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車輛推定全損后續(xù)操作的問題分析及對策建議

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車輛推定全損是財(cái)險(xiǎn)公司在經(jīng)營過程中用于車險(xiǎn)理賠的一種定損方式，車輛推定全損時會與客戶約定終止保險(xiǎn)合同，但在實(shí)務(wù)操作時對后續(xù)批改操作不統(tǒng)一，部分還出現(xiàn)了責(zé)任終止后繼續(xù)報(bào)案理賠的現(xiàn)象，不僅給保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理帶來一定的不利影響，也給消費(fèi)者造成了一定的誤解，引發(fā)消費(fèi)者投訴。本文在對車輛推定全損終止合同實(shí)務(wù)中存在的問題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出了一些改進(jìn)建議。

一、推定全損的內(nèi)涵

推定全損指保險(xiǎn)機(jī)動車（第三者車輛）發(fā)生保險(xiǎn)事故，其修復(fù)費(fèi)用預(yù)計(jì)達(dá)到或超過出險(xiǎn)時保險(xiǎn)機(jī)動車（第三者車輛）實(shí)際價值扣減殘值價值后的金額時，按照保險(xiǎn)機(jī)動車（第三者車輛）全部損失的規(guī)定進(jìn)行的一種定損方式。在日常實(shí)務(wù)中，對于符合下列條件之一的事故車輛往往會通過推定全損方式處理：

1.事故車輛估損達(dá)到該車實(shí)際價值的50%以上；

2.盜搶追回車輛（限已賠付結(jié)案且客戶不愿接受的車輛）；

3.雖不符合1、2條規(guī)定的范圍，但通過推定全損方式處理有利于快速結(jié)案、提高事故車?yán)脙r值的車輛。

二、實(shí)務(wù)中存在的問題及可能引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)

行業(yè)內(nèi)保險(xiǎn)公司在采用上述方式進(jìn)行車險(xiǎn)案件理賠處理時，往往會與客戶簽訂定損協(xié)議，約定終止保險(xiǎn)合同。但實(shí)務(wù)操作中存在一些管理問題：

1.未明確終止合同險(xiǎn)類

與客戶簽訂的推定全損協(xié)議內(nèi)容較為籠統(tǒng)，往往僅是約定終止保險(xiǎn)合同并收回保單，但并沒有明確告知客戶只是收回商業(yè)險(xiǎn)保單，及交強(qiáng)險(xiǎn)保單是否繼續(xù)有效。按照條款相關(guān)規(guī)定，在此情況下交強(qiáng)險(xiǎn)保單是不能終止的，仍然繼續(xù)有效直至保單終止日。

2.退保操作方式執(zhí)行不統(tǒng)一

在實(shí)際執(zhí)行過程中，終止商業(yè)保險(xiǎn)合同的退保方式不統(tǒng)一，沒有明確的規(guī)定和依據(jù)，主要靠運(yùn)營人員的經(jīng)驗(yàn)判斷和操作習(xí)慣，從而造成有的保單退保了除車損險(xiǎn)以外的險(xiǎn)別，有的退保了所有商業(yè)險(xiǎn)（包括車損險(xiǎn)類），有的保單并未進(jìn)行任何退保操作。

3.無專門針對終止保險(xiǎn)合同的批改類型

由于中國保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司（以下簡稱“中國保信”）的車險(xiǎn)信息平臺缺少相關(guān)字段，保險(xiǎn)公司對推定全損案件保單的車損險(xiǎn)及其附加險(xiǎn)進(jìn)行保險(xiǎn)責(zé)任終止批改操作，無法將此信息交互至平臺，導(dǎo)致平臺記錄與車輛實(shí)際保險(xiǎn)信息不一致。也正由于此批改類型中尚未專門針對終止保險(xiǎn)合同的批改類型，保險(xiǎn)公司在日常操作中主要依靠經(jīng)驗(yàn)判斷，導(dǎo)致部分保單是按照全單退保進(jìn)行批改，部分保單是按照批改險(xiǎn)別信息進(jìn)行批改。

4.公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)未能實(shí)現(xiàn)自動提醒終止保險(xiǎn)合同功能

在與客戶達(dá)成協(xié)議約定推定全損后，理賠人員在業(yè)務(wù)系統(tǒng)定損界面操作推定全損時，并不會自動帶出承保界面，即并不會自動提示將商業(yè)險(xiǎn)保單鎖定終止合同或在后期報(bào)案時自動提醒合同已經(jīng)終止，而必須在批改界面進(jìn)行手工操作。此情況下，意味著如果未進(jìn)行退保操作，客戶后期出險(xiǎn)仍然可以在商業(yè)險(xiǎn)保單項(xiàng)下正常報(bào)案，理賠人員仍會對案件進(jìn)行查勘定損。

另外，如果未對推定全損的保單進(jìn)行批改操作，或在不知情的情況下，車輛過戶后被保險(xiǎn)人仍可以申請保單批改，也就意味著新的保單合同生效，如果在發(fā)生新的理賠案件（保險(xiǎn)責(zé)任內(nèi)）時，保險(xiǎn)公司無法拒絕客戶理賠訴求。

保險(xiǎn)合同是從維護(hù)公司與客戶雙贏的角度出發(fā)、秉承自愿契約原則而訂立的，在推定全損處理方式下，如果后續(xù)操作不當(dāng)?shù)脑挘瑫o保險(xiǎn)公司和客戶帶來一些不必要的麻煩：

