喻彩

（黃山學(xué)院 體育學(xué)院，安徽 黃山 245041）

黃山市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客滿意現(xiàn)狀的調(diào)查研究

喻彩

（黃山學(xué)院 體育學(xué)院，安徽 黃山 245041）

運(yùn)用文獻(xiàn)資料法、問(wèn)卷調(diào)查法、實(shí)地調(diào)查法等研究方法，對(duì)黃山市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，研究認(rèn)為，顧客在商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)的可感知性上，對(duì)俱樂(lè)部提供的設(shè)施及配套服務(wù)的滿意度較高；在商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)的可靠性上，顧客對(duì)俱樂(lè)部提供的服務(wù)承諾的兌現(xiàn)情況滿意度較高；在商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)的保證性上，得到顧客較高的評(píng)價(jià)；在商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)的響應(yīng)性上，俱樂(lè)部服務(wù)人員能夠在第一時(shí)間積極解決顧客提出的問(wèn)題和要求；在商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)的移情性上，俱樂(lè)部教練會(huì)主動(dòng)指導(dǎo)顧客鍛煉，為顧客的鍛煉提供正確的指導(dǎo)。

商業(yè)健身；俱樂(lè)部；顧客滿意度；黃山市

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)換，商業(yè)健身俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)管理思想也逐步從“以 產(chǎn)品 為中 心”向 “以 顧客為 中 心 ”轉(zhuǎn)移[1]。 商 業(yè) 健身俱樂(lè)部認(rèn)識(shí)到顧客的重要性，把顧客資源放在第一位置。當(dāng)前眾多商業(yè)健身俱樂(lè)部以提高自身的服務(wù)質(zhì) 量 來(lái)提高 顧 客滿意 度[2]。 顧 客對(duì)商 業(yè) 健身俱 樂(lè)部提供的服務(wù)的滿意程度直接關(guān)系到商業(yè)健身俱樂(lè)部的發(fā)展?fàn)顩r?，F(xiàn)階段越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到顧客滿意度的重要性，“顧客滿意” 已經(jīng)成為諸多企業(yè)管理理念 的 重要組 成部分[3]。 本文抽 樣 選取黃 山 市動(dòng)嵐 健身俱樂(lè)部、永騰健身俱樂(lè)部、金仕堡健身俱樂(lè)部為調(diào)查對(duì)象，旨在研究黃山市健身顧客的要求，以順應(yīng)顧客需求，提高健身俱樂(lè)部的顧客滿意度，進(jìn)而為我國(guó)商業(yè)健身俱樂(lè)部提供相關(guān)的滿意度方面的數(shù)據(jù)支持，從而促進(jìn)黃山市商業(yè)健身俱樂(lè)部的發(fā)展，也為俱樂(lè)部顧客能夠獲得更好的健身服務(wù)做出一定的努力，為黃山市民健身興趣的培養(yǎng)和身體質(zhì)量的提高做出貢獻(xiàn)。

1 研究對(duì)象與研究方法

1.1 研究對(duì)象

本文以黃山市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客滿意度為研究對(duì)象，對(duì)黃山市屯溪區(qū)商業(yè)健身俱樂(lè)部抽樣調(diào)查，以屯溪區(qū)商業(yè)健身俱樂(lè)部的會(huì)員、管理人員、健身教練、營(yíng)銷人員為具體調(diào)查對(duì)象，對(duì)健身俱樂(lè)部顧客滿意度等進(jìn)行比較深入的調(diào)查分析。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻(xiàn)資料法

通過(guò)黃山學(xué)院圖書館、網(wǎng)絡(luò)廣泛查閱關(guān)于顧客滿意、商業(yè)健身俱樂(lè)部等方面的資料，再通過(guò)中國(guó)期刊網(wǎng)、各類學(xué)報(bào)等途徑，以顧客滿意、商業(yè)健身俱樂(lè)部為關(guān)鍵詞檢索，了解到國(guó)內(nèi)外顧客滿意、商業(yè)健身俱樂(lè)部等方面的信息。

