張苗

摘要：為提高昆明市旅游公共服務(wù)體系的供給水平，有效滿足深度化、休閑化發(fā)展的昆明市旅游公共服務(wù)需求，并加強(qiáng)多元供給下旅游公共服務(wù)體系的監(jiān)督管理，文章從研究昆明市旅游公共服務(wù)體系的現(xiàn)狀著手，根據(jù)公共選擇理論、新公共服務(wù)理論等，從游客感知視角出發(fā)，探究昆明旅游公共服務(wù)體系的不足，提出昆明市旅游公共服務(wù)體系的發(fā)展建議。

關(guān)鍵詞：旅游公共服務(wù)體系；游客感知；昆明

中圖分類號：F59 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）012-0-02

昆明，國家首批歷史文化名城，99世博會的成功創(chuàng)建極大促進(jìn)了昆明旅游公共服務(wù)的建設(shè)，十一五期間“城中村”工程在完善公共服務(wù)設(shè)施方面顯現(xiàn)出巨大的效果。2013年云南省委省政府提出把昆明建成“世界知名旅游城市”，2016年《云南省旅游產(chǎn)業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》提出“完善旅游公共服務(wù)體系，繼續(xù)推進(jìn)旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)”的目標(biāo)。這就要求昆明立足國際視野、重視散客需求來建設(shè)完善昆明旅游公共服務(wù)體系、提升城市形象、增加昆明旅游吸引力。

一、昆明旅游公共服務(wù)體系發(fā)展現(xiàn)狀

（一）昆明旅游公共信息服務(wù)

1.旅游網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

昆明市建設(shè)部分旅游信息系統(tǒng)和設(shè)施。旅游政務(wù)網(wǎng)站方面，網(wǎng)站內(nèi)容主要以發(fā)布旅游新聞和介紹旅游景區(qū)的傳統(tǒng)媒體功能為主，旅游網(wǎng)站缺乏互動和特色，專業(yè)性較弱。旅游企業(yè)網(wǎng)站方面，大部分旅游企業(yè)沒有形成網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營。

2.旅游信息咨詢系統(tǒng)

開放旅游信息公共服務(wù)中心。昆明旅游信息公共服務(wù)中心是昆明市旅游局主導(dǎo)建立的公益性旅游咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，目前投入運(yùn)營的兩處分別位于昆明老街邱家巷4號和昆明火車站城市候機(jī)樓內(nèi)。

數(shù)字旅游管理平臺。昆明的數(shù)字旅游管理服務(wù)平臺，豐富了昆明的旅游信息化系統(tǒng)，也推進(jìn)昆明旅游行業(yè)管理智能化進(jìn)程。

（二）昆明旅游公共交通系統(tǒng)

昆明目前正在構(gòu)建以軌道交通為骨干、常規(guī)公交為主體、出租車為補(bǔ)充、自行車慢行交通為延伸的“四位一體”的都市公交體系。

公共自行車試點(diǎn)運(yùn)行。2017年，由昆明公交集團(tuán)出資組建的昆明公共自行車運(yùn)營管理有限公司，在呈貢新區(qū)首批1200輛公共自行車投入試營運(yùn)。

公交體系智能化程度提高。為推動公交智能建設(shè)，昆明市2013年推進(jìn)2000輛公交車的掌上公交建設(shè)，投入安裝公交電子顯示屏180塊、設(shè)計(jì)公交二維碼。

市內(nèi)旅游集散功能較弱。從機(jī)場、火車站、客運(yùn)中心等交通樞紐到各集散中心及旅游景區(qū)景點(diǎn)的集散系統(tǒng)功能較弱；各景區(qū)間的公路網(wǎng)體系尚未建立，自駕游配套服務(wù)系統(tǒng)還需完善，展示城市形象的觀光巴士較少。

（三）昆明旅游行業(yè)管理服務(wù)

1.旅游服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)

旅游行業(yè)協(xié)會成立。2007年昆明市旅行社行業(yè)協(xié)會一日游分會成立，該分會能夠保障昆明一日游市場的規(guī)范運(yùn)營，也能保障一日游市場旅游者和旅游從業(yè)人員的權(quán)益。