第一，增加公司營運(yùn)成本，影響公司形象。如果業(yè)務(wù)系統(tǒng)未能終止商業(yè)險(xiǎn)合同，客戶仍能報(bào)案，保險(xiǎn)公司受理報(bào)案后還需采取查勘定損等一系列動作，而后期如果又無法給予客戶理賠，將給公司帶來負(fù)面影響。

第二，容易產(chǎn)生糾紛。按照《保險(xiǎn)法》及車險(xiǎn)條款規(guī)定，車輛推定全損后交強(qiáng)險(xiǎn)并不能終止保險(xiǎn)責(zé)任，即保險(xiǎn)公司仍需繼續(xù)承擔(dān)客戶在交強(qiáng)險(xiǎn)項(xiàng)下的損失，進(jìn)行賠償。如果保險(xiǎn)公司未能進(jìn)行明確區(qū)分，以終止合同為由拒絕客戶后期的交強(qiáng)險(xiǎn)理賠訴求，會產(chǎn)生糾紛并引發(fā)訴訟。同時，在商業(yè)險(xiǎn)項(xiàng)下未能終止合同，且進(jìn)行了其他批改操作并加收了保費(fèi)，表明保險(xiǎn)公司認(rèn)可合同有效的延續(xù)性，如果再發(fā)生事故，保險(xiǎn)公司將不得以任何理由拒絕承擔(dān)商業(yè)險(xiǎn)項(xiàng)下的相關(guān)賠付責(zé)任。

第三，侵害消費(fèi)者權(quán)益。沒有告知客戶交強(qiáng)險(xiǎn)繼續(xù)有效，沒有明確商業(yè)險(xiǎn)項(xiàng)下哪些險(xiǎn)別可以退還保費(fèi)，若后期客戶發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)事故，保險(xiǎn)公司僅以合同終止為由拒絕承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任，勢必?fù)p害消費(fèi)者的相關(guān)權(quán)益。

三、導(dǎo)致問題的原因分析

導(dǎo)致上述問題的原因主要在于保險(xiǎn)公司缺乏明確的操作規(guī)程，業(yè)務(wù)系統(tǒng)尚需優(yōu)化，平臺數(shù)據(jù)交互信息有待更新完善等。

首先，保險(xiǎn)公司在實(shí)務(wù)中只是根據(jù)核損意見進(jìn)行終止保險(xiǎn)合同并收回保單的操作，但過于籠統(tǒng)，沒有明確說明是針對交強(qiáng)險(xiǎn)還是商業(yè)險(xiǎn)；也沒有終止合同收回保單后關(guān)于系統(tǒng)操作的明確要求。

其次，推定全損終止保單合同后，理賠系統(tǒng)尚無法自動關(guān)聯(lián)到商業(yè)險(xiǎn)保單，并提示進(jìn)行退保處理，或在報(bào)案時提示該保單已終止。

再次，平臺信息缺少相關(guān)字段，保險(xiǎn)公司對推定全損案件保單的車損險(xiǎn)及其附加險(xiǎn)進(jìn)行保險(xiǎn)責(zé)任終止批改操作，無法將此信息交互至平臺。

四、完善推定全損后續(xù)操作的對策及建議

1.修訂相關(guān)文件要求

保險(xiǎn)公司應(yīng)及時修訂相關(guān)文件要求，在定損協(xié)議中增加告知欄，明確告知客戶保單終止是針對商業(yè)保險(xiǎn)，交強(qiáng)險(xiǎn)繼續(xù)有效直至合同期限終止。

2.規(guī)范推定全損案件的后續(xù)操作

保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)相關(guān)條款規(guī)定，統(tǒng)一規(guī)定推定全損案件的后續(xù)操作：對于推定全損結(jié)案的商業(yè)險(xiǎn)保單，保險(xiǎn)公司應(yīng)對車損險(xiǎn)及其附加險(xiǎn)進(jìn)行保險(xiǎn)責(zé)任終止批改，保費(fèi)不予退還，其他險(xiǎn)種繼續(xù)有效；客戶如果申請對其他險(xiǎn)種進(jìn)行退保，可以通過批改險(xiǎn)別信息的方式，退還其未了責(zé)任期間的保費(fèi)；標(biāo)的車輛如果已滅失且進(jìn)行注銷的，可以根據(jù)投保人的申請辦理交強(qiáng)險(xiǎn)退保。

3.優(yōu)化系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)終止保險(xiǎn)合同的自動提醒

首先，優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)控制與自動提示功能，如保單歷史案件進(jìn)行過推定全損，則不允許其提交理算任務(wù)，并進(jìn)行相應(yīng)提示。

其次，對批改功能進(jìn)行限制，不允許對車損險(xiǎn)及其附加險(xiǎn)做“全單退?！薄败囕v過戶”“批改先別信息”等批改類型操作。

再次，在理算環(huán)節(jié)增加提示功能，對于推定全損案件，在理算環(huán)節(jié)進(jìn)行操作時增加“該案件為推定全損案件，需通知客戶和承保端進(jìn)行相應(yīng)批改操作”的提示，并要求理算人員與客戶取得聯(lián)系，通知其來公司進(jìn)行后續(xù)批改操作。

4.積極與中國保信、行業(yè)協(xié)會進(jìn)行溝通

針對目前保險(xiǎn)公司對推定全損案件保單的車損險(xiǎn)及其附加險(xiǎn)進(jìn)行保險(xiǎn)責(zé)任終止批改操作的信息無法交互至平臺的問題，保險(xiǎn)公司應(yīng)積極與行業(yè)協(xié)會、中國保信進(jìn)行溝通，提出相應(yīng)需求，增加針對推定全損批改選項(xiàng)的相關(guān)字段。