任柏桐西南財經(jīng)大學(xué)保險學(xué)院

王壹中央民族大學(xué)文學(xué)與新聞傳播學(xué)院

全媒體視閾下保險公司突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制的建立與完善

任柏桐西南財經(jīng)大學(xué)保險學(xué)院

王壹中央民族大學(xué)文學(xué)與新聞傳播學(xué)院

近年來，媒體環(huán)境有了很大變化，隨著傳媒載體的更新及多樣化，信息傳播的形式更多、速度更快。當(dāng)保險公司發(fā)生突發(fā)事件需要處置時，各類媒體的介入亟需保險公司投以更多的關(guān)注。本文將從全媒體的視角出發(fā)，探究新環(huán)境下我國保險公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的框架設(shè)定、應(yīng)急機(jī)制的建立原則；并對突發(fā)事件處置期間保險公司如何應(yīng)對媒體行為提出部分要點(diǎn)。

一、概念界定

（一）突發(fā)事件

根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》的規(guī)定，突發(fā)事件（Emergency）的概念是：突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。在保險業(yè)內(nèi)，對“突發(fā)事件”也有專門的定義，其公認(rèn)定義源于2003年12月8日中國保險監(jiān)督管理委員會（下文簡稱“保監(jiān)會”）頒布的《保險業(yè)重大突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)定》（下文簡稱《處理規(guī)定》）中的第二條，即“本規(guī)定所稱重大突發(fā)事件，是指與保險業(yè)相關(guān)的、突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重影響或者危及保險業(yè)正常運(yùn)行、保險公司償付能力和社會安定的自然災(zāi)害、重大意外事故以及其他保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急處理機(jī)制的重大事件”。根據(jù)《處理規(guī)定》第十條的規(guī)定，符合表1中情形之一的重大突發(fā)事件，保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)、保險公司應(yīng)當(dāng)及時向保監(jiān)會辦公廳報告。

在實(shí)踐中，保險公司可能面臨的突發(fā)事件可歸納為兩類：一類是全社會共存事件，包括自然災(zāi)害（洪水、地震、泥石流等）、事故災(zāi)害（火災(zāi)、道路交通事故、安全責(zé)任事故等）、公共衛(wèi)生事件（群體性疾病、食物中毒等）、社會安全事件（恐怖襲擊、涉外突發(fā)事件等）；一類是保險業(yè)特有事件，包括保險公司償付能力惡化、計算機(jī)系統(tǒng)發(fā)生系統(tǒng)性故障、公司商業(yè)機(jī)密重大泄密、嚴(yán)重上訪及群體性事件、投保人集體退保或集體起訴保險公司、新聞類突發(fā)事件、高管人員突發(fā)事件、保險資產(chǎn)管理突發(fā)事件、造成保險業(yè)損失的突發(fā)事件及影響保險業(yè)安全穩(wěn)定的其他突發(fā)事件等。

?表1 保險業(yè)重大突發(fā)事件種類

（二）全媒體時代

近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)與新浪微博、微信等各種社交媒體用戶呈爆發(fā)式增長，多種媒體內(nèi)容、渠道、功能正在高度融合，這就導(dǎo)致人們在使用媒體的概念時需要一個能涵蓋更廣闊意義的詞語，于是，“全媒體時代”概念應(yīng)運(yùn)而生。全媒體（Omnimedia）時代有以下特征：

1.傳媒形式日新月異

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2017年1月的第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2016年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到了7.31億，已經(jīng)相當(dāng)于歐洲人口的總量?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率達(dá)到了53.2%；我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模也達(dá)到了6.95億。與此同時，臺式電腦、筆記本電腦的使用率均出現(xiàn)下降，作為移動互聯(lián)網(wǎng)的主要終端，手機(jī)不斷擠占其他個人上網(wǎng)設(shè)備的使用空間。

上述調(diào)查數(shù)據(jù)充分表明，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)前所未有地在我國普及的時候，所有人都有了可以在互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)聲的權(quán)利，傳統(tǒng)媒體遭遇全媒體環(huán)境的時代已然到來。

