吳輝

摘要：近年來，我國的電力事業(yè)發(fā)展迅猛，電力企業(yè)必須重視服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，創(chuàng)造和諧積極的供電和用電氛圍，以滿足人們生產(chǎn)生活需求。文章在論述優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要作用的基礎(chǔ)上，為實現(xiàn)電力企業(yè)的高效服務(wù)提供參考。

關(guān)鍵詞：電力服務(wù)營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；策略

任何企業(yè)的發(fā)展都離不開營銷，因此，在科學(xué)發(fā)展觀的宏觀背景下，電力企業(yè)應(yīng)順應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展潮流，秉持為客戶提供高質(zhì)量高效率優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值觀念，管理經(jīng)營電力企業(yè)，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用

如今的市場競爭激烈，電力企業(yè)要想發(fā)展占有優(yōu)勢，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠擴大電力市場的占有率，增強電力企業(yè)的市場競爭力，提高企業(yè)的服務(wù)效率，樹立良好的企業(yè)形象。由生產(chǎn)型的電力供應(yīng)向服務(wù)型的電力管理轉(zhuǎn)變，滿足客戶需求，進而實現(xiàn)電力營銷任務(wù)。

1.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷的重要的組成部分

縱觀整個營銷理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用十分明顯，它是企業(yè)形象的代表，關(guān)乎著電力企業(yè)營銷的成果和效益。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力企業(yè)的前景是一片大好。電氣企業(yè)本身必須有長遠的發(fā)展觀，要管理好企業(yè)內(nèi)部，塑造一個健康向上的良好企業(yè)形象，真心實意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電企的社會責(zé)任

電力企業(yè)的工作不僅影響人民群眾的日常生活、工作，更事關(guān)經(jīng)濟進步、國家發(fā)展大計，所以電力企業(yè)必須清楚地認識自己工作的重要性。電力企業(yè)所做的不僅僅是為了掙取經(jīng)濟利益這么狹隘。在注重服務(wù)成本的增減的同時，電力企業(yè)還應(yīng)努力改善市場競爭的氛圍。電力企業(yè)承擔(dān)和實現(xiàn)這些責(zé)任離不開擁有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

1.3電企的可持續(xù)發(fā)展離不開優(yōu)質(zhì)服務(wù)

用心為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能獲得廣大用戶的認可，這對電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展十分重要，因為只有得到了用戶的支持，企業(yè)才能健康發(fā)展。有能力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，自身的經(jīng)營管理成本可以很大程度的降低，同時還保證安全輸送電力的效率。

2.提高電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

2.1改變觀念，樹立意識

如今市場的競爭激烈的情況是有目共睹的，電力企業(yè)要想在競爭中獲勢，注重自身建設(shè)必不可少，還要明確服務(wù)的重要性，樹立服務(wù)的意識，處理好與客戶的關(guān)系，明確工作的出發(fā)點和落腳點是讓客戶滿意，確保客戶能夠信任企業(yè)。企業(yè)可通過對員工進行全方位的教育和培訓(xùn)，使企業(yè)員工能根據(jù)客戶要求進行服務(wù)，是每個客戶都能擁有被重視的感覺，這樣企業(yè)的服務(wù)水平能夠上升更高的層次，企業(yè)的社會形象得到提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益也隨之升高。

2.2完善營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

營銷服務(wù)管理系統(tǒng)由很多部分組成，其中客戶服務(wù)系統(tǒng)是其中重要的一部分，當(dāng)客戶有問題咨詢時，服務(wù)人員必須及時進行解答，它的應(yīng)用已經(jīng)在電力企業(yè)中普及。該體系建立之初就充分了解了客戶的需求，先后確立項目負責(zé)制和首問負責(zé)制，以便有效地管理和控制電力項目建設(shè)。此外企業(yè)的電力防盜系統(tǒng)還有缺陷，常因電力流失給企業(yè)帶來的損失，需要改進完善。電力企業(yè)應(yīng)耐心向客戶介紹電能的優(yōu)點，宣傳節(jié)能設(shè)備，指導(dǎo)客戶科學(xué)選擇用電方式，保證客戶的滿意度，從而使企業(yè)的良好信譽得以維持。

2.3履行服務(wù)承諾

電力企業(yè)的服務(wù)要想獲得廣大用戶的認同，必須要下功夫。可以應(yīng)用報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳方式，將電力服務(wù)營銷與電力供應(yīng)的信息以及電力企業(yè)運行的狀況，及時通過宣傳媒介向全社會傳達，并確保電力調(diào)度信息公平公開。在遇到突發(fā)情況需要中斷供電時，企業(yè)應(yīng)通過各種宣傳途徑及時向每一個相關(guān)用戶解釋斷電原因，并真誠道歉。在平時的工作中要懷有為人民服務(wù)的心態(tài)，為特殊的用戶提供個性化服務(wù)，想用戶之想，憂用戶之憂，以此提高電力企業(yè)的服務(wù)水平，獲得用戶的認可。

2.4建立完善的獎懲和監(jiān)督機制

電力企業(yè)的工作人員需要明確責(zé)任，才能提升服務(wù)的質(zhì)量和水平，為此電力企業(yè)需建立獎懲和監(jiān)督機制。應(yīng)該先確立崗位責(zé)任制，使電力企業(yè)員工明確工作的范圍和職責(zé)。為了讓考核和監(jiān)督規(guī)范化，可以將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與之結(jié)合，對于投訴要認真嚴(yán)肅處理，并在處理過程中要與投訴者保持聯(lián)系，并及時將處理結(jié)果告知投訴者。這樣電力企業(yè)才能為客戶提供規(guī)范的服務(wù)，提高電力企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。

2.5規(guī)范電力營業(yè)廳服務(wù)程序

電力企業(yè)的供電營業(yè)廳在人們的日常生活中很常見，我們要充分利用這個平臺來拉近公司和用戶之間的距離，了解用戶的需要與困難，把營業(yè)廳塑造成為一個溫馨服務(wù)的窗口。所以規(guī)范電力營業(yè)廳服務(wù)流程很重要，而規(guī)范服務(wù)流程就必須通過各部分、各員工既各司其職又相互配合。為了使每位來到營業(yè)廳反映問題的用戶都得到重視，可以設(shè)立用戶評價平臺。每個用戶可以根據(jù)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、反映問題的解決程度對接待的工作人員打分。而這個分數(shù)將和工作人員的工資、升遷掛鉤，這樣便能切實提高營業(yè)廳工作人員的工作態(tài)度和工作效率，為顧客提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)束語

時代在發(fā)展，科技在進步，電力企業(yè)要以電力用戶需求為導(dǎo)向，全心全意為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而獲得廣大用戶的信賴，打造企業(yè)的全新形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促進電力企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要的途徑。因此，電力企業(yè)要樹立主動服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)程序，完善服務(wù)管理系統(tǒng)，建立完善獎懲和監(jiān)督機制，不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能獲得競爭和發(fā)展的優(yōu)勢，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)的競爭力，取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

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