李 恒 （海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書(shū)館 571127）

淺析高校圖書(shū)館在服務(wù)過(guò)程中與讀者的矛盾和對(duì)策

李 恒 （海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書(shū)館 571127）

高校圖書(shū)館是學(xué)校的信息資源中心，也給學(xué)校的教學(xué)和科研工作起到了很好的輔助作用。而為讀者服務(wù)是高校圖書(shū)館最基礎(chǔ)的工作，本文分析了圖書(shū)館在整體的服務(wù)過(guò)程中與讀者存在的矛盾，并針對(duì)這些矛盾提出了化解矛盾、優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)的幾點(diǎn)對(duì)策。

高校圖書(shū)館；服務(wù)讀者；矛盾；對(duì)策

圖書(shū)館是人類知識(shí)的海洋，高校圖書(shū)館更是學(xué)生的第二課堂，是高校教學(xué)中強(qiáng)有力的后援支持與輔助?？v觀整個(gè)高校圖書(shū)館，由于硬件方面和軟件方面相對(duì)不足（硬件方面主要是圖書(shū)館的設(shè)備設(shè)施，軟件方面主要是館員溝通能力和處理解決問(wèn)題的能力），導(dǎo)致在服務(wù)過(guò)程中和讀者會(huì)出現(xiàn)各種矛盾，直接影響了高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，甚至?xí)棺x者流失。所以正確認(rèn)知矛盾，分析矛盾，解決矛盾，有助于提高圖書(shū)館的服務(wù)水平與質(zhì)量，更好的服務(wù)于讀者。

一、探析在服務(wù)過(guò)程中存在的矛盾

（一）流通服務(wù)中出現(xiàn)的矛盾

流通服務(wù)是圖書(shū)館與讀者間的主要服務(wù)，流通服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是以高質(zhì)量的服務(wù)，利用圖書(shū)館的各種資源來(lái)滿足讀者需求的服務(wù)，是館員與讀者直接面對(duì)面的服務(wù)。然而在這種服務(wù)中就存在多種矛盾：

1.高校圖書(shū)館館員與讀者角色定位產(chǎn)生的矛盾

通常，高校圖書(shū)館館員把自己當(dāng)成讀者的管理員，因此在地位上要高于讀者，讀者必須遵守館里的規(guī)章制度和聽(tīng)從他們的管理。然而，這種觀念學(xué)生讀者并不贊同。由于高校圖書(shū)館大多以學(xué)生為主，作為學(xué)生讀者尤其的大一的新生，他們對(duì)高校圖書(shū)館的認(rèn)知基本上還是空白的。他們認(rèn)為圖書(shū)館應(yīng)該和書(shū)店差不多，既然我們交了學(xué)費(fèi)來(lái)到學(xué)校，你們就得為我們服務(wù)。不同的角色定位就會(huì)使雙方產(chǎn)生矛盾。

2.高校圖書(shū)館的館員自身問(wèn)題引起的矛盾

受傳統(tǒng)觀念的影響，有些館員對(duì)流通服務(wù)不夠重視，服務(wù)意識(shí)淡薄，認(rèn)為流通服務(wù)就是簡(jiǎn)單的借還書(shū)、上架、整架、糾錯(cuò)、倒架等體力勞動(dòng)。在工作中經(jīng)常敷衍了事，沒(méi)有把“為讀者服務(wù)”的理念記在心里，對(duì)讀者的提問(wèn)和咨詢愛(ài)理不理，或者反應(yīng)遲鈍，任由讀者在書(shū)庫(kù)里盲目的尋找。有些館員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺，由于圖書(shū)館館員大多都不是圖書(shū)館學(xué)專業(yè)畢業(yè)，對(duì)圖書(shū)館的了解不夠全面，對(duì)流通服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，如計(jì)算機(jī)和借還機(jī)的操作，文獻(xiàn)的檢索和文獻(xiàn)的館藏布局等方面了解不足，以至于讀者提問(wèn)起來(lái)一問(wèn)三不知。這些不良的服務(wù)行為，使讀者產(chǎn)生了不滿的情緒，影響了流通服務(wù)的質(zhì)量，損壞了高校圖書(shū)館館員的形象，使讀者對(duì)高校圖書(shū)館留下了不好的印象。

