陶娟

（中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司，湖南長(zhǎng)沙410001）

一種移動(dòng)用戶國(guó)際漫游問題自助解決的實(shí)現(xiàn)方案研究

陶娟

（中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司，湖南長(zhǎng)沙410001）

文章闡述了國(guó)際漫游用戶通信問題的現(xiàn)狀，針對(duì)用戶投訴現(xiàn)象進(jìn)行分析和研究，運(yùn)用IT和IC技術(shù)，結(jié)合研究者自身工作經(jīng)驗(yàn)，組織相關(guān)業(yè)務(wù)和技術(shù)人員開發(fā)了一套用戶自助解決通信故障的平臺(tái)，并基于軟硬件架構(gòu)體系制訂了一種實(shí)施方案。

國(guó)際漫游；自助；架構(gòu)體系

隨著我國(guó)國(guó)際地位的提升，人民收入水平的提高，出國(guó)留學(xué)、旅游和務(wù)工人員數(shù)量呈現(xiàn)逐年上升趨勢(shì)。隨之而來的國(guó)際漫游業(yè)務(wù)也相應(yīng)增加，在國(guó)外不能正常使用網(wǎng)絡(luò)、接打電話等投訴高于普通網(wǎng)絡(luò)投訴，傳統(tǒng)的人工受理投訴處理模式因時(shí)差等原因耗時(shí)較長(zhǎng)，造成客戶對(duì)公司服務(wù)感知較差、客戶滿意度較低，中高端客戶離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)高。從投訴現(xiàn)象來看，客戶投訴主要集中在無法登陸到漫游地的網(wǎng)絡(luò)、無法主被叫等通信障礙上，主要原因?yàn)榭蛻粑恢酶庐惓！⒖蛻魳I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)限制、客戶操作及終端問題，客戶方面的原因高達(dá)73%。為解決客戶國(guó)際漫游的使用問題，縮短國(guó)際出訪漫游客戶通信障礙存在的時(shí)長(zhǎng)，讓客戶自助處理通信障礙，利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”思維，開發(fā)自助服務(wù)互動(dòng)產(chǎn)品，從服務(wù)、效益等方面提升客戶滿意度。

1 基本功能

該系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)國(guó)際出訪漫游客戶自助處理通信問題，實(shí)時(shí)查看自身業(yè)務(wù)支撐情況，提供多種國(guó)際漫游自助服務(wù)實(shí)際功能，其主要功能包括五個(gè)功能模塊，分別是國(guó)漫資料、我的網(wǎng)絡(luò)、自主處理、常見問題和手機(jī)設(shè)置。

國(guó)漫資料：根據(jù)IMSI簽約國(guó)際運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)漫游，產(chǎn)品根據(jù)客戶IMSI精確查詢簽約運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)，提供漫游國(guó)家簽約運(yùn)營(yíng)商、各運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)簽約情況、網(wǎng)絡(luò)制式、拔號(hào)方式、短信發(fā)送方式、資費(fèi)等信息。

我的網(wǎng)絡(luò)：實(shí)時(shí)呈現(xiàn)綁定或注冊(cè)客戶當(dāng)前的業(yè)務(wù)支持情況和網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)狀態(tài)，含客戶類型、呼叫限制、漫游權(quán)限、漫游國(guó)家、業(yè)務(wù)功能開放等內(nèi)容。

自助處理：通過“復(fù)位網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)狀態(tài)”、“復(fù)位話音業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)狀態(tài)”、“復(fù)位上網(wǎng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)狀態(tài)”、“網(wǎng)絡(luò)克隆”一鍵操作，解決客戶國(guó)際出訪漫游時(shí)容易出現(xiàn)的無網(wǎng)絡(luò)以及有網(wǎng)絡(luò)時(shí)話音、短信、上網(wǎng)業(yè)務(wù)方面的通信障礙；在客戶終端或SIM卡出現(xiàn)軟硬件問題時(shí)，提供網(wǎng)絡(luò)側(cè)發(fā)起“呼叫轉(zhuǎn)移”的功能，保證客戶電話不遺漏。

常見問題：收集整理了國(guó)際漫游客戶經(jīng)常詢問的問題，解決客戶疑惑，指導(dǎo)客戶解決通信問題。

手機(jī)設(shè)置：對(duì)常用品牌手機(jī)國(guó)際漫游相關(guān)的設(shè)置方法收集整理匯編，提供手機(jī)菜單文字說明和手機(jī)截屏，指導(dǎo)客戶進(jìn)行國(guó)際漫游相關(guān)設(shè)置。

國(guó)際漫游用戶自助產(chǎn)品搭建了客戶與網(wǎng)絡(luò)間的橋梁，通過互聯(lián)網(wǎng)，客戶在終端上連接核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，與網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，一鍵操作解決網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)、通信障礙等問題，直連網(wǎng)元操作呼叫轉(zhuǎn)移保障來電不漏，產(chǎn)品精確查詢客戶可漫游的運(yùn)營(yíng)商及其信息，提供常見問題解決方法及常用終端設(shè)置方法指導(dǎo)，普及國(guó)際漫游知識(shí)，客戶自助快速處理國(guó)際漫游通信障礙的目標(biāo)?？捎行Ы档蛧?guó)際漫游客戶投訴，提升客戶感知，同時(shí)也可穩(wěn)定客戶在網(wǎng)，有力增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2 實(shí)現(xiàn)方式

