洪曉丹 朱秋梅 劉開香

失效模式與效應(yīng)分析在降低門診輸液室患者投訴管理中的應(yīng)用

洪曉丹 朱秋梅 劉開香

目的：探討失效模式與效應(yīng)分析在降低門診輸液室患者投訴管理中的應(yīng)用效果。方法：選擇2016年5～8月門診輸液患者200例作為對照組，采用常規(guī)護(hù)理；選擇2016年9～12月門診輸液室收治的200例患者作為觀察組，開展失效模式與效應(yīng)分析，比較兩組患者的投訴風(fēng)險值、投訴率和滿意度。結(jié)果：觀察組患者的各項風(fēng)險指標(biāo)評分均低于對照組(P<0.05)，投訴率低于對照組(P<0.05)，滿意度高于對照組(P<0.05)。結(jié)論：在門診輸液室的管理中應(yīng)用失效模式與效應(yīng)分析，可以有效降低投訴率，提高患者的滿意度，具有顯著的臨床應(yīng)用價值。

失效模式；效應(yīng)分析；門診輸液室；投訴管理

由于患者的疾病種類較多，周轉(zhuǎn)較快，年齡跨度較大，再加上疾病的痛苦，很容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，護(hù)理人員長期處于高強度的工作環(huán)境中，缺乏和患者的有效溝通，導(dǎo)致投訴率較高，嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常的工作秩序[1-3]。失效模式與效應(yīng)分析是一種前瞻性的醫(yī)療風(fēng)險管理方法，具有系統(tǒng)性特點，可以對醫(yī)療服務(wù)中可能存在的風(fēng)險流程進(jìn)行檢查和優(yōu)化，降低風(fēng)險的發(fā)生率，或是將醫(yī)療風(fēng)險造成的損失控制在最低的限度內(nèi)。門診輸液室應(yīng)用失效模式與效應(yīng)分析，可以顯著降低護(hù)理過程中的風(fēng)險因素，進(jìn)而提高護(hù)理質(zhì)量，減少投訴。為了進(jìn)一步證實其應(yīng)用價值，我院將失效模式與效應(yīng)分析應(yīng)用于門診輸液室，效果滿意，現(xiàn)將方法報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2016年5～8月門診輸液室收治的200例患者作為對照組，其中男114例，女86例；年齡6～79歲，平均(36.73±7.32)歲。選擇2016年9～12月門診輸液室收治的200例患者作為觀察組，其中男118例，女82例；年齡5～79歲，平均(36.51±7.48)歲。兩組患者均連續(xù)輸液2～7 d，兩組患者性別、年齡比較差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 護(hù)理

1.2.1 對照組 實施常規(guī)護(hù)理管理，由值班室護(hù)士按照輸液流程完成輸液工作。

1.2.2 觀察組 實施失效模式與效應(yīng)分析，具體措施包括：健全質(zhì)量控制系統(tǒng)，確定輸液流程圖，計算風(fēng)險值，制定改善措施等。具體如下：

1.2.2.1 健全質(zhì)量控制系統(tǒng) 組建專門的小組，包括護(hù)士長、質(zhì)量控制小組成員、安全注射人員和科室護(hù)士等，所有成員都必須具備大專以上的學(xué)歷，能熟練掌握輸液的工作流程以及操作規(guī)范[4]。對小組成員進(jìn)行失效模式與效應(yīng)分析的知識培訓(xùn)，制定計劃，提出預(yù)定目標(biāo)，使投訴率<1%。

1.2.2.2 確定輸液流程圖 護(hù)士收到輸液單后，夾在輸液卡上，核對醫(yī)囑、患者信息和藥物，打印輸液貼瓶單，將藥物擺放整齊。由另外的護(hù)士核對后配藥，留藥物瓶或安瓿備查，連接輸液管，在輸液單和貼瓶單上簽名，注明配藥時間。核對患者的身份信息，告知患者相關(guān)的注意事項，視實際情況展開巡視，操作完成后，由執(zhí)行者簽名，注明時間。

1.2.2.3 計算風(fēng)險值[5]對輸液全過程中引起投訴的潛在失效模式進(jìn)行分析，根據(jù)其后果的嚴(yán)重程度、發(fā)生的幾率以及被發(fā)現(xiàn)的可能，計算風(fēng)險值,風(fēng)險值=S×O×D。S表示嚴(yán)重性，O表示可能性，D表示被發(fā)現(xiàn)的可能，S，O，D分值在1～10之間，1分表示不可能發(fā)生，10分表示發(fā)生的可能性很大，得分越高，表示投訴的風(fēng)險越大。

