徐望來(lái),劉湘洪,付景濤,鄭崇明

(1.海南大學(xué) 校長(zhǎng)辦公室，海口 570228；2．海南熱帶海洋學(xué)院，海南 三亞 572022)

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基于平衡計(jì)分卡的社會(huì)救助績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

徐望來(lái)1,劉湘洪2,付景濤1,鄭崇明1

(1.海南大學(xué) 校長(zhǎng)辦公室，海口 570228；2．海南熱帶海洋學(xué)院，海南 三亞 572022)

社會(huì)救助工作是否有效和完善，需要借以評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。將廣泛應(yīng)用于企業(yè)組織績(jī)效管理的平衡計(jì)分卡法引入到社會(huì)救助中，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度，構(gòu)建了基于平衡計(jì)分卡的社會(huì)救助績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，可以為評(píng)估社會(huì)救助的有效性提供可操作性的工具選擇。

平衡計(jì)分卡法;社會(huì)救助;績(jī)效;評(píng)估;指標(biāo)體系

“社會(huì)救助作為社會(huì)保障體系的重要組成部分，是公民生存權(quán)的最直接保障，是社會(huì)保障制度的最底線。”[1]社會(huì)救助改革以來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)極大地提高了人民的物質(zhì)生活水平。然而，由于地區(qū)差異、資源分布、政策導(dǎo)向、市場(chǎng)機(jī)會(huì)、個(gè)人稟賦等方面的原因，貧富差距日益擴(kuò)大。“2015年全國(guó)居民收入基尼系數(shù)為0.462，繼續(xù)呈現(xiàn)下行趨勢(shì)，但仍高于國(guó)際警戒線0.40?！盵2]按照世界銀行的標(biāo)準(zhǔn)，2015年中國(guó)仍有近2億人口處于貧困狀態(tài)。“截至2015年底，中國(guó)社會(huì)救助對(duì)象(城市低保、城市“三無(wú)”救濟(jì)、農(nóng)村低保、農(nóng)村五保)為6600余萬(wàn)人。截至2015年底，全國(guó)社會(huì)救助經(jīng)費(fèi)支出為4926.4億元，同比增長(zhǎng)11.9%，占國(guó)家財(cái)政支出比重的2.8%?！盵3]客觀地講，中國(guó)政府在過(guò)去的十幾年中為削減貧困投入了大量的財(cái)力。

然而，這些財(cái)政投入究竟在多大程度上實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)？如果沒(méi)有一個(gè)科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，單從貧困人口數(shù)量的下降難以有效地評(píng)價(jià)社會(huì)救助工作的質(zhì)量。因此，在推動(dòng)國(guó)家治理體制與治理能力現(xiàn)代化的背景下，有必要運(yùn)用科學(xué)合理的方法評(píng)估社會(huì)救助的績(jī)效，從而進(jìn)一步改善我國(guó)社會(huì)救助的運(yùn)行效果，提高財(cái)政資金的使用效率。筆者試圖將廣泛應(yīng)用于企業(yè)組織績(jī)效管理的平衡計(jì)分卡法引入到社會(huì)救助中衡量其績(jī)效，并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的實(shí)施步驟，期望建立一套適應(yīng)社會(huì)救助工作實(shí)際和發(fā)展需求的績(jī)效評(píng)估體系。

一、 平衡計(jì)分卡在社會(huì)救助績(jī)效評(píng)估體系中的適用性

1992年，美國(guó)哈佛大學(xué)教授羅伯特·卡普蘭、大衛(wèi)·諾頓從多維度把握企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造機(jī)制的角度，發(fā)明了平衡計(jì)分卡(BSC)。“在風(fēng)靡營(yíng)利組織之后，平衡計(jì)分卡開(kāi)始在公共組織中得到有效的推廣和運(yùn)用”[4]，成為許多政府機(jī)構(gòu)和非營(yíng)利組織改善形象、增強(qiáng)公共責(zé)任、加強(qiáng)組織控制、提高效能的重要管理工具。公共組織的平衡計(jì)分卡結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖1：

