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        七魚:解放客服的技術者

        2017-06-28 22:26:56賀文
        IT經理世界 2017年12期
        關鍵詞:網易客服領域

        賀文

        把深度學習的技術運用到客服上,對于網易來說也可謂水到渠成。

        網易是一家什么公司?游戲、郵箱、養(yǎng)豬的、新聞客戶端或者音樂……這些業(yè)務無一例外,都面向C端消費者市場。丁磊給網易的定位是技術派,憋著一股勁兒要把網易近20年沉淀的技術開放出去,而不只是窩在自家機房里。對于網易內部孵化的七魚團隊來說,如何將網易積淀的技術能力面向企業(yè)客戶產品化、服務化,云客服是個重要的戰(zhàn)略切入點。

        與云客服領域諸多的創(chuàng)業(yè)團隊相比,幸運的七魚背靠網易這棵大樹,有技術沉淀,也有技術應用于行業(yè)領域(比如電商)的親身經歷、能夠摸準行業(yè)客戶的痛點,同時又沒有創(chuàng)業(yè)團隊為了活下去而賺錢的窘迫。網易七魚產品總監(jiān)段毓錚認為,做云客服會像網易過去已經被印證過的某些領域一樣,“有所謂的后發(fā)優(yōu)勢”,而且“會走一條不太一樣的路”,“考拉也好,嚴選也好,音樂也好,網易跟其他人一定不一樣,我們七魚也有自己的一條路可以走?!?/p>

        真正考驗技術派網易七魚的,除了要競賽如何更快地將技術產品化、服務化,更關鍵的是,在搭建一個完整的服務體系時,如何更深入地理解“服務”本身。

        有溫度的客服

        網易七魚團隊定義“現(xiàn)在的智能客服已發(fā)展到了第四代”,重要的迭代在于應用了深度學習的技術,客服機器人可以更好地理解人類的自然語言,更好地和人類通過語言去交流,當然也包括語音,相應的客服機器人解決問題的效率比以往有了非常高的突破。

        今年6月初,七魚全智能云客服系統(tǒng)對機器人模塊進行了升級和迭代,并上線了“一觸即達”的新功能。按照官方解釋:這是一種讓用戶可以摒棄過往對問題的手動輸入,只需點擊即可立刻解決復雜問題的全新功能,在未來的發(fā)展中將會徹底改變用戶的購物習慣。機器人通過大數(shù)據(jù)提前預判用戶問題,以邏輯識別技術判斷并引導用戶在會話中通過簡單點選,在一觸一達的便捷交互中直接解決問題,讓服務化繁為簡。比如用戶咨詢的發(fā)起點擊源于訂單退款頁面,網易七魚便會在對話框中自動推薦該筆訂單的相應退款問題,而用戶此刻需要做的只是通過點選退款類型以及退貨方式。復雜的語言組織與手動輸入被“一觸即達”取代,在此過程中,客商雙方均節(jié)約了時間和精力。

        七魚團隊300位數(shù)據(jù)標注人員在長達半年的努力中,將企業(yè)客戶服務涉及的垂直領域場景進行了精密細致的業(yè)務邏輯梳理和領域數(shù)據(jù)標注,這項大數(shù)據(jù)工程涉及了電商、汽車、金融、硬件、教育、醫(yī)療等多元業(yè)態(tài)。網易七魚通過客服機器人平臺幫助企業(yè)獲取及時準確的原始數(shù)據(jù),繼而用專業(yè)手段產生龐大的領域知識庫,再反哺投喂客服機器人,提升其邏輯識別能力,最終使得“一觸即達”完成得更徹底。

        七魚方面透露,未來客服機器人的數(shù)據(jù)接口還可以直接對接人臉識別、數(shù)據(jù)分析等技術插件,感知層面也會從售后延展到售前,為“一觸即達”提供更多的升級可能。“七魚”的諧音自然界游得最快的“旗魚”。根據(jù)官方資料,這一年中七魚SaaS客服機器人為消費者提供了3500萬人次的服務,包含高達10億次客服消息的投遞。