1.2.2 實(shí)地調(diào)查法

根據(jù)研究的需要，在了解黃山市商業(yè)健身俱樂(lè)部現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，選擇黃山金仕堡健身俱樂(lè)部進(jìn)行為期2個(gè)月的工作，在工作的同時(shí)細(xì)心觀察和了解了該健身俱樂(lè)部的軟硬件設(shè)施與管理的情況，并通過(guò)與經(jīng)營(yíng)者的交談了解其經(jīng)營(yíng)模式、和對(duì)會(huì)員的具體服務(wù)方式等情況以及他們對(duì)顧客滿意的感受。

1.2.3 專家訪談法

本文研究主要訪談對(duì)象為黃山市商業(yè)健身俱樂(lè)部目前在職教練、會(huì)員、管理者等健身方面的專家。

1.2.4 問(wèn)卷調(diào)查法

本次調(diào)查按照俱樂(lè)部會(huì)員為單位進(jìn)行抽樣，共發(fā)放問(wèn)卷 200 份，回收 192 份，回收率為 96%，在回收的問(wèn)卷中，有效問(wèn)卷 156 份，有效率為 81.2%。 根據(jù)實(shí)地觀察的3個(gè)俱樂(lè)部會(huì)員的大致比例進(jìn)行發(fā)放，其中金仕堡健身俱樂(lè)部發(fā)放 80 份，回收 76 份；動(dòng)嵐健身俱樂(lè)部發(fā)放 50 份，回收 48 份；永騰健身俱樂(lè)部發(fā)放 70 份，回收 68 份。

1.2.5 統(tǒng)計(jì)分析

利用 EXCEL 等對(duì)回收問(wèn)卷進(jìn)行整理、分析。

2 結(jié)果與分析

2.1 感知質(zhì)量的滿意度現(xiàn)狀

2.1.1 服務(wù)可感知性的滿意度現(xiàn)狀

可感知性是指實(shí)際設(shè)施、設(shè)備、人員、環(huán)境等實(shí)體。這種實(shí)體都會(huì)對(duì)顧客留下服務(wù)印象。對(duì)于健身俱樂(lè)部而言，服務(wù)可感知性表現(xiàn)在俱樂(lè)部?jī)?nèi)部設(shè)施的擺放是否合理，設(shè)施是否齊全，除了具備一般的健身器材以外，還有一些服務(wù)場(chǎng)所，比如浴室、桑拿室、顧客休息區(qū)、更衣室，另外還有免費(fèi)的停車場(chǎng)，加強(qiáng)這些額外的附加服務(wù)更能提高服務(wù)對(duì)顧客感知性的滿意情況。從調(diào)查的結(jié)果看，顧客對(duì)商業(yè)健身俱樂(lè)部功能區(qū)劃分的滿意程度以及對(duì)俱樂(lè)部整體環(huán)境的滿意程度非常高（見(jiàn)表 1），顧客對(duì)商業(yè)健身俱樂(lè)部的可感知性比較滿意，滿意度為 96.5%。 主要原因是商業(yè)健身俱樂(lè)部在成立之初，都邀請(qǐng)了健身方面的專家進(jìn)行實(shí)地考察，對(duì)健身俱樂(lè)部?jī)?nèi)部器材的搭配、操房位置的選擇、裝潢的設(shè)計(jì)、包括俱樂(lè)部的選址等等方面都從專業(yè)的角度進(jìn)行了論證分析，使得商業(yè)健身俱樂(lè)部?jī)?nèi)部的劃分和地理位置能夠得到顧客的滿意。

表1 服務(wù)可觸及性滿意度情況（n=192）

2.1.2 服務(wù)可靠性滿意度現(xiàn)狀

服務(wù)的可靠性指可靠和準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，這也就意味著要俱樂(lè)部按服務(wù)規(guī)范提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、按原定價(jià)格提供解決問(wèn)題的服務(wù)。顧客特別要求服務(wù)公司提供其承諾的核心服務(wù)，服務(wù)公司應(yīng)該意識(shí)到顧客對(duì)這一可靠性要求的強(qiáng)烈期望。顧客進(jìn)行鍛煉的同時(shí)是否能夠得到充足的時(shí)間、人身安全服務(wù)情況視作公司要履行的基本服務(wù)、承諾的核心服務(wù)，若公司不能保證會(huì)員的人身安全，任意減少會(huì)所對(duì)會(huì)員開放的時(shí)間，將會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重影響與后果。