3.讀者自身問(wèn)題引起的矛盾

高校圖書(shū)館面對(duì)的讀者除了老師教授外大多是在校大學(xué)生，而大學(xué)生的文化素養(yǎng)和道德素質(zhì)又參差不齊。在借閱圖書(shū)時(shí)，不會(huì)利用圖書(shū)館設(shè)備檢索，有的甚至連自己想借什么樣的書(shū)都不知道，在書(shū)庫(kù)里漫無(wú)目的的隨意亂翻圖書(shū)，花費(fèi)了大量的時(shí)間最終沒(méi)找到自己想要的圖書(shū)，還導(dǎo)致了大量圖書(shū)亂架嚴(yán)重，影響了其他讀者的使用。有些讀者甚至還惡意破壞圖書(shū)館的設(shè)備設(shè)施和圖書(shū)，對(duì)設(shè)備拳腳相加，使設(shè)備損壞導(dǎo)致其他讀者不能使用；對(duì)圖書(shū)亂涂亂畫(huà)，撕破書(shū)頁(yè)，剪掉書(shū)標(biāo)，導(dǎo)致圖書(shū)無(wú)法流通，更有甚者想把圖書(shū)偷出圖書(shū)館。有些讀者歸還圖書(shū)超時(shí)產(chǎn)生了欠款，系統(tǒng)提示無(wú)法再借其他圖書(shū)，讀者對(duì)此表示不理解，認(rèn)為是圖書(shū)館的設(shè)備出錯(cuò)，或者是圖書(shū)館有意給他們添麻煩。

（二）客觀原因造成的矛盾

客觀的原因主要有館藏資源不足、閱覽座位不夠、規(guī)章制度的限制、閱覽環(huán)境不舒適等方面。由于圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)不足，而圖書(shū)又每年不斷的更新，使得有些文獻(xiàn)缺乏，文獻(xiàn)的復(fù)本量也不夠，不能滿足讀者的需求。有時(shí)閱覽座位不夠，有的讀者到圖書(shū)館沒(méi)地方坐，在天氣炎熱的時(shí)候不能及時(shí)提供空調(diào)等種種方面的原因都會(huì)引起各種矛盾。

二、化解矛盾，提高服務(wù)質(zhì)量

（一）擺正位置，正確認(rèn)識(shí)館員與讀者間的關(guān)系

館員要擺正自己的位置，要意識(shí)到讀者是圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象，要以“讀者第一，服務(wù)至上”為宗旨，要具有高度的責(zé)任心和職業(yè)熱情，端正服務(wù)態(tài)度，讓讀者感覺(jué)來(lái)圖書(shū)館就像回家的感覺(jué)。

（二）加強(qiáng)館員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高館員服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)

要有計(jì)劃的對(duì)館員進(jìn)行各種業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，保證館員與時(shí)俱進(jìn)，擁有先進(jìn)的工作理念。因?yàn)椴煌淖x者會(huì)有不同的需求，所以館員必須熟練掌握?qǐng)D書(shū)館各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，提高自身的業(yè)務(wù)水平，在面對(duì)不同的讀者時(shí)才能從容應(yīng)對(duì)，對(duì)答如流。另外，出來(lái)提高館員的內(nèi)在素質(zhì)外，還必須重視對(duì)館員的外形塑造，從著裝和言行對(duì)館員進(jìn)行全方位的包裝，穿著統(tǒng)一的館服和配掛統(tǒng)一館牌上班，微笑服務(wù)，多用“你好，有什么能幫您的嗎，謝謝”等溫馨文明的禮貌用語(yǔ)，這樣不僅增進(jìn)了館員對(duì)讀者的親切感，也有助于提升服務(wù)的檔次，從而提高讀者的滿意度，得到讀者的尊重與認(rèn)可，樹(shù)立起圖書(shū)館館員的文明形象。

（三）加強(qiáng)對(duì)讀者培訓(xùn)，提高讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知

