朱 琳,蔡 飛
(三亞學(xué)院 旅業(yè)管理學(xué)院,海南 三亞 572022)
電子導(dǎo)游系統(tǒng)游客滿意度探析
——以呀諾達(dá)雨林文化旅游區(qū)為例
朱 琳,蔡 飛
(三亞學(xué)院 旅業(yè)管理學(xué)院,海南 三亞 572022)
電子導(dǎo)游系統(tǒng)作為現(xiàn)在景區(qū)主要的講解輔助工具,吸引力很多游客選擇體驗(yàn),但它能否作為景區(qū)主導(dǎo)解說媒體還有待探討。因此,選擇海南呀諾達(dá)雨林文化旅游區(qū)電子導(dǎo)游系統(tǒng)作為研究對象,通過問卷數(shù)據(jù)分析得知:游客對電子導(dǎo)游系統(tǒng)普遍期望值較高,實(shí)際體驗(yàn)較低,其中電子導(dǎo)游系統(tǒng)的操作、租借、解說內(nèi)容具有科普性的實(shí)際體驗(yàn)均比期望要高,總體滿意度中實(shí)際體驗(yàn)滿意度高分組比期望值高分組低16.7%,說明電子導(dǎo)游系統(tǒng)在使用過程中還有諸多不足需要改進(jìn),并提出了相應(yīng)建議。
電子導(dǎo)游系統(tǒng);呀諾達(dá);游客滿意度
海南三亞是中國著名的熱帶濱海旅游城市,旅游資源極其豐富,吸引了大量的游客來到三亞旅游度假。呀諾達(dá)景區(qū)作為一個以少數(shù)民族文化和熱帶雨林資源相結(jié)合的大型旅游景區(qū),需要大量的景區(qū)講解員為游客提供講解服務(wù),但景區(qū)講解員資源有限,電子導(dǎo)游系統(tǒng)的出現(xiàn)就解決了這一難題。電子導(dǎo)游系統(tǒng)不能完全代替景區(qū)講解員,原因是其能動性不足,不能及時準(zhǔn)確地為游客解決遇到的困難,因此游客在實(shí)際使用電子導(dǎo)游系統(tǒng)過程中必然會出現(xiàn)一些問題。本文以呀諾達(dá)熱帶雨林文化旅游區(qū)作為研究對象,通過游客滿意度視角來分析電子導(dǎo)游系統(tǒng)的使用情況。
海南呀諾達(dá)雨林文化旅游區(qū)是國家“AAAAA”級旅游區(qū)。景區(qū)位于三亞市郊三十五公里處,是中國唯一地處北緯十八度的熱帶雨林,是海南島五大熱帶雨林精品的濃縮,堪稱中國鉆石級雨林景區(qū)。
呀諾達(dá)景區(qū)除配備了最基本的人工導(dǎo)游服務(wù)以外,景區(qū)還提供有電子導(dǎo)游器5000臺,游客買票進(jìn)入時,會有專門的工作人員為游客免費(fèi)發(fā)放,游覽結(jié)束后,交還景區(qū)。電子導(dǎo)游器可隨身攜帶,具有自動講解、線路指引等功能。景區(qū)在每一個景點(diǎn)設(shè)置紅外感應(yīng)系統(tǒng),游客攜帶電子導(dǎo)游器經(jīng)過,紅外感應(yīng)系統(tǒng)便會發(fā)送信號到電子導(dǎo)游器,為游客自動提供講解服務(wù)??商峁┑恼Z種主要有:普通話、英語、俄語、日語、韓語。
問卷調(diào)查
本文的調(diào)查問卷包含了三個部分內(nèi)容。第一部分是最基本的信息,包含:游客的性別、年齡、受教育程度、月平均收入4個問題;第二部分是游客的行為特征,包含:旅游形式、出游方式、出游目的及景區(qū)解說媒體吸引力4個問題;第三部分是游客對電子導(dǎo)游系統(tǒng)的期望及實(shí)際體驗(yàn),問卷從電子導(dǎo)游器設(shè)備情況、語音內(nèi)容情況、語言表達(dá)情況三大方面12小方面,以游客的期望值、實(shí)際體驗(yàn)值和總體滿意度來了解游客對電子導(dǎo)游系統(tǒng)游客滿意度。
信度分析
在分析過程中,一般采用Cronbach ’s Alpha 指標(biāo)系數(shù),該指標(biāo)主要是評價多維度量表內(nèi)部的一致性。Cronbach a值>0.7就屬于高信度。本文中的整份問卷信度系數(shù)為0.895,說明整份問卷量表系數(shù)信度較高,問卷具有可靠性。
游客行為特征