表2 服務(wù)可靠性性滿意度情況（n=192）

從表 2 可以看出顧客的滿意程度高達(dá) 98.5%，主要原因是由于顧客在辦理俱樂(lè)部會(huì)員卡之前能夠免費(fèi)親身體驗(yàn)俱樂(lè)部提供的各項(xiàng)服務(wù)，所以顧客在體驗(yàn)過(guò)俱樂(lè)部提供的一系列服務(wù)后，能夠很直觀的對(duì)自己辦理的會(huì)員卡有所了解，所以俱樂(lè)部做出的各項(xiàng)服務(wù)承諾能夠很好的兌現(xiàn)。

在顧客參加健身鍛煉的同時(shí)，俱樂(lè)部會(huì)有專門的巡場(chǎng)教練在有安全隱患的功能區(qū)對(duì)顧客進(jìn)行一定的指導(dǎo)和保護(hù)，尤其是新會(huì)員在參加鍛煉的同時(shí)，巡場(chǎng)教練會(huì)有針對(duì)性的指導(dǎo)新會(huì)員使用各種器械，讓會(huì)員對(duì)器械的使用有很大程度的了解，使得會(huì)員在鍛煉的同時(shí)不會(huì)有安全隱患。

2.1.3 服務(wù)保證性滿意度現(xiàn)狀

所謂服務(wù)保證性是指服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員所具有的知識(shí)、禮貌以及表達(dá)出自信與可信的能力，使顧客感到可以信賴和信任。

表3 服務(wù)保證性滿意度情況(n=192)

從表3可以看出，顧客對(duì)教練工作技能的滿意程度以及對(duì)教練提供的指導(dǎo)的滿意程度都很高，顧客對(duì)教練工作技能的滿意程度達(dá)到 94%， 對(duì)教練提供的指導(dǎo)的滿意程度達(dá)到 96%。主要原因是在黃山這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)并不激烈的二線城市，人們對(duì)于健身以及時(shí)間的把握相對(duì)放松一些，所以在參加健身鍛煉的人群中，大多數(shù)人都是在時(shí)間十分充足的情況下去俱樂(lè)部進(jìn)行鍛煉，放松心情，所以此時(shí)顧客的心態(tài)都十分和諧。

商業(yè)健身俱樂(lè)部一定的利潤(rùn)來(lái)自于私人教練對(duì)會(huì)員的一對(duì)一的指導(dǎo)，所以在提高俱樂(lè)部利潤(rùn)的前提下，教練員會(huì)十分誠(chéng)懇的對(duì)會(huì)員進(jìn)行指導(dǎo)，同時(shí)也會(huì)最大限度的幫助顧客達(dá)到自己預(yù)期的鍛煉目標(biāo)。顧客對(duì)教練提供的指導(dǎo)以及工作技能的滿意度都非常高。

2.1.4 服務(wù)響應(yīng)性滿意度現(xiàn)狀

響應(yīng)性指服務(wù)人員愿意幫助顧客提供即刻的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)即刻處理顧客的要求、提問(wèn)、抱怨和問(wèn)題，顧客根據(jù)服務(wù)人員的幫助、回答問(wèn)題和解決問(wèn)題的時(shí)間長(zhǎng) 短 來(lái)感受 服 務(wù)的響 應(yīng)性[4]。

表4 服務(wù)響應(yīng)性滿意度情況(n=192)

由表4可以看出，當(dāng)顧客剛進(jìn)入俱樂(lè)部時(shí)服務(wù)人員及時(shí)為顧客服務(wù)的滿意度高達(dá) 98%， 主要原因是由于新會(huì)員參加鍛煉時(shí)，對(duì)一些器械和健身場(chǎng)所的了解不夠，所以這時(shí)教練員會(huì)積極主動(dòng)上前為其進(jìn)行指導(dǎo)，讓新會(huì)員能夠很好的了解到器械的使用方法等；當(dāng)新會(huì)員入會(huì)后，私人教練會(huì)向顧客賣自己的私教課，為有需要的顧客提供一對(duì)一的指導(dǎo)，這時(shí)教練會(huì)認(rèn)真傾聽你的需求，并針對(duì)您的特殊情況，制定詳細(xì)的方案，幫助您達(dá)到預(yù)想的健身效果。

