曾龍

摘 要：如何給國際學生提供優(yōu)質服務是國際學生工作的重要內容。為更好地給國際學生提供優(yōu)質服務，阿爾伯塔大學在宏觀、中觀、微觀三個層面設置了不同部門并提供了相應的服務。文章擬從服務目標、部門設置及服務內容兩個方面闡述阿爾伯塔大學國際學生服務體系取得的成功經驗，為國內大學國際學生管理與服務提供有借鑒意義的啟示。

關鍵詞：阿爾伯塔大學；國際學生服務；服務目標；部門設置；服務內容

阿爾伯塔大學（University of Alberta）是全世界排名前100的研究型公立大學，位于加拿大阿爾伯塔省的埃德蒙頓市。該校擁有5個校區(qū)，18個學院。據(jù)學校官網統(tǒng)計，2015/2016學年，在校學生總人數(shù)37830人，其中國際學生人數(shù)為7983人，占21.1%。他山之石，可以攻玉。本文擬介紹阿爾伯塔大學國際學生服務體系的一些經驗，希望能對國內大學國際學生管理與服務提供一些借鑒。

一、經驗

（一）服務目標

1.培養(yǎng)學生的領導力

面對國際化教育的大趨勢，阿爾伯塔大學近10年來大力實施國際化戰(zhàn)略，吸收國際優(yōu)秀人才并注重培養(yǎng)其領導能力，以解決國內人力資源的短缺問題，提高國家競爭力。

2.促進學術卓越

阿爾伯塔大學是一所綜合性研究型大學，因此特別注重國際學生的學術能力培養(yǎng)。大學在2016年3月通過的文件《為了公眾的利益》（For the Public Good）中重點提到了提高國際學生的學術能力及批判性思維的培養(yǎng)。

3.為每一位國際學生提供服務

基于平等的理念，大學認為在校的每一位國際學生都是不可忽視的對象。據(jù)不完全統(tǒng)計，大學共有800多個部門為國際學生提供服務。只要有需求，國際學生便能找到相應的服務部門，基本都能得到相應的服務。

（二）部門設置及服務內容

針對國際學生服務體系的三個目標，大學從宏觀、中觀、微觀三個層面設置了相應的部門，并為國際學生提供相應的服務。

1.宏觀層面

宏觀層面是指大學高級行政管理層面，即校級層面。在《高等教育法》的框架下，大學設立董事會、參議會、學院總議會三個大的機構，三者相互配合及監(jiān)督，全面負責大學的治理。

（1）董事會

董事會負責大學長期規(guī)劃和具體業(yè)務事宜，包括授權、批準預算及資金運用、學費、財務報告、投資政策、集體協(xié)議，以及對校長、副校長及各院長的任免等。

成員由大學員工、學生、校友及公眾代表構成。董事會主席由省督和高等教育廳廳長任命。董事會下設校長、教務長及6位副校長。6位副校長分別負責學術、財政及行政、研究、運營及設施、關系維護及發(fā)展等業(yè)務。

（2）參議會

參議會負責對任何可能有利于大學和提升其社會地位的事情進行探討。要求大學內學院成員提供報告；接受對大學有利益的意見；通過一切適當方法取得資料；向校董會、學院議會、廳長提供建議；代表大學主辦各種大型節(jié)慶活動，參加學位授予儀式、物色榮譽學位的人選。

總人數(shù)為62人，包括當然成員、委任代表及選任成員三部分。當然成員7人，含校監(jiān)、校長、副校長（校董會委任）、學務長（Dean of Students）、外展教育主任（Faculty of Extension）、校友會會長及副會長；委任代表25人，包括院長 2名、校董2名、學院總議會（GFC）3名、校友會2名、非學術協(xié)會2名、學生會4名、研究生會1名、公眾9名（由廳長委任）；選任成員 30人，由參議會提名，這些人多是來自全省各區(qū)域對大學有興趣的人士。

（3）學院總議會

負責設立新學院和項目、錄取、安排學術日程、安排考試時間表、預算、授予學位（榮譽學位除外）、申訴，以及與任命、升職、解雇，薪酬和職稱評定有關的各類手續(xù)。

由164名成員組成 ，包括當然成員、被選任代表、被委任人員三部分。

當然成員包括校長（主席）、副校長6名、院長18名、注冊主任1名、圖書館館長1名、學校主任；被選任代表包括學生會代表2名、研究生會代表1名、學院代表（雙倍于當然成員）、學校代表（雙倍于當然成員）。被委任人員由前列成員委任全職員工及若干學生并決定他們的任期。