注：此圖引自文獻(xiàn)[4]圖1 公共組織平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)方法內(nèi)部結(jié)構(gòu)與關(guān)系

平衡計(jì)分卡最初用于評(píng)估組織的績(jī)效，尤其是商業(yè)組織的績(jī)效，目的是可持續(xù)地提升組織的績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力。引入平衡計(jì)分卡方法來(lái)評(píng)估社會(huì)救助的績(jī)效也是適用的。其積極意義在于，可以實(shí)現(xiàn)評(píng)估社會(huì)救助績(jī)效的操作化，有助于找到提升社會(huì)救助績(jī)效，以及改善社會(huì)救助設(shè)計(jì)的抓手和主體。平衡計(jì)分卡(BSC)的四個(gè)維度是：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。在社會(huì)救助的廣義績(jī)效與平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)估方法的協(xié)同意義上，財(cái)務(wù)對(duì)應(yīng)著社會(huì)救助的狹義績(jī)效，即社會(huì)救助對(duì)象的福利改善；客戶對(duì)應(yīng)的是社會(huì)救助對(duì)象的評(píng)價(jià)；內(nèi)部運(yùn)營(yíng)對(duì)應(yīng)的是社會(huì)救助資源配置效率、社會(huì)救助職能流轉(zhuǎn)的順暢程度；學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)對(duì)應(yīng)的是社會(huì)救助的自我完善與發(fā)展。

從政治-技術(shù)的邏輯統(tǒng)一來(lái)看，依據(jù)平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)估體系也是科學(xué)合理的。其中，財(cái)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)主要代表的是技術(shù)邏輯，財(cái)務(wù)反映的是社會(huì)救助的當(dāng)期投入，是社會(huì)救助工作的物質(zhì)基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)反映的是社會(huì)救助的未來(lái)發(fā)展?jié)摿?，能夠影響客戶的滿意度，而這是社會(huì)救助的價(jià)值?？蛻襞c內(nèi)部運(yùn)營(yíng)代表的是政治邏輯，客戶反映的是社會(huì)救助的運(yùn)行效果，客戶是社會(huì)救助存在的依據(jù)，作為客戶的社會(huì)救助對(duì)象的滿意度是社會(huì)救助運(yùn)行的最終效果，因而是最大的外部政治。在既定投入條件下，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的科學(xué)合理程度決定了社會(huì)救助對(duì)象的滿意度，即社會(huì)救助運(yùn)行的最終效果。同時(shí)，在多級(jí)政府體系條件下，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)往往也是多類、多級(jí)行為主體根據(jù)角色圍繞利益博弈的后果，因而是最大的內(nèi)部政治。

二、 基于平衡計(jì)分卡的社會(huì)救助績(jī)效評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)

圍繞社會(huì)救助的運(yùn)行環(huán)境、戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)改革平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)估方法，遴選社會(huì)救助績(jī)效評(píng)估四個(gè)維度的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，構(gòu)建基于平衡計(jì)分卡的社會(huì)救助績(jī)效評(píng)估模型，據(jù)此設(shè)計(jì)社會(huì)救助績(jī)效評(píng)估指標(biāo)(見(jiàn)表1)。

表1 社會(huì)救助績(jī)效評(píng)估模型的四個(gè)維度和績(jī)效指標(biāo)

續(xù)表1

(一)財(cái)務(wù)維度的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)

如表1所示，財(cái)務(wù)維度對(duì)應(yīng)的是社會(huì)救助的運(yùn)行主體的投入，因?yàn)槠髽I(yè)追求的是利潤(rùn)，因此，財(cái)務(wù)維度對(duì)應(yīng)的是利潤(rùn)率或者銷售增長(zhǎng)率，而社會(huì)救助是政府主導(dǎo)的公益活動(dòng)，因此，財(cái)務(wù)維度對(duì)應(yīng)的是投入的資金及其增長(zhǎng)情況。為了進(jìn)一步評(píng)估財(cái)務(wù)維度的績(jī)效，我們?cè)O(shè)計(jì)了用于提供社會(huì)救助的資金投入與投入自身運(yùn)行的資金，用以反映與企業(yè)類似的財(cái)務(wù)績(jī)效。具體子績(jī)效指標(biāo)包括8個(gè)，分別是社會(huì)服務(wù)費(fèi)支出、社會(huì)服務(wù)床位數(shù)、收養(yǎng)人數(shù)、最低生活保障支出，以及這四個(gè)績(jī)效指標(biāo)與社會(huì)救助機(jī)構(gòu)工作經(jīng)費(fèi)的比例構(gòu)成的四個(gè)子績(jī)效指標(biāo)。

