田惠蘭

有一個(gè)朋友從麥當(dāng)勞出來(lái)，每天講麥當(dāng)勞的成功經(jīng)驗(yàn)：三流的員工，二流的管理者，一流的流程。

所謂“三流的員工”，不要求員工素質(zhì)太高，高中畢業(yè)就可以了。什么叫“一流的流程”？做任何事情都講流程。

比如打掃廁所，有手冊(cè)規(guī)定操作流程分幾步；選店址，有操作流程一二三四怎么做。我說(shuō)：“你怎么做漢堡？”他說(shuō)：“做飯更得講流程。中餐不行，你看粵菜淮揚(yáng)菜（廚師），個(gè)個(gè)相當(dāng)于博士生水平，我們?yōu)槭裁床灰竽敲锤叩膶W(xué)歷，也不要求那么高的本事？我有流程。

漢堡怎么做？?jī)善姘?，一片牛肉餅?/8盎司芝士醬，1/3盎司番茄醬?！薄按蜃?，1/8盎司，1/3盎司，這個(gè)沒(méi)有辦法量化了吧？”“我早都想好你這么問(wèn)，我們有一個(gè)槍，一下1/8盎司，一下1/3盎司。然后三片酸黃瓜、三片鮮黃瓜、二十粒洋蔥碎……走，用包裝紙一包，全世界一個(gè)味?！?/p>

有了這樣的流程，高中文化程度的員工足夠用了，根本不需要所謂的一流人才。你再看我們中餐館，能否經(jīng)營(yíng)好全憑大師傅的做飯水準(zhǔn)，而培養(yǎng)一個(gè)中餐的大師傅又特別難，沒(méi)有十年八年的工夫，是熬不到掌勺大師傅的。為什么？因?yàn)闆](méi)有量化，沒(méi)有流程！

我有一個(gè)朋友是德國(guó)人，他說(shuō)最恐怖的就是聽(tīng)中國(guó)大師傅說(shuō)話——鹽少許，味精適量；更痛苦的是——油七成熱，炸八成熟。他把頭都快想破了也想不出來(lái)，但對(duì)中國(guó)人這全憑感覺(jué)。因?yàn)椴恢v究流程，不講究量化，所以中餐難以復(fù)制，難以復(fù)制就必然導(dǎo)致難有穩(wěn)定的質(zhì)量，同時(shí)沒(méi)有復(fù)制也就沒(méi)有規(guī)模。

寧肯相信流程，也不要相信人。

如果想讓你的員工少犯錯(cuò)誤，寧肯相信流程，也不要相信人；如果想要你的企業(yè)長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)，寧可依靠流程，也不要依靠人！

講一個(gè)小故事：1770年，英國(guó)人霍克發(fā)現(xiàn)了澳大利亞大陸，于是英國(guó)人掀起了開(kāi)發(fā)澳洲的熱潮。人手不夠怎么辦？把囚犯拉到澳大利亞去。這個(gè)主意好！但是英國(guó)政府沒(méi)有這么多船，就征收了民間的船，運(yùn)得多、拉得多，給錢就多。

于是船主為了多掙錢就拼命裝囚犯，糧食不帶夠，水不帶夠，藥品不帶夠，航行時(shí)間兩到三個(gè)月，一路顛簸，囚犯大批量的死亡。死了怎么辦？太簡(jiǎn)單了，直接扔到海里！最慘的時(shí)候，一船囚犯拉到澳大利亞，死亡率高達(dá)33%，1/3死掉了。

這個(gè)事傳到英國(guó)，人們聲討這種行為。怎么辦？改！怎么改？他們個(gè)個(gè)是魔鬼，你把他們?nèi)繗⒌簦l(shuí)來(lái)干活呢？你給他們做思想工作？他們代表魔鬼的利益。怎么辦？唯一的辦法是流程，通過(guò)制度改造流程。下船之前不給錢，下船給錢，按活著的人頭給錢。

流程一改，魔鬼變天使了。為什么？所有的船主算賬，最好一個(gè)都不死，每死一個(gè)都是我的凈虧損。糧食帶夠，水帶夠，藥品帶夠，還規(guī)定每個(gè)囚犯必須吃兩個(gè)橘子。為什么？補(bǔ)充維生素C，每天把囚犯趕到甲板上運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)，呼吸呼吸新鮮空氣。