當(dāng)顧客在遇到問(wèn)題是否得到及時(shí)處理的滿意程度達(dá)到 99%。會(huì)有極個(gè)別人不滿意，主要是因?yàn)樵诮∩砭銟?lè)部旺季的時(shí)候，來(lái)俱樂(lè)部參加鍛煉的會(huì)員相對(duì)較多，此時(shí)教練員由于人數(shù)有限，不能夠同時(shí)為多個(gè)顧客進(jìn)行服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客在遇到問(wèn)題時(shí)可能會(huì)在第一時(shí)間得不到解決。

2.1.5 服務(wù)移情性滿意度現(xiàn)狀

服務(wù)移情性（情感性）是指服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員善于體察顧客心理，關(guān)心顧客，給顧客以個(gè)別的人情味的對(duì)待，設(shè)身處地地為顧客著想，結(jié)合顧客的個(gè)人特點(diǎn)給予個(gè)別化的對(duì)待。這就要求服務(wù)人員不僅要滿足顧客的一般要求，而且也能夠滿足某些特殊要求和長(zhǎng)遠(yuǎn)的跟蹤服務(wù)，讓顧客感到滿意。在健身項(xiàng)目中服務(wù)的移情性就是要求服務(wù)人員能夠做到了解會(huì)員的特點(diǎn)，并根據(jù)不同會(huì)員的不同特點(diǎn)給予不同服務(wù)和指導(dǎo)，達(dá)到“量體裁衣”的效果。

表5 服務(wù)移情性滿意度現(xiàn)狀(n=192)

如表 5 所示，“服務(wù)人員對(duì)您個(gè)人特點(diǎn)了解的滿意度”中有 78%的顧客比較滿意，教練員對(duì)顧客平時(shí)的跟蹤指導(dǎo)的滿意程度也相對(duì)較高，主要原因是由于會(huì)員自加入俱樂(lè)部的第一次鍛煉開始，教練就會(huì)對(duì)您的身體狀況進(jìn)行一定的了解，對(duì)每個(gè)新會(huì)員進(jìn)行體測(cè)，了解會(huì)員身體情況，針對(duì)具體的身體狀況制定相對(duì)應(yīng)的健身計(jì)劃，顧客按照教練員制定的健身計(jì)劃更能夠有效的達(dá)到自己預(yù)期的鍛煉效果。

顧客在俱樂(lè)部和教練員不僅僅是 “學(xué)生和老師”的關(guān)系，更是朋友的關(guān)系，每次顧客的到來(lái)教練員都能夠認(rèn)真的對(duì)待，對(duì)會(huì)員的身體狀況進(jìn)行了解，并提出建議，使得顧客每個(gè)階段的鍛煉有計(jì)劃可尋，從而提高教練員在顧客心目中的形象，讓會(huì)員感受到教練員是他們?cè)诰銟?lè)部鍛煉不可缺少的重要組成部分。

2.2 感知價(jià)值的滿意度現(xiàn)狀

感知價(jià)值指顧客根據(jù)自己的實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)，對(duì)價(jià)格與產(chǎn)品的比較而得出的結(jié)果。

表6 感知價(jià)值的滿意度現(xiàn)狀(n=192)

由表6可以看出顧客對(duì)于在現(xiàn)有價(jià)格下，俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量的總體滿意情況和自己所接受到的服務(wù)的滿意情況較高。主要原因是由于人們生活水平的提高，健身鍛煉在顧客收入中所占的比重逐漸下降，而鍛煉的意識(shí)卻在提高。

黃山市商業(yè)健身俱樂(lè)部由于競(jìng)爭(zhēng)壓力的增大，使得各家健身俱樂(lè)部為顧客提供的服務(wù)更加得到完善，能夠很好的滿足顧客健身的需求，顧客自身花在健身方面的錢和獲得健康的性價(jià)比逐漸提高。