(二)顧客維度的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)

現(xiàn)代意義上的公共管理強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向和顧客導(dǎo)向，對(duì)于社會(huì)救助的績(jī)效而言，顧客維度對(duì)應(yīng)的是社會(huì)救助對(duì)象的滿意度，體現(xiàn)了結(jié)果導(dǎo)向和顧客導(dǎo)向的整合。具體而言，顧客維度包括社會(huì)保障對(duì)象滿意度、社會(huì)救助對(duì)象滿意度、社會(huì)收養(yǎng)/救濟(jì)對(duì)象監(jiān)護(hù)人滿意度。由于在實(shí)際操作中將通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式收集這一績(jī)效維度的數(shù)據(jù)，因此，將從效果、便利性、接受度三個(gè)方面測(cè)量每個(gè)子績(jī)效指標(biāo)。

(三)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)

內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度實(shí)際上反映的是社會(huì)救助的行為績(jī)效，是社會(huì)救助績(jī)效可持續(xù)性及其變動(dòng)趨勢(shì)的體現(xiàn)，有利于我們判斷中長(zhǎng)期社會(huì)救助績(jī)效。因?yàn)樯鐣?huì)救助的運(yùn)行涉及多類、多層次行為主體，而且關(guān)鍵要素有兩個(gè)，一個(gè)是資金的籌集與投放，圍繞這一核心要素的次級(jí)要素包括資金到賬的及時(shí)率、來(lái)源多樣性；另一個(gè)關(guān)鍵要素是項(xiàng)目管理情況，包括宏觀項(xiàng)目進(jìn)度和微觀項(xiàng)目辦結(jié)情況。我們根據(jù)上述分析設(shè)計(jì)了四個(gè)體現(xiàn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效的子績(jī)效指標(biāo)。

(四)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)

最后一個(gè)維度是學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效維度相類似，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這個(gè)維度同樣可以反映社會(huì)救助績(jī)效的可持續(xù)性以及中長(zhǎng)期績(jī)效。相比較而言，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度更能體現(xiàn)中長(zhǎng)期績(jī)效，因?yàn)檫@個(gè)維度評(píng)估的是社會(huì)救助運(yùn)行主體的創(chuàng)新能力及其行為。在既定資源、環(huán)境條件下，創(chuàng)新能力及其行為可以戲劇性地提供資源配置效率和效果。對(duì)于社會(huì)救助的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)而言，對(duì)外服務(wù)創(chuàng)新、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程創(chuàng)新是兩個(gè)基本路徑，我們因而設(shè)計(jì)了社會(huì)服務(wù)創(chuàng)新、社會(huì)救助創(chuàng)新、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程創(chuàng)新這三個(gè)子績(jī)效評(píng)估指標(biāo)。

三、 確定一級(jí)績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重與二級(jí)績(jī)效指標(biāo)計(jì)分方法

(一)確定一級(jí)績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重

在設(shè)計(jì)的社會(huì)救助績(jī)效評(píng)估體系中，關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)就是確定四個(gè)一級(jí)績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重。根據(jù)學(xué)術(shù)界的慣例，運(yùn)用層次分析法確定了一級(jí)績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重，考慮到指標(biāo)的數(shù)量比較少，在具體操作時(shí)對(duì)傳統(tǒng)的層次分析法進(jìn)行了調(diào)整，使之與德?tīng)柗品ň邆淞讼嗨频奶攸c(diǎn)。就是邀請(qǐng)了5位績(jī)效評(píng)估領(lǐng)域的專家對(duì)4個(gè)一級(jí)績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行了基于比較的打分，打分的區(qū)間是[1,9]的整數(shù)。首先，求取每個(gè)一級(jí)績(jī)效指標(biāo)的專家得分X1-4。然后，求取4個(gè)一級(jí)績(jī)效指標(biāo)的專家得分的綜合A。最后，求取每一個(gè)X/A的商，即可確定每一個(gè)一級(jí)績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重。具體見(jiàn)表2：

