劉夢(mèng)琳

安全是各行各業(yè)發(fā)展的最基本的保障，沒(méi)有安全也就沒(méi)有各行各業(yè)的發(fā)展，也沒(méi)有當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的局面。旅游業(yè)是世界最具有活力和巨大潛力的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，旅游飯店成為在旅游過(guò)程中不可或缺的重要組成部分。但在其發(fā)展過(guò)程中，都無(wú)法避免來(lái)自各方面的安全問(wèn)題。一旦安全問(wèn)題出現(xiàn)，哪怕是一個(gè)小小的安全事件，如果處理不當(dāng)不僅對(duì)酒店會(huì)造成很大影響，甚至還會(huì)影響一個(gè)地區(qū)，甚至國(guó)家的形象。防患于未然，建立起飯店危機(jī)機(jī)制就尤為重要。

飯店危機(jī)管理的含義

所謂“危機(jī)”，一般是由客觀或主觀的因素，有時(shí)甚至是“不可抗力”所引發(fā)的意外事件，對(duì)系統(tǒng)組織和總體目標(biāo)造成威脅的一種狀態(tài)。世界旅游組織把危機(jī)闡述為“影響旅游者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期事件”，它具有危害性、緊急性和破壞性。飯店危機(jī)管理就是通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策和處理，以防止和回避危機(jī)，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生危害的目的，使飯店組織和個(gè)人在危機(jī)中得以生存下來(lái)，甚至將“危機(jī)”轉(zhuǎn)化為“機(jī)會(huì)”的管理過(guò)程。

飯店危機(jī)的類型

自然災(zāi)害危機(jī)。如洪澇、雷雹、大的瘟疫等。在2003年的“非典”期間，中國(guó)內(nèi)地和香港地區(qū)的飯店業(yè)的出租率下降了10%左右，餐飲下降70%-80%。外國(guó)旅行團(tuán)隊(duì)和國(guó)際商務(wù)客人紛紛取消訂房或行程，使得飯店業(yè)一片蕭條。

社會(huì)治安突發(fā)事件。如賭博、偷盜、兇殺，斗毆、搶劫等，在各地飯店內(nèi)都有可能發(fā)生。

火災(zāi)危機(jī)。因?yàn)轱埖甓酁楦邔咏ㄖ?，?nèi)部裝修豪華，人口也較為密集，所以一旦發(fā)生火災(zāi)，勢(shì)必會(huì)造成客人和飯店員工的人身安全。不但經(jīng)濟(jì)后果嚴(yán)重，而且還會(huì)在國(guó)際上造成惡劣的社會(huì)影響。例如20世紀(jì)80年代，在我國(guó)哈爾濱某飯店發(fā)生因客人酒后臥床吸煙引發(fā)的火災(zāi)，導(dǎo)致11層的29個(gè)房間被燒毀21個(gè)，中外客人死亡10人，傷7人，影響極其惡劣。

形象信譽(yù)危機(jī)。信譽(yù)危機(jī)是指飯店的信譽(yù)下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機(jī)。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)方式、不注重產(chǎn)品的質(zhì)量、忽視經(jīng)營(yíng)道德、服務(wù)態(tài)度惡劣、領(lǐng)導(dǎo)或員工錯(cuò)誤的言行等等都會(huì)造成飯店的形象信譽(yù)危機(jī)。

飯店危機(jī)管理存在問(wèn)題

危機(jī)管理的意識(shí)淡薄。首先缺乏對(duì)危機(jī)管理足夠的重視。大多數(shù)飯店只把一些危機(jī)性事件作為簡(jiǎn)單的突發(fā)性事件，并不理解當(dāng)突發(fā)性事件處理不當(dāng)時(shí)，有可能迅速轉(zhuǎn)化成危機(jī)事件。其次缺乏必要的危機(jī)管理知識(shí)儲(chǔ)備。很多飯店能夠認(rèn)識(shí)到危機(jī)對(duì)其所產(chǎn)生的影響，但是并沒(méi)有建立起更好更有效的制度或采取過(guò)硬的舉措。第三部分飯店缺乏在危機(jī)發(fā)生時(shí)的自救能力和基本常識(shí)的培訓(xùn)。

缺乏危機(jī)預(yù)警機(jī)制。部分飯店的危機(jī)管理中并不能很好的結(jié)合自身特點(diǎn)，制定更實(shí)際可行的危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。再者大多數(shù)的飯店都存在培訓(xùn)不到位的問(wèn)題，致使員工在發(fā)生危機(jī)時(shí)往往不知所措。除此以外，也有部分飯店對(duì)危機(jī)管理預(yù)案還缺乏分類研究。

