份，有效回收率為88.9%。對(duì)收集的數(shù)據(jù)采用Excel2013軟件進(jìn)行分析處理。

二、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果與分析

1信息需求

信息需求是用戶通過(guò)圖書館的資源了解與自己關(guān)注的學(xué)習(xí)信息，它可以讓用戶及時(shí)知道所關(guān)注信息的更新狀態(tài)，具有提高學(xué)習(xí)效率的作用。從表1中可以看出，用戶在圖書館進(jìn)行信息查詢時(shí)對(duì)書目查詢的需求是最大的（占信息需求的34.5%），文獻(xiàn)檢索與下載次之（占信息需求的27.0%），競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)占的比例最小。從中可以看出，用戶進(jìn)入到圖書館后在信息需求方面還是對(duì)書籍的需求量最大，這也反映了從書籍中學(xué)習(xí)是用戶獲取知識(shí)的主要方式。

2環(huán)境需求

表2中統(tǒng)計(jì)了用戶在進(jìn)入到圖書館或者未進(jìn)入到圖書館時(shí)對(duì)圖書館環(huán)境的需求。從表中可以發(fā)現(xiàn)，空間需求和休閑需求是用戶對(duì)圖書館環(huán)境所比較在意的因素，其中，空間大可以讓用戶在獲取知識(shí)的同時(shí)視角上不那么狹小，而休閑需求指用戶在圖書館獲取知識(shí)之余為了避免浪費(fèi)時(shí)間想在圖書館內(nèi)購(gòu)買茶飲或者休憩。衛(wèi)生需求所占的百分比最小，這可能與大部分圖書館內(nèi)本身衛(wèi)生整潔有一定的關(guān)系。

3教育需求

教育需求主要是用戶在校學(xué)習(xí)期間為了提高自己的知識(shí)水平而需要的知識(shí)來(lái)源方式。在對(duì)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，用戶最愿意或者最想通過(guò)借閱書籍或刊物來(lái)提高自己的知識(shí)量，當(dāng)然，部分用戶還希望圖書館通過(guò)舉辦培訓(xùn)或講座，亦或是舉行學(xué)術(shù)研究等方式來(lái)豐富自己的知識(shí)。表3中也可以發(fā)現(xiàn)，較少用戶關(guān)心某一學(xué)科的發(fā)展，或者對(duì)自己所要研究的主題或者論文等方面關(guān)注不多，這也可能與學(xué)校的培養(yǎng)方式有一定的關(guān)系。

表3高校圖書館用戶教育需求調(diào)查統(tǒng)計(jì)表（N=684）

4個(gè)性化需求

表4從用戶的個(gè)性化需求方面進(jìn)行了調(diào)查，主要是因?yàn)樵谂c學(xué)生交流后得知，學(xué)生在圖書館進(jìn)行學(xué)習(xí)時(shí)對(duì)自己感興趣但內(nèi)容較多的知識(shí)想通過(guò)其他方式留存下來(lái)以便提高學(xué)習(xí)效率。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大部分用戶在圖書館查閱資料后想就近對(duì)此進(jìn)行復(fù)印，節(jié)省體力的同時(shí)提高了知識(shí)獲取的速度。代查代借則也表現(xiàn)出為了提高借閱的效率而采取的便捷措施。

5心理需求

表5中，在對(duì)用戶心理需求方面進(jìn)行調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，用戶較喜歡圖書館采取自由開放的形式，不希望圖書館閉館，這可能與大部分同學(xué)自己時(shí)間分配的原因有一定的關(guān)系，也許在深層次方面揭示了當(dāng)代大學(xué)生追求自由的精神。從表5中可以看出有16.4%的用戶想通過(guò)圖書館進(jìn)行心理咨詢，這可能與學(xué)業(yè)壓力、就業(yè)壓力或其他因素有關(guān)聯(lián)。

6特殊需求

表6中主要呈現(xiàn)了用戶對(duì)圖書館的特殊需求調(diào)查情況，從中可以看出，近一半的用戶希望在圖書館約到相關(guān)的專家，從而咨詢自己想了解的知識(shí)。專題服務(wù)指的是用戶在集結(jié)共同需求的問(wèn)題時(shí)想通過(guò)在圖書館舉行專題研討會(huì)來(lái)提高對(duì)某一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)程度。當(dāng)然，也有部分學(xué)生在進(jìn)行調(diào)研時(shí)也想通過(guò)圖書館這一渠道來(lái)完成自己的任務(wù)。