游客出游目的中選擇對呀諾達(dá)雨林文化的特別興趣占73.6%,說明呀諾達(dá)在雨林文化宣傳方面做的很好,吸引了很大一部分游客;帶孩子來學(xué)習(xí)占29.3%,呀諾達(dá)景區(qū)對于有上學(xué)孩子的家庭吸引力較大,增長見識占32.7%,以上兩個選項說明景區(qū)解說系統(tǒng)的教育性得到了充分的發(fā)揮。景區(qū)從雨林文化和熱帶植物兩方面進(jìn)行解說內(nèi)容的編寫、設(shè)計和安排,為游客提供了符合景區(qū)特點(diǎn)、地區(qū)特征的解說體驗(yàn)。
表3.1 游客出游目的統(tǒng)計表
景區(qū)現(xiàn)有解說媒體中,選擇電子導(dǎo)游器比重較多,為62.5%,說明電子導(dǎo)游器在景區(qū)解說媒體中吸引力較大;選擇景區(qū)講解員的有48.1%,說明一部分游客仍然傾向于人員解說;解說牌、宣傳冊或紙質(zhì)地圖和景區(qū)內(nèi)電視或廣播選擇比例在10%以下,非人員解說媒體中文字、圖片、視頻、廣播屬于游客日常生活中常見形式,游客在景區(qū)游覽時對以上形式的解說關(guān)注度較少,而電子導(dǎo)游器相對于以上解說媒體具有使用便捷、講解靈活、內(nèi)容豐富充實(shí)等優(yōu)勢,對游客吸引力較大。
表3.2 景區(qū)解說媒體吸引力統(tǒng)計表
期望均值與實(shí)際體驗(yàn)均值
電子導(dǎo)游器和電子導(dǎo)游系統(tǒng)能否為游客提供專業(yè)的講解服務(wù)影響游客的游覽體驗(yàn),同時也會對景區(qū)講解服務(wù)評價產(chǎn)生影響,利于景區(qū)從內(nèi)容、形式、表達(dá)、便捷性等多方面進(jìn)行講解系統(tǒng)的修正和提高。利用里克特量表,從電子導(dǎo)游器設(shè)備、語言內(nèi)容和語言表達(dá)三方面將游客使用前(期望值)和使用后(實(shí)際體驗(yàn)值)的情況進(jìn)行統(tǒng)計分析。
首先針對電子導(dǎo)游器設(shè)備,從五個方面進(jìn)行調(diào)查,分別是外貌新穎、容易操作、感應(yīng)靈敏、音質(zhì)清晰和租借方便。在表3.3中,電子導(dǎo)游器設(shè)備五個方面期望均值均在4.12以上,實(shí)際體驗(yàn)均值均在3.72以上。外形新穎、感應(yīng)靈敏和音質(zhì)清晰期望均值高于實(shí)際體驗(yàn)均值,音質(zhì)清晰和感應(yīng)靈敏存在較大差值;容易操作和租借方便實(shí)際體驗(yàn)均值高于期望均值;租借方便實(shí)際體驗(yàn)均值高0.78,其期望均值最低,實(shí)際體驗(yàn)均值最高,是差值最大的一個方面,說明游客對于能否便捷實(shí)用該解說工具比較在意。對設(shè)備整體的評價實(shí)際體驗(yàn)均值低于期望均值0.122,差值較小,說明游客對電子導(dǎo)游器設(shè)備滿意度和接受度較高。
表3.3 電子導(dǎo)游器設(shè)備期望與實(shí)際體驗(yàn)統(tǒng)計表
電子導(dǎo)游系統(tǒng)語言內(nèi)容通過信息充分、內(nèi)容豐富、具有科普性和生動易理解四個方面進(jìn)行調(diào)查。在表3.4中,具有科普性的實(shí)際體驗(yàn)均值高于期望均值0.99,說明解說內(nèi)容的教育性、科普性較高,利于吸引有求知意愿的游客到景區(qū)游覽;生動易理解的期望均值高于實(shí)際體驗(yàn)均值0.79,說明內(nèi)容的表達(dá)方式過于課本化,不便于大眾游客接收景點(diǎn)信息,影響使用效果;信息充分和內(nèi)容豐富的期望均值高于實(shí)際體驗(yàn)均值,這兩方面需根據(jù)游客實(shí)際需要進(jìn)行小幅調(diào)整。
表3.4 電子導(dǎo)游系統(tǒng)語言內(nèi)容期望與實(shí)際體驗(yàn)統(tǒng)計表
