焦作市住房公積金管理中心

推進標準化建設打造優(yōu)質、規(guī)范、高效服務品牌

焦作市住房公積金管理中心

“金牌”服務窗口為行業(yè)發(fā)展樹起標桿

近年來，焦作市住房公積金管理中心（以下簡稱“中心”）以服務好建繳職工、服務好房地產(chǎn)市場發(fā)展、服務好經(jīng)濟建設為根本宗旨，從管理型中心向服務型中心轉變，從粗放型管理向精細化管理轉變，促使中心各項工作全面提升，業(yè)務指標持續(xù)快速攀升，事業(yè)發(fā)展取得明顯進步。僅2016年以來，省內外同行及窗口服務單位就有50余家來中心參觀學習；全省住房公積金行業(yè)綜合服務培訓2016年兩次在焦作舉行；住建部住房公積金監(jiān)管司領導兩次專程到中心調研，贊譽為行業(yè)標桿，將焦作標準推廣成為全國行業(yè)標準。中心題為《打造優(yōu)質服務品牌，促進房地產(chǎn)市場平穩(wěn)健康發(fā)展》的材料入選全國住房和城鄉(xiāng)建設工作會議經(jīng)驗交流材料，面向全國推廣經(jīng)驗。市委市政府主要領導對住房公積金工作給予了充分肯定和鼓勵。

中心先后獲得了全國青年文明號、全國巾幗文明崗、全國工人先鋒號、全國青年文明號示范集體4項國家級先進和河南省文明單位、河南省優(yōu)質服務窗口等80余項省市級先進榮譽。

審批標準化，規(guī)范權力運行

簡政放權，還權力于為民辦事之本。中心全面梳理住房公積金每項業(yè)務，確定審批服務事項52項，刪減不必要的辦事程序和審批材料，壓縮辦理時限，即辦事項由15項增加到23項，占43%，18項審批事項全部壓縮了2個工作日以上。中心將所有與業(yè)務辦理相關的審批科室、財務科以及受托銀行全部進駐到綜合服務大廳，將審批權限充分向大廳下放，建立崗位審批、授權聯(lián)辦的模式，設立大廳首席代表，建立疑難問題協(xié)調處理機制，確保群眾在大廳一站式辦結。

統(tǒng)一標準，限權力于規(guī)則制度之中。中心制作了《住房公積金信貸、支取、歸集業(yè)務操作標準》《住房公積金作業(yè)指導書》等，詳細規(guī)定了辦理歸集、信貸、支取三大業(yè)務及所屬的幾十項子業(yè)務的申請材料、辦理條件、辦理流程、辦理期限、審批標準等，使審批工作有了標準依據(jù)，提高了業(yè)務辦理的質量和效率。

陽光行政，置權力于群眾監(jiān)督之下。中心將資金風險作為管理重點，面向全市公開招標受托銀行，把過去12家歸集銀行轉變?yōu)?家歸集銀行4家委貸銀行，大大減少了跨行資金調撥的頻率和數(shù)量，不僅提高了資金效率，也使資金調撥運行更加規(guī)范、透明。此外，將各項業(yè)務辦理標準和咨詢投訴電話在中心網(wǎng)站、服務大廳和主要媒體進行公布，并根據(jù)業(yè)務標準制作了各項業(yè)務辦理指南，以及52項具體業(yè)務的一次性告知單，方便群眾掌握辦事流程、申請材料和辦理時限，同時接受群眾監(jiān)督。

流程標準化，機控屏蔽干擾

全流程管理，步步皆可控。中心將所有的審批服務事項在業(yè)務管理系統(tǒng)中設置了審批服務流程，把各項業(yè)務辦理環(huán)節(jié)全部納入系統(tǒng)管理體系，從受理、審批、財務支付到電子檔案組卷歸檔，各環(huán)節(jié)的職責、權限、操作步驟和核準要件完全固化在新系統(tǒng)的操作流程上，所有業(yè)務辦理都必須按照系統(tǒng)流程進行，環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，無縫鏈接，系統(tǒng)實現(xiàn)了自動推送、消息提醒，將業(yè)務辦理的整個過程置于可控、可預測的狀態(tài)。

指紋授權管理，事事皆可究。中心采用國內先進的指紋技術，將每一個經(jīng)辦人通過指紋識別細化設置了業(yè)務辦理權限，系統(tǒng)自動跟蹤、記錄每個人的業(yè)務辦理全程，職責清晰，無可推諉，一旦出現(xiàn)違規(guī)，追究準確，強化了痕跡管理和風險防控。

跟蹤時限管理，時時皆可查。中心在業(yè)務標準中對每個環(huán)節(jié)的辦理時間進行了具體分解，新業(yè)務系統(tǒng)根據(jù)每項業(yè)務對外承諾的時限，在系統(tǒng)內進行跟蹤控制，對每個節(jié)點接收、停留和向下推送的時間做了詳細記錄，每一筆業(yè)務如果到期或超時均有黃牌和紅牌提示。