2.信息傳播愈來愈快

在現(xiàn)今社會中，誰搶占了播報新聞的先機(jī)，誰就會在媒體競爭這場“無聲的戰(zhàn)爭”中先聲奪人。一條新聞，尤其是負(fù)面新聞在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)后，短短幾分鐘內(nèi)，點(diǎn)擊、轉(zhuǎn)載、轉(zhuǎn)發(fā)、評論的數(shù)量便可大至驚人。信息傳播的速度之快、范圍之廣已成為媒體環(huán)境不可小覷的特征。

3.市場化、商業(yè)化趨勢顯著

在市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的指引下，許多媒體逐漸走上了市場化、商業(yè)化的道路。市場競爭環(huán)境讓有敏銳“新聞鼻”的新聞人才能夠脫穎而出，推進(jìn)了傳媒業(yè)的發(fā)展。但與此同時，也存在部分媒體從業(yè)人員為搶奪關(guān)注度、獲取更多經(jīng)濟(jì)利益而虛假報道，導(dǎo)致事件當(dāng)事主體遭受損失的現(xiàn)象。

4.分眾化成為新特征

傳媒行業(yè)發(fā)展到今天，大眾媒體已經(jīng)趨于飽和。在這個背景之下，社會個性化、多樣化的需求越發(fā)強(qiáng)烈。因此，分眾化已經(jīng)是不可避免的發(fā)展趨勢。分眾（Fragmented MassAudience）指的是社會多樣性的人群，其社會成員分屬不同的群體，他們的態(tài)度和行為都受群體屬性的制約。未來的趨勢是，各行各業(yè)的專業(yè)媒體功能逐漸細(xì)化，受眾規(guī)模也越來越小且越來越“?！薄?/p>

二、保險公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的框架搭建

近年來，保險公司應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力得到了明顯提升，但在全媒體時代，社會和行業(yè)又對其提出了新的要求。2007年起，保監(jiān)會先后頒布了《保險資產(chǎn)管理重大突發(fā)事件應(yīng)急管理指引》(2007)、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)保險業(yè)突發(fā)事件新聞報道工作的通知》(2007)、《關(guān)于加強(qiáng)保險業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的通知》(2011)、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)保險業(yè)風(fēng)險防控工作的通知》(2017)等一系列規(guī)章，旨在加強(qiáng)保險公司對突發(fā)事件的應(yīng)急管理能力，督促保險公司設(shè)立與健全突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制。在保監(jiān)會的領(lǐng)導(dǎo)下，各地保險監(jiān)管部門也陸續(xù)印發(fā)了相關(guān)規(guī)范性文件，規(guī)范所轄地區(qū)險企對突發(fā)事件的應(yīng)急處置行為。

突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制的核心部分是應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案對突發(fā)事件的事前防御、事中處置、事后總結(jié)起著指導(dǎo)作用。應(yīng)急預(yù)案體系包括：總體應(yīng)急預(yù)案、分類應(yīng)急預(yù)案和專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)不同事件類型，保險公司應(yīng)準(zhǔn)備有針對性的應(yīng)急預(yù)案，但須共同涵蓋的內(nèi)容有：

（一）應(yīng)急處理指揮機(jī)構(gòu)的組成和相關(guān)部門職責(zé)

保險公司應(yīng)合理搭建應(yīng)急機(jī)構(gòu)管理的組織框架，明確指定應(yīng)急總負(fù)責(zé)人、應(yīng)急協(xié)調(diào)人、新聞發(fā)言人，明確各應(yīng)急工作小組職責(zé)。應(yīng)急總負(fù)責(zé)人是整個應(yīng)急處置系統(tǒng)中的最高負(fù)責(zé)人，須由保險公司一把手或其他班子成員兼任；應(yīng)急協(xié)調(diào)人由公司事件相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任（如重大上訪及群體性事件應(yīng)急協(xié)調(diào)人可由公司行政人事部負(fù)責(zé)人擔(dān)任）；各應(yīng)急工作小組負(fù)責(zé)人由保險公司各職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。突發(fā)事件發(fā)生后，負(fù)責(zé)同志及部門自動開始行使職能，各應(yīng)急單位間要緊密配合，共同協(xié)調(diào)研究，提出不同階段的行動對策并及時實(shí)施。

