王慶恩

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，第三方支付越來越多，比如支付寶、余額寶、微信等支付手段對傳統(tǒng)銀行的沖擊非常之大。從整體上來說，銀行已經(jīng)開始走下坡路了，不良資產(chǎn)不斷增加、在人員的招聘上也開始實(shí)行自然減員的招聘方式，各大商業(yè)銀行紛紛開始實(shí)行同業(yè)競爭，無論是從存貸款利率上，還是對顧客服務(wù)的質(zhì)量上，其目的都是只有一個，就是要讓自己在金融界生存下去。

關(guān)鍵詞：銀行業(yè)；服務(wù)；補(bǔ)齊短板

2017年是實(shí)施“十三五”規(guī)劃的重要一年，是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的深化之年。我們應(yīng)該創(chuàng)新升級銀行服務(wù)，為經(jīng)濟(jì)社會平穩(wěn)健康發(fā)展貢獻(xiàn)新動能。為了促進(jìn)銀行業(yè)的發(fā)展，銀行的服務(wù)水平要不斷提高，從業(yè)人員的素質(zhì)也要不斷提高，同時要加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，補(bǔ)齊短板。具體應(yīng)該從以下幾個方面入手：

一、牢固樹立以客戶為中心的理念，不斷改進(jìn)銀行服務(wù)

銀行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，要有“端盤子”的服務(wù)精神，能否為實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供有效支持、能否為客戶提供更好的銀行服務(wù)，是衡量銀行改革成果的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。要認(rèn)真落實(shí)政府工作報告精神，大力發(fā)展普惠金融，讓所有市場主體和城鄉(xiāng)居民都能享受到金融服務(wù)的雨露甘霖，鼓勵大中型商業(yè)銀行設(shè)立普惠金融事業(yè)部，國有大型銀行要率先做到；要著力提升小微企業(yè)金融服務(wù)水平，實(shí)行差別化考核評價辦法和支持政策，有效緩解融資難、融資貴問題；要著力提升金融精準(zhǔn)扶貧效率，發(fā)揮好政策性開發(fā)性金融作用，強(qiáng)化農(nóng)村信用社服務(wù)“三農(nóng)”功能，創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)扶貧、易地搬遷扶貧等授信服務(wù)和融資模式，拓寬金融扶貧的覆蓋面?！禕ank3.0》指出，Banking is no longer a place you go，but something you do，意為未來的銀行將不再是一個地方，而是一種行為。銀行3.0時代已經(jīng)來臨，銀行業(yè)需強(qiáng)化“以客戶為中心”和“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念，全面加強(qiáng)服務(wù)能力與服務(wù)管理體系建設(shè)，提供不單純依賴物理設(shè)施的多層次、綜合化、針對性強(qiáng)的服務(wù)；要利用金融科技，依托新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)方式和流程，整合傳統(tǒng)服務(wù)資源，聯(lián)動線上線下優(yōu)勢，提升整個銀行業(yè)資源配置效率，以更先進(jìn)、更靈活、更高效地響應(yīng)客戶需求和社會需求。

二、加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，構(gòu)建更加有效的消費(fèi)者保護(hù)工作機(jī)制

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，事關(guān)社會公平正義和社會和諧。銀行業(yè)要以制度建設(shè)為基礎(chǔ)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入工作體系，積極履行公平對待消費(fèi)者的理念。要將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求融入公司治理、企業(yè)文化與經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，通過建章立制、完善流程、保障資源投入等措施履行消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)。要完善投資者適當(dāng)性制度，規(guī)范銷售、代銷業(yè)務(wù)管理，認(rèn)真落實(shí)銷售專區(qū)產(chǎn)品銷售“雙錄”（錄音錄像）有關(guān)要求，杜絕虛假承諾、誤導(dǎo)銷售和欺詐營銷。在銀行銷售的所有產(chǎn)品都必須向客戶說明其性質(zhì)、投向和可能的風(fēng)險，絕不容許含糊其辭；絕不容許盜用銀行名義；絕不容許只收費(fèi)不負(fù)責(zé)。風(fēng)險提示文字要標(biāo)注和印刷在產(chǎn)品說明書的最顯著之處。各銀行都要高度重視客戶投訴，董事長行長要經(jīng)常處理和過問這方面工作。要加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教力度，繼續(xù)開展“普及金融知識萬里行”活動，提高消費(fèi)者風(fēng)險識別能力，增強(qiáng)消費(fèi)者依法維權(quán)能力。要加強(qiáng)同社會相關(guān)部門的合作聯(lián)動，形成合力，試點(diǎn)設(shè)置金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心，共同優(yōu)化金融服務(wù)環(huán)境。

