任大客

流失率，是企業(yè)持續(xù)運(yùn)營的萬惡之源。

人是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，企業(yè)流失人才意味著成倍的沉沒成本，不算優(yōu)秀人才走掉的損失，根據(jù)商務(wù)智能公司CEI的研究，企業(yè)每增加一個(gè)新的工作人員平均要花費(fèi)15000美元。除去特殊的情況，企業(yè)都不希望總是有人走。

我們來思考一下，現(xiàn)在員工要走的套路。首先是想走了，然后開始找工作，再然后找到工作，最后才提出離職。無論是誰，這都需要一段時(shí)間來折騰這個(gè)事兒，在這個(gè)過程中，事實(shí)上員工的心態(tài)是矛盾、糾結(jié)和極不穩(wěn)定的。

從行為上看，極不穩(wěn)定的心態(tài)導(dǎo)致工作狀態(tài)發(fā)生波動(dòng)，產(chǎn)出數(shù)據(jù)或工作表現(xiàn)定會(huì)有跡可循。

從管理上看，管理者如果有工具可以抓住這些跡象，在這個(gè)過程的前段提前介入干預(yù)，發(fā)現(xiàn)問題和幫員工解決了問題，應(yīng)該收效顯著。

基于這樣的邏輯，我們的“數(shù)據(jù)行為看板”，是一個(gè)有借鑒意義的員工流失的前向管理工具。

一、流失管理，盡量往前做

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說回老本行，我的實(shí)踐案例是在客服行業(yè)，況且該行業(yè)的流失率一直比較高，對(duì)于管理上的借鑒意義應(yīng)該有效。

從行業(yè)來看，客服中心的運(yùn)營，最看重的是均衡之道，而人員快速的流失是破壞這種均衡的關(guān)鍵因素之一。人員的流失不僅極大地增加了企業(yè)的人力資源成本，而且新員工占比過高將直接影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，對(duì)整個(gè)呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)造成極大的負(fù)面影響。

我們的困難是，流失管理應(yīng)該怎么做？

我們通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和訪談后發(fā)現(xiàn)，流失管理成效很低的原因，是等到員工說要走了，才想起來做些什么。

在員工提出離職的時(shí)候一般已下定決心，甚至已經(jīng)找好新工作，挽留的舉措基本影響不到員工的決定；而如果能夠?qū)⒘魇Ч芾砉ぷ髑耙?，在員工剛萌發(fā)不滿情緒，或處于猶豫期的時(shí)候及時(shí)介入，這時(shí)候的介入舉措成效才會(huì)顯著。

經(jīng)過調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于客服中心而言，具有離職傾向的員工，在流失前期的大量數(shù)據(jù)和行為上具有一些共性的表現(xiàn)形式。

我們選取了公司近年內(nèi)114名離職員工進(jìn)行抽樣調(diào)查以及與對(duì)應(yīng)的班長(zhǎng)、主管等管理者進(jìn)行訪談，發(fā)現(xiàn)具有離職傾向的員工普遍存在兩個(gè)方面特點(diǎn)：數(shù)據(jù)波動(dòng)和行為異常，在這兩個(gè)方向上的的共性行為呈現(xiàn)集中和一致性。如果針對(duì)數(shù)據(jù)和員工行為進(jìn)行統(tǒng)一歸納分析，就可以固化成為“數(shù)據(jù)行為看板”后提供給管理團(tuán)隊(duì)，作為一種管理工具。

具體來講，我們發(fā)現(xiàn)抽樣中60%以上的離職員工前期會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)波動(dòng)較大，如質(zhì)量、效率等數(shù)據(jù)平均下降7.5個(gè)百分點(diǎn)；而40%的員工行為模式出現(xiàn)異常，包括出現(xiàn)遲到早退、言行消極等狀態(tài)，并且異常的程度與離職傾向的嚴(yán)重性和提出離職的時(shí)間具有明顯的正相關(guān)性。

根據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)波動(dòng)和行為異常兩個(gè)方面的情況進(jìn)行歸納、分類、分級(jí)，制定分級(jí)別、分周期的流失預(yù)警機(jī)制，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候，管理者可以提前預(yù)判，并及時(shí)介入解決問題，將可以做到“流失管理往前做”。

