黃 華,底興元,聶 超,陳 建

成都醫(yī)學(xué)院(成都 610500)

·論著·

成都市新都區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查及影響因素分析*

黃 華,底興元,聶 超,陳 建△

成都醫(yī)學(xué)院(成都 610500)

目的 了解成都市新都區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度并分析其影響因素。方法 選取成都市新都區(qū)17個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，隨機(jī)抽取14個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，每個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)完成定點(diǎn)30個(gè)攔截調(diào)查。采用10分制為滿意度評(píng)分。用SPSS 21.0 軟件對(duì)416份有效問(wèn)卷進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用因子分析、多重線性回歸等。結(jié)果 總體滿意度評(píng)分為(7.68±1.39)分。醫(yī)務(wù)人員交流、解釋情況評(píng)分最高，為(8.04±1.23)分，疹療收費(fèi)合理性評(píng)分較低，為(7.10±2.12)分。分析結(jié)果顯示，對(duì)總體滿意度的影響大小依次是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度因子、診療服務(wù)流程合理性因子和診療收費(fèi)合理性因子等。結(jié)論 成都市新都區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總體滿意情況一般，但醫(yī)務(wù)人員滿意度較高。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)硬件條件，有效降低診療費(fèi)用，建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)自我特色，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量等。

社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)；居民衛(wèi)生服務(wù)；滿意度；影響因素

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系重要組成部分，為人民群眾提供安全、有效、便捷和經(jīng)濟(jì)的社區(qū)公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人人享有基本衛(wèi)生保健服務(wù)[1]。社區(qū)居民滿意度則是衡量社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的重要依據(jù)[2]。本研究開(kāi)展成都市新都區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的調(diào)查，旨在了解新都區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度，探究其影響因素，分析社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)存在的問(wèn)題與不足，對(duì)改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)優(yōu)化資源配置提供科學(xué)指導(dǎo)。

1 對(duì)象與方法

1.1 抽樣調(diào)查方法

2016年4月至2016年7月選取成都市新都區(qū)17個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，隨機(jī)抽取14個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，每個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)完成定點(diǎn)30個(gè)攔截調(diào)查。

1.2 問(wèn)卷內(nèi)容

問(wèn)卷內(nèi)容主要包括居民基本情況和滿意度情況。居民基本情況包括性別、年齡、文化程度、職業(yè)、醫(yī)療費(fèi)用的支付方式和接受的服務(wù)項(xiàng)目。居民滿意度情況包括到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的方便性、等候時(shí)間、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、服務(wù)流程方便性和合理性、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、對(duì)個(gè)人隱私尊重程度、醫(yī)務(wù)人員解釋交流情況、診療過(guò)程安全性、收費(fèi)合理情況、對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意情況等。滿意度評(píng)分采用10分制劃分方法：滿意度分?jǐn)?shù)> 9分為非常滿意; 8～9分為滿意; 7～8分為比較滿意; 6～7分為一般滿意; 5～6分為比較不滿意; 4～5分為不滿意;<4分為非常不滿意。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 基本情況

調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷420份，回收有效問(wèn)卷416份，回收率為99.0%。416名新都區(qū)居民中男166名，占39.9%，女250名，占60.1%。平均年齡48.1歲，其中男性平均年齡(48.1±23.5)歲，女性平均年齡(48.1±21.5)歲。其他情況見(jiàn)表1。

表1 416例居民調(diào)查的基本情況[n(%)]

2.2 滿意度評(píng)分

416例居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)結(jié)果滿意度評(píng)分為 (7.68±1.39)分。其中，在醫(yī)務(wù)人員交流解釋方面滿意評(píng)分最高，其次是醫(yī)務(wù)人員對(duì)隱私尊重滿意評(píng)分和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意評(píng)分。評(píng)分較低的是診療機(jī)構(gòu)的環(huán)境設(shè)施、診療費(fèi)用滿意情況和診療收費(fèi)合理性評(píng)分(表2)。

2.3 居民對(duì)服務(wù)內(nèi)容滿意度評(píng)價(jià)因子分析

2.3.1 因子分析適用性檢驗(yàn) 采用 KMO 檢驗(yàn)和 Bartlett 球形檢驗(yàn)進(jìn)行因子分析適用性檢驗(yàn)，對(duì)表2 中機(jī)構(gòu)服務(wù)結(jié)果滿意度外的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)12個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行因子分析。KMO 統(tǒng)計(jì)量為0.827>0.8; Bartlett 統(tǒng)計(jì)量2=1 949.728 927，P<0.001。兩項(xiàng)檢驗(yàn)結(jié)果表明，各項(xiàng)滿意度問(wèn)題間具有較強(qiáng)相關(guān)性，資料適合做因子分析。

