周 明，張 銳

(西北大學(xué) 公共管理學(xué)院，陜西 西安 710127)

社會(huì)保險(xiǎn)基本公共服務(wù)能力影響因素研究
——以漢中市(區(qū)、縣)社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦中心為例

周 明，張 銳

(西北大學(xué) 公共管理學(xué)院，陜西 西安 710127)

基于平衡記分卡理論建立社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)能力評(píng)價(jià)模型，在此基礎(chǔ)上考慮了機(jī)構(gòu)建設(shè)、人力資源、財(cái)政支持、內(nèi)部管理、行政文化五類因素對(duì)其的影響并建立假設(shè)，以漢中市及區(qū)縣社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦中心工作人員和參保者的問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析，對(duì)理論假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，研究得出人力資源、行政文化、機(jī)構(gòu)建設(shè)、財(cái)政支持和內(nèi)部管理因素對(duì)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力存在影響，且影響依次減弱。針對(duì)此，應(yīng)建立人員編制的動(dòng)態(tài)調(diào)整制度、樹(shù)立“為參保者服務(wù)”的理念和文化、加強(qiáng)信息化建設(shè)、完善標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)部管理體系的政策對(duì)策建議，不斷提高經(jīng)辦服務(wù)能力。

經(jīng)辦服務(wù)能力；影響因素；結(jié)構(gòu)方程模型

“十三五”規(guī)劃中明確指出,應(yīng)該在實(shí)踐層面推進(jìn)基本公共服務(wù)的公正、便利、可及，使其從制度全覆蓋走向?qū)嶋H全覆蓋*引自《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》。。社會(huì)保障作為與民生最為貼近的公共服務(wù)，是基本公共服務(wù)的核心與基礎(chǔ)。作為制度的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的運(yùn)行效能直接決定了社會(huì)保障制度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。經(jīng)過(guò)二十多年的建設(shè)和發(fā)展，我國(guó)初步建立起了較為完整的社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)體系。但是隨著各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)制度覆蓋面的逐步擴(kuò)大，城鄉(xiāng)間、區(qū)域間勞動(dòng)力流動(dòng)的頻繁，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力不足的問(wèn)題日益突出[1]，各地經(jīng)辦過(guò)程中出現(xiàn)了許多問(wèn)題，深入探尋影響經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的關(guān)鍵因素，有助于提高基層經(jīng)辦服務(wù)能力，使社會(huì)保障服務(wù)能更好的惠及于民。

一、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

基本公共服務(wù)最早是由瓦格納從財(cái)政支出角度提出的，之后布坎南、馬斯格雷夫等從公共物品出發(fā)，解釋了基本公共服務(wù)的內(nèi)涵[2]。而我國(guó)學(xué)者也從范圍、職能、需求以及權(quán)力四個(gè)方面對(duì)基本公共服務(wù)有不同的定義[3-7]，并提出了不同范圍的基本公共服務(wù)內(nèi)容[8-12]，但社會(huì)保障作為公共服務(wù)中最基本、最核心的部分，這點(diǎn)上大家沒(méi)有分歧。

對(duì)于公共服務(wù)能力的評(píng)價(jià)目前的研究主要通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)兩種方式來(lái)進(jìn)行，而后者則主要為滿意度測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)注重于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，這種感知包括服務(wù)提供的過(guò)程以及服務(wù)結(jié)果本身[13]，甚至還包括服務(wù)提供過(guò)程的環(huán)境即服務(wù)環(huán)境[14]。之后國(guó)內(nèi)學(xué)者[15-21]則根據(jù)這一理論將政府服務(wù)質(zhì)量分為過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量并結(jié)合公共服務(wù)設(shè)計(jì)期望和實(shí)際執(zhí)行的差距對(duì)地方政府公共服務(wù)提供的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)；而績(jī)效測(cè)評(píng)的研究大多集中于公共服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)評(píng)方法方面，主要是建立指標(biāo)體系[22-26]對(duì)公共服務(wù)提供的質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，影響因素涉及服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果、工作人員素質(zhì)等多個(gè)方面，采用的方法主要為層次分析法、DEA數(shù)據(jù)包絡(luò)處理法、因子分析法等。

對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)能力及影響因素的研究方面，目前的研究主要從各地不同的經(jīng)辦模式和存在的問(wèn)題出發(fā)進(jìn)行宏觀定性分析，認(rèn)為社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)信息化程度不足、工作人員素質(zhì)參差不齊、人力資源匱乏、機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)冗雜、機(jī)構(gòu)定位不清晰等等是影響其運(yùn)行科學(xué)有效的主要因素[27-29]。已有的少量的定量文獻(xiàn)主要采用了結(jié)構(gòu)方程模型、因子分析法對(duì)陜西關(guān)中地區(qū)新農(nóng)保經(jīng)辦和上海市社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析[30-31]。