2.3 顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀

顧客忠誠(chéng)與顧客滿意兩者相輔相成，相互促進(jìn)，較高的滿意度能夠產(chǎn)生較高的忠誠(chéng)度，較好的顧客忠誠(chéng)又能提高顧客滿意。顧客滿意度的高低直接影響顧客再次購(gòu)買及口傳信息對(duì)潛在客戶產(chǎn)生的影響?？趥餍畔⒆鳛轭櫩偷男袨橹笜?biāo)之一，具體指顧客將親身經(jīng)歷的滿意事件告訴給朋友、親屬和同事等，有研究表明，顧客滿意是口傳信息的一個(gè)重要決定變量。

表7 顧客忠誠(chéng)度情況(n=192)

由表7可以看出顧客比較喜歡俱樂(lè)部的鍛煉，顧客會(huì)或可能會(huì)向他人推薦自己參加的健身俱樂(lè)部的比例高達(dá) 84%，顧客在俱樂(lè)部的需求得到滿足，顧客在自己的朋友圈子中會(huì)向自己的親戚朋友宣傳參加俱樂(lè)部鍛煉，有利于提高黃山市商業(yè)健身俱樂(lè)部的發(fā)展，促進(jìn)黃山市商業(yè)健身俱樂(lè)部規(guī)模化發(fā)展。

2.4 顧客抱怨現(xiàn)狀

顧客抱怨是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后，通過(guò)正式或非正式途徑告知?jiǎng)e人產(chǎn)品或服務(wù)的不好，影響產(chǎn)品或服務(wù)的發(fā)展。顧客抱怨與顧客滿意是負(fù)相關(guān)的，顧客滿意度越低，顧客抱怨次數(shù)越多，顧客抱怨多說(shuō)明顧客滿意度不高，但是在顧客抱怨之后，如果采取積極措施進(jìn)行補(bǔ)救，又會(huì)提高顧客滿意度。

表8 顧客抱怨情況(n=192)

由表8可知顧客在俱樂(lè)部鍛煉的時(shí)候?qū)銟?lè)部提供的服務(wù)比較滿意的，對(duì)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨且偶爾抱怨的比例占 20%。 主要原因是顧客在鍛煉時(shí)遇到問(wèn)題都會(huì)得到教練員的悉心指導(dǎo)和講解，消除顧客在鍛煉時(shí)的困惑，從而提高顧客滿意。

2.5 顧客總體滿意度現(xiàn)狀

根據(jù)顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，顧客總體滿意度是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、環(huán)境、人等因素綜合的結(jié)果，根據(jù)顧客的實(shí)際感知對(duì)產(chǎn)品所作出的最終評(píng)價(jià)。

表9 總體滿意情況(n=192)

由表9可以看出俱樂(lè)部顧客對(duì)俱樂(lè)部服務(wù)的總體滿意程度非常高，主要原因是由于俱樂(lè)部在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下都在不斷的提升自己的服務(wù)水平，并爭(zhēng)取自己的服務(wù)水平能夠最大限度的獲得顧客的滿意，在俱樂(lè)部以利益為前提下，提高顧客的滿意程度是提高俱樂(lè)部利益的關(guān)鍵。

綜上所述，顧客滿意與否主要取決于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，兩者決定了顧客滿意度的高低，是顧客滿意的必要條件。 而價(jià)格、環(huán)境、人等因素是提高顧客滿意的催化劑，不同程度地影響著顧客滿意。要提高顧客滿意，必須將產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量擺在重要位置，同時(shí)不能忽視其他各因素的作用。

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié)論

1.在商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)的可感知性上，俱樂(lè)部的硬件設(shè)備，以及配套的服務(wù)設(shè)施顧客相對(duì)比較滿意，教練員的專業(yè)水平能夠得到顧客的認(rèn)可，顧客對(duì)俱樂(lè)部的會(huì)費(fèi)價(jià)格的滿意程度在一定程度上受到顧客收入水平的影響。

2.在商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)可靠性上，顧客對(duì)于俱樂(lè)部提供的服務(wù)承諾滿意度較高，俱樂(lè)部會(huì)按照入會(huì)之初向顧客提供的承諾為顧客提供系列服務(wù)。