每年組織大一新生進(jìn)行入館前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括帶領(lǐng)新生參觀圖書(shū)館，讓他們更好的了解圖書(shū)館整體布局、館藏結(jié)構(gòu)、圖書(shū)分布，組織上機(jī)培訓(xùn)，介紹圖書(shū)館的規(guī)章制度、圖書(shū)分類方法、圖書(shū)借閱流程，正確使用圖書(shū)館設(shè)備設(shè)施等方面。讓讀者能自覺(jué)的遵守圖書(shū)館的規(guī)章制度，能講文明懂禮貌，給圖書(shū)館減少不必要的麻煩，使服務(wù)工作得以順利的展開(kāi)；其次，使讀者可以較快的檢索和找到自己想要的圖書(shū)，正確的利用借還書(shū)機(jī)借書(shū)，這樣可以節(jié)約讀者的時(shí)間，減少負(fù)面情緒。

（四）正確處理在服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題

圖書(shū)館館員是服務(wù)讀者為天職，以讀者為中心，以讀者的需求為驅(qū)動(dòng)力，每一位讀者都說(shuō)我們的“上帝”。當(dāng)然，也會(huì)碰到一些素質(zhì)差、言行舉止粗俗的讀者，對(duì)館員很不尊重，碰到一點(diǎn)事情就情緒激動(dòng)，甚至拳腳相向，遇到這種情況就要求我們的館員要頭腦冷靜，抑制自己內(nèi)心的激動(dòng)，嚴(yán)格掌握自己的言行舉止，用自己的良好品德去感染讀者。如果處理不當(dāng)，很容易使讀者產(chǎn)生逆反心理，勢(shì)必會(huì)激化矛盾，小問(wèn)題就會(huì)變成大問(wèn)題，小矛盾就會(huì)變成大矛盾。例如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有讀者的圖書(shū)上亂寫(xiě)亂畫(huà)時(shí)大聲的斥責(zé)讀者，態(tài)度非常的不好，這樣勢(shì)必會(huì)讓讀者反感，讓讀者無(wú)地自容，下不了臺(tái)階，從而引起雙方矛盾沖突。反之，如果能設(shè)身處地的為讀者著想，友好誠(chéng)懇的引導(dǎo)違規(guī)的讀者意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，讓他們知道圖書(shū)是公共的資源，不是私有的財(cái)產(chǎn)，污損圖書(shū)會(huì)影響其他讀者的使用，使他們能為自己的錯(cuò)誤行為感到愧疚，并委婉的提出合理的處理意見(jiàn)。這樣，不僅保全了讀者的面子，還能使讀者端正態(tài)度，使讀者能在心靈上得到啟發(fā)和教育，得以真正改掉錯(cuò)誤，以后不再犯同樣的錯(cuò)誤，使矛盾可以圓滿的解決。

三、結(jié)束語(yǔ)

總的來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館為讀者提供了良好的讀書(shū)和學(xué)習(xí)的環(huán)境，讀者也有義務(wù)去維護(hù)好這種環(huán)境。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)對(duì)高校圖書(shū)館今后的生存和發(fā)展有著重要的意義，圖書(shū)館要重視在服務(wù)中遇到問(wèn)題和不足，采取措施加以改善，提高圖書(shū)館館員的個(gè)人素質(zhì)和專業(yè)水平，為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高圖書(shū)館的整體水平，體現(xiàn)出圖書(shū)館高雅、溫馨、和諧的讀書(shū)環(huán)境，讓我們用心為讀者打造讀書(shū)的天堂。

[1]劉家蓉，李必蓉.試論圖書(shū)館流通服務(wù)工作中的矛盾與對(duì)策.數(shù)字時(shí)代圖書(shū)館建設(shè)的理論與實(shí)踐.2010

[2]代根興.館長(zhǎng)視野中的人文圖書(shū)館建設(shè).圖書(shū)館信息資源建設(shè)與管理研究，2013

[3]張微.論化解館員與讀者矛盾的策略.圖書(shū)館學(xué)刊，2011（4）.