2.中觀層面

中觀層面，即各學院及部處層面。在大學高級行政管理的框架下，各個學院及部處也設置了相應的部門，并為國際學生提供相應的服務。各學院主要提供學術服務，各部處主要提供除學術之外等方面的服務。

（1）各學院提供的學術服務

每個學院采用院長負責制，下設系主任。院長每年從學校得到一定的財政撥款，院長把撥款分給各位教授，教授根據(jù)撥款組建自己的研究團隊，國際學生可加入其中，提高自己的學術及研究能力。同時，每名教授都有一定的教學任務，國際學生可以在課堂里直接提問，也可以通過郵件的方式和教授保持聯(lián)系。

考試通常是測量國際學生學習成績的重要尺度，單門考試成績分為A、B、C、D、F五個等級，F(xiàn)為不通過，總成績GPA為2.0及以上則表示通過。每一門課的考試方式主要由兩次期中考試、一次期末考試構成，所占比例因教授而異。

另外，每個學院都設立學術咨詢員（Academic Adviser）的崗位，國際學生有任何學術問題，都可以咨詢。

（2）各部處提供的服務

對加拿大本地學生提供服務的部門同樣對國際學生開放，如教務處、學生處、學生會校園警察等。同時，國際學生還享受來自國際部提供的服務。下文主要闡述與國際學生服務密切相關的四個部門，分別是教務處、學生處、國際部、學生會。

① 教務處

教務處又稱為一站式服務中心辦公室，是一座連接阿爾伯塔大學與學生的橋梁，通過鼓勵學生和員工參與、培育戰(zhàn)略性伙伴關系、創(chuàng)設動態(tài)且轉型的工作環(huán)境三種方式為新生提供優(yōu)質的服務，具體服務內容如下：為準大學生、父母、高中輔導員及公眾提供信息；提供獎學金方面的服務；評估學生的入學申請及與相關學院的協(xié)調；校園參觀；出具成績單；通過“熊軌道”（Bear Tracks）為學生提供在線服務；管理特殊登記，包括開放的研究；確認需要貸款學生的最終名單；收集、驗證并記錄所有學生的最終成績；評估本科和研究生的學費及一般費用；編制課程清單，并開發(fā)所有部門的課程時間表；在每次會議結束時編編制一份無沖突的考試時間表；提供延期考試復查意見，并提供特殊信用評估；負責校外教育測試服務（TSE，LSAT，MCAT）；發(fā)布包含入學要求、學術法規(guī)、計劃和期限、研究計劃、學位和畢業(yè)要求、課程列表以及大學行為規(guī)范；召開包括各種儀式和學位證書制作等方面的會議；管理包括春季和夏季研究、校外項目規(guī)劃等具體事務。

②學生處

學生處在確定和維護大學和學生之間的健康和尊重關系中起著重要的作用。只要學生需要與教師、各學院、教師辦公室、教務處、居住地進行溝通協(xié)調，學生處都可以提供幫助。除此之外，學生處還負責對學生進行領導力培養(yǎng)、挖掘學術潛力以及成功教育方面的服務。具體服務內容如下：為原著民提供服務；為奧古斯塔納學院的學生和附近居民提供服務；提供職業(yè)教育服務，發(fā)展學生的技能、知識、經驗以及職業(yè)生涯管理能力；提供咨詢和臨床服務，為學生提供免費的心理咨詢服務；幫助建立學生社區(qū)聯(lián)動工作團隊，通過項目與培訓建立學生與校園、社區(qū)之間的聯(lián)系；幫助建設健康化校園；在數(shù)學和應用科學中心，提供在數(shù)學、統(tǒng)計和工程方面以課程為載體的學術支持；提供監(jiān)察服務，為學生、教師和員工在處理學術、紀律、人際關系和財務問題上提供保密的建議和支持；提供住宿服務；提供性侵犯知識咨詢及保護；為殘疾人提供服務；為學生、員工和教師提供關于學生行為問題預防支持，包括學術誠信；提供專業(yè)的支持，幫助學生加強學術技能，以實現(xiàn)他們的學術目標；落實本科生研究計劃，讓本科生參與教授課題，提高學生的科研意識；在大學健康中心，為學生和家庭提供全面的醫(yī)療服務；在大學健康中心藥房，提供全方位服務，包括處方處理和建議。

