王寧+申金旺

摘 要：急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，是供電人員在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)應(yīng)樹(shù)立的理念。國(guó)網(wǎng)公司也對(duì)裝表接電等進(jìn)行了時(shí)限規(guī)定，供電企業(yè)工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)定，積極履行承諾，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)為客戶(hù)裝表接電。冷水供電所由于裝表接電超過(guò)時(shí)限引起客戶(hù)投訴，暴露出的問(wèn)題值得我們深思。

關(guān)鍵詞：裝表接電、服務(wù)、客戶(hù)

一、事件經(jīng)過(guò)

2016年08月03日，本鎮(zhèn)某村客戶(hù)王先生到供電所營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)居民新裝用電。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員當(dāng)日組織了現(xiàn)場(chǎng)勘察，并確定了供電方案，辦理完相關(guān)手續(xù)后，裝表接電人員于當(dāng)日領(lǐng)表出庫(kù)，但由于當(dāng)時(shí)正在進(jìn)行配網(wǎng)改造工作，裝表接電人員把表計(jì)放在家中干活去了，致使在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成裝表接電工作。客戶(hù)王先生到供電所反映對(duì)此表示不滿(mǎn)，并撥打95598供電服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。

二、解決問(wèn)題的思路和主要做法

事件發(fā)生后，供電所組織人員及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取“先送電、后解決”的辦法，先把裝表接電工作完成，立即送電，裝表接電人員主動(dòng)向客戶(hù)道歉，并承擔(dān)公司的相應(yīng)處罰。因裝表接電人員另有工作，忘記用戶(hù)業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)的裝表時(shí)限，沒(méi)有履行服務(wù)承諾，希望得到客戶(hù)諒解。

客戶(hù)聽(tīng)完解釋后表示理解，建議供電所人員應(yīng)提前溝通、告知，不能放在一邊不管不問(wèn)。供電所人員虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，并表示事情結(jié)束后，將進(jìn)一步提升供電所人員服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，避免此類(lèi)事件再次發(fā)生。

事情解決后，冷水供電所對(duì)責(zé)任電工及相關(guān)人員按規(guī)定進(jìn)行了責(zé)任劃分和處理，同時(shí)組織全員學(xué)習(xí)國(guó)家電網(wǎng)公司《三個(gè)十條》及公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度，提醒全員引以為戒，提高服務(wù)能力和水平。

針對(duì)該起事件，冷水供電所一是制定了專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)措施，每周利用周例會(huì)時(shí)間，抽出一小時(shí)進(jìn)行規(guī)章制度的學(xué)習(xí)考試，確保全員牢記于心，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項(xiàng)制度落實(shí)到位。二是加強(qiáng)監(jiān)督管理，現(xiàn)場(chǎng)勘查人員監(jiān)督業(yè)務(wù)辦理人員；業(yè)務(wù)辦理人員監(jiān)督裝表接電人員，做到制度監(jiān)督，人本服務(wù)，從而避免投訴事件的發(fā)生。

三、效果和經(jīng)驗(yàn)

客戶(hù)的各種手續(xù)都辦完了，卻用不上電，何來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意？向社會(huì)公開(kāi)承諾的事情卻得不到很好的兌現(xiàn)，何來(lái)誠(chéng)信？供電服務(wù)人員要時(shí)刻牢記自己的一言一行都體現(xiàn)著供電企業(yè)的服務(wù)形象。

（一）暴露的供電所管理問(wèn)題：

（1）工作人員對(duì)規(guī)章制度的熟悉程度不夠。

事件中電工違反了《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十八條供電方案答復(fù)及送電時(shí)限：“受理居民客戶(hù)申請(qǐng)用電后，5個(gè)工作日內(nèi)送電；其他客戶(hù)在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。”

啟示：在緊抓業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，要注重規(guī)章制度學(xué)習(xí)和執(zhí)行。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所是供電公司對(duì)外的基本窗口，時(shí)刻展示著供電企業(yè)的形象，必須要保障工作人員的職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)效率，來(lái)維護(hù)好企業(yè)形象。事件發(fā)生后，我們制定了專(zhuān)項(xiàng)的學(xué)習(xí)措施，每周利用周例會(huì)時(shí)間，抽出一小時(shí)進(jìn)行規(guī)章制度的學(xué)習(xí)考試，經(jīng)過(guò)日積月累的學(xué)習(xí)，全員能夠牢記于心，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的進(jìn)行。