綜合上述學(xué)者的研究成果，可以看出國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于公共服務(wù)部門(mén)能力的核定和評(píng)價(jià)方法上存在共同性，這也為本文的研究奠定了理論基礎(chǔ)。但對(duì)于社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)的定量評(píng)價(jià)及影響因素分析的文獻(xiàn)相當(dāng)匱乏，基于此，本文在借鑒公共服務(wù)評(píng)價(jià)已有成果的基礎(chǔ)上，綜合考慮社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的內(nèi)外部因素，建立社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的理論模型，通過(guò)對(duì)漢中市區(qū)縣社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦中心工作人員和參保者進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，對(duì)理論模型假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，找出影響社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的關(guān)鍵因素。

二、模型構(gòu)建與研究假設(shè)

(一)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評(píng)價(jià)理論模型

本文主要借鑒封鐵英等[30]建立的社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在此基礎(chǔ)上,結(jié)合調(diào)查中的問(wèn)題，運(yùn)用非盈利組織平衡記分卡模型(BSC)，從外部參保者滿意度以及內(nèi)部管理控制、財(cái)務(wù)均衡以及學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力四個(gè)方面(圖1)建立指標(biāo)體系，對(duì)漢中市社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中心服務(wù)能力進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)(表1)。

圖1 服務(wù)能力評(píng)價(jià)理論模型

表1 服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

(二)服務(wù)能力影響因素理論模型

通過(guò)建立的服務(wù)能力評(píng)價(jià)模型，綜合公共服務(wù)能力、社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的研究成果以及調(diào)查出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)漢中市社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)能力影響因素進(jìn)行歸類(表2)。

表2 服務(wù)能力影響因素

1. 模型構(gòu)建。社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)能力評(píng)價(jià)及其影響因素，有很多指標(biāo)難以直接通過(guò)數(shù)據(jù)測(cè)量，需要進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，而結(jié)構(gòu)方程模型則可以對(duì)難以直接測(cè)量的變量進(jìn)行分析和處理，因此，本文選擇結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力及其影響因素進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。并建立如圖2所示的結(jié)構(gòu)方程模型。

圖2 影響因素理論模型

2. 研究假設(shè)。模型以服務(wù)能力為潛變量，具體包括參保者需求滿足度、財(cái)務(wù)能力、內(nèi)部控制以及學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力。以機(jī)構(gòu)設(shè)置、內(nèi)部管理、人力資源、財(cái)力資源、行政文化為觀測(cè)變量，提出以下研究假設(shè)(圖3)：

圖3 社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力影響因素模型

H1：機(jī)構(gòu)設(shè)置的合理性與服務(wù)能力存在正向影響。影響參保者需求滿足度(H1-A)、財(cái)務(wù)均衡能力(H1-B)、內(nèi)部控制(H1-C)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力(H1-D)；H2：內(nèi)部管理的快速有效性與服務(wù)能力存在正向影響。影響參保者需求滿足度(H2-A)、財(cái)務(wù)平衡能力(H2-B)、內(nèi)部控制(H2-C)以及學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力(H2-D)；H3：財(cái)務(wù)資源平穩(wěn)性與服務(wù)能力存在正向影響。影響參保者需求滿足度(H3-A)、財(cái)務(wù)均衡能力(H3-B)、內(nèi)部控制(H3-C)以及學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力(H3-D)；H4：人力資源豐富性與服務(wù)能力存在正向影響。影響參保者需求滿足度(H4-A、財(cái)務(wù)均衡能力(H4-B)、內(nèi)部控制(H4-C)以及學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力(H4-D)；H5：行政文化與服務(wù)能力存在正向影響。影響參保者需求滿足度(H5-A)、財(cái)務(wù)均衡能力(H5-B)、內(nèi)部控制(H5-C)以及學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力(H5-D)。

3. 調(diào)查樣本選擇與問(wèn)卷設(shè)計(jì)。漢中市社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)主要分為兩個(gè)部分:城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)以及其他各險(xiǎn)種業(yè)務(wù)。職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)由漢中市養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處及其下屬機(jī)構(gòu)經(jīng)辦,實(shí)行垂直管理體制，而其他各險(xiǎn)種則是由漢中市社會(huì)保險(xiǎn)中心來(lái)經(jīng)辦，實(shí)行屬地化管理。本文的調(diào)研對(duì)象限于漢中市縣兩級(jí)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦中心。