1.2.2.4 制定改善措施 加強護(hù)士的崗位技能訓(xùn)練，針對實際工作中可能遇到的靜脈穿刺難題進(jìn)行專題學(xué)習(xí)，討論有效的解決方法。同時，根據(jù)輸液高峰時間，增加護(hù)士的數(shù)量，對人力資源進(jìn)行調(diào)整。另外，還可以將常用的藥物說明書整理成冊，放在固定的地方，方便取閱。

1.3 觀察指標(biāo) 比較兩組患者投訴的風(fēng)險值，風(fēng)險值主要評價指標(biāo)包括：給藥方式錯誤、加藥無人回應(yīng)、拔針無人應(yīng)答、藥物出錯、穿刺≥2次、藥物保存不當(dāng)、不核對身份等。統(tǒng)計兩組患者投訴的發(fā)生率，并采用醫(yī)院自制的問卷，調(diào)查患者對護(hù)理工作的滿意度，滿意度總分為100分，得分≥80分為滿意，60～79分為較滿意，<60分為不滿意[6-7]。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者各項投訴風(fēng)險值比較(表1)

表1 兩組患者各項投訴風(fēng)險值比較(分

2.2 兩組患者投訴情況比較(表2)

表2 兩組患者投訴情況比較(例)

2.3 兩組患者滿意度比較(表3)

表3 兩組患者的滿意度比較(例)

3 討 論

失效模式與效應(yīng)分析的主要目的就是對系統(tǒng)中容易產(chǎn)生失效的原因以及可能出現(xiàn)的后果進(jìn)行評估，對系統(tǒng)和流程中的相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，預(yù)防失效的發(fā)生，屬于前瞻性的管理，即對固定流程中可能出現(xiàn)的問題予以預(yù)測和控制，而不是等到失效發(fā)生后才開始采取行動[8-9]。因此，失效模式與效應(yīng)分析能夠?qū)撛诘奈ｋU因素進(jìn)行量化分析，指導(dǎo)護(hù)理人員抓住護(hù)理重點，有針對性地解決問題。

門診輸液室的投訴率較高，如何降低投訴率是護(hù)理人員迫切需要解決的首要問題[10]。由于患者對護(hù)理服務(wù)的要求較高，包括操作技能、輸液環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、工作效率、用藥效果等，實施失效模式與效應(yīng)分析可以端正護(hù)理人員的工作態(tài)度，準(zhǔn)確識別問題并解決問題，提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。

通過上述措施，觀察組的各項風(fēng)險指標(biāo)的評分、投訴率均低于對照組，滿意度高于對照組，差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。這一結(jié)果充分說明，在門診輸液室的管理中應(yīng)用失效模式與效應(yīng)分析，可以有效降低投訴率，提高患者的滿意度，具有顯著的臨床應(yīng)用價值。

[1] 陳 環(huán),黃五星,劉海玲.應(yīng)用失效模式與效應(yīng)分析降低皮試流程的風(fēng)險[J].廣東醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2010,28(4):460-461.

[2] 李慧南.運用根本原因分析法降低門診輸液患者跌倒發(fā)生率的探討[J].當(dāng)代護(hù)士,2016(1):180-181.

[3] 阮成偉.安全質(zhì)量管理小組在輸液護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志,2016,24(7):159-160.

[4] 朱傳美,向燕君,趙淑珍.根本原因分析在降低門診采血護(hù)患糾紛中的應(yīng)用[J].華西醫(yī)學(xué),2016,31(7):1298-1300.

[5] 余田桂,許少英,黃 蘭,等.分區(qū)分級管理模式在急診輸液室的應(yīng)用[J].廣東醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2014,32(1):108-109.

[6] 花學(xué)美,楊芳榮,陳宏平.社區(qū)醫(yī)院轉(zhuǎn)診輸液的風(fēng)險與防范措施[J].中華全科醫(yī)學(xué),2014,12(8):1294-1295.

[7] 林 漓,林銀喜,黃仲甜.失效模式與效應(yīng)分析在預(yù)防門診輸液投訴中的應(yīng)用[J].吉林醫(yī)學(xué),2013,34(20):4144-4146.

[8] 何衍儀.失效模式與效應(yīng)分析結(jié)合因果分析法降低門診小兒靜脈輸液風(fēng)險[J].中國臨床護(hù)理,2013,5(6):526-528.

[9] 嚴(yán) 悅.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在急診小兒輸液室的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志,2016,24(19):48-49.

[10]高金華.追蹤管理在兒科門診輸液室安全管理中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志,2013,19(24):138-140.

(本文編輯 崔蘭英)

518116 深圳市 廣東省深圳市龍崗中心醫(yī)院輸液室

洪曉丹：女，本科，主管護(hù)師

2017-01-05)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.08.059