國(guó)際漫游用戶自助系統(tǒng)是一款I(lǐng)T和CT融合產(chǎn)品，通過數(shù)據(jù)采集層收集電信網(wǎng)相關(guān)信息，經(jīng)過數(shù)據(jù)處理層加工之后，統(tǒng)一提供給呈現(xiàn)層，包括客戶端、手機(jī)APP和微信公眾號(hào)。用戶可以通過不同的途徑使用該產(chǎn)品，為用戶提供便捷高效服務(wù)。

2.1 硬件架構(gòu)體系

該產(chǎn)品采用了三層硬件架構(gòu)體系，主要是采集層、處理層和呈現(xiàn)層，如圖1所示。

圖1 硬件結(jié)構(gòu)體系圖

1）采集層是指網(wǎng)元設(shè)備HSS/HLR，主要采集了用戶基本狀態(tài)信息、用戶附加業(yè)務(wù)狀態(tài)信息、用戶呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)狀態(tài)信息、用戶智能業(yè)務(wù)狀態(tài)信息、用戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開通狀態(tài)信息和用戶4G業(yè)務(wù)開通狀態(tài)信息。深入分析設(shè)備網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，歸屬省在保證LSTP、HSTP、SCP、SMSC局?jǐn)?shù)據(jù)正確的情況下，可以掌控的網(wǎng)元設(shè)備主要為HSS/HLR，業(yè)務(wù)簽約數(shù)據(jù)全部存放在HSS/HLR上，鑒權(quán)、附著、位置更新、被叫、接收短信等信令流程均需通過HSS/HLR，分析現(xiàn)網(wǎng)HSS/ HLR連接方式安全穩(wěn)定性后，確認(rèn)客戶可以通過軟件安全連接HSS／HLR，自主處理國(guó)際出訪漫游通信問題，根據(jù)設(shè)備類型、業(yè)務(wù)類型，編寫操作指令集和參數(shù)，實(shí)時(shí)提取用戶相關(guān)信息并反饋應(yīng)用處理層服務(wù)器。

2）處理層包括客服人員應(yīng)用服務(wù)器和客戶自助處理設(shè)備，客服人員應(yīng)用服務(wù)器與HSS/HLR網(wǎng)元分別通過SOCKET、TELNET方式直接發(fā)送MML指令集完成數(shù)據(jù)請(qǐng)求，實(shí)時(shí)接收網(wǎng)元指令輸出報(bào)告，收到返回的指令集輸出報(bào)告后，根據(jù)制定的指令解析模型，將符號(hào)、數(shù)字等代碼轉(zhuǎn)化成能夠識(shí)別的中文業(yè)務(wù)名稱，并提供業(yè)務(wù)呈現(xiàn)層進(jìn)行展示；客戶自助處理包括一臺(tái)自助處理應(yīng)用服務(wù)器和一個(gè)小型數(shù)據(jù)庫(kù)，其主要功能是處理手機(jī)APP業(yè)務(wù)請(qǐng)求，部署XAMPP軟件，支持Apache+PHP+MySQL。

3）呈現(xiàn)層是根據(jù)不同的呈現(xiàn)方式部署不同的Web應(yīng)用服務(wù)器，目前呈現(xiàn)的方式主要是PC客戶端、手機(jī)APP、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和微信公眾號(hào)，分別提供給不同角色人員使用。按照終端類型部署不同的軟件，對(duì)于手機(jī)APP進(jìn)行了跨平臺(tái)和跨設(shè)備開發(fā)，將應(yīng)用封裝為Android、iOS應(yīng)用。

2.2 軟件架構(gòu)體系

國(guó)際漫游用戶自助系統(tǒng)采用三層體系架構(gòu)，分別是用戶表示層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)訪問層。其中用戶表示層是用戶可以直接訪問和交互的層次，包括客服人員使用的PC版、客戶使用的手機(jī)版以及網(wǎng)廳頁(yè)面等，主要是采用JQuery Mobile進(jìn)行開發(fā)；業(yè)務(wù)邏輯層是封裝了業(yè)務(wù)運(yùn)算的規(guī)則和數(shù)據(jù)訪問邏輯等，使用Javascript進(jìn)行開發(fā)；數(shù)據(jù)訪問層用來存取應(yīng)用程序數(shù)據(jù)的外部數(shù)據(jù)源，包括MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)和PHP開發(fā)工具。三層職責(zé)分明，各司其職，簡(jiǎn)單又能快速部署，也降低了硬件、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本，如圖2所示。

圖2 軟件結(jié)構(gòu)體系圖

1）用戶表示層：基于JQuery Mobile開發(fā)前臺(tái)界面，jQuery Mobile是用于創(chuàng)建移動(dòng)Web應(yīng)用的前端開發(fā)框架，可以應(yīng)用于智能手機(jī)與平板電腦，使用HTML5&CSS3最小的腳本來布局網(wǎng)頁(yè)，能自動(dòng)為網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)交互的易用外觀，并在所有移動(dòng)設(shè)備上保持一致。以下為前臺(tái)JSP文檔：

前臺(tái)JSP源文件：retrieveRoam Info.jsp:

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