（二）監(jiān)測和預(yù)警

突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)急工作單位要根據(jù)監(jiān)測計劃持續(xù)加強(qiáng)對突發(fā)事件的追蹤監(jiān)測，關(guān)注事件動態(tài)與走向，對可能出現(xiàn)的趨勢和困難經(jīng)核實(shí)后及時預(yù)警。詳細(xì)制定預(yù)警等級、報告程序和時限、確保監(jiān)測與預(yù)警系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。表2列明了某保險公司對信息系統(tǒng)安全突發(fā)事件的事件級別和預(yù)警級別劃分。當(dāng)預(yù)警發(fā)布后，各部門應(yīng)根據(jù)預(yù)警級別作出對應(yīng)響應(yīng)。其間要保證人力、物力、資金處于“充足待命”狀態(tài)，保證主要負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)通暢，保證重大信息隨時上報通報。

（三）預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備

保險公司要建立健全信息溝通協(xié)調(diào)機(jī)制和突發(fā)事件隱患排查機(jī)制，對不穩(wěn)定因素的排查做到縱向深耕、橫向外延，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險苗頭提前妥善化解。在保障制度層面，上級機(jī)構(gòu)要對下級機(jī)構(gòu)提供必要的資源和技術(shù)支持，加強(qiáng)督導(dǎo)，提升公司在業(yè)務(wù)管理、承保理賠、資金運(yùn)用和后勤保障等領(lǐng)域的應(yīng)急水準(zhǔn)。

（四）信息收集、分析、報告制度

突發(fā)事件發(fā)生后，保險公司要爭取時間收集信息，包括事件發(fā)生的時間和地點(diǎn)、信息來源、事件性質(zhì)、涉事單位名稱、已采取或者擬采取的應(yīng)對處置措施和報告單位主要負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并在事發(fā)2小時內(nèi)向上級機(jī)構(gòu)和所在地保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)進(jìn)行初報。事發(fā)72小時內(nèi)，公司須續(xù)報突發(fā)事件發(fā)展處置情況，包括事件起因和發(fā)展過程、當(dāng)前態(tài)勢、已造成的后果和影響范圍、涉及的人員數(shù)量、損失估算金額、保險標(biāo)的預(yù)估的賠付金額、現(xiàn)已采取的應(yīng)對處置措施和下一步工作方案等信息。在事件處置結(jié)束后，保險公司應(yīng)當(dāng)及時上報結(jié)案報告。

?表2 某保險公司信息系統(tǒng)安全突發(fā)事件及其預(yù)警級別表

（五）分級響應(yīng)機(jī)制和應(yīng)急處置措施

在應(yīng)急預(yù)警發(fā)布后，保險公司各應(yīng)急工作單位應(yīng)依據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性、影響范圍等因素，啟動對應(yīng)響應(yīng)等級開展應(yīng)急處置工作?？偣尽⒎止?、中支公司、支公司、營業(yè)部等各級機(jī)構(gòu)要明確自身應(yīng)急工作啟動對應(yīng)的事件級別。包括信息報告、資源調(diào)配、新聞發(fā)布等在內(nèi)的配套工作也要與預(yù)警級別相匹配，協(xié)同應(yīng)對。分級響應(yīng)機(jī)制的目的在于以最小成本、最高效率最大程度地解決問題，避免“小事件小題大做，大事件等閑視之”。