根據(jù)影響因素模型，調(diào)查需要同時(shí)考慮內(nèi)部因素和外部參保者滿意度因素，調(diào)查對(duì)象分為兩部分：中心工作人員和社會(huì)保險(xiǎn)參保者。漢中市社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦中心下轄11個(gè)縣區(qū)中心，編制人數(shù)257人，實(shí)有人數(shù)281人。為了減小抽樣風(fēng)險(xiǎn)，問(wèn)卷采取分層整群隨機(jī)抽樣方法，回收面向工作人員發(fā)放的有效問(wèn)卷105份，其中市級(jí)工作人員問(wèn)卷占9.52%,區(qū)縣級(jí)工作人員問(wèn)卷占90.48%。回收參保者有效問(wèn)卷242份。

問(wèn)卷的設(shè)計(jì)以服務(wù)能力影響因素理論模型為中心展開(kāi)，并在正式問(wèn)卷調(diào)查之前對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行測(cè)試和修正，面向工作人員的問(wèn)卷主要包括被調(diào)查人員的基本情況、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的建設(shè)情況、內(nèi)部管理情況、經(jīng)費(fèi)收支狀況；業(yè)務(wù)辦理滿意度情況等26個(gè)問(wèn)題；而面向參保者的問(wèn)卷主要包括被調(diào)查者的基本情況、參加社會(huì)保險(xiǎn)的情況、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)等26個(gè)問(wèn)題。

三、實(shí)證檢驗(yàn)

(一)問(wèn)卷調(diào)查的科學(xué)性檢驗(yàn)

1. 信度檢驗(yàn)。采用Cronbach’s Alpha系數(shù)對(duì)樣本信度進(jìn)行檢驗(yàn)，當(dāng)克龍巴赫α系數(shù)大于等于0.7則為高信度，在0.7～0.35之間為一般信度，小于0.35則為低信度。

表3 信度檢驗(yàn)

從表3中可以看出各個(gè)潛在變量和觀測(cè)變量的信度系數(shù)都大于0.7，問(wèn)卷信度高。

2. 效度檢驗(yàn)。采用KMO和Bartlett 球形檢驗(yàn)方法對(duì)問(wèn)卷效度進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果如下表：

表4 效度檢驗(yàn)

KMO值為0.898，大于0.8，且Bartlett的球形度檢驗(yàn)P值小于0.01，問(wèn)卷有效。

(二)測(cè)量模型擬合

運(yùn)用AMOS17.0對(duì)服務(wù)能力影響因素測(cè)量模型(圖4)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，此檢驗(yàn)觀測(cè)變量對(duì)潛在變量的代表性。

圖4 測(cè)量模型擬合圖

表5 測(cè)量模型擬合指標(biāo)

從測(cè)量模型輸出的擬合結(jié)果(表5)來(lái)看，模型擬合效果良好。

影響因素理論模型(圖5)擬合結(jié)果如下：

圖5 影響因素?cái)M合圖

表6 影響因素模型擬合指標(biāo)

從表6輸出結(jié)果可以看出服務(wù)能力影響因素理論模型擬合性較好。

(三)結(jié)構(gòu)模型擬合與研究假設(shè)檢驗(yàn)

本文研究的社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力Y(公眾需求滿足度Y1、財(cái)務(wù)均衡能力Y2、內(nèi)部控制Y3、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)Y4)與服務(wù)能力的影響因素(機(jī)構(gòu)設(shè)置X1、內(nèi)部管理X2、財(cái)政支持X3、人力資源X4、文化資源X5)存在垂直、單一影響，即各維度之間不存在相互影響以及重合，因此，將分組構(gòu)建模型對(duì)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)和分析。

1.客戶需求滿足能力。 H-A假設(shè)檢驗(yàn)與結(jié)果討論。從輸出的模型結(jié)果(表7)可以看出，模型擬合良好。且從通徑圖(圖6)中可以看出人力資源、機(jī)構(gòu)建設(shè)、文化資源、內(nèi)部管理、財(cái)政支持等因素對(duì)客戶需求滿足能力的影響是逐漸減弱的，分別為0.871、0.462、0.166、0.023、0.003。經(jīng)辦中心工作人員的素質(zhì)直接影響到參保者對(duì)服務(wù)的滿意度。工作人員的工作態(tài)度、辦理業(yè)務(wù)的熟練程度等等都直接影響著參保人的服務(wù)體驗(yàn)以及對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)政策的理解，因此人力資源對(duì)公眾需求滿足能力的影響是最為顯著。而財(cái)政支持對(duì)客戶需求滿意度影響最弱，財(cái)政資金一般用于機(jī)構(gòu)自身建設(shè)、經(jīng)費(fèi)支出，參保者一般很難感知財(cái)政對(duì)自己所享受服務(wù)的影響。

