蔡軍
黨的十八大提出“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”;十八屆三中全會(huì)提出“社會(huì)治理理念”。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào),要健全城市管理體制,提高城市管理水平,尤其要加強(qiáng)市政設(shè)施運(yùn)行管理、交通管理、環(huán)境管理、應(yīng)急管理,推進(jìn)城市管理目標(biāo)、方法、模式現(xiàn)代化。深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)習(xí)總書記的重要講話精神,必須堅(jiān)持以人民為中心,以問(wèn)題為導(dǎo)向,優(yōu)化服務(wù)方式,充分調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與城市管理的積極性,發(fā)揮城市管理的主體作用,推動(dòng)城市管理向城市治理轉(zhuǎn)變。
當(dāng)前,在人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜、利益訴求日趨多元化的新形勢(shì)下,如何讓更多的市民享受到更加高效優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù),從而有效調(diào)動(dòng)不同社會(huì)主體參與城市管理,是新形勢(shì)下城市管理工作面臨的一個(gè)重要課題。安徽省宿州市綜合運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù),依托數(shù)字化城管系統(tǒng)平臺(tái),在公園、廣場(chǎng)、街道、社區(qū)等人員密集區(qū)域設(shè)立城管服務(wù)超市亭、城管服務(wù)超市流動(dòng)車,建立市民“家門口的服務(wù)超市”,以此推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+城管服務(wù)”。通過(guò)采取上述措施,市民通過(guò)電腦、手機(jī)客戶端等多種渠道直接反映問(wèn)題,建立“指尖上的服務(wù)超市”。實(shí)踐表明,“互聯(lián)網(wǎng)+城管服務(wù)”將政府職能部門整合到一張網(wǎng)中,通過(guò)大數(shù)據(jù)資源共享,成為政府部門決策和改進(jìn)工作的“風(fēng)向標(biāo)”;通過(guò)數(shù)字化監(jiān)督考核系統(tǒng),對(duì)市民的訴求辦理“掛單”計(jì)時(shí),促其在最短時(shí)間得到解決,成為解決市民訴求的“快車道”。
一、建設(shè)背景
2014年6月,宿州市以創(chuàng)新服務(wù)理念、體制機(jī)制、方法手段為動(dòng)力,以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為引領(lǐng),以數(shù)字化城管系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)為支撐,按照“線上線下”、“虛擬與實(shí)體”并存的思路,建成宿州城管服務(wù)超市系統(tǒng)平臺(tái)并很快投入運(yùn)行,此舉得到了省政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。
二、目標(biāo)明確 管理細(xì)化
宿州城管服務(wù)超市運(yùn)行秉承的理念是“只要是市民群眾的事情都要管,不但要管,而且還要管好,管出實(shí)效”,讓宿州城管服務(wù)超市成為市民“家門口自己的超市”。
(一)管得“寬”