（六）善后和保障措施

事件全部處置后，應(yīng)急負(fù)責(zé)人要組織應(yīng)急隊(duì)伍全體成員對事件全過程展開全面評估：對處置措施和處置結(jié)果進(jìn)行描述和評價；對事件暴露的風(fēng)險和應(yīng)急實(shí)踐中的問題進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)總結(jié)。同時，對突發(fā)事件還需開展后期調(diào)查，對突發(fā)事件發(fā)生的原因、風(fēng)險監(jiān)測和防范機(jī)制的運(yùn)行效果、各方面專家領(lǐng)導(dǎo)的意見及建議加以匯總，形成調(diào)查報告；對應(yīng)急處理工作的組織程序、計劃方案、決策措施等各方面資料整理存檔。此外，可對應(yīng)急處置中表現(xiàn)突出或不作為的員工進(jìn)行獎懲；還可積極聯(lián)系媒體進(jìn)行正面報道，減輕突發(fā)事件可能給公司帶來的消極影響。

（七）應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練

保險公司要注重公司應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)、規(guī)劃和演練工作。通過內(nèi)部教育，提高公司高層領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門負(fù)責(zé)人在突發(fā)事件前的指揮能力，使企業(yè)員工對突發(fā)事件樹立起“居安思?！钡念A(yù)防和應(yīng)對意識。在演練過程中要善于發(fā)現(xiàn)問題，并據(jù)此修訂應(yīng)急預(yù)案，切實(shí)增強(qiáng)預(yù)案的合理性、可行性和針對性。

三、突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制的建立原則

（一）合法合規(guī)

突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制包括應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急管理等體系，各體系具體內(nèi)容的制定將直接指導(dǎo)事件發(fā)生時保險公司的作為。所以，應(yīng)急機(jī)制在建立階段，就要時刻遵循“合法合規(guī)”原則，嚴(yán)格遵守我國《保險法》《突發(fā)事件應(yīng)對法》《合同法》《侵權(quán)責(zé)任法》等法律規(guī)定及保監(jiān)會的各項(xiàng)政策法規(guī)要求，不得主觀臆想。

（二）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)

突發(fā)事件的應(yīng)對需要高效的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一布局。保險公司總部應(yīng)設(shè)立應(yīng)急指揮中心，協(xié)調(diào)事件各方，協(xié)調(diào)下級機(jī)構(gòu)應(yīng)急工作小組具體工作的安排，防止出現(xiàn)重復(fù)工作、工作重心偏移、工作要求傳達(dá)堵塞、機(jī)構(gòu)間信息無法共享的情況。

（三）預(yù)防為主

有些突發(fā)事件內(nèi)含風(fēng)險的發(fā)生對于保險公司而言是可以提前預(yù)防的。保險公司要將“預(yù)防”擺在首位，加強(qiáng)風(fēng)險的掃描、監(jiān)測、追蹤，消除或減少部分潛在風(fēng)險因素，以達(dá)到降低突發(fā)事件的發(fā)生頻率或嚴(yán)重程度，進(jìn)而降低公司損失的目的。

（四）責(zé)任明確

突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制中應(yīng)建立應(yīng)急處理責(zé)任制，本著“誰主管誰擔(dān)責(zé)，誰執(zhí)行誰負(fù)責(zé)”的原則，明確各應(yīng)急參與主體的職責(zé)。應(yīng)急總負(fù)責(zé)人、應(yīng)急協(xié)調(diào)人、應(yīng)急小組組長要權(quán)責(zé)統(tǒng)一，做到不勾結(jié)、不越權(quán)、不懈怠、不拖延，在應(yīng)急工作中勇?lián)?zé)任。

（五）業(yè)務(wù)連續(xù)

除流動性風(fēng)險爆發(fā)或險企違法違規(guī)運(yùn)營等特殊情況外，在解決突發(fā)事件期間，保證正常業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)行是保險公司保證公司投資者、員工、客戶等利益的基本要求。應(yīng)急機(jī)制要充分考慮公司的實(shí)際情況，建立行之有效的“業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃”（Business ContinuityPlanning,BCP）,減少突發(fā)事件對公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響，防止關(guān)鍵業(yè)務(wù)的中斷，維護(hù)公司的品牌形象。

