楊曉靈

數字化就是用二進位制重新定義企業(yè)的操作系統。企業(yè)的數字化戰(zhàn)略是為了解決企業(yè)運營當中存在的兩大痛點：客戶體驗和運營效能。

馬云在2008年的時候講過一句話：“銀行不改變，我們就改變銀行?！?/p>

事實證明這不是一句大話，阿里發(fā)布的2016年全民支付賬單透露，支付寶已經擁有4.5億實名用戶，2016年“剁手”5.16萬億元，其中移動支付占比71%，移動支付占比最高的不是北上廣，居然是西藏達90%，90后不出意料地在移動支付中占比92%。筆者很多年身上不帶錢包只帶一張信用卡，從今年3月份起，開始嘗試不帶銀行卡不帶現金的“裸奔”，一部手機走天下。

十年前，曾經有一場“互聯網生存大賽”，參賽者關在酒店客房里只發(fā)1500元電子貨幣，看看能不能堅持一個星期;十年后的今天，可以組織另一場沒有互聯網的生存大賽，試試離開了互聯網的生存狀態(tài)能不能忍受？

所以傳統金融企業(yè)普遍存在著“互聯網焦慮”，害怕成為恐龍。

現在最熱門的話題是Fintech，Fintech和互聯網金融應該不是一回事，互聯網金融是非金融企業(yè)以科技利器闖進金融領域，“門口的野蠻人敲門”，非貶義;Fintech是傳統金融企業(yè)的“防守反擊”，通過金融與科技的融合進行模式創(chuàng)新和流程再造。

這一輪科技革命的重心是數字化，物聯網、大數據、人工智能、云計算、區(qū)塊鏈，浪潮洶涌。數字化浪潮是在廣度和深度上比互聯網更大的一波浪潮。

數字化的邏輯起點

什么是數字化？數字化其實只是一個標簽，更抽象的標簽，數字化的實質是新技術運用。當代大部分新技術應用都可以貼上數字化的標簽。

數字化是用來解決問題的。企業(yè)的數字化戰(zhàn)略是為了解決企業(yè)運營當中存在的突出問題。所有企業(yè)運營的問題幾乎都可以歸結為兩大痛點：一是客戶體驗，二是運營效能。

一個企業(yè)長盛不衰，關鍵看有沒有形成和保持核心競爭力?？蛻趔w驗是客戶通過產品和服務關鍵旅程而產生的直接感受和評價，決定了客戶的滿意度和忠誠度，是企業(yè)核心競爭力的外部映射;運營效能反映的是價值創(chuàng)造與成本耗費的關系，關鍵是通過技術進步和模式創(chuàng)新帶來的邊際效益，是企業(yè)核心競爭力的內在表達。

客戶體驗和運營效能這兩大痛點的病灶在企業(yè)供應鏈上，供應鏈管理的目標就是消除運營效能和客戶體驗兩大痛點，數字化戰(zhàn)略就是一種有效的解決方案。

上世紀90年代《紐約客》有一句著名俚語：“在互聯網上沒有人知道你是一條狗”，20多年過去了，這句話現在可能要改為：“在互聯網上沒有人不知道你是一條狗”。

最近筆者訪問了中關村的一家互聯網創(chuàng)業(yè)公司，這家公司打通了國內3000多家主流網站，積累多年，掌握了中國5.6億客戶的數據，可以用大數據為客戶畫像——互聯網畫像。他們做了一個現場演示，用一部手機任意登錄A網站，搜索了化妝品，然后切到B網站，B網站就會推薦化妝品給你，然后瀏覽一下生鮮食品，再切回到A網站，A網站就該給你推送生鮮食品了。也就是說，它們知道你剛才看過什么、對什么感興趣。換了一部PC機再去登錄，不同的硬件，沒有注冊，它們仍然知道你、記得你，給你推薦你剛才瀏覽過的生鮮食品。

今天，我們的生活內容很大程度上已經遷徙到了網上，你在網上的所有行為都會留下痕跡，互聯網是透明的。只要把你的網上碎片化行為記錄下來，把這些數據串起來，用大數據分析建模，就可以知道你是誰、在哪里工作、住在哪里、衣食住行、家庭成員、交際圈子等，就可以完成你的互聯網全景畫像。你在互聯網上確實無所遁形。