3.在商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)保證性上，俱樂(lè)部的服務(wù)人員，能夠在會(huì)員鍛煉期間給予顧客提供讓他們滿意的指導(dǎo)，能夠得到顧客的信任。

4.在服務(wù)響應(yīng)性上，顧客的滿意度較高，教練員基本能夠在第一時(shí)間解決顧客提出的問(wèn)題和要求，幫助顧客在鍛煉的同時(shí)能夠了解鍛煉的意義，讓顧客體會(huì)到鍛煉的效果。

5.在服務(wù)移情性方面，當(dāng)顧客第一次進(jìn)入會(huì)所進(jìn)行鍛煉時(shí)，服務(wù)人員都會(huì)給予認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)，同時(shí)教練員也會(huì)主動(dòng)向顧客提供初步的鍛煉計(jì)劃，讓顧客在鍛煉中能夠有計(jì)劃可尋。

6.顧客在入會(huì)前經(jīng)過(guò)切身的體驗(yàn)，對(duì)俱樂(lè)部提供的服務(wù)有了初步了解后，根據(jù)自己的滿意情況辦理入會(huì)手續(xù)。并且在進(jìn)入俱樂(lè)部鍛煉后，教練員會(huì)根據(jù)顧客的需要不定期的給予指導(dǎo)，使得顧客得到有效的鍛煉，達(dá)到自己預(yù)想的鍛煉效果，所以顧客對(duì)于俱樂(lè)部提供的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境、價(jià)格等的總體滿意度較高。

3.2 建議

1.黃山市商業(yè)健身俱樂(lè)部在功能區(qū)的劃分方面可以做的更加人性化，創(chuàng)造更好的健身環(huán)境，為健身顧客提供滿意的服務(wù)。

2.黃山市商業(yè)健身俱樂(lè)部不僅僅要重視硬件設(shè)施的配備，要更加注重服務(wù)人員的培訓(xùn)，使顧客在鍛煉的同時(shí)享受到更完美的服務(wù)。

3.俱樂(lè)部可招聘更加專業(yè)的健身教練到俱樂(lè)部，給顧客提供更加專業(yè)的指導(dǎo)，提高顧客健身的效果，使顧客達(dá)到自己的健身目的。

[1]胡 炬 波.國(guó) 內(nèi) 健 身 俱 樂(lè) 部 開 展 現(xiàn) 狀 調(diào) 查[J].天 津 體 育 學(xué) 院 學(xué)報(bào)，2000（04）：29-33.

[2]馬云峰.論顧客滿意度[D].武漢：武漢科技大學(xué)，2002.

[3]李 竹 麗.黃 山 市 體 育 健 身 俱 樂(lè) 部 現(xiàn) 狀 的 調(diào) 查 研 究 [J].赤 峰 學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（02）：25.

[4]劉 平 江.我 國(guó) 商 業(yè) 健 身 俱 樂(lè) 部 經(jīng) 營(yíng) 與 管 理 的 研 究 [M].北 京 ：北京體育大學(xué)出版社，2010:10.

責(zé)任編輯：胡德明

An Investigation into the Current Situation of Customer Satisfaction with Commercial Fitness Clubs in Huangshan City

Yu Cai
（School of Physical Education,Huangshan University,Huangshan 245041,China）

Using the research methods of literature analysis,questionnaire,field survey and so on,a statistical analysis of the current situation of customer satisfaction with commercial fitness clubs in Huangshan City is made.The results show that in terms of perceptibility,customers have a higher satisfaction with facilities and supporting services;in terms of reliability,the customers have a higher satisfaction with the service commitment of the clubs;the clubs can guarantee their services,which is spoken highly of by customers;club service personnel can respond to customers'problems and requests timely;in terms of positive transference,the clubs can take the initiative to provide correct guidance for their customers'exercise.

commercial fitness;clubs;customer satisfaction;Huangshan City

G80-05

：A

：1672-447X(2017）03-0085-05

2016-11-18

喻彩（1991-），安徽寧國(guó)人，黃山學(xué)院體育學(xué)院助教，研究方向?yàn)轶w育教育。