朱頔

摘要：SERVQUAL為英文“service quality”的縮寫，SERVQUAL模型廣泛運用于服務(wù)性行業(yè)，用以理解目標顧客的服務(wù)需求和感知，并為企業(yè)提供一套管理和度量服務(wù)質(zhì)量的方法。本文從SERVQUAL的起源開始研究，探討了過去30年間SERVQUAL模型從提出到成熟的運用與各種領(lǐng)域的發(fā)展進程，旨在為未來研究提供一些方向。

關(guān)鍵詞：SERVQUAL；服務(wù)質(zhì)量；滿意度

一、引言

SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫，該詞最早出現(xiàn)在1988年由美國市場營銷學(xué)家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry三個人提出。SERVQUAL理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又被稱為“期望——感知”模型），用戶期望是該模型衍生的先決條件。ERVQUAL量表具體內(nèi)容有兩部分構(gòu)成，每部分有22個項目，它從五個服務(wù)質(zhì)量維度來測量，分別是：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、響應(yīng)性（Responsiveness）、保障性（Assurance）和移情性（Empathy）。

SERVQUAL模型的發(fā)展大致分為五個階段：第一階段，Gronroos認為感知服務(wù)質(zhì)量=技術(shù)質(zhì)量+功能質(zhì)量；第二階段，1985年P(guān)arasurama、Zeithaml、Barry提出SERVQUAL量表，劃分為十個維度，22個變量；第三階段，1990年Carman， J.M.在四個服務(wù)場景中測試量表，牙科學(xué)校病人診所，商學(xué)院安置中心，輪胎店和急診醫(yī)院。認為量表最終確定六到九維度之間，取決于出現(xiàn)在所有量表設(shè)置中的可靠性、有形性和安全性設(shè)置；第四階段，1992年Cronin，J.J and Taylor， S.T.在四個服務(wù)行業(yè)調(diào)查服務(wù)質(zhì)量的概念化和衡量，服務(wù)質(zhì)量，消費者滿意度和購買意圖之間的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量對消費者滿意度的購買意圖影響較??；第五階段，1994年Cronin，J.J and Taylor， S.T.選取商場內(nèi)在45天內(nèi)使用醫(yī)院服務(wù)的人作為樣本，利用SERQUAL量表最終確認顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，SERQUAL量表最終五個維度22個變量得到確認。

二、國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀

國外對于SERVQUAL模型的改進，主要集中于應(yīng)用領(lǐng)域的變化。起初對于SERVQUAL的多數(shù)研究只是對之前研究成果的梳理、局部延伸和拓展，且大部分仍停留在概念及模型階段。后來，相關(guān)的實證研究開始增加逐漸從開始的醫(yī)療行業(yè)延伸至銀行業(yè)、快餐、圖書館等。Parasuraman等（ 1985）通過對銀行、信用卡中心、證券經(jīng)紀商與產(chǎn)品維修業(yè)等四種服務(wù)業(yè)進入深入訪談，企圖為服務(wù)質(zhì)量找出較為明確的輪廓，并提出了“服務(wù)質(zhì)量評價模式”，包含了十項服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成因素；1988 年他們又將這十個因素縮減為五個。雖然實證研究將模型進行了修正，但對于最開始的五個緯度只是略做調(diào)整。Nitecki （1996）通過對學(xué)術(shù)圖書館提供的三項服務(wù)用戶（館際互借，參考和研究生儲備）。保留了原始SERVQUAL量表中所有的22項（期望和感知），同時保留三個因素。他認為“可靠性”與“反應(yīng)性”之間有一些重疊，“反應(yīng)”“保證”和“同情”維度之間的重疊更多。Engelland et al. （2000）則在大學(xué)生和在校園職業(yè)服務(wù)中心的職業(yè)服務(wù)管理人員中進行樣本分析，他構(gòu)造的SERVQUAL模型保留了原始SERVQUAL量表中所有的22項（期望和感知），同時發(fā)現(xiàn)SERVQUAL模型的適應(yīng)性差。YuLung Wu（2012）等在梳理和總結(jié)了在七個國家進行的七個電子銀行服務(wù)質(zhì)量研究的方法，服務(wù)質(zhì)量評估維度，然后進行實證研究，利用SERQUAL量表構(gòu)建測量網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的模型。這項研究的主要貢獻是提出互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)上銀行服務(wù)與文化嵌入的整體觀點，將文化因素嵌入進了SERQUAL量表中，并提供了一個嚴格的測量尺度和開發(fā)程序適用于網(wǎng)上銀行以外的領(lǐng)域。研究人員或從業(yè)者可以采用核心和常見類別中的維度，然后可以仔細選擇次要和輔助類別中的維度以滿足其目標和需求。

而國內(nèi)對于SERVQUAL模型的改進，則較多的是對SERVQUAL實證研究的領(lǐng)域的補充。謝娜（2009）考慮到?jīng)Q定是否采用信息系統(tǒng)時還會涉及成本問題，將成本納入了技術(shù)采用模型中。此外，為了規(guī)范信息系統(tǒng)服務(wù)，將規(guī)范性也納入信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價因素中。由此她認為信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的SE2VQUAL模型主要分為：易用性、服務(wù)成本、規(guī)范性、可靠性、反應(yīng)性五個緯度。施國洪（2010）通過文獻研究和對修正SERVQUAL的探索性實證分析， 刪除了原始修正的SERVQUAL量表中的 7 項指標，將“讀者 /文獻情況記錄準確”和“確保個人信息、記錄準確保密”兩項合并為 “讀者個人信息及借閱記錄準確保密”，最后以因子分析產(chǎn)生的維度及問項歸屬作為參照的標準， 結(jié)合文獻研究將修正SERVQUAL在我國圖書館應(yīng)用的維度調(diào)整為服務(wù)保證、服務(wù)魅力和服務(wù)情感三個維度， 以此來測量圖書館服務(wù)質(zhì)量的功能質(zhì)量維度。宋秀梅（2013）則通過對于圖書館進行實證研究，對于SERVQUAL模型進行了改進，為圖書館服務(wù)質(zhì)量評價提供了定量的研究方法。她將圖書館的整體服務(wù)劃分為五大模塊——文獻信息服務(wù)、技術(shù)支撐服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、用戶培訓(xùn)服務(wù)、環(huán)境營造服務(wù)。通過對每個模塊分配不同的權(quán)重，由讀者對具體事項進行數(shù)值給分，從而達到評價服務(wù)質(zhì)量的目的。

三、未來發(fā)展

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的進一步發(fā)展，SERVQUAL量表將更多的應(yīng)用在新興產(chǎn)業(yè)，諸如互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)信息質(zhì)量服務(wù)、搜索引擎服務(wù)及物流行業(yè)等。并且今后的研究會將多屬性評估方法，如分析網(wǎng)絡(luò)過程，以及通過與理想解決方案相似的訂單偏好技術(shù)用于SERQUAL量表中。

參考文獻：

[1]Parasuraman A， Zeithaml V A， Berry L L. SERVQUAL： A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing，1988，64（1）：12-40.

[2]YuLung Wu， YuHui Tao， PeiChi Yang. Learning from the past and present： measuring Internet banking service quality[J].Service Industries Journal，2012，32（3）：477-497.

[3]施國洪，岳江君，陳敬賢.我國圖書館服務(wù)質(zhì)量測評量表構(gòu)建及實證研究.中國圖書館學(xué)報，2010.