龐磊

摘 要：旅游行業(yè)在我國是一個促進社會和經(jīng)濟不斷發(fā)展的一個動力，也是一個非常具有廣泛前景的行業(yè)，旅游行業(yè)不僅可以使人們的日常生活水平提高，還可以使當?shù)氐慕煌ㄔO(shè)施得到相應(yīng)的改善。通過調(diào)查問卷的方式對雪鄉(xiāng)游客旅游滿意度分析及提升加以闡述，僅供參考。

關(guān)鍵詞：雪鄉(xiāng)游客 旅游滿意度 分析提升

為了對游客的滿意度進行不斷的提升，以及在競爭中優(yōu)勢進行不斷的增加，就必須要對旅游市場進行逐漸的擴大。主要表現(xiàn)為以下三個方面：第一，要對旅游的市場進行全方面的了解，也要對游客的期望進行及時和準確的掌握，并且提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)施。第二，可以對游客需求的變化進行及時的預(yù)測，并且制定相關(guān)的方案。要對潛在的旅游市場進行充分的挖掘，也要不斷的對中國雪鄉(xiāng)的工作人員工作服務(wù)水平進行不斷的提高，從而吸引更多的游客前來旅游。

一、游客滿意度的分類

首先，要依據(jù)社會發(fā)展的趨勢和分類，游客的滿意度可以從物質(zhì)和精神以及社會的層面進行相應(yīng)的分類，其次還可以依據(jù)游客滿意的對象進行分類，游客的滿意度可以從市場營銷的系統(tǒng)以及游客從中活動的利益主觀評價和游客與企業(yè)交流過程中產(chǎn)生的主人地位感受，及時的進行評價，同時游客對旅游產(chǎn)品以及服務(wù)好壞程度的評價，最后還可以根據(jù)旅游產(chǎn)品或者旅游服務(wù)購買過程當中的分類，游客的滿意度也可以分為在購買前和購買當中以及購買后的三個階段的滿意程度。

二、中國雪鄉(xiāng)游客滿意度的調(diào)查

（一）調(diào)查方案的設(shè)計

要對樣本容量進行確定，本次調(diào)查主要是以中國雪鄉(xiāng)的游客為重點的調(diào)查對象，并且發(fā)放了五百份的調(diào)查問卷。還要對問卷的取樣進行操作。本次問卷主要是利用來往于牡丹江雪鄉(xiāng)的當?shù)芈眯猩鐏磉M行調(diào)查，調(diào)查的時間為2016年12月-2017年1月。

（二）調(diào)查問卷的設(shè)計

第一，游客的基本信息。游客的基本信息主要包括游客的性別、年齡、收入和學(xué)歷以及職業(yè)等。第二，旅游的信息。對于游客旅游信息方面的調(diào)查主要是針對游客旅游的目的和方式進行相應(yīng)的調(diào)查。第三，游客旅游滿意度的調(diào)查。對游客滿意度的調(diào)查主要集中在食、住、行、游和購以及娛這幾個方面，這也是研究當中的一項重點，通過實際當中的調(diào)查，就可以找出游客對中國雪鄉(xiāng)滿意度的情況，從而提出對游客滿意度提高的建議。第四，游客的建議。

（三）調(diào)查問卷的發(fā)放和回收情況

本次調(diào)查主要是利用調(diào)查問卷，為了能夠使這次調(diào)查具有代表性，本次調(diào)查就選在節(jié)假日進行。本次調(diào)查一共向中國雪鄉(xiāng)發(fā)放調(diào)查問卷五百份，收回的有效問卷為四百七十五份，問卷的有效率為95%。