這樣一家互聯網公司，已經燒了7億元做大數據技術應用，他們對客戶的了解程度，超過了任何個人、單位和政府組織。

而我們這些傳統企業(yè)對自己的客戶了解多少？洞見和改善客戶體驗不是一句空話，是需要而且只能通過數字化的技術手段去實現。

數字化的路徑

企業(yè)數字化的路徑就是用數字化產品講話，用應用軟件講話。

如果說客戶體驗和運營效能這兩大痛點的病灶在企業(yè)供應鏈上，從供應鏈映射到客戶關鍵旅程，臨床表現就是客戶關鍵旅程的阻塞和脹痛，供應鏈和客戶關鍵旅程的背后就是作業(yè)模式和作業(yè)流程。通過數字化的杠桿來撬動模式創(chuàng)新和流程再造，才能實現客戶關鍵旅程及其整個供應鏈的重塑。

可以看兩個案例：一是原來的車庫收費模式，進庫時按鈕取卡開始計費，出門交卡手工計費;現在是進庫自動拍照，通過圖片識別后臺開始計數，出庫的時候再自動拍照按后臺記錄收費，最簡單的OCR技術應用的收費模式再造。

第二個案例：傳統的健康險理賠模式是實物單證流轉+實物單證逐單審驗，這樣的人工作業(yè)模式工作量大、勞動密集、結算周期非常長。使用OCR技術，你看完病，醫(yī)療單據用手機拍照上傳，后臺自動圖像識別、數據結構化，理算結案，理論上可以實現實時賠付。日本的富國保險，2017年應用IBM的沃森智能計算軟件，上線了一款機器人理賠系統，替代了34個理賠員職位，明顯提高了效率，每年可減少110萬美元開支。

企業(yè)數字化的路徑可以用五句話概括：

一、用數字化應用產品講話;二、以“C端”（客戶）、“B端”（渠道用戶）、“E端”（內部員工）三大產品為基石，以數字化終端作為集成客戶關鍵旅程的載體;三、以數字化終端產品集群在客戶關鍵旅程中的應用場景、用戶體驗和運營效能倒逼傳統供應鏈的再造;四、以云計算為基礎，建立敏捷開發(fā)機制，通過大數據、人工智能、移動終端三大技術引擎支持模式創(chuàng)新和流程再造;五、融入主營業(yè)務，去層級去中介去行政化，形成生產力。

數字化的目標

企業(yè)數字化的目標就是客戶關鍵旅程的數字化覆蓋率。聚焦客戶關鍵旅程這個維度，識別客戶關鍵旅程上存在的痛點，與供應鏈關聯的專業(yè)領域和職能功能區(qū)建立映射關系，對客戶關鍵旅程的痛點進行對號入座、靶向治療。

數字化是一個系統工程，涉及供應鏈的所有環(huán)節(jié)，沒有局外人。其中，模式創(chuàng)新和流程再造最難的就是集成與協同。

2015年11月12日，位于北京水立方的2015天貓雙11全球狂歡節(jié)媒體中心，大屏幕上顯示出最終的支付寶實時交易數據。

業(yè)務BG之間、總分之間、條線之間、前中后臺之間、功能區(qū)之間甚至崗位之間如何最大限度地兼容、銜接、耦合，最大限度地實現資源共享和相互賦能，難乎其難。

科斯交易成本定律告訴我們：企業(yè)只有保持內部交易成本低于外部交易成本，才有增長潛力，內部交易成本相比外部交易成本越低，企業(yè)活力越大。

內部交易成本主要是集成與協同，是復雜的利益機制和人際關系，集成與協同的背后是交換、妥協、忍讓和包容。利益機制和人際關系的調整太過復雜，所以集成和協同才會成為一種老大難問題。