表2 一級(jí)績(jī)效指標(biāo)權(quán)重

將我們對(duì)4個(gè)一級(jí)績(jī)效指標(biāo)的重要性和作用的理解與專家打分結(jié)果進(jìn)行對(duì)比可以認(rèn)為，兩者具有比較高的一致性。共同反映了財(cái)務(wù)維度、顧客維度的重要性，前者關(guān)乎社會(huì)救助運(yùn)行的資源是否充裕，后者從根本上反映了社會(huì)救助的運(yùn)行效果。

(二)確定各個(gè)維度二級(jí)績(jī)效指標(biāo)的計(jì)分方法

在績(jī)效評(píng)估的實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，績(jī)效指標(biāo)、尤其是二級(jí)績(jī)效指標(biāo)的計(jì)分方法非常重要，因?yàn)橛?jì)分方法對(duì)于績(jī)效評(píng)估結(jié)果具有決定性影響。設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)計(jì)分方法是一項(xiàng)復(fù)雜而系統(tǒng)的工作，需要同時(shí)考慮以下因素：評(píng)估對(duì)象的現(xiàn)實(shí)能力與潛在能力、評(píng)估對(duì)象的實(shí)踐對(duì)象或者環(huán)境、評(píng)估對(duì)象的真實(shí)努力及其激勵(lì)問(wèn)題、評(píng)估主體的績(jī)效目標(biāo)。其計(jì)分方法見(jiàn)表3：

表3 社會(huì)救助績(jī)效評(píng)估中二級(jí)績(jī)效指標(biāo)計(jì)分方法

續(xù)表3

1．財(cái)務(wù)維度二級(jí)績(jī)效指標(biāo)的計(jì)分方法

社會(huì)服務(wù)費(fèi)支出(F1)增長(zhǎng)率。這項(xiàng)指標(biāo)的基準(zhǔn)分是60分，目的是激勵(lì)社會(huì)救助的執(zhí)行主體不斷提高社會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加社會(huì)服務(wù)投入。在沒(méi)有完全覆蓋社會(huì)救助對(duì)象的情況下，增長(zhǎng)1個(gè)百分點(diǎn)加2分，保持不變扣2分，降低一個(gè)百分點(diǎn)減4分。在完全覆蓋社會(huì)救助對(duì)象的情況下，增長(zhǎng)1個(gè)百分點(diǎn)加4分，保持不變扣1分，降低一個(gè)百分點(diǎn)減2分。為了周期性、階段性地提高社會(huì)服務(wù)水平，每十年調(diào)整一次基數(shù)。

F1/社會(huì)救助機(jī)構(gòu)工作經(jīng)費(fèi)。這項(xiàng)指標(biāo)的基準(zhǔn)分是60分，目的是激勵(lì)社會(huì)救助的執(zhí)行主體不斷提高社會(huì)服務(wù)資金使用效率，增加社會(huì)服務(wù)投入。在沒(méi)有完全覆蓋社會(huì)救助對(duì)象的情況下，增長(zhǎng)1個(gè)百分點(diǎn)加1分，保持不變扣2分，降低1個(gè)百分點(diǎn)扣4分。在完全覆蓋社會(huì)救助對(duì)象的情況下，增長(zhǎng)1個(gè)百分點(diǎn)加4分，保持不變不扣1分，降低一個(gè)百分扣2分。為了周期性、階段性地提高社會(huì)服務(wù)水平，每十年調(diào)整一次基數(shù)。