局部旅游服務(wù)質(zhì)量有所下降。由于激烈的市場競爭、旅游景區(qū)和酒店等旅游接待場所的設(shè)備老化及軟件服務(wù)落后、游客旅游需求多樣化發(fā)展，致使部分旅游服務(wù)質(zhì)量下降。

2.旅游公益事業(yè)服務(wù)

昆明市將每年五月設(shè)立為“昆明國際旅游月”。為了增加昆明市旅游年卡等旅游惠民產(chǎn)品的供給，昆明市將重點(diǎn)推出一批由旅游和金融、交通等相關(guān)產(chǎn)業(yè)聯(lián)合提供旅游產(chǎn)品。

3.旅游行政管理服務(wù)

旅游公共產(chǎn)品開發(fā)與管理。昆明市在“春城”品牌下，積極拓展新旅游產(chǎn)品，如打造昆明米軌文化旅游帶、轎子雪山旅游專線建設(shè)、主城區(qū)旅游標(biāo)識系統(tǒng)等。

旅游目的地推廣。昆明市旅游發(fā)展委員會重視昆明旅游的宣傳和推廣工作，在央視投放旅游形象廣告、加強(qiáng)昆明旅游宣傳、組團(tuán)到不同國家地區(qū)宣傳昆明旅游；同時(shí)，加大了對西北、華中幾省市的主動宣傳促銷。

（四）昆明旅游公共服務(wù)體系其他方面

1.旅游安全服務(wù)

近年來昆明市旅游安全良好，旅游安全事故逐年降低，但在旅游醫(yī)療配套和應(yīng)急救援設(shè)施方面還有待改進(jìn)。2013年昆明市出臺《昆明市旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》。2016年昆明市召開旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展推進(jìn)會上提出“突出游客滿意導(dǎo)向，從管理體制、市場秩序、生態(tài)環(huán)境、精神文明等方面入手，著力營造便捷、安全、舒適、文明的旅游環(huán)境”。

2.旅游公共服務(wù)體系的供給

昆明市旅游公共服務(wù)體系的供給主體比較全面，包括旅游政府、旅游企業(yè)和第三方。昆明旅游企業(yè)方面，云南世博旅游集團(tuán)涉及旅游產(chǎn)業(yè)要素較多、投融資能力較強(qiáng)。對于近年承辦的大型活動采用志愿者服務(wù)等第三方旅游公共服務(wù)供給；對于部分專業(yè)技術(shù)門檻高的旅游公共服務(wù)的供給，采用外包、合同等方式引入市場供給，政府監(jiān)督。

3.旅游公共接待系統(tǒng)

據(jù)《昆明旅游十二五規(guī)劃》全市共有各類旅游景區(qū)景點(diǎn)五十余家，旅游景點(diǎn)間缺乏便利的公共交通，去往景點(diǎn)的公交線路和班次較少，旅游景區(qū)發(fā)展模式單一。

二、昆明旅游公共服務(wù)體系的發(fā)展原則

（一）系統(tǒng)協(xié)調(diào)原則

昆明市旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)，要依托較好的公共服務(wù)基礎(chǔ)，立足特色優(yōu)勢，接軌高起點(diǎn)建設(shè)世界知名旅游城市要求，協(xié)同促進(jìn)昆明市旅游公共服務(wù)各方面的提高和進(jìn)步，形成一個(gè)主體清晰、層次分明、功能齊全并且經(jīng)過充分優(yōu)化的旅游公共服務(wù)系統(tǒng)。

（二）時(shí)代導(dǎo)向原則

昆明旅游公共服務(wù)體系建設(shè)必須具有國際化視野，順應(yīng)當(dāng)下昆明區(qū)域性國際城市建設(shè)、滇中城市群建設(shè)、泛珠三角區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、中國—東盟自由貿(mào)易區(qū)合作的時(shí)代的步伐，充分把握游客的需求。

（三）以人為本原則

在昆明旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中，將更好地滿足游客的旅游公共服務(wù)需求，并在旅游旅游公共服務(wù)供給和管理等方面充分尊重當(dāng)?shù)鼐用衽c游客的意愿。