電子導(dǎo)游系統(tǒng)語言表達(dá)從四個方面進(jìn)行調(diào)查,即清晰標(biāo)準(zhǔn)、語速適中、長度適中和表達(dá)親切。表3.5中,四個方面期望均值均高于實(shí)際體驗(yàn)均值,其中清晰標(biāo)準(zhǔn)尤為明顯,差值為1.2,說明電子導(dǎo)游器的音質(zhì)效果不理想,影響游客的游覽體驗(yàn);長度適中和表達(dá)親切需進(jìn)行小幅度改動,方便游客聽取電子講解;語速適中差值較小,可以增加調(diào)節(jié)語速功能來提高實(shí)際體驗(yàn)指。
表3.5 電子導(dǎo)游系統(tǒng)語言表達(dá)期望與實(shí)際體驗(yàn)統(tǒng)計表
根據(jù)上述分析,電子導(dǎo)游系統(tǒng)的操作、租借、解說內(nèi)容具有科普性的實(shí)際體驗(yàn)均比期望要高,體現(xiàn)了電子導(dǎo)游系統(tǒng)在使用上的成功,但其他方面及整體評價中表現(xiàn)出游客的實(shí)際體驗(yàn)落差,說明電子導(dǎo)游系統(tǒng)作為景區(qū)主導(dǎo)解說媒體還需在多方面進(jìn)行調(diào)整。
游客對電子導(dǎo)游系統(tǒng)的期望與實(shí)際體驗(yàn)總體滿意度是反映游客對這項工具是否滿意的重要數(shù)據(jù)。在分析中將大于等于3的分?jǐn)?shù)組作為滿意度高分組,將小于3的分?jǐn)?shù)作為滿意度低分組。從下表可以看出,游客對電子導(dǎo)游系統(tǒng)的期望值非常高,達(dá)到92.3%以上,實(shí)際體驗(yàn)滿意度達(dá)到75.6%,比期望值高分組低16.7%,說明電子導(dǎo)游系統(tǒng)在使用過程中還有諸多不足,需要改進(jìn),以滿足游客的需求。
表3.6 游客期望與實(shí)際體驗(yàn)總體滿意度統(tǒng)計表
調(diào)查問卷從游客的行為特征、游客對電子導(dǎo)游系統(tǒng)的期望與實(shí)際體驗(yàn)分析、游客期望與實(shí)際體驗(yàn)總體滿意度分析等幾個方面分析了電子導(dǎo)游系統(tǒng)游客滿意度。從各項數(shù)據(jù)的結(jié)果分析得知,游客對電子導(dǎo)游系統(tǒng)普遍期望值較高,實(shí)際體驗(yàn)較低,期望值與實(shí)際體驗(yàn)值之間存在差值,其中電子導(dǎo)游系統(tǒng)的操作、租借、解說內(nèi)容具有科普性的實(shí)際體驗(yàn)均比期望要高,總體滿意度中實(shí)際體驗(yàn)滿意度高分組比期望值高分組低16.7%,說明電子導(dǎo)游系統(tǒng)在使用過程中還有諸多不足,需要改進(jìn),以滿足游客的需求。
通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)電子導(dǎo)游系統(tǒng)有幾點(diǎn)不足,因此提出以下建議。
1.電子導(dǎo)游器只有到達(dá)某一個小景點(diǎn)時才會有語音介紹,在間隙當(dāng)中電子導(dǎo)游器并沒有任何聲音。建議在游覽兩個景點(diǎn)中途播放音樂,以放松游客身心。
2.電子導(dǎo)游器由于是單耳耳機(jī),聲音較小,有時根本聽不清楚。建議景區(qū)選擇雙耳耳機(jī)并提高電子導(dǎo)游器的音量范圍。
3.電子導(dǎo)游器沒有語音指引路線功能,只有游客自己到達(dá)某個景點(diǎn)才會接收語音信號,導(dǎo)致很多游客在雨林中迷路,或還未游覽完整個景區(qū)便在不清楚線路的情況下直接走出景區(qū)。建議景區(qū)在電子導(dǎo)游器上設(shè)置語音提醒路線功能,方便游客更好更順利地進(jìn)行游覽。
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F061.3
A
(2017)01-075-05
2017-04-15
朱琳(1988-),女,內(nèi)蒙古通遼人,助教,碩士,從事生態(tài)旅游研究。