社會(huì)服務(wù)床位數(shù)(F2)增長(zhǎng)率。這項(xiàng)指標(biāo)的基準(zhǔn)分是60分，目的同樣是激勵(lì)社會(huì)救助的執(zhí)行主體不斷提高社會(huì)服務(wù)能力，滿足社會(huì)服務(wù)對(duì)象對(duì)床位的需求。在沒(méi)有出現(xiàn)空置率的情況下，增長(zhǎng)1個(gè)百分點(diǎn)加2分，保持不變扣1分，降低一個(gè)百分點(diǎn)扣4分。在出現(xiàn)空置率的情況下，增長(zhǎng)1個(gè)百分點(diǎn)加1分，保持不變、降低均不扣分，但是需要將空置率控制在5%以內(nèi)。

F2/社會(huì)救助機(jī)構(gòu)工作經(jīng)費(fèi)。這項(xiàng)指標(biāo)的基準(zhǔn)分是60分，目的是激勵(lì)社會(huì)救助的執(zhí)行主體不斷提高社會(huì)服務(wù)能力，滿足社會(huì)服務(wù)對(duì)象對(duì)床位的需求。在沒(méi)有出現(xiàn)空置率的情況下，增長(zhǎng)1個(gè)百分點(diǎn)扣4分，保持不變扣2分，降低一個(gè)百分點(diǎn)加1分。在出現(xiàn)空置率的情況下，增長(zhǎng)1個(gè)百分點(diǎn)扣2分，保持不變扣1分，降低扣4分，但是需要將空置率控制在5%以內(nèi)。

收養(yǎng)人數(shù)(F3)增長(zhǎng)率。這項(xiàng)指標(biāo)的基準(zhǔn)分是60分，目的是激勵(lì)社會(huì)救助的執(zhí)行主體不斷滿足收養(yǎng)需求，充分保障人權(quán)、發(fā)展民生。在沒(méi)有滿足合法收養(yǎng)需求的情況下，降低1個(gè)百分點(diǎn)扣4分，保持不變扣2分，增長(zhǎng)1個(gè)百分點(diǎn)加1分。在滿足收養(yǎng)需求的情況下，增長(zhǎng)、保持不變或者下降不加分、不扣分。判斷是否滿足合法收養(yǎng)需求的主要標(biāo)準(zhǔn)是，符合收養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，而且具有收養(yǎng)需求的收養(yǎng)對(duì)象被收養(yǎng)的比例達(dá)到100%。

F3/社會(huì)救助機(jī)構(gòu)工作經(jīng)費(fèi)。這項(xiàng)指標(biāo)的基準(zhǔn)分是60分，目的同樣是激勵(lì)社會(huì)救助的執(zhí)行主體不斷滿足收養(yǎng)需求，充分保障人權(quán)、發(fā)展民生。在沒(méi)有滿足合法收養(yǎng)需求的情況下，降低1個(gè)百分點(diǎn)扣4分，保持不變扣2分，增長(zhǎng)1個(gè)百分點(diǎn)加1分。在滿足收養(yǎng)需求的情況下，降低1個(gè)百分點(diǎn)扣2分，保持不變扣1分，增加1個(gè)百分點(diǎn)加4分。

最低生活保障支出(F4)增長(zhǎng)率。這項(xiàng)指標(biāo)的基準(zhǔn)分是60分，目的是激勵(lì)社會(huì)救助的執(zhí)行主體不斷提高社會(huì)救助支出，保障社會(huì)救助資金的充裕度。在沒(méi)有完全覆蓋社會(huì)救助對(duì)象的情況下，增長(zhǎng)1個(gè)百分點(diǎn)加2分，保持不變扣1分，降低一個(gè)百分點(diǎn)扣4分。在完全覆蓋社會(huì)救助對(duì)象的情況下，增長(zhǎng)1個(gè)百分點(diǎn)加4分，不變扣1分，降低一個(gè)百分點(diǎn)扣2分。為了周期性、階段性地提高社會(huì)服務(wù)水平，每十年調(diào)整一次基數(shù)。