（四）產(chǎn)業(yè)互動原則

旅游公共服務(wù)體系建設(shè)問題涉及理念認(rèn)知、項(xiàng)目建設(shè)、資金投入、效果監(jiān)控、體制構(gòu)建等諸多環(huán)節(jié)問題，且具有問題新、內(nèi)容廣、交叉性強(qiáng)、橫向協(xié)調(diào)難度大等特征，要充分發(fā)揮旅游業(yè)對關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的綜合帶動力。

三、昆明市旅游公共服務(wù)體系發(fā)展措施

昆明市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)基礎(chǔ)較好，為了實(shí)現(xiàn)文中提出的昆明市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)，本文建議從以下方面建設(shè)和提升昆明市旅游公共服務(wù)體系。

（一）提升昆明旅游公共信息服務(wù)

1.推進(jìn)游客中心建設(shè)

根據(jù)《旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》昆明市可按下圖推進(jìn)游客中心體系的建設(shè)和完善。

圖1 昆明市分級游客服務(wù)接待中心體系建設(shè)圖

2.增強(qiáng)手機(jī)服務(wù)端旅游信息服務(wù)

開發(fā)適合昆明旅游者使用的手機(jī)客戶端，將旅游前、中、后的旅游信息服務(wù)結(jié)合起來，有效地滿足赴昆游客旅游信息需求，同時(shí)帶動本地居民產(chǎn)生旅游欲望。

3.提升旅游咨詢?nèi)藛T服務(wù)水準(zhǔn)

借鑒香港旅游信息咨詢?nèi)藛T高標(biāo)準(zhǔn)的錄用要求，提高昆明旅游信息咨詢?nèi)藛T錄用門檻，對現(xiàn)有人員加強(qiáng)培訓(xùn)。香港游客資訊中心工作人員，錄用標(biāo)準(zhǔn)是持有大學(xué)學(xué)位、性格開朗、至少會兩種語言、最好擁有至少兩年旅游業(yè)前線工作經(jīng)驗(yàn)。

（二）促進(jìn)昆明旅游公共交通服務(wù)

1.推動旅游公共交通服務(wù)體系完善

逐步實(shí)現(xiàn)機(jī)場、火車站、客運(yùn)中心、地鐵站等旅游集散地到主要景區(qū)景點(diǎn)交通的無縫對接，完善旅游配套服務(wù)建設(shè)。

2.政府引導(dǎo)開發(fā)旅游公共交通產(chǎn)品

形成聯(lián)合運(yùn)輸。實(shí)現(xiàn)機(jī)場與鐵路樞紐、長途汽車客運(yùn)樞紐、市內(nèi)主要旅游景區(qū)景點(diǎn)和昆明市區(qū)的零換乘交通體系。同時(shí)，針對游客使用特點(diǎn)推出旅游套票等旅游交通優(yōu)惠產(chǎn)品。

增加觀光巴士。借鑒杭州、桂林等旅游名城在旅游交通服務(wù)方面的做法，開通城郊、市郊和節(jié)假日等旅游專線和觀光巴士，建成游客一站式到達(dá)的交通體系，也能為昆明市民出行提供多項(xiàng)選擇。

推出特色旅游交通產(chǎn)品。開發(fā)昆明老鐵路資源，如昆河、貴昆舊鐵路，使之成為小火車交通旅游；將熱氣球運(yùn)動作為一種游覽觀光方式；打造西南精品自駕游線路。

（三）健全昆明旅游公共接待服務(wù)

1.政府營造良好的旅游公共服務(wù)環(huán)境

政府改善旅行社運(yùn)營環(huán)境。政府要通過政策支持營造公平有效競爭的昆明旅行社市場，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督管理力度提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量間接提升昆明旅游公共接待水平。

政府規(guī)范昆明旅游紀(jì)念品市場的研產(chǎn)銷。政府規(guī)范昆明旅游紀(jì)念品市場，支持幾種特色商品和精品打入市場；扶持幾種昆明民族工藝紀(jì)念品發(fā)展，保護(hù)民族手工藝傳承；同時(shí)加強(qiáng)旅游商品的研發(fā)與設(shè)計(jì)，扶持和培育幾家旅游商品企業(yè)。

2.加快景區(qū)內(nèi)部旅游公共服務(wù)建設(shè)