在服務(wù)范圍上,宿州城管服務(wù)超市秉承“小超市、大民生”的理念。宿州市城市管理局在“大城管”體制的基礎(chǔ)上,積極拓寬城管服務(wù)超市的服務(wù)范圍,為市民提供全方位服務(wù),包括市容環(huán)衛(wèi)、園林綠化、市政設(shè)施、河道廣場(chǎng)、環(huán)境保護(hù)、城市供水、供氣供暖、污水處理等相關(guān)問(wèn)題訴求與咨詢,以及宿州紅十字會(huì)應(yīng)急服務(wù)、應(yīng)急救援等服務(wù)項(xiàng)目。宿州城管服務(wù)超市亭和宿州城管服務(wù)超市流動(dòng)工作室備有打氣筒、針線包、速效救心丸、創(chuàng)可貼等常用物品,隨時(shí)提供市民無(wú)償取用。“超市”還可以通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái),及時(shí)接受市民訴求并反饋到相關(guān)部門解決。
在服務(wù)載體上,宿州城管服務(wù)超市積極推動(dòng)多種形式的服務(wù)載體建設(shè)。一是虛擬超市。先后開(kāi)發(fā)了超市系統(tǒng)微信公眾號(hào),整合了“12319”城管服務(wù)熱線、“市民通”、“局長(zhǎng)信箱”、微博、微信平臺(tái)等資源,暢通了市民群眾的訴求渠道;二是定點(diǎn)超市。在人員流動(dòng)較為密集的區(qū)域設(shè)立了15處超市亭和5座園林服務(wù)超市,并與服務(wù)超市的總平臺(tái)互聯(lián)互通;三是流動(dòng)超市。在市區(qū)主要路段設(shè)立流動(dòng)工作室,為市民提供貼心服務(wù)。
在服務(wù)對(duì)象上,商業(yè)門店、企事業(yè)單位、外來(lái)客商、攤點(diǎn)經(jīng)營(yíng)戶等不同的城市群體只要有訴求,只需撥打一個(gè)電話、一個(gè)點(diǎn)擊,就會(huì)得到超市應(yīng)急管理服務(wù)體系的及時(shí)回應(yīng)。
(二)管得“活”
作為一個(gè)新型的服務(wù)平臺(tái),宿州城管服務(wù)超市在機(jī)制和服務(wù)流程上理順了城市管理服務(wù)體制,構(gòu)建了服務(wù)市民群眾的大平臺(tái),實(shí)現(xiàn)了工作作風(fēng)的自我轉(zhuǎn)變,建立了“零”距離服務(wù)的互動(dòng)機(jī)制。
1.工作流程再造,管理模式先進(jìn)。按照“找得到人、解得了難、辦得好事、交得上心”的指導(dǎo)思想和“既要辦得了,也要辦得快,更要辦得好”的要求,宿州城管服務(wù)超市實(shí)行“多個(gè)渠道接水、一個(gè)池子蓄水、多個(gè)口子放水”的運(yùn)行模式。
“多個(gè)渠道接水”即通過(guò)多種渠道受理訴求;“一個(gè)池子蓄水”即把訴求全部匯集到城管服務(wù)超市,由指揮中心統(tǒng)一指揮、派發(fā)、考核;“多個(gè)口子放水”即按照職能劃分,安排職能部門限時(shí)辦結(jié)。這一模式不僅徹底改變了以往市民訴求不知找哪個(gè)部門和如何訴求的問(wèn)題,而且徹底杜絕了各部門在處理市民訴求問(wèn)題上各自為政、難以量化評(píng)估的現(xiàn)象,提高了服務(wù)效率和社會(huì)滿意率。
2.處理程序簡(jiǎn)化,管理方法科學(xué)。宿州城管服務(wù)超市總平臺(tái)及時(shí)受理市民的各類訴求,在第一時(shí)間內(nèi)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向職能部門派發(fā),要求相關(guān)職能部門必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處置并上報(bào)結(jié)果,處理情況由網(wǎng)格員核查后上報(bào)總平臺(tái),然后由總平臺(tái)向反映問(wèn)題的市民通報(bào)辦理情況,并通過(guò)城管服務(wù)超市系統(tǒng)記錄公眾滿意度,既體現(xiàn)了快捷化又提升了案件處理結(jié)果評(píng)價(jià)上的話語(yǔ)權(quán),即“辦得好不好,群眾說(shuō)了算”。