③國際部

國際部的服務目標是協(xié)助學生、教職工、大學及社區(qū)實現(xiàn)國際化，以及促進他們的國際參與。服務內容主要包括兩個方面：國際關系與招生以及國際學生服務。整個國際部工作人員約60人，主管領導為副教務長，下設行政辦公室、國際關系與招生辦公室、國際學生服務辦公室。國際關系與招生辦公室設立處長、副處長、主任、區(qū)域經理、項目協(xié)調員、學生專家（Student Specialists）以及咨詢員等崗位。這里主要介紹國際學生服務方面的相關內容，包括行政辦公室提供的全球教育項目以及國際學生服務辦公室提供的服務。

A. 行政辦公室提供的全球教育項目包括：

？誗社區(qū)參與活動

？誗國際周活動

國際周活動在大學已經開展了31年，一般在每年1月底舉行?；顒訃@一些全球性問題開展系列活動，如全球健康問題講座、全球公民意識培養(yǎng)、國際時尚展覽、教育平等等。

？誗國際學習證書項目

國際學習證書項目是一個為開闊學生國際視野、提高國際技能、提升跨文化交際能力而開設的本科嵌入式學分項目。通過所規(guī)定的課程，即可得到相應的國際學習證書。

？誗國際化宿舍項目

國際化宿舍項目是一個為來自不同國家或地區(qū)的學生創(chuàng)造的相互交流學習的平臺，旨在讓國際學生增進友誼、相互理解、相互尊重。

？誗關于人權的訪問講學

B. 國際學生服務辦公室為國際學生提供包括轉型教育、入學教育以及關于移民、學術等方面的一對一咨詢服務，具體包括：

？誗為即將入學的國際學生提供持續(xù)的服務

？誗接機服務以及為期三天的入學教育

入學教育開展期間，國際學生不僅能夠享受到免費的歡迎早餐、中餐，而且只需要花上2加元就能享受到國際部教師親自做的燒烤。同時，還能聆聽到關于移民法、跨文化交際、身體健康、財務管理、批判性思維培養(yǎng)、學術技能等方面的講座。

？誗一對一咨詢服務

？誗同伴支持團體服務

？誗每年通過20多個工作坊提供服務，主題涵蓋從學術到財務管理等方面的內容。

另外，國際部還為各學院提供培訓服務，具體工作由學生專家完成。學生專家能夠在移民與文化適應、學術業(yè)績關注、校外工作規(guī)章制度、國際學生貸款和助學金、UofA健康保險計劃等方面提供專業(yè)的指導及培訓。

④學生會

學生會是一個代表所有本科生參與大學各項事務的官方組織，與國際部、學生處等部處是合作關系。服務對象是所有本科生，有自己的大樓及商業(yè)，也有超過1000萬美元的財政預算。

學生會由學生董事會管理，學生董事會成員由不同本科學院選出的32名成員組成，是學生會的最終決策主體。學生會主體成員由1名主席、4名副主席構成，從整個學生會里選出。我們把學生會的結構比喻一個“三明治”，“三明治”的頂層與底層都是學生，中間部分是各種“料”的組合，是兼職學生、學校員工的混合體。

學生會為學生提供服務的主要案例包括：

？誗與交通部門（ETS）協(xié)商交通卡（U-PASS）的價格問題，讓學生受益

？誗成功實施一項健康和牙科計劃，為所有學生提供負擔得起的醫(yī)療保險

？誗成功游說省級監(jiān)管部門答應停止學費上漲，以應對通貨膨脹

？誗出資100萬加元支持學校，讓更多合格而無力支付學費、生活費的學生上學

？誗組織3次由學生、學院、員工一起參與的破吉尼斯紀錄的躲避球游戲

3.微觀層面

微觀層面主要是學生志愿者層面，服務形式分為團體、個體兩種形式。團體主要以學生會分支機構形式出現(xiàn)，如阿爾伯塔大學學生會之中國學生分會。中國學生分會在學生會里注冊，但相對獨立，沒有得到學生會的資助，而是得到中國駐加拿大大使館的資助。中國學生會只為中國學生提供接機、入學教育以及后續(xù)幫助等方面的服務。個體主要以宿舍助理（Resident Assistant）的形式出現(xiàn)，是連接宿舍與學生之間的橋梁，為學生提供一些細致入微的服務。例如：開學周在宿舍內開展一些迎新活動、召開周會議、給學生過生日等。