2.3.2 提取公因子 因子提取的方法采用主成分分析法，旋轉(zhuǎn)方法采用方差最大正交旋轉(zhuǎn)。第1、2、3個(gè)主成分的方差貢獻(xiàn)率分別是39.192%、11.006%和9.277%,前3個(gè)主成分的方差占所有主成分方差的59.475%。由此可見(jiàn)，原始數(shù)據(jù)共同度較少，丟失信息量較多。將旋轉(zhuǎn)后提取的因子結(jié)果結(jié)合專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提取7個(gè)因子更適宜，累計(jì)貢獻(xiàn)率為 85.032%(表3)。

表2 416例居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評(píng)分 (x±s，分)

表3 因子的方差貢獻(xiàn)率(%)

提取的7個(gè)因子解釋如下: 因子 1 主要由指標(biāo)X1、X2、X3解釋?zhuān)蓺w納為醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度水平因子; 因子 2 主要由指標(biāo)X11、X12解釋?zhuān)蓺w納為醫(yī)療費(fèi)用因子; 因子 3 主要由指標(biāo) X4、X8 解釋?zhuān)杉{為服務(wù)時(shí)間因子; 因子 4 主要由指標(biāo) X9、X10解釋?zhuān)蓺w納為設(shè)備環(huán)境因子；因子5主要由指標(biāo)X5解釋?zhuān)蓺w納為安全性因子；因子6 主要由指標(biāo) X6 解釋?zhuān)蓺w納為方便性因子；因子7由指標(biāo)X 7解釋?zhuān)蓺w納為服務(wù)流程合理性因子(表 4和5)。

2.4 多重線性回歸分析

把社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的總體滿意度設(shè)為因變量，因子分析中服務(wù)內(nèi)容涉及的12個(gè)因子指標(biāo)中提取的7個(gè)因子得分作為自變量逐步回歸分析。對(duì)總體滿意度有影響的指標(biāo)是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、診療服務(wù)流程合理性、診療收費(fèi)合理性、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)時(shí)間情況。診療過(guò)程安全性和到診療機(jī)構(gòu)的方便性對(duì)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總體滿意度影響無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度因子對(duì)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總體滿意度影響最大(表6)。

表4 旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷矩陣

表5 滿意度的內(nèi)容評(píng)價(jià)因子得分

表6 對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度影響因素的多重線性回歸分析

3 討論

本研究結(jié)果顯示，成都市新都區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總體滿意情況一般，滿意度評(píng)分為(7.68±1.39)分，有較大的提升潛力。其中醫(yī)務(wù)人員交流、解釋情況評(píng)分最高，說(shuō)明社區(qū)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到認(rèn)可。在社區(qū)服務(wù)內(nèi)容中，診療費(fèi)用滿意情況、診療收費(fèi)合理性排名最后，與成都其他中心城區(qū)社區(qū)情況一致[3]，患者醫(yī)療成本過(guò)高是由藥品價(jià)格較高、藥物過(guò)度使用等不合理診療所致。就診居民因投保方式不同帶來(lái)的醫(yī)療費(fèi)用不同，且大多數(shù)居民由于是自費(fèi)醫(yī)療而導(dǎo)致負(fù)擔(dān)大。多重線性回歸分析結(jié)果顯示，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、診療服務(wù)流程合理性、診療收費(fèi)合理性、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)時(shí)間情況等是影響總體滿意度的主要因素。影響程度最高是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度因子，其次是診療服務(wù)流程的合理性。該結(jié)果與其他類(lèi)似研究[4]一致。為此，提出建議如下。

3.1 優(yōu)化資源配置、改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)硬件條件

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施是影響居民對(duì)醫(yī)療體驗(yàn)的重要影響因素，而本研究中診療環(huán)境設(shè)施滿意評(píng)分偏低，為(7.25±1.65)分。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)合理規(guī)劃社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置，整合有效資源，切實(shí)優(yōu)化區(qū)域醫(yī)療資源配置、完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)備配置，推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)[5]；同時(shí)應(yīng)根據(jù)實(shí)際衛(wèi)生服務(wù)需要，引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備。

3.2 有效降低居民社區(qū)診療的費(fèi)用

居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)就診費(fèi)用過(guò)高，大部分是因?yàn)樯鐓^(qū)服務(wù)用藥過(guò)度，或診療收費(fèi)不合理。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)基本藥物加強(qiáng)分類(lèi)管理，實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，持續(xù)改進(jìn)用藥合理性、安全性，降低用藥成本，完善政府對(duì)基本藥物的補(bǔ)貼方式，完善醫(yī)療保障制度，從而提高居民對(duì)診療費(fèi)用的滿意情況[6]。