四、保險公司應(yīng)對媒體行為的處理要點(diǎn)

當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，為了追求新聞時效性、搶占播報制高點(diǎn)，媒體記者通常是最先出現(xiàn)在一線渴求真相的主體。而媒體的行為主要包括采訪、報道以及自媒體主體的創(chuàng)作與傳播。面對紛繁多樣的媒體行為，保險公司若處置不當(dāng)，會對事件處理的進(jìn)展產(chǎn)生不利甚至難以預(yù)期的負(fù)面影響。對此，保險公司需要做到以下幾點(diǎn)：

（一）把握溝通窗口期

如今的媒體環(huán)境決定了事件發(fā)生后“輿論真空期”基本不復(fù)存在，但“溝通窗口期”依然可以把握?！皽贤ù翱谄凇笔侵笍氖录l(fā)生到事件影響尚可快速有效控制的這段時間。民眾在保險業(yè)突發(fā)事件發(fā)生后更期待保險公司和政府部門作出回應(yīng)，而獲取回應(yīng)的渠道主要是媒體報道。清華大學(xué)國際傳播研究中心的研究結(jié)果顯示，在真假難辨的海量網(wǎng)絡(luò)信息中，往往第一時間傳播的信息會占據(jù)最大限度的傳播空間。為了防止謠言或惡意報道攻占高地，保險公司必須對媒體的采訪采取積極、真誠的回應(yīng)，不可拒之門外，更不能編造虛假信息搪塞，為事件解決埋下隱患。同時，保險公司還要及時、快速、準(zhǔn)確地在其官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信公眾號等對外宣傳平臺通報事件發(fā)展進(jìn)程，不瞞不拖，不漏不謊，將事態(tài)發(fā)展控制在可控范圍內(nèi)。

（二）建立新聞發(fā)言人制度

突發(fā)事件發(fā)生后，保險公司即使認(rèn)真有效地緊急處理，若信息發(fā)布滯緩或信息流出口徑不一，也可能造成社會恐慌與不滿。這就需要保險公司建立新聞發(fā)言人制度。新聞發(fā)言人制度不僅包括新聞發(fā)言人本身的指定，還包括發(fā)言人的職責(zé)確定、專業(yè)隊(duì)伍的組建、發(fā)布新聞的主要形式、新聞發(fā)布會的審批與管理、相關(guān)紀(jì)律規(guī)定等內(nèi)容。新聞發(fā)言人要會“說”：涉密的只做不說，突發(fā)的邊做邊說，敏感的謹(jǐn)行慎說，有利的常做常說，真正為公司起到“說也是做”的正面作用。另外，除新聞發(fā)言人外，公司其他人員未經(jīng)內(nèi)部會議允許不得以公司名義接受采訪或發(fā)表相關(guān)言論；作為對接媒體的第一人，新聞發(fā)言人要學(xué)會掌握各家媒體的報道特點(diǎn)和讀者群體，在保證真實(shí)的前提下，有側(cè)重地回答各媒體問題；爭取媒體的支持，將媒體發(fā)展成事件順利解決的助推器。

（三）打造危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，防范聲譽(yù)風(fēng)險

并非全部的媒體報道都是真實(shí)的，當(dāng)媒體報道有失精準(zhǔn)，甚至一些自媒體為了迎合部分受眾心態(tài)而制造、炒作損害保險公司和行業(yè)形象的虛假新聞時，保險公司必須進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)涵蓋保險、法律、傳媒、醫(yī)學(xué)、行政管理等多領(lǐng)域人才，以有效應(yīng)對報道，控制輿論風(fēng)險。2017年4月23日，保監(jiān)會對各保險公司印發(fā)的《中國保監(jiān)會關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)保險業(yè)風(fēng)險防控工作的通知》中就明確提到“聲譽(yù)風(fēng)險的防控”，即要求保險公司加強(qiáng)輿情監(jiān)測，切實(shí)增強(qiáng)輿情應(yīng)對能力，加強(qiáng)風(fēng)險防控工作。對此，保險公司應(yīng)在事件發(fā)生后主動聯(lián)系主流媒體，或在媒體介入事件報道后第一時間溝通相關(guān)媒體，做好解釋工作，加強(qiáng)正面引導(dǎo)，及時向公司應(yīng)急指揮部或當(dāng)?shù)乇ｋU監(jiān)管部門報告，并由公司突發(fā)事件應(yīng)急小組實(shí)時進(jìn)行輿情的監(jiān)測、研判和通報工作。對于嚴(yán)重?fù)p害保險公司聲譽(yù)形象的報道，保險公司可依法追責(zé)，維護(hù)自身合法權(quán)益。