3.權(quán)責(zé)明晰,處理機(jī)制高效。實(shí)行一個(gè)窗口對(duì)外、一個(gè)平臺(tái)管理、一個(gè)平臺(tái)考核,大幅提高了市民訴求的辦結(jié)率。對(duì)于即辦案件,明確規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)辦理,不再經(jīng)多部門流轉(zhuǎn),處理環(huán)節(jié)大幅簡(jiǎn)化;對(duì)涉及其他部門的訴求案件,由市監(jiān)督指揮中心(城管委辦公室)派單處置;對(duì)于無(wú)法界定職能單位的訴求案件,由群眾治理議事委員會(huì)統(tǒng)籌協(xié)商辦理;對(duì)于重大難點(diǎn)訴求案件,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)辦公、部門聯(lián)辦等形式加快辦結(jié)速度。
(三)管得“實(shí)”
宿州城管服務(wù)超市將提升處理市民訴求的效能作為轉(zhuǎn)變作風(fēng)塑形象的有力抓手,全力打造“四心”服務(wù)品牌。
1.貼心服務(wù),察民情。圍繞精細(xì)化管理服務(wù)目標(biāo)要求,制定超市服務(wù)目錄、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),實(shí)施市民訴求處理標(biāo)準(zhǔn),包括受理各類訴求流程、時(shí)效標(biāo)準(zhǔn);各類精細(xì)管理及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并細(xì)化量化為具體指標(biāo),形成標(biāo)準(zhǔn)體系,作為指導(dǎo)和評(píng)價(jià)服務(wù)標(biāo)尺。市民通過(guò)城管服務(wù)超市微信平臺(tái)可直接反映問(wèn)題,提出意見(jiàn)建議;查閱辦事指南,了解最新城管工作動(dòng)態(tài);了解城市管理政策法規(guī),咨詢管理標(biāo)準(zhǔn),尋求各類幫助。市城管局以市民訴求為導(dǎo)向,定期歸類梳理市民的各類訴求,研究分析,查找工作薄弱點(diǎn),通過(guò)舉一反三,推動(dòng)一類問(wèn)題的解決。比如,通過(guò)分析各類訴求,針對(duì)市民群眾反映較為突出的“出行難”、“入廁難”、“夜市排擋擾民”等問(wèn)題,建成公共自行車服務(wù)站點(diǎn)173個(gè),投入自行車5500輛;建成便民專業(yè)市場(chǎng)和疏導(dǎo)點(diǎn)10個(gè);新建公廁17座、垃圾中轉(zhuǎn)站6座;改造供水管網(wǎng)22公里;建成6個(gè)街頭公園;完成綠道47.7公里。
2.真心服務(wù),順民心。杜絕服務(wù)中存在的“懶、慢、推、假、冷、臟”等現(xiàn)象,讓城管服務(wù)超市真正入人心接地氣。各職能部門辦理市民訴求的結(jié)果由城管服務(wù)超市軟件系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)統(tǒng)計(jì),定期進(jìn)行情況通報(bào),實(shí)施掛牌落實(shí)、后進(jìn)約談等制度,每月按評(píng)分考核結(jié)果給予獎(jiǎng)懲,考核結(jié)果納入部門年度考核。通過(guò)層層傳遞壓力,“倒逼”各職能部門在處理市民訴求上不敢懈怠、不敢放松、不敢止步,形成了“后臺(tái)圍著平臺(tái)轉(zhuǎn),平臺(tái)圍著群眾轉(zhuǎn)”良好的工作氛圍。
3.誠(chéng)心服務(wù),順民意。對(duì)各職能部門訴求的辦理情況,平臺(tái)主動(dòng)接受市民的即時(shí)評(píng)價(jià),系統(tǒng)自動(dòng)按照公眾滿意率,對(duì)各職能部門排名并通過(guò)媒體對(duì)外公開(kāi),接受社會(huì)監(jiān)督和評(píng)判。在內(nèi)部管理上,制定實(shí)施了《宿州城管服務(wù)超市工作人員行為規(guī)范》,從服飾標(biāo)牌、儀表行為、服務(wù)用語(yǔ)、迎送禮儀、辦公秩序等方面,對(duì)平臺(tái)人員進(jìn)行全面規(guī)范,要求對(duì)每一個(gè)辦件必須通過(guò)回訪服務(wù)對(duì)象,了解訴求處置的滿意度,及時(shí)總結(jié)不足,研究整改對(duì)策,提升服務(wù)水平。
