賀文

把深度學習的技術運用到客服上，對于網易來說也可謂水到渠成。

網易是一家什么公司？游戲、郵箱、養(yǎng)豬的、新聞客戶端或者音樂……這些業(yè)務無一例外，都面向C端消費者市場。丁磊給網易的定位是技術派，憋著一股勁兒要把網易近20年沉淀的技術開放出去，而不只是窩在自家機房里。對于網易內部孵化的七魚團隊來說，如何將網易積淀的技術能力面向企業(yè)客戶產品化、服務化，云客服是個重要的戰(zhàn)略切入點。

與云客服領域諸多的創(chuàng)業(yè)團隊相比，幸運的七魚背靠網易這棵大樹，有技術沉淀，也有技術應用于行業(yè)領域（比如電商）的親身經歷、能夠摸準行業(yè)客戶的痛點，同時又沒有創(chuàng)業(yè)團隊為了活下去而賺錢的窘迫。網易七魚產品總監(jiān)段毓錚認為，做云客服會像網易過去已經被印證過的某些領域一樣，“有所謂的后發(fā)優(yōu)勢”，而且“會走一條不太一樣的路”，“考拉也好，嚴選也好，音樂也好，網易跟其他人一定不一樣，我們七魚也有自己的一條路可以走?！?/p>

真正考驗技術派網易七魚的，除了要競賽如何更快地將技術產品化、服務化，更關鍵的是，在搭建一個完整的服務體系時，如何更深入地理解“服務”本身。

有溫度的客服

網易七魚團隊定義“現(xiàn)在的智能客服已發(fā)展到了第四代”，重要的迭代在于應用了深度學習的技術，客服機器人可以更好地理解人類的自然語言，更好地和人類通過語言去交流，當然也包括語音，相應的客服機器人解決問題的效率比以往有了非常高的突破。

今年6月初，七魚全智能云客服系統(tǒng)對機器人模塊進行了升級和迭代，并上線了“一觸即達”的新功能。按照官方解釋：這是一種讓用戶可以摒棄過往對問題的手動輸入，只需點擊即可立刻解決復雜問題的全新功能，在未來的發(fā)展中將會徹底改變用戶的購物習慣。機器人通過大數(shù)據(jù)提前預判用戶問題，以邏輯識別技術判斷并引導用戶在會話中通過簡單點選，在一觸一達的便捷交互中直接解決問題，讓服務化繁為簡。比如用戶咨詢的發(fā)起點擊源于訂單退款頁面，網易七魚便會在對話框中自動推薦該筆訂單的相應退款問題，而用戶此刻需要做的只是通過點選退款類型以及退貨方式。復雜的語言組織與手動輸入被“一觸即達”取代，在此過程中，客商雙方均節(jié)約了時間和精力。

七魚團隊300位數(shù)據(jù)標注人員在長達半年的努力中，將企業(yè)客戶服務涉及的垂直領域場景進行了精密細致的業(yè)務邏輯梳理和領域數(shù)據(jù)標注，這項大數(shù)據(jù)工程涉及了電商、汽車、金融、硬件、教育、醫(yī)療等多元業(yè)態(tài)。網易七魚通過客服機器人平臺幫助企業(yè)獲取及時準確的原始數(shù)據(jù)，繼而用專業(yè)手段產生龐大的領域知識庫，再反哺投喂客服機器人，提升其邏輯識別能力，最終使得“一觸即達”完成得更徹底。

七魚方面透露，未來客服機器人的數(shù)據(jù)接口還可以直接對接人臉識別、數(shù)據(jù)分析等技術插件，感知層面也會從售后延展到售前，為“一觸即達”提供更多的升級可能。“七魚”的諧音自然界游得最快的“旗魚”。根據(jù)官方資料，這一年中七魚SaaS客服機器人為消費者提供了3500萬人次的服務，包含高達10億次客服消息的投遞。

智能客服=機器人？段毓錚他們并不這么看?，F(xiàn)在的智能客服是“人機互助”的工作模式：客服機器人可以在業(yè)務知識庫中以最快的速度幫助客服人員匹配到最佳答案并推薦給他，極大地提高人工客服的效率。電話客服是線性的“一對一”服務，在線客服的接待能力的行業(yè)平均水平的三到七個，人機互助的話，這個數(shù)字可以上漲十個甚至更多；同時，不光是機器幫助人，人在這個過程中的一些操作軌跡，對機器算法也是最好的調教，整個智能客服的效果在特定的客戶業(yè)務之下，會有很好的上升曲線。

網易七魚對智能客服的精進，接下來是兩個方向，解決問題的深度和廣度。段毓錚解釋，深度是讓智能客服解決更復雜的問題；廣度是去解決更多的不同場景下的問題。段毓錚希望通過機器提供一些“有溫度的服務”，這個溫度在于千人千面、個性化。

企業(yè)級服務的一枚“棋”

七魚最早的核心團隊幾乎都是老網易人，2015年網易內部啟動項目組建團隊時，大家開玩笑說，還是同樣的配方，還是熟悉的味道。七魚之前，網易有過一些企業(yè)級服務的嘗試，比如企業(yè)郵箱、易信等，比較分散。現(xiàn)在網易已經開始體系化地搭建云服務，構建企業(yè)服務的平臺。

2008年網易開始研究深度學習的算法，是國內互聯(lián)網公司里最早的一批，2012年一些智能化的能力已經以模塊化、功能化的形式呈現(xiàn)出來，包括圖像識別、語音識別等。到了2015年前，這些技術能力逐漸地產品化、服務化，2016年4月，網易積19年之力專注研發(fā)的全智能云客服平臺“網易七魚”正式發(fā)布。

網易以人工智能、深度學習的方式切入云客服市場，參與競爭的壁壘是技術，還是未來可能的規(guī)模效應？段毓錚認為這些都是，也都不是，更關鍵的在于網易的互聯(lián)網產品版圖足夠大，可以把這些技術應用在各個不同的行業(yè)、場景、產品中，驗證技術，驗證算法，根據(jù)實際反饋的數(shù)據(jù)，再矯正調優(yōu)，進而可以分化出一些非常專業(yè)的服務能力。

網易七魚的客服目前主要分布在電子商務、金融、教育、文化娛樂、制造業(yè)等領域。電商的云客服應用場景很典型，電商領域對于整個服務的迫切程度最大，同時電商又是網易頗有心得的領域，比如考拉、嚴選。

網易七魚不是孤軍作戰(zhàn)于企業(yè)級服務市場。段毓錚介紹，和阿里云、亞馬遜云做通用云計算平臺的思路不太一樣，網易云計算、云服務定義服務層次的立足點是能為企業(yè)解決什么樣的問題，跟企業(yè)的業(yè)務結合更多，更加地場景化。網易云最基礎的稱之為“研發(fā)技術云”，上一層是“運營云”，還有一層“運作云”。七魚處在網易云的第二層運營云，為企業(yè)提供在運營過程中所需要的服務。七魚是網易云的運營云里的首款產品，運營云里還有一些其他產品，比如與信息安全相關的“易盾”。

在段毓錚他們的構想中，希望網易七魚的客服云能夠形成更多的閉環(huán)，閉環(huán)意味著對企業(yè)的價值更大。在云客服領域里，有的團隊選擇從售后到售前，抓住“銷售轉化”的痛點。網易七魚現(xiàn)在的做法是，先往后面去走，比如客服的培訓、從客服到產品的質檢，由此把整個服務本身的閉環(huán)打通。“我們真的要改變客服，改變他們工作方式，改變這個行業(yè)現(xiàn)狀。”