（2） 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各環(huán)節(jié)時(shí)限監(jiān)控不到位。

啟示：要嚴(yán)格落實(shí)各級(jí)責(zé)任，從業(yè)務(wù)辦理到裝表接電各個(gè)環(huán)節(jié)，做到責(zé)任到人，環(huán)環(huán)相扣。

此事件后，我們供電所為之專(zhuān)門(mén)制定了針對(duì)性規(guī)定，加強(qiáng)監(jiān)督管理，現(xiàn)場(chǎng)勘查人員監(jiān)督業(yè)務(wù)辦理人員；業(yè)務(wù)辦理人員監(jiān)督裝表接電人員，強(qiáng)調(diào)員工不能只看見(jiàn)自己的工作，要學(xué)會(huì)管“閑事”，督促各項(xiàng)工作的落實(shí)。因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)整體，每個(gè)成員都應(yīng)相互督促、幫助，只有這樣才能有條不紊的開(kāi)展工作、提高執(zhí)行力，提升供電所的整體服務(wù)水平。

（3） 裝表人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡薄。

啟示：轉(zhuǎn)變思路，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺(jué)的行動(dòng)，在細(xì)微之處彰顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

目前，農(nóng)電工的文化水平過(guò)低是普遍存在的問(wèn)題，其工作與用電客戶(hù)直接接觸，一言一行都代表著供電公司的形象，提高其綜合素質(zhì)勢(shì)在必行。為使他們明確企業(yè)價(jià)值觀，時(shí)時(shí)刻刻維護(hù)企業(yè)形象，我們開(kāi)展了專(zhuān)項(xiàng)思想教育工作，意在提高他們的思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)工作責(zé)任心，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。做到干一行愛(ài)一行，把每項(xiàng)工作都盡心盡力的完成，杜絕推諉、扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。

供電服務(wù)人員的個(gè)人業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)絕不僅僅是個(gè)人的事，更是供電企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保障。每個(gè)供電服務(wù)的從業(yè)人員要時(shí)刻牢記自己就是供電企業(yè)的形象代言。一個(gè)專(zhuān)業(yè)的裝表接電人員在客戶(hù)投訴后才想起去處理自己承接的業(yè)務(wù)，丟的不僅僅是個(gè)人的小利，而是供電企業(yè)的臉面；損失的不僅僅是個(gè)人小利，更是供電企業(yè)在客戶(hù)心目中的服務(wù)形象。因此，要不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高每位員工的業(yè)務(wù)技能，不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，提升供電服務(wù)的綜合實(shí)力。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，是供電公司拓展市場(chǎng)的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。服務(wù)就是形象、服務(wù)就是品牌、服務(wù)就是企業(yè)的根本所在。供電服務(wù)人員的個(gè)人業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)絕不僅僅是個(gè)人的事，更是供電企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保障。每個(gè)供電服務(wù)的從業(yè)人員要時(shí)刻牢記自己就是供電企業(yè)的形象代言。一個(gè)專(zhuān)業(yè)的裝表接電人員在客戶(hù)進(jìn)行投訴后才想起去處理，損害的不僅僅是個(gè)人的小利益，更損害了供電服務(wù)的大形象。本事件充分表明了供電服務(wù)理念、供電服務(wù)保障機(jī)制的重要性。在為客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中，每名員工都要嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)定》及“十項(xiàng)承諾”等規(guī)定。嚴(yán)格控制各個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)限，不斷提高工作效率，為客戶(hù)提供快捷的“一站式”服務(wù)。同時(shí)要不斷完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，在工作中由系統(tǒng)或?qū)Ｈ诉M(jìn)行業(yè)擴(kuò)工作超時(shí)提醒，防止超時(shí)現(xiàn)象發(fā)生；強(qiáng)化員工職業(yè)道德教育，嚴(yán)格服務(wù)考核制度，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，不斷提高供電服務(wù)水平。