服務標準化，打造優(yōu)質品牌

柜面服務規(guī)范化。一是制定規(guī)則，框定規(guī)范模板。中心制定完善了《首問負責制》《一次性告知制》《限時辦結制》及《投訴管理制度》及《柜面規(guī)范化服務標準》等，從明確職業(yè)道德要求和行為規(guī)范入手，推行柜面服務“六部曲”，規(guī)范了員工儀表著裝、禮儀手勢、站姿坐姿、微笑表情、文明用語及服務忌語等。二是加強培訓，培養(yǎng)規(guī)范習慣。通過每年開展的業(yè)務技能大賽產(chǎn)生了一批技術能手、技術英杰，規(guī)范了實際操作；通過每年的服務禮儀培訓和服務禮儀大賽，產(chǎn)生了一批微笑明星、禮儀明星，規(guī)范了服務舉止；通過普通話專業(yè)培訓以及普通話大賽，市縣兩級窗口工作人員全部取得了國家標準普通話二級以上證書，規(guī)范了服務語言。三是有效獎懲，激勵規(guī)范行為。中心對規(guī)范服務實行量化管理，制定百分考核辦法，打造了“五零”（零差錯、零距離、零障礙、零投訴、零風險）服務品牌，群眾滿意度大幅提升。

柜外服務延伸化。中心對特殊困難群體提供上門服務或設立服務專場，使柜面服務向柜外延伸。每年根據(jù)新政和業(yè)務需要，制作標準課件，由20個內設機構分別承擔到行政企事業(yè)單位上門宣講授課服務，以及利用雙休日進社區(qū)開展宣傳咨詢活動，將惠民政策送到千家萬戶。

線上服務多元化。為了拓寬服務渠道，開通了12329語音服務中心、微信公眾服務平臺，在網(wǎng)站上設立了咨詢投訴專欄，制訂了《網(wǎng)上留言回復管理辦法》，并通過短信平臺將查詢內容、資金到賬或扣劃、業(yè)務辦理節(jié)點等信息發(fā)送到辦事群眾的手機上，使線上服務實現(xiàn)了標準化管理。

監(jiān)督考核標準化，營建履職機制

電子監(jiān)察無盲區(qū)。焦作市政務審批服務平臺電子監(jiān)察系統(tǒng)與中心綜合業(yè)務系統(tǒng)完成了聯(lián)網(wǎng)對接，實現(xiàn)了對中心的每一筆業(yè)務辦理情況的全程監(jiān)督。中心在所有縣區(qū)管理部和綜合服務大廳安裝了監(jiān)控設備，建立了電子監(jiān)察中心，實現(xiàn)了對所有服務網(wǎng)點工作人員的工作作風、服務質量、服務效率、服務態(tài)度、在崗情況的實時監(jiān)督。

回訪群眾征意見。中心考核辦每月按照一定比例對辦事群眾進行回訪，及時掌握群眾滿意度。每年在各縣區(qū)召開征求意見座談會，向社會發(fā)放調查問卷，廣泛征求群眾對政策、服務等方面的需求和意見建議，并將這些意見及時用于改進和完善工作上。

第三方監(jiān)督見實效。中心委托第三方監(jiān)督，通過專業(yè)的“神秘人”公司監(jiān)督和考核評定，確定窗口排名和月服務明星，提高監(jiān)督管理的科學性與公平性。

現(xiàn)場管理標準化，環(huán)境涵養(yǎng)素質

遵章守紀歸根到底是由人的素質決定的。中心在打造服務環(huán)境過程中，賦予獨具特色的文化因素，潛移默化地影響和帶動干部員工的素質提高。

統(tǒng)一服務場所硬件建設。中心對市縣兩級各個服務場所進行標準化建設，統(tǒng)一形象標識、統(tǒng)一制度上墻；統(tǒng)一配置自助查詢機、叫號機、便民服務臺、免費無線上網(wǎng)等十多項服務設備設施和用具用品。

統(tǒng)一推行6部法管理。中心推行6部法現(xiàn)場管理法，對服務現(xiàn)場的人員、物品、設備、設施、環(huán)境等要素進行科學管理，嚴格按照“整頓、整理、清潔、素養(yǎng)、安全和服務”的標準，將色彩管理、定位管理、標簽管理、分類管理、狀態(tài)管理、看板管理等十幾項核心管理內容融入到日常工作、服務、環(huán)境的每個細節(jié)，創(chuàng)造了“人造環(huán)境，環(huán)境育人”的良好氛圍。

統(tǒng)一要求記錄工作日志。窗口人員處于直接接觸辦事群眾的一線，辦理每筆業(yè)務，對于群眾的需求、意見和建議，都要求他們做記錄。分管領導通過定期批閱，了解干部員工思想和工作狀態(tài)，既鼓勵又鞭策，形成良性互動。窗口員工根據(jù)日志記錄，結合中心實際，提出自己的改進意見。每兩個月通過“金點子”渠道提交到中心層面，參與中心管理，強化了干部員工的主人翁意識。長期堅持，養(yǎng)成了職工認真嚴謹?shù)姆樟晳T，使熱情高效的服務實現(xiàn)了規(guī)范化、標準化、常態(tài)化。