F4/社會(huì)救助機(jī)構(gòu)工作經(jīng)費(fèi)。這項(xiàng)指標(biāo)的基準(zhǔn)分是60分，目的同樣是激勵(lì)社會(huì)救助的執(zhí)行主體不斷增加社會(huì)救助資金，提高資金使用效率。在沒(méi)有完全覆蓋社會(huì)救助對(duì)象的情況下，降低1個(gè)百分點(diǎn)扣4分，保持不變扣2分，增加一個(gè)百分點(diǎn)加1分。在完全覆蓋社會(huì)救助對(duì)象的情況下，降低1個(gè)百分點(diǎn)扣2分，不變扣1分，增加一個(gè)百分點(diǎn)加2分。為了周期性、階段性地提高社會(huì)服務(wù)水平，每十年調(diào)整一次基數(shù)。

2．顧客維度二級(jí)績(jī)效指標(biāo)的計(jì)分方法

社會(huì)保障對(duì)象滿意度。主要評(píng)估的是社會(huì)保障對(duì)象對(duì)社會(huì)救助職能部門提供的服務(wù)的質(zhì)量，主要體現(xiàn)在效果、便利性和接受度三個(gè)方面。其中，效果主要是指解決問(wèn)題的程度、針對(duì)性的強(qiáng)弱，便利性主要是指有沒(méi)有改進(jìn)提供社會(huì)保障的方式，接受社會(huì)保障的難度有多大，接受度主要是指提供的社會(huì)保障與保障對(duì)象的需求是否一致。

社會(huì)救助對(duì)象滿意度。主要是指需要接受救濟(jì)的公民從效果、便利性和接受度三個(gè)方面對(duì)社會(huì)救助工作的主觀感知和綜合評(píng)價(jià)。例如，提供的救濟(jì)物質(zhì)有沒(méi)有解決他們的困難，他們接受救濟(jì)的難度有多大，程序是否繁瑣，是否能夠滿足他們的需要。

社會(huì)收養(yǎng)對(duì)象監(jiān)護(hù)人滿意度。是指收養(yǎng)對(duì)象的監(jiān)護(hù)人從效果、便利性、接受度三個(gè)方面對(duì)社會(huì)收養(yǎng)工作的評(píng)價(jià)，包括收養(yǎng)對(duì)象的生活狀況、生活環(huán)境、探視收養(yǎng)對(duì)象的便利性等方面的要素。

需要指出的是，最為簡(jiǎn)便、有效的方式是設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷確定上述三個(gè)二級(jí)績(jī)效指標(biāo)的得分，每個(gè)二級(jí)績(jī)效指標(biāo)對(duì)應(yīng)三個(gè)問(wèn)題，由適宜的調(diào)查對(duì)象從效果、便利性和接受度三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的等次有5個(gè)，最高評(píng)價(jià)是5分，最差評(píng)是1分。其中，5分對(duì)應(yīng)100分，1分對(duì)應(yīng)20分，3分對(duì)應(yīng)60分。

3．內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度二級(jí)績(jī)效指標(biāo)的計(jì)分方法

社會(huì)救助資金到賬及時(shí)率。主要評(píng)估的是中高層社會(huì)救助職能部門向下級(jí)社會(huì)救助職能部門撥付社會(huì)救助資金的到賬情況，以及基層社會(huì)救助職能部門向社會(huì)救助對(duì)象交付社會(huì)救助資金的時(shí)效性。按照社會(huì)救助資金撥付項(xiàng)目數(shù)或者社會(huì)救助資金交付人數(shù)設(shè)計(jì)二級(jí)績(jī)效指標(biāo)計(jì)分方法，中高層社會(huì)救助職能部門指的是中央、省、地級(jí)市一級(jí)，基層社會(huì)救助職能部門指的是縣市一級(jí)。社會(huì)救助資金撥付項(xiàng)目數(shù)適用的是中高層社會(huì)救助職能部門，社會(huì)救助資金交付對(duì)象數(shù)量適用的是基層社會(huì)救助職能部門，實(shí)行一個(gè)到賬及時(shí)率的百分點(diǎn)對(duì)應(yīng)1分，到賬及時(shí)率達(dá)到100%計(jì)100分。