二、 啟示

盡管中國和加拿大的政治體制、文化背景及國際學生培養(yǎng)目標存在差異，但阿爾伯塔大學國際學生管理與服務的部分經驗還是值得學習和借鑒的。

（一）去行政化的服務理念

阿爾伯塔大學的國際學生服務目標主要集中在培養(yǎng)國際學生的領導力與學術卓越等專業(yè)技能方面。阿爾伯塔省高教廳與大學之間、大學校長與院長之間、院長與教授之間并不是垂直性的上下級關系。于是，會出現(xiàn)這樣的情況：校長給院長撥款，院長具體怎么做，校長就無權插手；院長給教授撥款，教授怎么實施，院長無權插手。同樣的道理，國際部以及學生會如何開展自己的工作，大多數(shù)是按照自己的興趣及意志操作，也能更好地為國際學生提供服務。例如，國際部組織開展的為期三天的入學教育活動，出席人員都是國際部最基層的工作人員，這些工作人員更清楚國際學生真正的需求。學生會組織的全校性開學典禮，出席人員基本是學生，也并沒有邀請全校部處各個部門的領導參加，只有少數(shù)幾個領導參加，如校長、校友會領導等?；顒尤屉y覓行政干預的影子，十分注重學生自身的體驗。

（二）豐富多彩的適應性教育

阿爾伯塔大學提供的適應性教育范圍廣，時間跨度長。開學初三天的入學教育，包括跨文化適應、健康、財務、安全、性騷擾等方面，幾乎涵蓋了國際學生在大學可能碰到的所有問題。此外，還有后期開展的國際周、國際學習證書、國際化宿舍項目、各種各樣的工作坊等活動。國際學生在國際部提供的適應性教育系列活動下，逐漸融入大學的學習與生活。

（三）線上完成報到手續(xù)

在拿到阿爾伯塔大學錄取通知書之后，國際學生就拿到了自己的學號，完成注冊后即可登錄大學的學生信息平臺“熊軌道”，并填寫個人信息，完成選課等手續(xù)。大學每年9月1日正式開學，學生在9月30日之前完成繳費即可。如果后期不能完成繳費，國際學生則不能完成選課。線上完成報到手續(xù)的最大好處在于國際學生可以在到校后，有足夠的時間去參加開學季大學舉辦的各種活動，盡快適應大學生活。

（四）功能齊全的一站式服務中心

教務處主要給全校學生提供事務性方面的服務，如學習、獎學金、學術及行為規(guī)范等方面的服務。如有需要，國際學生可到辦公室取號機前取號，然后排隊等號，按提示音去柜臺尋求幫助。個別學生如有需要，可提前預約咨詢員，到辦公室的小房間內尋求幫助。此外，教務處辦公室還有小型會議室，專門為學生團隊進行服務。

學生處主要給全校學生提供專業(yè)性方面的服務，如領導力培養(yǎng)、挖掘學術潛力，提供成功教育、職業(yè)規(guī)劃以及醫(yī)療方面的服務。國際學生如有專業(yè)發(fā)展服務的需求，可直接到學生處尋求幫助，得到一站式的服務。

（五）濃厚的志愿者文化

大學的很多服務性工作都是由學生完成的，如接機工作、入學教育的早午餐提供、宜家參觀、校園參觀、新生BBQ、Quad音樂會等。國際學生之所以積極擔任志愿者，除加拿大本身的志愿者文化因素之外，還與相應的制度有關。對于志愿者參加的活動，大學實行小時累計制。如學生有需要，每滿20小時的志愿者活動可得到一張官方的推薦信。推薦信以及志愿者經歷對國際學生畢業(yè)后辦理三年的工作許可以及找到一份好工作，有著十分重要的參考價值。

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編輯 呂伊雯 校對 李廣平