        智能客服=機器人?段毓錚他們并不這么看?,F(xiàn)在的智能客服是“人機互助”的工作模式:客服機器人可以在業(yè)務知識庫中以最快的速度幫助客服人員匹配到最佳答案并推薦給他,極大地提高人工客服的效率。電話客服是線性的“一對一”服務,在線客服的接待能力的行業(yè)平均水平的三到七個,人機互助的話,這個數(shù)字可以上漲十個甚至更多;同時,不光是機器幫助人,人在這個過程中的一些操作軌跡,對機器算法也是最好的調教,整個智能客服的效果在特定的客戶業(yè)務之下,會有很好的上升曲線。

        網易七魚對智能客服的精進,接下來是兩個方向,解決問題的深度和廣度。段毓錚解釋,深度是讓智能客服解決更復雜的問題;廣度是去解決更多的不同場景下的問題。段毓錚希望通過機器提供一些“有溫度的服務”,這個溫度在于千人千面、個性化。

        企業(yè)級服務的一枚“棋”

        七魚最早的核心團隊幾乎都是老網易人,2015年網易內部啟動項目組建團隊時,大家開玩笑說,還是同樣的配方,還是熟悉的味道。七魚之前,網易有過一些企業(yè)級服務的嘗試,比如企業(yè)郵箱、易信等,比較分散。現(xiàn)在網易已經開始體系化地搭建云服務,構建企業(yè)服務的平臺。

        2008年網易開始研究深度學習的算法,是國內互聯(lián)網公司里最早的一批,2012年一些智能化的能力已經以模塊化、功能化的形式呈現(xiàn)出來,包括圖像識別、語音識別等。到了2015年前,這些技術能力逐漸地產品化、服務化,2016年4月,網易積19年之力專注研發(fā)的全智能云客服平臺“網易七魚”正式發(fā)布。

        網易以人工智能、深度學習的方式切入云客服市場,參與競爭的壁壘是技術,還是未來可能的規(guī)模效應?段毓錚認為這些都是,也都不是,更關鍵的在于網易的互聯(lián)網產品版圖足夠大,可以把這些技術應用在各個不同的行業(yè)、場景、產品中,驗證技術,驗證算法,根據(jù)實際反饋的數(shù)據(jù),再矯正調優(yōu),進而可以分化出一些非常專業(yè)的服務能力。

        網易七魚的客服目前主要分布在電子商務、金融、教育、文化娛樂、制造業(yè)等領域。電商的云客服應用場景很典型,電商領域對于整個服務的迫切程度最大,同時電商又是網易頗有心得的領域,比如考拉、嚴選。

        網易七魚不是孤軍作戰(zhàn)于企業(yè)級服務市場。段毓錚介紹,和阿里云、亞馬遜云做通用云計算平臺的思路不太一樣,網易云計算、云服務定義服務層次的立足點是能為企業(yè)解決什么樣的問題,跟企業(yè)的業(yè)務結合更多,更加地場景化。網易云最基礎的稱之為“研發(fā)技術云”,上一層是“運營云”,還有一層“運作云”。七魚處在網易云的第二層運營云,為企業(yè)提供在運營過程中所需要的服務。七魚是網易云的運營云里的首款產品,運營云里還有一些其他產品,比如與信息安全相關的“易盾”。

        在段毓錚他們的構想中,希望網易七魚的客服云能夠形成更多的閉環(huán),閉環(huán)意味著對企業(yè)的價值更大。在云客服領域里,有的團隊選擇從售后到售前,抓住“銷售轉化”的痛點。網易七魚現(xiàn)在的做法是,先往后面去走,比如客服的培訓、從客服到產品的質檢,由此把整個服務本身的閉環(huán)打通。“我們真的要改變客服,改變他們工作方式,改變這個行業(yè)現(xiàn)狀。”

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