社會(huì)救助項(xiàng)目進(jìn)度達(dá)標(biāo)率。這個(gè)指標(biāo)主要評(píng)估的是中層和基層社會(huì)救助職能部門組織實(shí)施的社會(huì)救助項(xiàng)目的進(jìn)度達(dá)標(biāo)情況，考慮到項(xiàng)目實(shí)施難度比較大、情況復(fù)雜，所以不再實(shí)行一個(gè)進(jìn)度達(dá)標(biāo)百分點(diǎn)對(duì)應(yīng)1分的計(jì)分方法，而是根據(jù)“二八定律”設(shè)定額外加分、扣分。從進(jìn)度達(dá)標(biāo)80%往上起，每提高一個(gè)進(jìn)度達(dá)標(biāo)百分點(diǎn)額外加1分，從進(jìn)度達(dá)標(biāo)20%起，每降低一個(gè)進(jìn)度達(dá)標(biāo)百分點(diǎn)額外扣1分。

社會(huì)救助資源多元化。這個(gè)指標(biāo)主要評(píng)估的是中層和基層社會(huì)救助職能部門籌集的社會(huì)救助資金的來(lái)源的多元化情況，考慮到不同區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差異比較大、情況復(fù)雜，所以不再實(shí)行統(tǒng)一的計(jì)分方法，而是根據(jù)“二八定律”設(shè)定計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)。人均年收入達(dá)到3萬(wàn)元以上的發(fā)達(dá)地區(qū)，以財(cái)政資金比例達(dá)80%為60分，每降低一個(gè)百分點(diǎn)加1分，每增加1分。人均年收入沒(méi)有達(dá)到3萬(wàn)元的欠發(fā)達(dá)地區(qū)，以財(cái)政資金比例達(dá)90%為60分，每降低一個(gè)百分點(diǎn)加1分，每增加1分。

社會(huì)救助項(xiàng)目申請(qǐng)辦結(jié)率。這個(gè)指標(biāo)主要評(píng)估的是基層社會(huì)救助職能部門的辦事效率和服務(wù)能力，理想辦結(jié)率是100%，但是考慮到越往上提高辦結(jié)率越是困難，因此，基于倒“U”曲線設(shè)計(jì)的計(jì)分方法是，60%-80%辦結(jié)率區(qū)間推行一個(gè)百分點(diǎn)對(duì)應(yīng)1分的計(jì)分方法，在60%之下，每降低一個(gè)百分點(diǎn)額外扣1分，在80%以上，每提高一個(gè)百分點(diǎn)額外加1分。

4．學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度二級(jí)績(jī)效指標(biāo)的計(jì)分方法

社會(huì)服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)。這個(gè)二級(jí)績(jī)效指標(biāo)主要評(píng)估的是基層社會(huì)救助職能部門在為社會(huì)服務(wù)對(duì)象提供收養(yǎng)、養(yǎng)老等社會(huì)服務(wù)的過(guò)程中，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式所形成的服務(wù)對(duì)象創(chuàng)新滿意度感知，例如，充分利用手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)等通信手段加強(qiáng)與社會(huì)服務(wù)對(duì)象的溝通和交流，方便社會(huì)服務(wù)對(duì)象提出改進(jìn)建議等。由于這是一個(gè)主觀績(jī)效指標(biāo)，所以采取問(wèn)卷調(diào)查方法收集數(shù)據(jù)，按照5級(jí)里克特量表進(jìn)行計(jì)分，1代表創(chuàng)新滿意度很低，5代表創(chuàng)新滿意度很高。

社會(huì)救助創(chuàng)新評(píng)價(jià)。這個(gè)二級(jí)績(jī)效指標(biāo)主要評(píng)估的是基層社會(huì)救助職能部門在為社會(huì)救助對(duì)象提供最低生活保障、救災(zāi)物資等社會(huì)服務(wù)的過(guò)程中，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式而帶來(lái)的救濟(jì)對(duì)象創(chuàng)新滿意度感知，例如，根據(jù)CPI指數(shù)調(diào)整社會(huì)救助金額、提供個(gè)性化救災(zāi)物資、提供心理援助、保障社會(huì)救助對(duì)象隱私等措施滿足社會(huì)救助對(duì)象的個(gè)性化需求和動(dòng)態(tài)需求等。由于這是一個(gè)主觀績(jī)效指標(biāo)，所以計(jì)分方法同上。

