周翔
幾次在朋友圈里看到有人吐槽,說自己在某地某商場受到奢侈品牌或一線品牌營業(yè)員的冷遇。
這些吐槽大同小異,不外乎營業(yè)員態(tài)度“高冷”傲慢,對顧客愛理不理,服務(wù)有些不情不愿,雖未與顧客爭執(zhí),卻讓顧客的自尊心受到傷害,非常不爽。
這當(dāng)然不會是主流,但肯定也并非個案。去年底某零售網(wǎng)站記者在上海杭州等地做了—次暗訪調(diào)查,結(jié)果顯示在奢侈品牌店中,這樣的現(xiàn)象并不少見。
相信很多人對這種現(xiàn)象深惡痛絕,自己高高興興地逛商場,不說享受上帝的待遇,至少應(yīng)該得到起碼的尊重,誰能想到某些營業(yè)員竟如此勢利傲慢,以衣取人,看人下菜碟,換誰都高興不起來,恐怕多數(shù)人也不想再逛。
大品牌營業(yè)員怠慢顧客的問題不是小事,應(yīng)該引起百貨店、購物中心經(jīng)營者的高度重視,這絕非小題大做、危言聳聽,它危害極大,流毒甚廣:
首先,它敗壞了零售商的聲譽(yù)和形象。顧客受到輕視、怠慢之后,往往會記在零售商的頭上,通過微博、微信等渠道傳播,影響極壞,殺傷極大。
其次,它具有傳導(dǎo)效應(yīng)。大品牌的服務(wù)在商場中具有示范和導(dǎo)向的作用,怠慢顧客的歪風(fēng)如果不及時遏制,有可能影響更多的營業(yè)員,長此以往,不免使商場的服務(wù)水平整體下降。
最后,它抵消了企業(yè)的很多努力。當(dāng)前零售企業(yè)不同程度地遭遇困境,企業(yè)無不想盡辦法親近顧客、吸引顧客,但這樣的事情與企業(yè)的努力背道而馳,得罪或趕走——位顧客非常容易,但要把Ta再拉回來,付出十倍的代價也未必辦得到。
只要真正重視起來,要剎住這股歪風(fēng),甚至根除這種現(xiàn)象不難。
短期來看,要迅速整治??梢宰プ∫粌蓚€典型案例,嚴(yán)管重罰??梢载?zé)令營業(yè)員在晨會上作檢查,并處罰款,將其反面案例在全體營業(yè)員中進(jìn)行宣傳。如其不服從管理,說明這種營業(yè)員不適合干服務(wù)工作,應(yīng)盡快與品牌公司溝通,說明情況將其辭退。如此處理門起,應(yīng)該能直到遏制作用。
從長遠(yuǎn)來看,百貨店、購物中心大品牌營業(yè)員的管理不能完全指望品牌公司,人家鞭長莫及,商場營運(yùn)部門一定要深度介入,與其他品牌、業(yè)態(tài)的營業(yè)員一視同仁地進(jìn)行管理,大品牌不應(yīng)成為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范覆蓋的盲區(qū)死角。
要讓大品牌營業(yè)員明白最淺顯的道理:大品牌人氣高、銷售好不是你個人之能,而是平臺、品牌之功。來的都是客,任何人、任何時候、不管什么品牌,都沒有資格挑揀顧客,嫌貧愛富是零售業(yè)服務(wù)的大忌,予以每一位臨柜顧客應(yīng)有的尊重是起碼的職業(yè)道德。
大品牌非但不是營業(yè)員怠慢顧客的資本,相反,大品牌應(yīng)該有更專業(yè)更高品質(zhì)、更高品度的服務(wù)。如今,就連gucci這樣的奢侈品牌都在走年輕、時尚之路,以吸引年輕顧客關(guān)注、消費(fèi),又有什么品牌有資格拒絕“屌絲”,這年頭,誰還買不起點(diǎn)大品牌?