對于昆明具備接待能力但級別較低的旅游景點(diǎn)景區(qū)，完善旅游公共交通標(biāo)示、建立景區(qū)內(nèi)部和景區(qū)之間便捷的旅游交通通道、健全景區(qū)周邊金融、郵政等旅游接待設(shè)施。

（四）推進(jìn)昆明旅游行業(yè)管理服務(wù)

1.旅游行業(yè)宣傳與推廣

國際化視野。杭州旅游業(yè)發(fā)展的國際化戰(zhàn)略作法給昆明提供了參照。昆明，地緣優(yōu)勢明顯，旅游公共服務(wù)體系建設(shè)基礎(chǔ)在云南省條件較好，通過國際化視野運(yùn)作昆明旅游公共服務(wù)體系，讓昆明旅游公共服務(wù)更好的為到昆明旅游的各國游客提供服務(wù)。

強(qiáng)化春城品牌，開發(fā)新品牌。一方面培育市場主體，一方面開發(fā)相關(guān)旅游產(chǎn)品，強(qiáng)化昆明春城品牌。

注重新媒體時(shí)代營銷方式。真人秀等綜藝節(jié)目的拍攝能夠很好的宣傳旅游并帶來后期旅游經(jīng)濟(jì)效益。

社會資源轉(zhuǎn)化為旅游產(chǎn)品。借鑒杭州，昆明將特色街區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場、社區(qū)家庭等社會資源，通過合理的對外開放，使社會資源轉(zhuǎn)化為旅游產(chǎn)品。

2.健全旅游公共服務(wù)體系制度

組建昆明市旅游公共服務(wù)體系工作小組。借鑒杭州成立跨部門的權(quán)威性的綜合機(jī)構(gòu)杭州市旅游目的地管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組的做法，使昆明旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)和運(yùn)營、管理、完善落到了實(shí)處。

（五）完善昆明旅游公共服務(wù)體系的其他方面

1.旅游安全服務(wù)

旅游安全保險(xiǎn)方面要完善昆明市旅游保險(xiǎn)體系，強(qiáng)化昆明旅游者的旅游保險(xiǎn)意識；旅游安全風(fēng)險(xiǎn)方面需要加強(qiáng)對安全風(fēng)險(xiǎn)的防范，將旅游安全責(zé)任落實(shí)；定期檢查和更新旅游單位的應(yīng)急救援設(shè)施設(shè)備；健全昆明旅游安全法律體系。

2.旅游公共服務(wù)體系的服務(wù)主體

《云南省人民政府關(guān)于實(shí)施加快服務(wù)業(yè)發(fā)展3年行動計(jì)劃的意見》提出“加快旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，鼓勵旅游公共服務(wù)主體多元化”。昆明市在培育競爭力的大企業(yè)的同時(shí)，兼顧昆明民營旅游企業(yè)和中小型旅游企業(yè)的發(fā)展，政府通過營造旅游政策環(huán)境引導(dǎo)民營資本參與旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)旅游公共服務(wù)體系服務(wù)主體的多元化。

參考文獻(xiàn)：

[1]董培海，李偉.關(guān)于“旅游公共服務(wù)體系”的解讀——兼評我國旅游公共服務(wù)體系建設(shè)[J].旅游研究，2010（4）：86-90.

[2]徐菊鳳.旅游公共服務(wù)：理論與實(shí)踐[M].北京：中國旅游出版社，2013，17-21.

[3]李軍鵬.加快完善旅游公共服務(wù)體系[J].中國旅游發(fā)展筆談，2012，27（1）：4-6.

[4]登哈特.新公共服務(wù)：服務(wù)，而不是掌舵[M].丁煌，譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2004：6-10.

[5]李爽，甘巧林，劉望保.旅游公共服務(wù)體系：一個(gè)理論框架的構(gòu)建[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（5）：8-15.

作者簡介：張 苗（1988-），女，甘肅會寧人，碩士，河西學(xué)院旅游管理教師，主要從事旅游經(jīng)濟(jì)、旅游公共服務(wù)研究。

基金項(xiàng)目：2015年度河西學(xué)院青年教師科研基金項(xiàng)目“智慧旅游視角下張掖市旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建研究”（項(xiàng)目編號：QN2015-30）資助。