二、“數(shù)據(jù)行為看板”的典型方法

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我們總結(jié)和歸納的“數(shù)據(jù)行為看板”，分為數(shù)據(jù)看板和行為看板兩個(gè)方面。

第一，數(shù)據(jù)看板：針對(duì)員工出現(xiàn)離職傾向的數(shù)據(jù)波動(dòng)特點(diǎn)，從滿意度、首問、效率、考勤、績(jī)效等五項(xiàng)維度，通過“三時(shí)段”的全面監(jiān)控，形成具有三級(jí)預(yù)警的數(shù)據(jù)監(jiān)控看板，不同程度的預(yù)警對(duì)應(yīng)啟動(dòng)不同層級(jí)管理者介入。

注：三時(shí)段指的是分時(shí)段監(jiān)控不同數(shù)據(jù)指標(biāo)，綜合預(yù)測(cè)員工離職傾向，滿意度、首問、效率每日監(jiān)控、考勤每周監(jiān)控、績(jī)效每月監(jiān)控。

數(shù)據(jù)看板的重要意義在于，發(fā)現(xiàn)員工的數(shù)據(jù)波動(dòng)以后可以根據(jù)不同呼叫中心的運(yùn)營特點(diǎn)和關(guān)懷舉措來采取不同層級(jí)的相關(guān)管理介入，如分層分級(jí)的面談、找到具體的問題癥結(jié)，針對(duì)性的給予工作上和生活上的問題解決等等。

第二，行為看板：通過用“行為”看“心態(tài)”，結(jié)合114名員工的調(diào)研和管理者訪談，我們發(fā)現(xiàn)了員工離職傾向之前的十大行為，在此基礎(chǔ)上歸納出具有離職傾向的四級(jí)別嚴(yán)重程度和出現(xiàn)行為異常的時(shí)間四階段維度的“行為看板”。

不同程度離職傾向也代表了問題解決的難易程度，比如離職傾向“輕”的階段，員工的表現(xiàn)通常是“抱怨飯?zhí)蔑埐瞬睢薄ⅰ皟x容儀表隨意”、“朋友圈常發(fā)沮喪言論”等等，這時(shí)候班組長(zhǎng)介入尋找到問題的可能性很大。

如員工表現(xiàn)為“沉默寡言不議論”、“遲到早退電話多”、“加班排班多反感”、“長(zhǎng)假短假厭上班”等情況，說明問題已經(jīng)比較嚴(yán)重，在此階段班長(zhǎng)和主管的作用是側(cè)面的尋找到問題，并及時(shí)提出來獲得相關(guān)團(tuán)隊(duì)和部門的支持，共同采取針對(duì)性的疏導(dǎo)、解釋、改善工作。

如果，離職傾向“嚴(yán)重”，員工的離開意向已經(jīng)十分明顯，也就表示了態(tài)度的堅(jiān)決性，這時(shí)候我們能做的事情已經(jīng)很有限，該做的工作應(yīng)該是與其暢快直接的溝通，更多的工作重點(diǎn)是去關(guān)注不要對(duì)其他的同事造成連帶效應(yīng)。

有了這個(gè)工具以后，收到的效果是明顯的。一年期來看，人員流失比率下降7.8個(gè)點(diǎn)，而服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)上升了8.3個(gè)點(diǎn)。從這個(gè)結(jié)果看是正向的。

對(duì)比咋咋呼呼地下要求，然后讓管理崗?fù)聼o頭蒼蠅一樣按照自己的理解和喜好去做事情，這樣的方法一定是集中、有效的。當(dāng)然，這個(gè)工具在具體的行業(yè)、具體的企業(yè)，都應(yīng)該重新優(yōu)化、因地制宜。

最關(guān)鍵的是，它是一種思維模式，讓主管、班長(zhǎng)這個(gè)層面，在管理行為實(shí)施的過程中，有支撐、有數(shù)據(jù)、有工具，心里也就有了底氣，可以做到在最適合的時(shí)間做適合的事。

大團(tuán)隊(duì)管理，最需要制度和工具。