數字化是二進位制的，“0和1”，降維攻擊，規(guī)避和短路，可以把問題簡單化，用數字化的邏輯求解機制與人性的平衡點。

數字化的解決方案就是應用軟件。傳統的傳導工具是會議和文件，邊際效率遞減，遠不及應用軟件的傳導和執(zhí)行效率。要讓傳統的管理型總部進化到研發(fā)型總部。

傳統的領導力模型是率先垂范和組織推動，Fintech時代的領導力模型要研發(fā)算法和應用軟件去傳導你的思想和管理訴求;我們的管理思想、經營策略、資源配置方式，更多的不是靠會議和文件，而是要靠計算機語言、靠數據庫、靠算法和編程、靠應用軟件和移動終端去精確地表達、傳導和落實，這是最有效的。

職場動物從前的核心能力是寫材料，現在的核心競爭能力是寫PPT，今后將進化到寫App。

我們要從PPT高手進化為App高手。

數字化產品往往是跨行政架構的，企業(yè)既定行政架構下的激勵機制不足以激發(fā)出參與者的主觀能動性。應該建立更有效的激勵機制。

那些白手起家的創(chuàng)業(yè)公司不一定更優(yōu)秀。傳統企業(yè)不缺少資源、能力和機會，與創(chuàng)業(yè)公司相比，更缺少的是創(chuàng)業(yè)精神。馬云講過一個段子，創(chuàng)始人和職業(yè)經理人上山打獵，開了幾槍沒打準，職業(yè)經理人扔下槍調頭跑了，而創(chuàng)始人只能沖上去拼命，因為他沒有退路，他的身家性命全賭進去了。

什么是創(chuàng)業(yè)精神？有幾個關鍵詞：第一個關鍵詞是相信，只有相信才會去做;第二個關鍵詞是行動，光相信沒有用，臨淵羨魚不如退而結網，必須要付諸行動;第三個關鍵詞是all in，全押上，全力以赴去做這件事，背水一戰(zhàn);第四個關鍵詞是愿賭服輸;第五個關鍵詞是情懷，以企業(yè)為己任的情懷。以企業(yè)為己任，把我們的既得利益和職業(yè)規(guī)劃與企業(yè)的發(fā)展壯大捆綁在一起，一榮俱榮一損俱損。

心智模式的數字化

黑石創(chuàng)始人皮特說，我不滿足于我所知道的和我以為我所知道的。

數字化戰(zhàn)略首先需要心智模式的數字化，什么是心智模式？心智模式就是基于個體經驗積累的認知框架，心智模式決定了一個人的思維方式和行為模式。

性格決定命運，心智模式決定成就。

基因是很難改變的，但是心智模式是可以改變的。心智模式是有惰性的，過去的知識和經驗會影響它，隨著新的經驗積累和知識掌握也會改變你的心智模式。心智模式很像人工智能，有深度學習能力。

企業(yè)數字化戰(zhàn)略的執(zhí)行有四大痛點：兩張皮、重復建設、集成與協同、數字化產品整體研發(fā)能力不足。痛點的背后都是人的問題，人的問題首先是心智模式。

傳統的能力素質模式包括知識、經驗、品性和技能。數字化心智模式有這樣一些特征：

一、 遇到任何事情第一反應是能不能換一個玩法;二、 回到基本的物理原理去思考問題;三、 從應用場景出發(fā)，過去有一句話叫做“從實際出發(fā)”，換作互聯網思維，變成“從場景出發(fā)”，更生動形象深刻;四、 要有能力實現專家和傻瓜思維的快速切換;五、下笨功夫窮盡事理到二進位制，再復雜的問題都可以分解到yes or no，數字化就是0和1，電腦只認0和1;六、 從關注客戶需求到解決用戶痛點;七、 抱團取暖，盡你所能幫助別人，才有可能獲得別人的幫助，所有的善意表達，都會得到善意的回應。

從去年到今年Alpha Go（阿爾法狗）、Master（馬斯特）和Alpha Go2.0多次刷屏。圍棋是人類最復雜的腦力體操，在最燒腦的領域里，人工智能完勝人類。

《人類簡史》的作者尤瓦爾·赫拉利寫了一本新書：《未來簡史》。人類簡史講從原始人到智人，未來簡史講從智人進化到神人;工業(yè)革命產生了“無產階級”，人工智能革命將會產生“無用階級”。

算法和應用軟件正在重新定義世界。數字化就是用二進位制重新定義企業(yè)的操作系統。