表7 影響客戶需求滿足能力模型擬合指標(biāo)

圖6 客戶需求滿足能力影響因通徑圖

2. 財(cái)務(wù)平衡能力。H-B假設(shè)檢驗(yàn)與結(jié)果討論。從輸出的模型結(jié)果(表8)可以看出，模型擬合良好，且從通徑圖(圖7)中可以看出人力資源、財(cái)政支持、機(jī)構(gòu)建設(shè)、文化資源以及內(nèi)部管理等因素對(duì)財(cái)務(wù)平衡能力的影響呈逐漸減弱的趨勢(shì)，分別為0.954、0.25、0.159、0.043、0.018。財(cái)政預(yù)算制定、財(cái)政費(fèi)用的支出等決定都會(huì)受到機(jī)構(gòu)人員的直接影響，因此人力資源對(duì)財(cái)務(wù)平衡能力的影響最為顯著，而內(nèi)部管理對(duì)財(cái)務(wù)平衡能力的影響最弱，即經(jīng)辦機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)效率、績(jī)效水平、管理水平等對(duì)財(cái)務(wù)平衡能力不會(huì)有直接影響。

表8 影響財(cái)務(wù)平衡能力模型擬合指標(biāo)

圖7 財(cái)務(wù)平衡能力影響因素通徑圖

3. 內(nèi)部控制能力。H-C假設(shè)檢驗(yàn)與結(jié)果討論。從輸出的模型結(jié)果(表9)可以看出，模型擬合良好，從通徑圖(圖8)中可以看出人力資源、機(jī)構(gòu)建設(shè)、內(nèi)部管理、文化資源以及財(cái)政支持對(duì)內(nèi)部控制的影響呈逐漸減弱的趨勢(shì)，分別為0.998、0.046、0.04、0.004、0.003。因?yàn)闄C(jī)構(gòu)需要依靠人的管理和控制來(lái)保障其運(yùn)行，所以人力資源對(duì)內(nèi)部控制的影響最為顯著，而社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的費(fèi)用一般由區(qū)縣兩級(jí)政府撥款，且每年都需編制預(yù)決算并嚴(yán)格執(zhí)行，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的內(nèi)部控制對(duì)財(cái)政支持基本沒(méi)有管控能力，所以財(cái)政支持對(duì)內(nèi)部控制的影響最弱。

表9 影響內(nèi)部控制模型擬合指標(biāo)

圖8 內(nèi)部控制影響因素通徑圖

4. 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力。H-D假設(shè)檢驗(yàn)與結(jié)果討論。從輸出的模型結(jié)果(表10)可以看出，模型擬合良好，從通徑圖(圖9)中可以看出文化資源、財(cái)政支持、內(nèi)部管理、機(jī)構(gòu)建設(shè)以及人力資源對(duì)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力的影響呈逐漸減弱的趨勢(shì)，分別為0.899、0.346、0.263、0.06、0.001。好的行政文化可以激勵(lì)員工更好地工作，更加積極向上有助于員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，因此文化資源對(duì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力影響顯著。而人力資源更多關(guān)注于工作人員的編制、數(shù)量等問(wèn)題，與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力并無(wú)直接關(guān)系，影響較弱。

表10 影響學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力模型擬合指標(biāo)

圖9 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力影響因素通徑圖

四、結(jié)論與建議

從前述分析可以得出五個(gè)結(jié)構(gòu)模型擬合的結(jié)果均符合擬合標(biāo)準(zhǔn)，擬合結(jié)果顯著。人力資源、行政文化、機(jī)構(gòu)建設(shè)、財(cái)政支持、內(nèi)部管理都對(duì)漢中市社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)公共服務(wù)能力產(chǎn)生了影響，且影響顯著性遞減。具體來(lái)看，人力資源是影響參保者需求滿足能力、財(cái)務(wù)平衡能力、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制能力的首要因素。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)隨著擴(kuò)面和人員流動(dòng)的頻繁，基層經(jīng)辦機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)量增加較快，直接服務(wù)于一線的人員數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上業(yè)務(wù)的增加數(shù)量，不得不采取聘用制、短期合同制、借調(diào)等方式解決人員不足問(wèn)題，這些人員工資福利待遇低，流動(dòng)性強(qiáng)，造成了工作中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量難以滿足參保者的預(yù)期需求；機(jī)構(gòu)建設(shè)是影響參保者需求滿足能力、內(nèi)部控制能力的第二因素。由于人員的不足，很多經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的主要工作在于保證甚至是應(yīng)付正常業(yè)務(wù)的完成，難以考慮機(jī)構(gòu)的建設(shè)和進(jìn)一步發(fā)展問(wèn)題，信息系統(tǒng)建設(shè)嚴(yán)重滯后；財(cái)政經(jīng)費(fèi)支持因素對(duì)于經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)平衡能力有著重要的影響。經(jīng)費(fèi)的增加難以跟上業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)速度，“無(wú)編制”人員的工資福利待遇難以保證，影響了經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力，嚴(yán)重影響了以“參保者為本”的社會(huì)保障行政文化的形成。因此，進(jìn)一步提高社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)能力，必須要做到以下幾點(diǎn)：