缺乏對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的快速反應(yīng)能力。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，部分飯店不是快速的承擔(dān)責(zé)任挽回?fù)p失，而是爭(zhēng)執(zhí)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣忽視顧客利益和公眾感情的措施，肯定不能贏得顧客對(duì)飯店的信任和理解。還有部分飯店存在僥幸心理，沒(méi)有把真誠(chéng)溝通作為第一核心內(nèi)容。當(dāng)發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，由于飯店的不注意溝通，勢(shì)必會(huì)造成信息不能夠準(zhǔn)確的傳達(dá)，從而造成各種謠言，混淆公眾視聽。

缺乏危機(jī)后的恢復(fù)機(jī)制。對(duì)飯店而言，在危機(jī)之后如何使飯店在危機(jī)中受到損失的部分恢復(fù)到危機(jī)前的狀態(tài)異常重要。它關(guān)系到飯店是否能夠起死回生，再鑄輝煌。飯店應(yīng)該如何建立危機(jī)評(píng)估系統(tǒng)，找出結(jié)癥，做出矯正，都是非常重要的部分。

飯店危機(jī)管理的措施和方法

樹立正確的危機(jī)意識(shí)，深化培訓(xùn)工作。危機(jī)意識(shí)是危機(jī)預(yù)警的起點(diǎn)。飯店員工要將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。危機(jī)的預(yù)防要通過(guò)全體員工的努力，這樣才能有效的防止危機(jī)產(chǎn)生。同時(shí)飯店要建立好新員工上崗培訓(xùn)制度，要求新員工掌握工作中基本的危機(jī)處理辦法，比如火災(zāi)發(fā)生時(shí)會(huì)報(bào)警、會(huì)滅火、會(huì)疏散客人等。并把這一項(xiàng)作為上崗前考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。此外還要加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德的教育，提升員工的自身修養(yǎng)，使每一位員工都能夠樹立正確的危機(jī)管理意識(shí)。

完善管理制度，強(qiáng)化危機(jī)管理。首先要建立危機(jī)管理組織，可以成立專門的危機(jī)管理小組，形成智囊團(tuán)，研究面臨危機(jī)時(shí)的組織應(yīng)變能力，分析和預(yù)測(cè)最有可能發(fā)生的危機(jī)情況，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)處理。其次要健全信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，出現(xiàn)某一問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即跟蹤調(diào)查并盡快解決。同時(shí)要充分調(diào)查了解飯店產(chǎn)品在賓客心目中的存在價(jià)值和形象信息，比如質(zhì)量好壞、價(jià)格高低、服務(wù)態(tài)度以及改進(jìn)意見等等。進(jìn)行自我診斷和評(píng)價(jià)，找出飯店產(chǎn)品和服務(wù)中不足之處，積極采取措施予以改進(jìn)，減少或消除危機(jī)發(fā)生的誘因。

提高危機(jī)應(yīng)變能力，開展培訓(xùn)和演習(xí)。對(duì)員工進(jìn)行全員的危機(jī)管理培訓(xùn)，提高員工對(duì)危機(jī)的應(yīng)對(duì)技能。例如內(nèi)部溝通系統(tǒng)和應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃、如何與賓客、媒體等群體溝通等等。飯店可針對(duì)某一危機(jī)類型進(jìn)行仿真訓(xùn)練和演習(xí)。

全員參與，群防群治。飯店的全體員工在日常工作中，都應(yīng)該密切注意，細(xì)致觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種事故苗頭，及時(shí)上報(bào)處理。比如員工發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員在店內(nèi)徘徊時(shí)，要主動(dòng)上前以是否需要服務(wù)為由進(jìn)行詢問(wèn)。對(duì)一時(shí)確定不了的情況一定要及時(shí)報(bào)告上級(jí)或是安全部門。

建立危機(jī)后的恢復(fù)策略。危機(jī)發(fā)生后，危機(jī)管理的重心是全面修復(fù)危機(jī)影響，重新樹立飯店形象。首先可以通過(guò)對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，創(chuàng)新新的產(chǎn)品形式，刺激消費(fèi)者需求。其次可以進(jìn)行促銷宣傳，恢復(fù)消費(fèi)者信心，樹立嶄新的飯店形象，選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)施靈活促銷，并且對(duì)促銷重點(diǎn)進(jìn)行戰(zhàn)略性調(diào)整。