通過(guò)對(duì)圖書館用戶需求情況進(jìn)行調(diào)查可以看出，用戶需求的范圍、類型、方式、深度以及需求的趨勢(shì)等具有一定特點(diǎn)。其中用戶需求的特點(diǎn)包含了需求內(nèi)容的多元化、實(shí)用性和休閑性，需求類型的個(gè)性化、多樣性，需求知識(shí)的前瞻性、快捷性等。面對(duì)用戶需求的復(fù)雜情況，根據(jù)用戶需求的特點(diǎn)采取相應(yīng)的措施是圖書館方面亟待解決的問(wèn)題。

三、基于用戶需求的高校圖書館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新

圖書館在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也經(jīng)歷著新的變革，服務(wù)范式正在從文獻(xiàn)服務(wù)到知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型，新的圖書館在提供知識(shí)服務(wù)的同時(shí)更應(yīng)該注重用戶的需求特點(diǎn)，從而有針對(duì)性的提供相應(yīng)的知識(shí)服務(wù)。

1針對(duì)性提升圖書館知識(shí)工作人員的服務(wù)技能和水平

人才是高校圖書館的運(yùn)作和管理的核心。由于現(xiàn)代信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，信息獲取的渠道越來(lái)越多，信息傳播的途徑也越來(lái)越廣，在這種情況下，對(duì)圖書館人員的要求顯然要高。圖書館員只有掌握了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，才能滿足用戶多樣性的需求要求。如在浩瀚的資源中用戶很難用較少的時(shí)間來(lái)獲取想要的知識(shí)，這就要求圖書館員必須根據(jù)收集用戶反饋的信息進(jìn)行組織、分析、分類、選擇等方式為用戶提供及時(shí)的知識(shí)服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展也對(duì)館員英語(yǔ)的能力提出了挑戰(zhàn)，因?yàn)橐徊糠值闹R(shí)資源是通過(guò)查閱外文網(wǎng)站或數(shù)據(jù)庫(kù)而獲得的，所以，這就要求圖書館員要掌握熟練的英語(yǔ)能力。

2進(jìn)一步完善圖書館的數(shù)字化資源建設(shè)

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，數(shù)字技術(shù)的運(yùn)用開發(fā)正如火如荼的進(jìn)行著，當(dāng)然，對(duì)于集知識(shí)于一體的圖書館來(lái)說(shuō)，數(shù)字技術(shù)的運(yùn)用顯得尤為重要。數(shù)字庫(kù)的建設(shè)是高校圖書館管理資源和實(shí)現(xiàn)資源分配的有效途徑。在用戶需求的基礎(chǔ)上建設(shè)圖書館資源也尤為關(guān)鍵。如根據(jù)用戶需求特點(diǎn)對(duì)館藏資源建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)用戶的教育需求設(shè)置特色的書刊數(shù)據(jù)庫(kù)，為用戶的學(xué)習(xí)需求定期舉行具有代表性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)或建立重點(diǎn)學(xué)科、重點(diǎn)課題、熱點(diǎn)問(wèn)題的特色數(shù)據(jù)庫(kù)等。

3科學(xué)探討和踐行圖書館知識(shí)服務(wù)的方式和方法

隨著高校教育體制的改革，由原來(lái)的需求集中、需求單一逐漸向多元化、個(gè)性化方向發(fā)展。因此，高校圖書館要主動(dòng)根據(jù)用戶的需求類型進(jìn)行專門化、個(gè)性化的建設(shè)。如對(duì)博士、碩士或愿意在學(xué)術(shù)方面繼續(xù)學(xué)習(xí)的本科生舉行專題培訓(xùn)，對(duì)用戶在某一問(wèn)題上存在疑惑或困難的可邀請(qǐng)相關(guān)專家學(xué)者進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，對(duì)持有課題的教師或?qū)W術(shù)帶頭人提供相應(yīng)的幫助等。

小結(jié)

知識(shí)服務(wù)是圖書館基本職能的延伸和發(fā)展，高校圖書館實(shí)施知識(shí)服務(wù)既是時(shí)代發(fā)展的必然，也是用戶需求的訴求。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的變遷，迎合時(shí)代的需要，滿足用戶的需求，如此以來(lái)，可以有效地提高用戶的知識(shí)需求和知識(shí)創(chuàng)新，促進(jìn)知識(shí)的可持續(xù)發(fā)展。