（四）游客的基本信息

在游客的基本信息當中，主要是針對到中國雪鄉(xiāng)旅游的游客的性別、年齡、教育和職業(yè)以及收入等相關(guān)的情況進行調(diào)查和分析。

三、提升中國雪鄉(xiāng)旅游滿意度的策略

（一）對景區(qū)導(dǎo)游的滿意度提升的建議

游客對旅游是否滿意，導(dǎo)游也是一個非常重要的因素。導(dǎo)游這個影響因素也是不能被忽視的。一場旅游當中導(dǎo)游才是核心的人物，他能夠起到對游客和景區(qū)以及酒店進行協(xié)調(diào)等多個方面的作用，導(dǎo)游質(zhì)量的提升就能不斷的對游客滿意度的提升進行促進。第一，要對標準化服務(wù)的質(zhì)量進行不斷的加強；第二，也要不斷的對導(dǎo)游服務(wù)理念進行加強，對語言的魅力進行提升；第三，對導(dǎo)游隊伍的建設(shè)進行加強；第四，還要對導(dǎo)游大賽的激勵作用進行相應(yīng)的利用。

（二）對餐飲服務(wù)滿意度的建議

在中國雪鄉(xiāng)旅游的游客對當?shù)氐娘嬍硹l件非常的在乎，他們對食品的種類比較關(guān)心，也對飯店的環(huán)境更加在乎。因此，要想使游客對餐飲方面的滿意度進行提高，就一定要提供安全可口的飯菜，另外還要給游客提供一個干凈整潔的就餐環(huán)境，并且工作人員的服務(wù)態(tài)度也要積極，從而對游客的滿意度進行增加。

（三）對住宿旅店滿意度的提升建議

第一，要對旅店的衛(wèi)生環(huán)境加以改善；第二，要對旅店服務(wù)人員的服務(wù)效率進行不斷的提高。

（四）對景區(qū)交通滿意度的提升建議

大多數(shù)被調(diào)查的中國雪鄉(xiāng)的游客認為，雪鄉(xiāng)景區(qū)內(nèi)的車輛比較多，電瓶車和電動車都在雪鄉(xiāng)內(nèi)進行穿梭，游客也非常擔心景區(qū)的安全性。中國雪鄉(xiāng)應(yīng)該依據(jù)當?shù)氐木皡^(qū)特色，對復(fù)古的交通方式進行發(fā)展，例如馬車和狗拉爬犁等等，這樣就會給許多游客帶來不一樣的體驗，他們在城市快速運轉(zhuǎn)的工作生活當中，體驗不到這種交通工具，如果能在雪鄉(xiāng)當中體驗到這種復(fù)古的交通工具，就可以給游客帶來愉悅和新奇，并且也對游客的需求進行了滿足，從而也對雪鄉(xiāng)游玩環(huán)境的不安全性進行了逐漸的降低。

（五）對景區(qū)旅游資源，滿意度提升的對策

對景區(qū)旅游資源滿意度的不斷提高，也有助于對游客的滿意度進行提高。因此，要對中國雪鄉(xiāng)旅游的資源進行深入的挖掘，并且要找出中國雪鄉(xiāng)旅游資源的文化價值，對旅游的路線進行豐富，研發(fā)出新的旅游產(chǎn)品，對原來旅游單一的問題進行合理的解決，就可以對游客旅游的滿意度進行提高。

（六）對景區(qū)購物滿意度的提升建議

對于旅游的地區(qū)來說，旅游的商品是發(fā)展當中的重要收入來源，也是非常重要的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此必須要對中國雪鄉(xiāng)景區(qū)的購物條件進行提高，從而對游客的購物滿意度進行增加。

四、結(jié)語：

綜合上文所述，旅游行業(yè)也是一種服務(wù)行業(yè)，其中服務(wù)質(zhì)量的好壞會直接的決定其在旅游行業(yè)競爭激勵的市場立于不敗之地。如果一個旅游地點的服務(wù)質(zhì)量比較好，那么就虎吸引很多的游客前來旅游，而且也會對游客的滿意度有相應(yīng)的增加。正常的情況下，各方面的服務(wù)質(zhì)量越高，顧客的滿意度也就會越高，也使旅游的地點獲得更高的效益。隨著我國人們的生活質(zhì)量和生活條件的不斷的提高，人們也對精神層面的要求進行了逐漸的提高，人們對旅游的追求就是對精神層面的一個追求的體現(xiàn)，旅游行業(yè)的主要目的就為了對游客的需求進行相應(yīng)的滿足，從而縮小相應(yīng)的差距，也不斷的對游客的滿意度進行提高和加強。

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