內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程創(chuàng)新評(píng)價(jià)。這個(gè)指標(biāo)主要評(píng)估的是中層和基層社會(huì)救助職能部門通過(guò)采取優(yōu)化職能配置、機(jī)構(gòu)設(shè)置、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局、服務(wù)流程等措施創(chuàng)新內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程，并且向社會(huì)公布上述創(chuàng)新舉措，與社會(huì)服務(wù)對(duì)象、社會(huì)救助對(duì)象溝通和交流上述創(chuàng)新舉措所形成的創(chuàng)新滿意度感知。這個(gè)二級(jí)績(jī)效指標(biāo)的計(jì)分方法同上。

結(jié) 語(yǔ)

上述社會(huì)救助績(jī)效評(píng)估體系的設(shè)計(jì)是基于個(gè)案的調(diào)查基礎(chǔ)上形成的，其作為評(píng)估觀察個(gè)案的社會(huì)救助績(jī)效具有較強(qiáng)的可行性。然而，在一般意義上仍需進(jìn)一步探討。此外，由于社會(huì)救助運(yùn)行的內(nèi)外部環(huán)境是不斷變化的，這也要求績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)上要堅(jiān)持匹配性和彈性原則，在實(shí)踐中要適時(shí)跟蹤調(diào)整和修正平衡計(jì)分卡中各個(gè)維度的KPI，以促進(jìn)社會(huì)救助各方面工作的有效實(shí)施。同時(shí)，從研究邏輯來(lái)看，作為應(yīng)用型研究，下一步的工作是將此社會(huì)救助績(jī)效評(píng)估體系特別是評(píng)價(jià)指標(biāo)運(yùn)用在更多的實(shí)踐中加以檢驗(yàn)，并不斷反饋和完善，以提高其科學(xué)性和合理性，以此能真正為民政部門在績(jī)效考核時(shí)提供決策參考。

[1] 吳燕民,蔣艷.社會(huì)救助內(nèi)涵拓展研究[J].瓊州學(xué)院學(xué)報(bào).2016(3):50-55.

[2] 中華人民共和國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局.2015中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒[M].北京:中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社,2015:378.

[3] 中華人民共和國(guó)民政部.2016中國(guó)民政統(tǒng)計(jì)年鑒[M].北京:中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社,2016:41.

[4] 楊文明,馬瑞華.平衡計(jì)分卡在我國(guó)政府績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J].天津大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2007(4):331-334.

(編校：王旭東)

Index System of Social Assistance Performance Evaluation Based on Balanced Scorecard

XU Wang-lai1，LIU Xiang-hong2，F(xiàn)U Jing-tao1，ZHENG Chong-ming1

(1. Principal's Office, Hainan University，Haikou 570228，China; 2. Hainan Tropical Ocean University，Sanya Hainan 572022，China)

Whether the social relief work is effective and perfect needs to be evaluated by the index. The balanced scorecard which is widely used in the enterprise performance is applied in social assistance, and it constructs the index system of social assistance performance from the four dimensions (financing, client, internal operation, learning and progress). This system provides an operable tool for evaluating the effectiveness of social assistance.

balanced scorecard; social assistance; performance; evaluation; index system

格式： 徐望來(lái),劉湘洪,付景濤,等.基于平衡計(jì)分卡的社會(huì)救助績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)計(jì)[J].海南熱帶海洋學(xué)院學(xué)報(bào),2017(3):59-65.

2017-04-23

海南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題(HNSK〈GT〉14-03)

徐望來(lái)(1984-)，男，湖北咸寧人，海南大學(xué)講師，碩士，主要研究方向?yàn)檎卜?wù)供給；劉湘洪(1966-)，女，湖南長(zhǎng)沙人，海南熱帶海洋學(xué)院研究員，博士，主要研究方向?yàn)楦咝Ｐ姓芾砗偷胤秸芾怼?/p>

D632.1

A

2096-3122(2017)03-0059-07

10.13307/j.issn.2096-3122.2017.03.11