1.建立內(nèi)部工作人員編制數(shù)量的動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。近些年漢中市社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦項(xiàng)目的增加、參保人員的不斷擴(kuò)大以及流動(dòng)人員的迅速增加，使得現(xiàn)有的人員工作量增加很快，部分崗位出現(xiàn)超負(fù)荷工作的狀況，應(yīng)該盡快建立適應(yīng)工作量變化的人員編制動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，以適應(yīng)不斷增加的工作量需要。

2.加大經(jīng)費(fèi)支持，重視人才成長(zhǎng)，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。根據(jù)重新核定的業(yè)務(wù)量和人員數(shù)量撥付人員費(fèi)用，并建立相應(yīng)的動(dòng)態(tài)增長(zhǎng)機(jī)制，同時(shí)，加大辦公經(jīng)費(fèi)和專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的支持力度。應(yīng)重視經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員的學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)以及培訓(xùn)、學(xué)習(xí)深造等工作，定期組織工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或者深造，提高工作熟練程度，提升業(yè)務(wù)能力。

3.樹(shù)立以人為本、為參保者服務(wù)的行政文化。以參保者作為經(jīng)辦服務(wù)的中心，既符合建設(shè)服務(wù)型政府的要求，也是服務(wù)能力不斷提升的需要。在具體實(shí)踐中應(yīng)定期組織員工進(jìn)行思想文化學(xué)習(xí)，樹(shù)立正確的服務(wù)理念，進(jìn)一步完善服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)考核制度，并與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)工作人員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.完善標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化的內(nèi)部管理體系，加快信息化建設(shè)。落實(shí)市區(qū)縣各級(jí)中心服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，修訂完善各項(xiàng)工作流程，精簡(jiǎn)服務(wù)窗口，在“一廳式辦公”的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的“一站式辦齊”。同時(shí)應(yīng)注重加強(qiáng)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)，將“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)保障”落在實(shí)處，實(shí)現(xiàn)參保者網(wǎng)上辦理更多的社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，方便流動(dòng)就業(yè)人口更加便利的處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，方便參保者了解各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)政策、享受社會(huì)保險(xiǎn)政策帶來(lái)的福利。

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【責(zé)任編輯 吳 姣】

Research on Basic Public Service Ability and Its Influencing Factors ——Taking Social Security Agency in Hanzhong City (District and County)as an Example

ZHOU Ming，ZHANG Rui

(College of Public Management, Northwest University, Xi’an, Shaanxi 710127, China)

The paper established social security service capacity evaluation model on the basis of the balance score card theory, considered and established assumes of the impact of some factors such as institutions construction, human resources, financial support, internal management, and administrative culture. The social insurance agencies questionnaire data from both downtown and county of Hanzhong were used to hypothesis testing, and a conclusion was drawn that human resources, administrative culture, institutions construction, financial support and internal management factors have obvious impact on the service capacity of the social security administration department, and their significance decrease successively. Therefore, the following five suggestions should be concerned: constructing dynamic adjustment of staffing system, setting “serve the insured” culture, strengthen the information construction, improving the internal management system standardization, and constantly enhancing the handling ability.

social insurance agency service ability; influence factors; structural equation model

2017-01-15

國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金年度項(xiàng)目“社會(huì)保險(xiǎn)統(tǒng)一經(jīng)辦模式及實(shí)現(xiàn)路徑研究”(13BGL117)

周明(1970 —),男，安徽定遠(yuǎn)人，西北大學(xué)公共管理學(xué)院教授、碩士研究生導(dǎo)師，主要研究方向:公共經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)保障。

F840.61

A

1005-6378(2017)03-0052-11

10.3969/j.issn.1005-6378.2017.03.009