（四）抓住合適機(jī)遇，樹立營銷形象

若突發(fā)事件屬全社會共存事件類型，保險公司在主動參與善后工作、啟動核賠理賠程序的同時，還要以事件為契機(jī)，對外展現(xiàn)自身在事件處理中的積極作為，提升企業(yè)的正面形象。在近年發(fā)生的臺灣桃園大陸游客車禍及火災(zāi)、天津爆炸事故、鹽城突發(fā)龍卷風(fēng)等突發(fā)事件中，太平洋、陽光、泰康、大地等多家保險公司都在其對外宣傳窗口展現(xiàn)了自身快速調(diào)查賠付的效率和能力，增強(qiáng)了企業(yè)社會影響力。突發(fā)事件處理結(jié)束后，保險公司還要繼續(xù)跟進(jìn)，加強(qiáng)后期投入，延長宣傳生命周期，以給公眾留下深刻印象。當(dāng)然，突發(fā)事件中營銷機(jī)制的引入不可盲目沖動，特別是對給社會情緒帶來極大影響的自然災(zāi)害或意外事故，保險公司更要時刻心系受害群眾，想其所想，為其解憂，保持負(fù)責(zé)、穩(wěn)健的品牌形象。

（五）注重險企文化的建設(shè)與傳播

文化是企業(yè)生存發(fā)展的精神支柱，保險公司應(yīng)注重打造自身企業(yè)文化，加大宣傳力度，增強(qiáng)品牌效應(yīng)。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，擁有良好企業(yè)文化的保險公司由于有企業(yè)價值觀支撐，回應(yīng)媒體追問時就不易信口開河。而因企業(yè)文化多年沉淀形成的公司信譽(yù)又會使保險公司得到更多的支持和幫扶，當(dāng)媒體的報道出現(xiàn)偏差時，社會大眾質(zhì)疑的聲音就會凸顯，為企業(yè)處理突發(fā)情況提供強(qiáng)大后盾。在現(xiàn)代保險服務(wù)創(chuàng)新的環(huán)境下，保險公司企業(yè)文化的打造更要以“保險服務(wù)”為基石，以“保險產(chǎn)品”為載體，以“客戶利益”為標(biāo)尺，以“社會價值”為目標(biāo)。對內(nèi)持續(xù)培訓(xùn)，增強(qiáng)公司領(lǐng)導(dǎo)和員工對企業(yè)文化的歸屬感；對外積極傳播，增強(qiáng)社會大眾和媒體對險企文化的認(rèn)同感。

五、結(jié)論

全媒體環(huán)境在給保險公司帶來全新營銷宣傳平臺的同時，也帶來了更大挑戰(zhàn)。在社會環(huán)境和市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境日益復(fù)雜的今天，應(yīng)急機(jī)制的合理設(shè)置是保險公司順利度過突發(fā)事件處置期的必要保障。當(dāng)信息傳播速度、媒體種類、自媒體數(shù)量屢創(chuàng)新高時，應(yīng)急機(jī)制更需要充分考慮媒體因素加以完善。做到實(shí)時發(fā)布信息、保持順暢溝通、掌握輿論主動，保險公司應(yīng)對突發(fā)事件的道路將會更加通暢便捷。