4.熱心服務(wù),解民憂。為提高應(yīng)急處置能力和及時(shí)辦結(jié)處置效率,各職能部門還組建了12支宿州城管服務(wù)超市應(yīng)急服務(wù)隊(duì)。應(yīng)急服務(wù)隊(duì)急市民所急,想市民所想,如供水應(yīng)急服務(wù)維修人員張學(xué)勤在搶修供水管道中寒冬臘月不懼嚴(yán)寒,及時(shí)完成了搶險(xiǎn)任務(wù),引起網(wǎng)絡(luò)媒體和省市媒體的關(guān)注,“赤膊哥”張學(xué)勤先后被評(píng)為“宿州好人”、“安徽好人”,被列為中宣部、中央文明辦主辦的“中國(guó)好人榜”候選人。
三、“四心”服務(wù) 大見(jiàn)成效
宿州城管服務(wù)超市將提升、處理市民訴求的效能作為轉(zhuǎn)變作風(fēng)塑形象的有力抓手,全力打造“四心”服務(wù)品牌,運(yùn)行以來(lái)已受理公眾的各類訴求31582件,辦結(jié)31301件,辦結(jié)率99.1%,受到宿州市民的一致贊譽(yù)和社會(huì)輿論的高度評(píng)價(jià)。
(一)打通了聯(lián)系服務(wù)市民群眾的“最后一公里”
在宿州城管服務(wù)超市運(yùn)行中,各職能部門把市民群眾的滿意度作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),徹底改變了“門難進(jìn)、事難辦、臉難看”的作風(fēng),實(shí)現(xiàn)了城市管理部門從“要我做”到“我要做”的作風(fēng)轉(zhuǎn)變。比如,宿州供水服務(wù)公司一改壟斷行業(yè)“老大”的工作作風(fēng),依托城管服務(wù)超市,推出“金牌服務(wù)”管理模式;市園林管理處積極籌建園林服務(wù)超市;城管執(zhí)法支隊(duì)及時(shí)組建“城管110”應(yīng)急服務(wù)隊(duì);市環(huán)衛(wèi)管理處設(shè)立“愛(ài)心驛站”;市市政管理處成立“雷鋒志愿者服務(wù)隊(duì)”;市廣場(chǎng)管理處推出“24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)”模式,等等。如今,“有事就找城管服務(wù)超市”已成為宿州市民的共識(shí)。
(二)有效激發(fā)了公眾參與城市治理的積極性
市民群眾是城市的主人、創(chuàng)建的主力。宿州城管服務(wù)超市充分聽(tīng)取廣大市民的意見(jiàn)和建議,引導(dǎo)、保護(hù)、發(fā)揮廣大市民參與城市治理的積極性,把廣大市民的真知灼見(jiàn)和智慧才識(shí)融入其中,提高了城市管理的含金量;通過(guò)“以心換心”服務(wù),激發(fā)了廣大市民的主人翁意識(shí),積極主動(dòng)地參與城市治理已成為普遍現(xiàn)象。
(三)推動(dòng)了精神文明建設(shè),提升了城市形象
宿州城管服務(wù)超市精細(xì)化的管理和服務(wù)有效提升了城市的文明程度,這種潛移默化、“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的效果增強(qiáng)了廣大市民的城市情結(jié),作為宿州市民的自豪感進(jìn)一步提升,參與城市治理、愛(ài)護(hù)城市環(huán)境蔚然成風(fēng),人居環(huán)境發(fā)生了顯著變化。如今,宿州城區(qū)環(huán)境優(yōu)美舒適,交通秩序井然有序,市容市貌煥然一新,處處彌漫著文明和諧的城市氣息。
(四)促進(jìn)了城市管理水平的提升
通過(guò)宿州城管服務(wù)超市的監(jiān)督指揮、考核評(píng)價(jià)工作流程,形成了完善的城市綜合治理體系,城市治理各個(gè)責(zé)任主體職責(zé)有效履行,綜合治理能力顯著提升。在治理手段上,數(shù)字化城管、微信平臺(tái)等科技手段提升了城市治理水平;在管理執(zhí)法環(huán)境上,比如對(duì)無(wú)照經(jīng)營(yíng)、占道經(jīng)營(yíng)、私搭亂建、噪音擾民等治理難題,廣大市民成為治理的參與者和主導(dǎo)者,為創(chuàng)建和諧城管的執(zhí)法環(huán)境發(fā)揮了積極作用,形成了全民共建共享的城市治理和社會(huì)治理的格局。
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(責(zé)任編輯:李靜敏)