洪曉丹 朱秋梅 劉開香
失效模式與效應(yīng)分析在降低門診輸液室患者投訴管理中的應(yīng)用
洪曉丹 朱秋梅 劉開香
目的:探討失效模式與效應(yīng)分析在降低門診輸液室患者投訴管理中的應(yīng)用效果。方法:選擇2016年5~8月門診輸液患者200例作為對照組,采用常規(guī)護(hù)理;選擇2016年9~12月門診輸液室收治的200例患者作為觀察組,開展失效模式與效應(yīng)分析,比較兩組患者的投訴風(fēng)險值、投訴率和滿意度。結(jié)果:觀察組患者的各項風(fēng)險指標(biāo)評分均低于對照組(P<0.05),投訴率低于對照組(P<0.05),滿意度高于對照組(P<0.05)。結(jié)論:在門診輸液室的管理中應(yīng)用失效模式與效應(yīng)分析,可以有效降低投訴率,提高患者的滿意度,具有顯著的臨床應(yīng)用價值。
失效模式;效應(yīng)分析;門診輸液室;投訴管理
由于患者的疾病種類較多,周轉(zhuǎn)較快,年齡跨度較大,再加上疾病的痛苦,很容易產(chǎn)生負(fù)面情緒,護(hù)理人員長期處于高強度的工作環(huán)境中,缺乏和患者的有效溝通,導(dǎo)致投訴率較高,嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常的工作秩序[1-3]。失效模式與效應(yīng)分析是一種前瞻性的醫(yī)療風(fēng)險管理方法,具有系統(tǒng)性特點,可以對醫(yī)療服務(wù)中可能存在的風(fēng)險流程進(jìn)行檢查和優(yōu)化,降低風(fēng)險的發(fā)生率,或是將醫(yī)療風(fēng)險造成的損失控制在最低的限度內(nèi)。門診輸液室應(yīng)用失效模式與效應(yīng)分析,可以顯著降低護(hù)理過程中的風(fēng)險因素,進(jìn)而提高護(hù)理質(zhì)量,減少投訴。為了進(jìn)一步證實其應(yīng)用價值,我院將失效模式與效應(yīng)分析應(yīng)用于門診輸液室,效果滿意,現(xiàn)將方法報道如下。
1.1 一般資料 選擇2016年5~8月門診輸液室收治的200例患者作為對照組,其中男114例,女86例;年齡6~79歲,平均(36.73±7.32)歲。選擇2016年9~12月門診輸液室收治的200例患者作為觀察組,其中男118例,女82例;年齡5~79歲,平均(36.51±7.48)歲。兩組患者均連續(xù)輸液2~7 d,兩組患者性別、年齡比較差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。
1.2 護(hù)理
1.2.1 對照組 實施常規(guī)護(hù)理管理,由值班室護(hù)士按照輸液流程完成輸液工作。
1.2.2 觀察組 實施失效模式與效應(yīng)分析,具體措施包括:健全質(zhì)量控制系統(tǒng),確定輸液流程圖,計算風(fēng)險值,制定改善措施等。具體如下:
1.2.2.1 健全質(zhì)量控制系統(tǒng) 組建專門的小組,包括護(hù)士長、質(zhì)量控制小組成員、安全注射人員和科室護(hù)士等,所有成員都必須具備大專以上的學(xué)歷,能熟練掌握輸液的工作流程以及操作規(guī)范[4]。對小組成員進(jìn)行失效模式與效應(yīng)分析的知識培訓(xùn),制定計劃,提出預(yù)定目標(biāo),使投訴率<1%。
1.2.2.2 確定輸液流程圖 護(hù)士收到輸液單后,夾在輸液卡上,核對醫(yī)囑、患者信息和藥物,打印輸液貼瓶單,將藥物擺放整齊。由另外的護(hù)士核對后配藥,留藥物瓶或安瓿備查,連接輸液管,在輸液單和貼瓶單上簽名,注明配藥時間。核對患者的身份信息,告知患者相關(guān)的注意事項,視實際情況展開巡視,操作完成后,由執(zhí)行者簽名,注明時間。
