余雪利+高振

上海的便利店數(shù)量繁多，走在大街上隨處可見全家、羅森以及7-11等店鋪的身影。這些便利店既以“方便”為主要手段吸引顧客，又以為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨來提升在同行中的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。毫無疑問，上海是一座包羅萬象的城市，也是目前國(guó)內(nèi)最適合尚未發(fā)展成熟的零售業(yè)態(tài)——便利店起步的首選之地。那么究竟便利店大范圍入駐上海的優(yōu)勢(shì)及前景在哪里？本文將以全家為例分析便利店入駐上海的優(yōu)勢(shì)及前景，并給出相應(yīng)的優(yōu)化方案。

全家便利店優(yōu)勢(shì)及前景優(yōu)化方案

一、前言

（一）背景介紹

2004年7月，上海第一家全家便利店開業(yè)，當(dāng)時(shí)上海便利店市場(chǎng)份額基本被好德、羅森瓜分完畢，全家作為后入者，在短短五年內(nèi)迅速趕超并成功占領(lǐng)好德、羅森的市場(chǎng)份額，這不僅僅取決于中國(guó)加入WTO后上海消費(fèi)品市場(chǎng)的快速發(fā)展，更加依靠于全家本身的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。為了更加透徹的了解全家便利店的優(yōu)勢(shì)所在，我們小組特地收集了100份調(diào)查問卷，來具體分析全家便利店的發(fā)展優(yōu)勢(shì)及前景。

（二）研究對(duì)象與方向

此次研究對(duì)象為全家便利店，以“全家便利店服務(wù)滿意度”、“全家便利店的市場(chǎng)定位”以及“全家便利店未來發(fā)展趨勢(shì)”為研究方向。

（三）研究方法

此次調(diào)查以問卷為主要研究方法，以訪談法、實(shí)地考察法、文獻(xiàn)法為輔助研究手段，對(duì)全家便利店在上海的發(fā)展優(yōu)勢(shì)及前景進(jìn)行調(diào)查與分析。

（四）研究意義與目的

通過研究全家便利店在上海的發(fā)展優(yōu)勢(shì)及前景，發(fā)現(xiàn)便利店所存在的普遍問題。同時(shí)，通過探索尋找出解決方案。

二、全家便利店的發(fā)展優(yōu)勢(shì)

（一）市場(chǎng)定位清晰

從問卷中可以看出，全家便利店的主要消費(fèi)群體是在35歲以內(nèi)的學(xué)生和白領(lǐng)人員（約占顧客的83%），這個(gè)群體很容易接受新鮮事物，并且擁有足夠的消費(fèi)能力。因此，全家便利店在消費(fèi)群體定位清晰的基礎(chǔ)上，所用員工大多也是充滿朝氣的年輕人，這與好德、喜士多便利店的下崗阿姨們相比，全家更能給顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

（二）選址精準(zhǔn)

正如我們所看見的全家便利店在上海是以內(nèi)環(huán)為主，中環(huán)為輔，不少地鐵、校園、醫(yī)院中也可以看見全家的身影，雖然以上地方租金昂貴，但卻擁有強(qiáng)大的客流量，可以保證絕對(duì)的銷售額，不得不說全家便利店的市場(chǎng)目光相當(dāng)長(zhǎng)遠(yuǎn)。

（三）高質(zhì)量的營(yíng)業(yè)環(huán)境

以“全家就是你家”為概念，并邀請(qǐng)五月天作為唯一代言人，讓其品牌形象深入年輕人的內(nèi)心。走進(jìn)全家的第一感受就是明亮而且整潔，加上店內(nèi)外的透視性以及專門的用餐桌設(shè)置，都全方位拉近了全家與消費(fèi)者的距離，全面架構(gòu)了“全家就是你家”的溫馨感覺。

（四）專業(yè)的配送和管理

為了保證隨時(shí)掌握市場(chǎng)流行動(dòng)態(tài)以及有效的供應(yīng)商品。全家除了與供貨商保持密切的聯(lián)系外，還迅速導(dǎo)入新商品，以迎合大眾審美。其次，全家會(huì)通過POS銷售信息系統(tǒng)，對(duì)消費(fèi)者的偏好進(jìn)行了解，并根據(jù)市場(chǎng)的需求情況迅速反應(yīng)顧客訴求。再次，全家的商品供應(yīng)由專業(yè)的物流層配送，以達(dá)到不同商品最佳的鮮度需求。而全家的員工管理制度又十分健全，不僅有年輕充滿活力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而全家每月也會(huì)選出一位服務(wù)明星，以此來激勵(lì)每位員工。

（五）產(chǎn)品活動(dòng)的推陳出新

作為便利店中不可缺少的商品——便當(dāng)，全家在從研發(fā)到宣傳以及銷售過程中都做的很好，不僅結(jié)合消費(fèi)者的喜好，而且也兼顧了營(yíng)養(yǎng)搭配。同時(shí)全家本身的飯團(tuán)、關(guān)東煮等一類日式小吃也成為了全家的特色。另外全家的商品促銷方式力求創(chuàng)新，在零售行業(yè)率先推出同商品“第二件六折”活動(dòng)。從圖標(biāo)中可以看出，在全家消費(fèi)金額大多聚集在16-30元之間，價(jià)格實(shí)惠是很多消費(fèi)者鐘愛全家的原因之一。

但在此次問卷調(diào)查中，我們也發(fā)現(xiàn)了全家還存在許多需要不斷改進(jìn)的地方。

三、全家便利店的優(yōu)化方案

（一）消費(fèi)者對(duì)于全家活動(dòng)不夠了解

從表中可以得出約占53%的人群不了解全家所舉辦的活動(dòng)，因此我認(rèn)為全家應(yīng)該加大宣傳力度，可以多些網(wǎng)絡(luò)廣告，增強(qiáng)品牌意識(shí)，讓更多的顧客了解到全家的優(yōu)惠活動(dòng)，從而刺激顧客的消費(fèi)欲望。

（二）提升總體營(yíng)業(yè)環(huán)境提高顧客服務(wù)體驗(yàn)滿意度大多數(shù)顧客對(duì)于全家的總體評(píng)價(jià)是一般，那么為了提高顧客的忠誠(chéng)度，全家應(yīng)秉承“全家就是你家”的理念，不僅表現(xiàn)在為顧客提供更加熱情的服務(wù)上，更要體驗(yàn)在顧客購(gòu)買和消費(fèi)的整個(gè)過程之中，讓顧客切實(shí)感受到家的溫馨。

（三）產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新

根據(jù)我實(shí)地考察羅森、全家、7-11等店鋪，發(fā)現(xiàn)全家在飯團(tuán)、面包以及夏日冰激凌上占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但在甜品、店制咖啡上卻相對(duì)貧乏。對(duì)此，可以成立專業(yè)團(tuán)隊(duì)研制特色商品，搶占其他便利店特色商品的市場(chǎng)份額。

四、結(jié)論

綜上所述，全家便利店的發(fā)展之路還很長(zhǎng)，它的首要目標(biāo)仍然是提高企業(yè)利潤(rùn)、不斷擴(kuò)展市場(chǎng)份額，隨著電商的不斷壯大，全家也加強(qiáng)了與電商的合作，發(fā)展了自提業(yè)務(wù)。但全家便利店在上海的經(jīng)營(yíng)時(shí)間還不是很長(zhǎng)，因此，全家應(yīng)不斷增加企業(yè)文化，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，為自己在上海的發(fā)展做出長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。

參考文獻(xiàn)：

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