喬凱凱

2016年6月，我隨同事到英國出差，順便去看望在倫敦圣瑪麗大學讀書的表弟。為此，表弟特意請了假帶我出去閑逛。我們買了維珍火車公司的車票，火車票是7點半的，但直到8點，火車還沒來。

“又晚點了?！北淼軣o奈地攤開雙手說，“如果哪次不晚點，我們倒要感覺意外了。”這時，候車室大廳的屏幕上重復播放著一行字幕?！皩Σ黄穑覀兺睃c了，因為駕駛員的眉毛壞了。是的，他的眉毛‘扭傷了?！蔽乙贿吅闷娴啬?，一邊笑個不停，“這是什么鬼理由呀？”看到我樂不可支的樣子，表弟也情不自禁地跟著笑了。

表弟告訴我，在英國，因為各種原因，火車晚點是很常見的事情。以前，列車公司都會給乘客解釋晚點的原因。比如，列車廁所水箱加水、乘客行為、車軌滑黏附力弱、信號問題，等等。但是，這些專業(yè)的“學術詞語”讓顧客難以接受，大家都表示看不懂，甚至覺得火車公司是在敷衍。于是，乘客們的情緒更加惡化，火車公司接到的投訴也越來越多。

后來，火車公司便想到了一個新方法：用冷笑話的方式來解釋晚點原因。火車晚點已經是既成事實，再怎么解釋都于事無補，不如來幾句調侃，以緩解乘客們的焦躁情緒?！耙粋€巨型小丑擋在了路上”“海鷗襲擊了駕駛員的頭部”“車軌太熱了”“克魯郡的羊跑到車軌上了”……這些奇葩理由出現后，乘客們的不滿情緒確實得到了緩解。“可是，僅僅這樣，乘客們就原諒火車公司的屢屢晚點了？”我有點懷疑地問。表弟笑了笑說：“當然不是，最關鍵的在后面。在英國，火車晚點是可以申請‘補償的，無論晚點的理由是什么，只要火車延誤超過30分鐘，他們都會進行賠償。延誤30分鐘至59分鐘，可獲得50%賠償；一個小時以上，全價賠償。”

精神和物質層面都能兼顧，乘客怎會不滿意呢？