趙芳群

“一周之內(nèi)股價(jià)暴跌6%，市值蒸發(fā)13億美元……”最近，美國(guó)聯(lián)合航空公司暴力拖拽乘客事件犯了眾怒，引發(fā)了災(zāi)難性的連鎖反應(yīng)。人們?cè)诼曈懨绹?guó)聯(lián)合航空公司惡劣行徑的同時(shí)，也尖銳地指出，他們從未汲取教訓(xùn)，忘記了那把蒸發(fā)10億美元的吉他。

一把吉他如何蒸發(fā)掉了10億美元？這要從一位叫達(dá)夫·卡羅爾的加拿大歌手說(shuō)起。

2008年3月的一天，卡羅爾和他的樂(lè)隊(duì)乘坐美國(guó)聯(lián)合航空公司的航班，從加拿大哈利法克斯前往美國(guó)奧馬哈進(jìn)行演出。飛抵芝加哥奧哈雷機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，在機(jī)艙內(nèi)等候的卡羅爾發(fā)現(xiàn)，行李工正在野蠻地拋擲行李。他突然想起，自己的行李中有一把價(jià)值3500美元的吉他，作為歌手，吉他就是“飯碗”，如何禁得住這樣的摧殘。他急忙向空姐反映情況，請(qǐng)求制止行李工的野蠻行為。但空姐沒(méi)有聽(tīng)完卡羅爾的話，就不耐煩地打斷了他，讓他到艙外自己找行李工交涉?？_爾急忙跑下飛機(jī)，但行李工漠然地瞟了他一眼，依舊我行我素?？_爾只好找到乘務(wù)長(zhǎng)投訴，乘務(wù)長(zhǎng)卻全然不理會(huì)他的焦灼，丟下一句“我會(huì)聯(lián)系地勤人員的”就離開了。

眼看飛機(jī)就要起飛，卡羅爾無(wú)奈地坐回座位，他只能祈禱：吉他還能完好無(wú)損，不要耽誤演出。一路忐忑抵達(dá)目的地，拿到行李后，由于旅途疲累，卡羅爾顧不得細(xì)查吉他是否完好無(wú)損，就投店休息了?？墒堑诙?，當(dāng)卡羅爾打開琴盒時(shí)，發(fā)現(xiàn)吉他已經(jīng)被摔得慘不忍睹，根本無(wú)法演奏。

憤怒的卡羅爾決定向美國(guó)聯(lián)合航空公司討個(gè)說(shuō)法，可是沒(méi)有想到，這一討就是整整9個(gè)月。在這期間，卡羅爾問(wèn)遍了美國(guó)聯(lián)合航空公司總部和幾乎所有的分部，可所有部門都在推卸責(zé)任，他的訴求成了一個(gè)被踢來(lái)踢去的皮球，沒(méi)有人理會(huì)他的損失，就更不用說(shuō)賠償了。

浪費(fèi)了這么多的時(shí)間索賠未果，還被反嗆，卡羅爾非常生氣，他決定向公眾揭露美國(guó)聯(lián)合航空公司的野蠻粗暴和推諉漠視。夜不能寐的卡羅爾，創(chuàng)作了歌曲《美國(guó)聯(lián)合航空公司摔壞了我的吉他》，用簡(jiǎn)單直白的歌詞描述了自己的遭遇，并用動(dòng)聽(tīng)的鄉(xiāng)村音樂(lè)唱出了其中的無(wú)奈與憤慨。樂(lè)隊(duì)成員聽(tīng)了歌曲之后，紛紛建言獻(xiàn)策，豐富了歌曲所表達(dá)的內(nèi)容。最終，卡羅爾決定將這首歌拍攝成MV，在自己和樂(lè)隊(duì)合作演唱的同時(shí)，請(qǐng)來(lái)兩位演員扮演美國(guó)聯(lián)合航空公司的行李工，還原當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景。

拍攝完成后，這段以幽默的方式宣泄憤怒的MV傳到了全球最大的視頻網(wǎng)站Youtube上，瞬間爆紅。在短短10天之內(nèi)，有近400萬(wàn)的網(wǎng)友觀看，引發(fā)了一場(chǎng)聲討美國(guó)聯(lián)合航空公司的怒潮，美國(guó)聯(lián)合航空公司的股價(jià)應(yīng)聲暴跌，短短幾天就蒸發(fā)掉了10億美元的市值。美國(guó)聯(lián)合航空公司這才意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，表示愿意賠償損失，并提供價(jià)值700英鎊的飛行優(yōu)惠券。但卡羅爾拒絕了這份前倨后恭的“美意”，要求對(duì)方捐贈(zèng)給慈善機(jī)構(gòu)。

這首紅遍網(wǎng)絡(luò)的歌曲，被美國(guó)聯(lián)合航空公司用作內(nèi)部培訓(xùn)教材，并信誓旦旦地表示“美國(guó)聯(lián)合航空公司所有的顧客都能在未來(lái)得到更好的消費(fèi)服務(wù)”?？墒?，美國(guó)聯(lián)合航空公司的服務(wù)至今仍沒(méi)有改善。

“水能載舟，亦能覆舟”，顧客永遠(yuǎn)是商家的上帝。不管你的規(guī)模有多大，不管你的實(shí)力有多雄厚，漠視消費(fèi)者的權(quán)益，最終只能被無(wú)情地拋棄。