三、全面加強(qiáng)行業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，補(bǔ)齊制度短板

“打鐵還要自身硬”。銀行業(yè)員工要培育良好職業(yè)操守，倡導(dǎo)為民、務(wù)實(shí)、清廉，做到忠誠、干凈、擔(dān)當(dāng)；要繼續(xù)弘揚(yáng)銀行業(yè)的“三鐵”傳統(tǒng)，為人民群眾看好“錢袋子”。監(jiān)管部門要堅(jiān)持以風(fēng)險為本的監(jiān)管制度，進(jìn)一步加強(qiáng)行為監(jiān)管與功能監(jiān)管；銀行業(yè)要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控管理，健全完善各項(xiàng)規(guī)章，補(bǔ)齊制度短板。一要及時改進(jìn)完善產(chǎn)品管理制度。依據(jù)規(guī)范金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見，及時研究制定理財產(chǎn)品和資管產(chǎn)品管理辦法；引導(dǎo)理財產(chǎn)品更多地投向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)，嚴(yán)控期限錯配和杠桿投資。二要優(yōu)化完善信息管理制度。銀行業(yè)各類服務(wù)變更調(diào)整等信息，要通過多種渠道及時向社會公告；對于員工泄露客戶信息等風(fēng)險事件，加強(qiáng)雙線問責(zé)，嚴(yán)肅處理當(dāng)事人，嚴(yán)格追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，從嚴(yán)從重處罰。三要研究完善員工行為準(zhǔn)則和職業(yè)操守制度。提高員工職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格員工行為管理，堅(jiān)決懲處吃拿卡要、內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜、利益輸送等違法違規(guī)違紀(jì)行為。四要細(xì)致梳理服務(wù)管理制度。推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)精細(xì)化、規(guī)范化管理；修訂服務(wù)價格管理制度，整治不當(dāng)交易、不當(dāng)激勵，減少不當(dāng)收費(fèi)行為；立足自身服務(wù)特色與戰(zhàn)略，將服務(wù)管理納入績效考核，并從不同維度升級服務(wù)水平。

四、引領(lǐng)銀行業(yè)加大優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)供給，開創(chuàng)文明規(guī)范服務(wù)管理提升新局面

中國銀行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮好社會組織“服務(wù)國家、服務(wù)社會、服務(wù)群眾、服務(wù)行業(yè)”的重要作用，努力當(dāng)好監(jiān)管部門“看門人”、“守夜人”的助手，發(fā)揮橋梁紐帶作用；要深化行業(yè)自律，通過規(guī)范市場秩序使行業(yè)實(shí)現(xiàn)有序發(fā)展，針對反應(yīng)突出的融資難融資貴、貸款附加條件不合理、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不足等問題，采取切實(shí)有效的措施，逐步建立長效機(jī)制；要強(qiáng)化維權(quán)職能，扎實(shí)開展“四個一批”（督辦一批、通報一批、公示一批、制裁一批）專項(xiàng)治理活動，打擊逃廢銀行債務(wù)，切實(shí)維護(hù)銀行權(quán)益，建立針對逃廢銀行債務(wù)失信人和違規(guī)違紀(jì)性質(zhì)惡劣的人員終生禁入銀行業(yè)的“兩份黑名單”；要持之以恒推進(jìn)全行業(yè)服務(wù)改進(jìn)工作，通過“百佳”“千佳”的示范引領(lǐng)作用，提升全行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)能力與內(nèi)涵，引領(lǐng)銀行業(yè)開創(chuàng)文明規(guī)范服務(wù)工作新局面！

參考文獻(xiàn)：

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