1.2.2.3 計算風(fēng)險值[5]對輸液全過程中引起投訴的潛在失效模式進(jìn)行分析,根據(jù)其后果的嚴(yán)重程度、發(fā)生的幾率以及被發(fā)現(xiàn)的可能,計算風(fēng)險值,風(fēng)險值=S×O×D。S表示嚴(yán)重性,O表示可能性,D表示被發(fā)現(xiàn)的可能,S,O,D分值在1~10之間,1分表示不可能發(fā)生,10分表示發(fā)生的可能性很大,得分越高,表示投訴的風(fēng)險越大。
1.2.2.4 制定改善措施 加強護(hù)士的崗位技能訓(xùn)練,針對實際工作中可能遇到的靜脈穿刺難題進(jìn)行專題學(xué)習(xí),討論有效的解決方法。同時,根據(jù)輸液高峰時間,增加護(hù)士的數(shù)量,對人力資源進(jìn)行調(diào)整。另外,還可以將常用的藥物說明書整理成冊,放在固定的地方,方便取閱。
1.3 觀察指標(biāo) 比較兩組患者投訴的風(fēng)險值,風(fēng)險值主要評價指標(biāo)包括:給藥方式錯誤、加藥無人回應(yīng)、拔針無人應(yīng)答、藥物出錯、穿刺≥2次、藥物保存不當(dāng)、不核對身份等。統(tǒng)計兩組患者投訴的發(fā)生率,并采用醫(yī)院自制的問卷,調(diào)查患者對護(hù)理工作的滿意度,滿意度總分為100分,得分≥80分為滿意,60~79分為較滿意,<60分為不滿意[6-7]。
2.1 兩組患者各項投訴風(fēng)險值比較(表1)
表1 兩組患者各項投訴風(fēng)險值比較(分
2.2 兩組患者投訴情況比較(表2)
表2 兩組患者投訴情況比較(例)
2.3 兩組患者滿意度比較(表3)
表3 兩組患者的滿意度比較(例)
失效模式與效應(yīng)分析的主要目的就是對系統(tǒng)中容易產(chǎn)生失效的原因以及可能出現(xiàn)的后果進(jìn)行評估,對系統(tǒng)和流程中的相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化,預(yù)防失效的發(fā)生,屬于前瞻性的管理,即對固定流程中可能出現(xiàn)的問題予以預(yù)測和控制,而不是等到失效發(fā)生后才開始采取行動[8-9]。因此,失效模式與效應(yīng)分析能夠?qū)撛诘奈kU因素進(jìn)行量化分析,指導(dǎo)護(hù)理人員抓住護(hù)理重點,有針對性地解決問題。
門診輸液室的投訴率較高,如何降低投訴率是護(hù)理人員迫切需要解決的首要問題[10]。由于患者對護(hù)理服務(wù)的要求較高,包括操作技能、輸液環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、工作效率、用藥效果等,實施失效模式與效應(yīng)分析可以端正護(hù)理人員的工作態(tài)度,準(zhǔn)確識別問題并解決問題,提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。
通過上述措施,觀察組的各項風(fēng)險指標(biāo)的評分、投訴率均低于對照組,滿意度高于對照組,差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。這一結(jié)果充分說明,在門診輸液室的管理中應(yīng)用失效模式與效應(yīng)分析,可以有效降低投訴率,提高患者的滿意度,具有顯著的臨床應(yīng)用價值。
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(本文編輯 崔蘭英)
518116 深圳市 廣東省深圳市龍崗中心醫(yī)院輸液室
洪曉丹:女,本科,主管護(hù)師
2017-01-05)
10.3969/j.issn.1672-9676.2017.08.059