3.3 建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)自我特色

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)和特色，做好預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育和計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)，尤其是應(yīng)把非傳染病疾病的治療、預(yù)防、隨訪和健康宣教等作為重點(diǎn)工作[7]。

3.4 提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量

政府應(yīng)加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施設(shè)備的投入，完善基層基礎(chǔ)設(shè)施。上級(jí)單位應(yīng)加大對(duì)社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的技能培訓(xùn)、工作督導(dǎo)，改善社區(qū)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，自我完善院內(nèi)環(huán)境設(shè)施設(shè)備，縮小與其他優(yōu)秀社區(qū)的差距，選擇優(yōu)秀社區(qū)工作人員外出深造，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高社區(qū)衛(wèi)生的醫(yī)療水平。同時(shí)加大對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)財(cái)政支持，增加社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人員數(shù)量，劃分合理的工作范圍，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員待遇、福利，改善辦公環(huán)境，綜合提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力[8]。

[1]成都市人民政府關(guān)于加強(qiáng)城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的實(shí)施意見(jiàn)[Z]. 成府發(fā)[2007]38號(hào).

[2]國(guó)務(wù)院關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)[Z]．國(guó)發(fā)[ 2006] 10 號(hào)．

[3]張培芳, 李寧秀, 任曉暉. 成都市2008-2012年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度變化趨勢(shì)與影響因素研究[J]. 中國(guó)全科醫(yī)學(xué), 2014, 17(22): 2579-2583.

[4] 唐峻煒, 李路路, 周良榮. 成都龍泉驛區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度現(xiàn)狀及其改進(jìn)建議[J]. 中國(guó)初級(jí)衛(wèi)生保健, 2015, 29(5): 20-22.

[5] 占春旺, 楊陽(yáng), 陳秀革, 等. 廣州市天河區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策研究[J]. 中華全科醫(yī)學(xué), 2017, 15(1): 99-102.

[6]周幫旻,楊小廣,溫蓉利,等.成都市三圈7個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)抗感染藥物合理用藥調(diào)查：三圈7院六站預(yù)調(diào)查報(bào)告之五[J]. 中國(guó)詢證醫(yī)學(xué)雜志，2009,9(1):19-25.

[7]陳潔玉，繆旭東，何書(shū)，等.南通市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì),2013,26(8):31-32.

[8] 劉鋼. 北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度研究[J]. 中國(guó)全科醫(yī)學(xué), 2017, 20(4): 411-418.

A Survey on the Residents′ Satisfaction Towards Community Health Service in Xindu District of Chengdu and Analysis of Its Influencing Factors

Huang Hua, Di Xingyuan, Nie Chao, Chen Jian△.

Chengdu Medical College, Chengdu 610500, China

Objective To investigate the residents′ satisfaction towards the community health service in Xindu District of Chengdu and analyze its influencing factors. Methods 14 out of the 17 community health service institutions in Xindu District of Chengdu were randomly selected to conduct 30 interception surveys respectively in each institution. The 10-point system was used to score the satisfaction. The methods such as the factor analysis, and multiple linear regression analysis were adopted to analyze the 416 valid questionnaires with the help of the software SPSS 21.0. Results The overall score of residents′ satisfaction was (7.68±1.39) points. The average score of the satisfaction towards the communication and intereretation of medical staff was (8.04±1.23) points and it was the highest, while that towards the cherge rationality of diagnosis and treatment was (7.21±2.02) points and it was the lowest. The results showed that the factors of influencing the overall degree of residents′ satisfaction were listed in descending order as the service attitude of medical staff, the rationality of the diagnosis and treatment service flow, and the charge rationality of diagnosis and treatment . Conclusion The overall residents′ satisfaction towards the community health service in Xindu District of Chengdu is average, but the satisfaction towards the medical staff is relatively great. The community health service institutions should improve the facilities,lower the charge of diagnosis and treatment,build up their own features,and ameliorate the service quality.

Community health service; Residents′ health service; Satisfaction; Influencing factors

http://kns.cnki.net/kcms/detail/51.1705.R.20170523.1113.002.html

10.3969/j.issn.1674-2257.2017.03.028

四川省醫(yī)學(xué)教育與人才培養(yǎng)規(guī)劃項(xiàng)目2016—2025(No: 16ZL001)

R197.61

A

△通信作者：陳 建，E-mail:623736552@qq.com